「Automated Dialing System」の略である ADI は、手で番号をダイヤルする代わりに、コンピューターで電話をかけることを意味します。 お金、時間、労力を節約できるため、多くの企業がこの自動ダイヤル システムを使用しています。 自動ダイヤラーを使用して、売り上げを伸ばし、長距離料金を節約することもできます。
この記事では、基本的に、自動ダイヤル システムについて知っておくべきことをすべて説明します。
自動ダイヤル システム
自動ダイヤラーは、事前に録音されたメッセージを使用して電話をかけることができるソフトウェアです。 これは、テレマーケティングのセールス コールを行う最も一般的な方法の XNUMX つです。リストにボイスメール メッセージに煩わされたくない人がたくさんいる場合は特にそうです。
自動ダイヤルシステムは、電話を自動的に発信するために使用されます。 これらは、自動ダイヤラーまたは単に「自動」と呼ばれることもあります。
このシステムは、電話番号のリストにある人に電話をかけるために使用されます。
自動ダイヤラーの背後にあるアイデアは単純です。メッセージを録音してシステムに保存できるため、誰かが電話に出たときに、あなたが聞きたいことを正確に聞くことができます (それ以上は聞きません)。 これにより、質の高いセールス コールを行うことに特化している貴社のような企業は、他の方法では見つけられないよりも多くの顧客にアクセスできるようになります。
自動ダイヤラーは違法ですか？
米国では自動ダイヤル システムは合法ですが、いくつかの制限があることを知っておく必要があります。 たとえば、自動ダイヤル システムが許可されていないカリフォルニアのような州に住んでいる場合、地方自治体はその使用を制限または禁止する場合があります。 自動ダイヤラーに関する規制があるかどうか、地方自治体に確認することもできます。
ただし、法律で許可されている自動通話ソフトウェアの種類と、ビジネス モデルと目標に最適な方法がわからない場合は、決定する前に、この分野を専門とする弁護士に相談してください。
自動ダイヤル ソフトウェア
自動ダイヤル ソフトウェアは、多数の電話番号に短時間で電話をかけるために使用できるコンピュータ プログラムです。 このタイプのダイヤラーは、電話を受ける可能性が最も高い番号を予測できるため、従業員や顧客を味方につけたい企業がこのソフトウェアを使用するのは理にかなっています.
予測ダイヤラーは、手動プロセスよりも効率的に顧客、見込み顧客、および従業員に連絡するために企業で使用されます。 最高の予測ダイヤラーを使用すると、影響の少ないクエリや、その時点で誰も対応できないボイスメール ボックスなどの不要な連絡先に時間を浪費することなく、すべて費用をかけることなく、迅速に連絡を取ることができます。
予測ダイヤラー、プログレッシブ ダイヤラー、プレビュー ダイヤラーの XNUMX つのダイヤル モードがあります。
何十年もの間、自動ダイヤラーは市場で入手可能でした。 従来、企業はアウトバウンド キャンペーン用に電話番号リストをアップロードしていました。 その後、ツールはリストの番号に自動的にダイヤルします。
ダイヤラ機能は、時間の経過とともに進化してきました。 今日のほとんどのソリューションには、予測ダイヤラー、プログレッシブ ダイヤラー、プレビュー ダイヤラーの少なくとも XNUMX つのダイヤル モードが含まれています。
予測ダイヤラ ソフトウェア
予測ダイヤラーは、一定の割合の通話がドロップされるか、応答されないと想定して、一度に複数の番号に発信します。 エージェントは、可用性と待機時間に基づいてライブ コールに割り当てられます。
予測ダイヤリング システムは、応答されたコールの割合、応答するまでの呼び出し音の平均回数、平均コール時間などの情報を収集します。 次に、この情報を統計的に分析して、いつエージェントが対応可能になるかを予測します。 予測ダイヤリング システムは、この予測を使用して番号をダイヤルする速度を決定し、エージェントが電話に費やす時間を最大化します。
このソフトウェアは、ビジー シグナル、ボイスメール、応答のない通話などを除外し、National Do Not Call Registry の番号を回避します。 これらの機能により、ライブ コールのみがエージェントによって処理されることが保証されます。
PIMS Dialer では、アウトバウンド キャンペーン用のダイヤラーをプログラムできます。
パワー ダイヤラー/プログレッシブ ダイヤラー ソフトウェア
プログレッシブ ダイヤラー ソフトウェア (パワー ダイヤラー ソフトウェアとも呼ばれます) は、使用可能なエージェントごとに一度に XNUMX つの通話をダイヤルします。 コール対エージェントの比率を設定できます。これは、システムがエージェントごとに設定された数の回線をダイヤルすることを意味します。 パワー ダイヤラーは、複数のキャンペーンの通話リストを循環し、放棄率に基づいてペースを調整します (率が上昇し始めると、システムはダイヤル ペース ダイヤルを遅くします)。
コールは、プログレッシブまたはパワー ダイヤラで自動的に発信されます。 特定の通話 (応答のない通話など) はシステムによって除外されますが、場合によっては、エージェントは人間またはボイスメールに接続されているかどうかを判断する必要があります。
ダイヤラ ソフトウェアのプレビュー
ダイヤルする前に、プレビュー ダイヤラーは一度に XNUMX つの番号に発信し、連絡先レコードをエージェントに配信します。 これにより、エージェントは通話前に連絡先情報を再確認できます。 ユーザーはエージェントがレコードを確認できる期間を指定でき、エージェントは番号をスキップするかどうかを選択できます。
自動ダイヤラ ソフトウェアのその他のモード
標準モードには、予測ダイヤラ、プログレッシブ ダイヤラ、およびプレビュー ダイヤラが含まれますが、注意が必要な高度なモードがいくつかあります。
- エージェントレス キャンペーンの場合、メッセージ レイダウン ダイヤリングは、事前に録音されたメッセージを受信者に配信します。
- アウトバウンドの自動音声応答 (IVR) は、アウトバウンド コールの受信者にメッセージを表示し、受信者が応答できる IVR メニュー (支払い遅延リマインダーやセルフサービス支払いを可能にする IVR メニューなど) を表示します。 IVR が連絡先のニーズを満たせない場合、通話をエージェントに転送できます。
自動ダイヤルはどのように機能しますか?
従来の自動ダイヤラーは、ソフトウェアと音声モデムを使用して機能し、電話番号のダイヤルなどの時間のかかるプロセスを自動化することで人間のエージェントを支援します。 自動ダイヤラは、コールをライブ エージェントに接続したり、応答後に事前に録音されたメッセージを再生したりできます。 通話がボイスメールに転送された場合、自動ダイヤラーはメッセージを残すか、システム内の番号に後で電話をかけるようにフラグを立てることができます。
これらのテクノロジーにより、従業員は呼び出し音や無視された電話に対処するのではなく、顧客の要求に集中することができます。 一般に、自動ダイヤル システムは次の XNUMX つの段階で機能します。
＃1。 自動ダイヤラ ソフトウェア
コンピュータ ソフトウェアは、自動ダイヤル システムの使用を可能にします。 選択したソフトウェアとサービス プロバイダーによって、自動ダイヤラーのアクセス可能なすべての機能が決まります。 ほとんどの基本的な自動ダイヤル システムは、CPU パワーとオーディオ品質の間に直接的な関係がある標準的なコンピューターで実行できます。 ただし、10,000 チャネルを超えるコンタクト センターでは、システムを実行するために、多数の CPU コア、十分な RAM、および高速ブロードバンド接続を備えた強力なサーバー ラックが必要になります。
＃2。 人間のエージェント
一部の自動ダイヤル システムは事前に録音されたメッセージを使用しますが、多くの自動ダイヤル インスタンスではライブ オペレーターが重要な役割を果たします。 メッセージを録音し、適切な通話リストを選択し、通話モードを設定し、システムを起動するには、少なくとも XNUMX 人の従業員が必要です。 多くの自動ダイヤル システムでは、インバウンド コールを処理するために、かなりの数の作業員が必要です。
＃3。 音声モデム
電話で音声録音を送受信するには、音声モデムが必要です。 このテクノロジはデータおよび FAX 通信用に設計されているため、使用するモデムまたはデバイスが音声伝送をサポートできることを確認してください。 モデムが音声通信を処理できるかどうかわからない場合は、ボイスメール ソフトウェアに付属しているヒントを探してください。
＃4。 VoIP または固定電話
通話は、VoIP または固定電話を使用した自動ダイヤル システムを使用して接続できます。 一方、大規模な自動ダイヤル システムは、主要な CRM ソフトウェア ソリューションに接続し、音声モデムの必要性をなくす可能性のある高度な機能を多数備えた、クラウドベースの統合システムに移行しています。
カスタマー サービス部門に電話したことがあり、電話を保留にするか、担当者が利用可能になり次第誰かに折り返し電話してもらうかを選択するように求められたことがあれば、コールバック機能を備えた自動ダイヤル システムを経由したことがあるでしょう。 カスタマー サポート スタッフが対応可能になったときに連絡を受けることを選択したとします。 その場合、自動ダイヤラー ソフトウェアが次のエージェントを見つけて、対応可能になったときに電話をかけるのを効果的に待っていることになります。
誰がダイヤル ソフトウェアを必要としますか?
アウトバウンド販売、顧客サポート、慈善団体、政治団体、地方自治体、債権回収機関など、多くの企業が自動ダイヤル ソフトウェアを利用しています。
大量の着信がある大規模なカスタマー ケア チームは、自動ダイヤル ソフトウェアを利用して、保留時間の延長を回避し、代わりにコールバックを待つことができます。 選挙期間中、政治組織や選挙運動は自動ダイヤル ソフトウェアを使用して、潜在的な有権者に事前に録音されたメッセージで連絡を取り、意思決定に影響を与えます。 地方自治体や学校は、ダイヤラ ソリューションを導入して、自然災害や悪天候による学校の閉鎖を住民に通知しています。
自動ダイヤラ ソフトウェアの重要な機能
自動ダイヤラー ソフトウェアには、ダイヤラーがリストを管理し、通話を開始し、データをレポートする方法を制御する機能がいくつかあります。 これらの機能には一般的なものもあれば、少数のベンダーからしか利用できないものもあります。
- コール処理
- 通話録音
- 留守番電話
- 検出
- コール スクリプト
- ローカル発信者番号
- キャンペーン管理
自動ダイヤラーの利点と欠点
自動ダイヤラーは、ロボコールや一方的なテレマーケティングとの関連性から汚名を着せられてきましたが、その広範な使用は企業や顧客に利益をもたらしています。
福利厚生
エージェントの待ち時間の短縮:
今日の最も強力な自動ダイヤラ システムには、ライブ オペレータにコールをいつディスパッチするかをリアルタイムで通知する高度な音声検出テクノロジが含まれています。 呼び出し音や応答のない電話の待機に費やすダウンタイムがないため、エージェントは発信者から発信者へとすばやく移動できます。
コンバージョン率の向上:
プレビュー ダイヤラが提供するデータを使用して、すべての人とのつながりをパーソナライズできます。 また、プレビュー ダイアラーは、営業担当者が質の高い見込み客を特定するために必要な情報を提供するため、営業担当者は会社にとって最も有益な分野に労力を集中させることができます。
お客様の待ち時間の短縮:
これらのシステムでは、コールバック機能を使用して、着信発信者が保留になったり、自動受付やボイスメールにルーティングされたりするのではなく、簡単にエージェントに連絡できるようにします。
デメリット
より多くの労働者:
予測自動ダイヤル システムには、多くの場合、多くの労働力が必要です。 予測ダイヤリング アルゴリズムは、可用性に基づいてコールをルーティングしません。 代わりに、エージェントが各会話に費やす時間を予測し、エージェントが電話を切る数秒前に、リストにある次の番号にダイヤルし始めます。 小規模なチームのすべてのエージェントが忙しい場合、回線の相手はすぐにあなたと話すことができない場合があります。
ライブ コールの識別エラー:
一部の自動ダイヤル ソフトウェアは、通話の品質が低い状況では、生の音声とボイスメールのグリーティングを区別するのに苦労する場合があります。 このような場合、ボイスメールの挨拶はライブ エージェントにルーティングされます。エージェントは、ボイスメールを残すか、電話を切るかを決定する必要があります。どちらも、エージェントの時間の最適な使い方ではありません。
あなたはどんなバイヤーですか？
すべての購入者が同じ要件を持っているわけではありません。 どのカテゴリに分類されるかに応じて、ソフトウェア プロバイダーを評価する際に次の要因を考慮する必要があります。
- コレクションの購入者は通常、垂直ダイヤル機能を備えた完全な予測ダイヤラーを必要とします。 特定のコール センター ベンダーは、回収業界の企業との豊富な経験を持ち、堅牢なダイヤラ ソリューションを提供しています。
- プログレッシブ ダイヤラーは、B2B 販売のバイヤーにとってより有益な場合があります。 価値の高いリードのリストがある場合は、予測ダイヤルは必要ないかもしれません。
- ダイアラーを主要な顧客関係管理システム (CRM) と統合したい購入者は、そのような統合を提供するソフトウェア プロバイダーを検討する必要があります。
- プロアクティブなカスタマー サービス ダイヤラーを探している購入者は、マルチチャネル通知用の自動メッセージングや、コール センターでのアウトバウンド機能をサポートするためのインバウンド/アウトバウンド ブレンディングを含むオプションを探す必要があります。
予測ダイヤルは違法ですか?
米国では、予測ダイヤルは合法です。 ただし、通話シーケンスが終了するまで、または電話を切った後でも、通話が行われない可能性があることを理解することが不可欠です。
カナダでは、予測ダイヤルは違法ですが、ユーザーがダイヤルする番号ごとにプロンプトが表示されずに電話をかけることができるシステムの一部である場合は、引き続き使用できます. 同じことがオーストラリアと英国にも当てはまります。 ただし、そこで予測ダイヤルを試みたとしても、電話が通じるという保証はありません。
インドには、このテクノロジーの仕組みに関する厳格な法律もありますが、ここでも効果的に使用するには、より近代的なテクノロジー (VoIP など) にアクセスする必要があります。
無料の自動ダイヤラ ソフトウェア
無料のオートダイヤラー ソフトウェアは、自動通話を始めるのに最適な方法です。 使い方は簡単で、コンピューターや電話に数分でダウンロードできます。
最高の無料の自動ダイヤラ ソフトウェアは、次のことができるようになります。
- トレーニング目的で通話を録音する
- 誰が、いつ、何回電話したかをリアルタイムでレポートします
- 複数の番号を続けて自動的にダイヤルする
自動ダイヤルを設定するにはどうすればよいですか?
自動ダイヤルは、時間、お金、およびエネルギーを節約する優れた方法です。
- 自動ダイヤラーを設定して、顧客の電話に電話をかけることができます。 これにより、電話をかけるたびに手動で行う必要がなくなります。
- また、予測ダイヤラーを使用して、誰かが電話をかけたときに、その会社または組織に関連する他の人々 (Facebook の友人など) とのやり取りの履歴に基づいて、前または後に電話をかけた人に自動的に接続することもできます。
- 最後に、顧客ごとに複数の回線が割り当てられている複数回線システムを使用して、XNUMX 人が電話をかけると、別の誰かが受信側で準備ができており、その人が再び電話に出るまで待機することができます!
まとめ
この記事が、自動ダイヤル システムとは何か、どのように機能するか、ビジネスにどのように役立つかを理解するのに役立つことを願っています。
自動ダイヤル: 参考文献
