企業は、ブランド、マーケティング、およびソーシャル メディアの顧客維持戦略を組み合わせることで、顧客を引き付けようと努力しています。 クライアントの信頼を得るには、多くの時間、労力、そしておそらくお金がかかります。 それらを保持したいというのは、あなたにとってただの標準です。 カスタマーエクスペリエンス全体を考慮し、顧客維持戦略のさまざまな例を理解すると役立ちます.
このエクスペリエンスには、ブランドに対するすべての顧客の考えや感情が含まれます。 顧客とブランドの関係に影響を与える XNUMX つ以上の要因には、サポート チケットの処理やブランドがその価値を伝える方法など、顧客とのやり取りが含まれます。
顧客維持とは何ですか？
企業は、顧客維持率を指標として使用して、全体的な成功を評価し、顧客ロイヤルティの変化を追跡します。 あなたのサービスや製品が顧客に満足しているかどうかを示します。 さらに、ほとんどのサブスクリプション ベースのビジネスやサービス プロバイダーにとって不可欠です。
企業はさまざまな戦略を使用して、特定の時間枠内に会社を離れる顧客の数を減らすことで、顧客体験を改善し、顧客維持率を高めます。
企業のリピーター率を高め、それらの顧客からより多くの価値を引き出すことは、顧客維持と呼ばれます。 顧客維持の目的は、顧客がより多くのリピーターを獲得し、会社のサービスに満足し、ライバルに乗り換えずにそのままの状態を維持することです。
顧客維持戦略
企業は、これらの手順とプログラムを実装して、顧客のロイヤルティを強化し、顧客の生涯価値を高めます。 ただし、顧客を維持することには、商取引だけではありません。 それには関係の構築が含まれます。 顧客は、信頼性が高く、本物であり、自分にとって何が重要かを認識しているブランドを好みます。
既存の顧客のブランド ロイヤリティを高めるには、顧客との強力なバイヤー関係を構築します。 他のオプションが利用可能であっても、彼らはあなたのブランドを選択します. この献身的なフォロワーにより、ブランドは不安定な市場で生き残る可能性が高くなります.
たとえば、顧客が注文の問題や遅延について苦情を申し立てた後、顧客マーケティング チームは顧客サービス データを使用して、謝罪の電子メールと割引コードを送信することがあります。
次の顧客維持テクニックにより、維持率を高めることができます。
＃1。 確実なオンボーディング エクスペリエンスの作成
あなたの会社には、顧客が最初の購入を行うときに、永続的な第一印象を与えるチャンスがあるため、オンボーディング手順が十分に油を注がれた機械のように実行されるようにしてください. 情報を誤って処理したり、プロセスを案内する連絡先が指定されていなかったりするなど、最初のオンボーディング中に発生した顧客サービスの問題は、おそらく顧客の記憶に残ります。 あなたの会社はこれらの論点を迅速に解決できますが、それでも顧客に否定的な印象を与える可能性があります。
オンボーディング プロセス自体の有効性は、適切なオンボーディング手順と優れた顧客サービスの一部である必要があります。 新しい顧客を惹きつけて感動させるには、時間指定の電子メール トリガー、フォローアップ メッセージ、お祝いのメッセージを含むワークフローが必要です。
＃2。 お客様との信頼関係を築きましょう。
顧客との信頼関係を築くには時間がかかること、顧客の購入を当然のことと考えてはならないことを忘れないでください。 企業は、時間の経過とともに信頼を構築するための普遍的な戦略を実装する必要があります。 「信頼」とは、「誰かまたは何かの信頼性、能力、および強さに対する確固たる信念」を指すため、企業がそれを獲得することは理にかなっています。
信頼性は信頼を築く上で重要な要素であるため、企業は顧客に価値を提供する必要があります。 ブランドの約束を守ることは、プラスの効果をもたらし、信頼性を高めます。
＃3。 迅速なサポートを提供
迅速な対応は、紛争をより迅速に解決するのに役立ちます。 ただし、ビジネスがチケットをすぐに修正できない場合は、常にできるだけ早く顧客に連絡してください。 問い合わせを受け取ったことを顧客に知らせる短いメッセージは、迅速な対応として役立ちます。 ただし、問題を解決するためのタイムラインを示してください。 タイムラインの期待に応えるためにあらゆる努力を払っていることをクライアントが知っていれば、喜んで待ってくれるでしょう。
また、より速い配達を提供してください。 人々は、注文が配達されるまで長時間待たなければならないことを嫌います。 最近発表されたデータによると、配送の遅延により、買い物客の半数近くがショッピング カートを放棄しています。
＃4。 インタラクションのパーソナライズ
顧客が問題を繰り返し説明しなければならない場合、顧客はイライラします。 長時間の退屈なやり取りの後、顧客は離れる可能性が高くなります。
＃5。 従業員への投資
サポート リクエストとチケット フィールド用のさまざまなフォームを作成します。 顧客には、問題について質問するカスタマイズされた紙が送られます。 次に、サポート ソフトウェアを使用して手順を簡素化します。 サポート ソフトウェアを使用すると、チケットの種類が専門知識を持つエージェントに転送されます。 顧客維持率を高め、エージェントをより満足させることができます。
＃6。 顧客がいる場所で会う
サポート オプションを XNUMX つまたは XNUMX つの手法に限定することは避けてください。 ウェブ、モバイルアプリ、メール、電話、チャットなど、さまざまな連絡先サポート方法を顧客に提供します。 その後、顧客は追加のチャネルを通じて会話を続けることができます。
＃7。 顧客からのフィードバックを集める
顧客からのフィードバックは、解約率を下げ、顧客維持率を高めるための最も効果的なツールの XNUMX つです。 情報源から直接情報を取得することは、顧客にとって何が効果的で何が効果的でないかを理解したい場合に役立ちます。 より多くのアンケートを実施することで、顧客の声を伝えることができます。
チケットを解決した後に「いいね」または「いいね」を求めることは、簡単な顧客満足度調査として役立ちます。 お客様の取り組みの核心に迫る質問をしてください。 たとえば、その便利さから、顧客はセルフサービスを好むことがよくあります。 したがって、調査を使用して、顧客がセルフサービス オプションを高く評価しているかどうか、または必要なソリューションを見つけるのが難しすぎないかどうかを確認できます。
#8。 忠誠を奨励する
忠実な顧客に報酬を与えることで、顧客維持率を高めることができます。 ブランドが感謝の気持ちを示し、滞在する理由を与えると、顧客はそれを好みます。 ロイヤルティ プログラム、プロモーション コード、特別セールは効果的なインセンティブです。 これらは、顧客があなたの会社から購入し続けることを奨励します.
ロイヤルティ プログラムは、顧客に報酬を与えるだけでなく、販売に関する洞察に基づいて満足のいくパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。 顧客の維持は、両方の要因に左右されます。
紹介プログラムは、現在のクライアントを使用して、潜在的な新しいクライアントをビジネスに推薦します。 通常、これにはクーポン コードや価値マッチング オファーなどのボーナスが含まれます。
会社のニュースレターは、会社の評判と評判を向上させ、顧客を維持するための簡単で手頃な方法になります. 電子メールの自動化により、クライアントに最新情報や取引を一度に送信できます。
さらに、RSS フィードを使用して電子メールが配信される頻度をスケジュールできるため、コンテンツを手動で更新したり、「送信」を忘れずに押す必要がなくなります。 ニュースレターは単純明快ですが、顧客に常にブランドのリマインダーとしての役割を果たします。
#10。 顧客教育プログラムを開始します。
顧客教育プログラムは、顧客基盤に対する長期的な取り組みを示しています。 あなたのビジネスは、このイニシアチブの一環として、ナレッジ ベースやヘルプ デスクなど、さまざまなカスタマー セルフサービス ツールを作成します。 顧客はこれらの機能を使用して、サポート スタッフに連絡する前に、サービスの問題の解決策を検索します。 ただし、この戦略は、クライアントの成功を最大化するために十分に確立されています。
顧客維持戦略の例
優れた企業によって実装された優れた顧客維持戦略のさまざまな例には、次のものがあります。
＃1。 Amazon によるシームレスなオンライン体験の提供
顧客の期待に応えることは、顧客維持戦略の最も単純な例の 65 つです。 さらに、顧客は現在、オフラインよりも優れたオンライン エクスペリエンスを求めています。 顧客の XNUMX% は、迅速かつ簡単なオンライン取引を可能にする企業と取引することを好みます。 このため、Amazon は最高のサービス評価を受けており、優れた顧客維持戦略を持つ企業の最良の例の XNUMX つです。
商品ベースのビジネス モデルを持つ企業が、Amazon が Prime の形で作成したサブスクリプション サービスを組み込むのは異例のことです。 Amazon は当初、顧客により迅速な配送を提供するためにサブスクリプションを開発しました。 多くの論争を引き起こしましたが、プラットフォームの常連にすぐに支持されました. この戦略を使用するもう XNUMX つの費用対効果の高い方法は、プレミアム コンテンツやイベントを通じて報酬を提供することです。
＃2。 CashAppはユーザーのライフスタイルに溶け込みます。
あなたのビジネスは、市場に刺激を与え、顧客をあなたのブランドと結びつけるように誘うことができます。 あなたの製品を彼らの生活様式に組み込むことができます。 彼らのビジネス戦略は単純明快です。クライアントが銀行口座に入金する際に支払う少額の手数料から利益を得ています。 しかし、どのようにしてこれらのユーザーが Cash App を介してお金を送ったり受け取ったりできるようにしているのでしょうか?
彼らがどうやって顧客を維持しているのかは謎ではありません。 アプリに接続されたライフスタイルは魔法の場所です。 Cash App には少なくとも XNUMX 人のユーザーが必要です。XNUMX 人は送金し、もう XNUMX 人は送金を受け取ります。 このアプリが電話で簡単にアクセスでき、少なくとも XNUMX 人のユーザーがそれを使用していることがわかっている限り、私たちは想像以上に長く顧客であり続けるでしょう。 CashApp は、顧客維持戦略の例の XNUMX つと考えられています。
＃3。 Canva の「すべての問題ではなく、特定の問題に対する解決策を提供する」。
Canva が最初にグラフィック デザイン市場に参入したとき、彼らは業界で最も有名な名前のいくつかに立ち向かいました。 彼らは大きな池を泳ぐ小さな魚でした。 少なくとも、テクノロジーとマーケティングに携わるすべての家庭では、彼らは今やおなじみの名前です。
過去数年間、Canva のビジネスは、デザイナーではない人に使いやすいプロのデザイン ツールを提供するという問題を解決することで、新しいクライアントを獲得し、既存のクライアントを維持してきました。 Canva のすぐに使えるテンプレート、アイコン、要素、画像、フォントのいずれかを選択すれば、ほとんどの人が傑作を作成できます。 Canva が開発したシステムとツールは、個人に力を与えます。 重要な問題に効果的に対処し、その能力を最大限に発揮します。
＃4。 顧客に利便性を提供する: スターバックス
あなたの会社が運営している業界に関係なく、あなたの製品やサービスは使いやすいものでなければなりません。 世界最大のコーヒー会社であるスターバックスは、特に顧客獲得において、常に創造的なマーケティング戦略を使用してきました。 アプリの Mobile Order & Pay 機能は、顧客を維持するための最も革新的な戦略の XNUMX つです。
顧客はこの機能を使用して、店に着く前にコーヒーを注文することができます。 スターバックスは、顧客維持戦略の例の XNUMX つと言えます。 そのため、商品やサービスにできるだけ簡単にアクセスできるようにします。
＃5。 製品またはサービスに関するコミュニティを形成する: Flo
製品やサービスのフォロワーを獲得することで、潜在的なクライアントに利益をもたらすことができます。 Flo は、健康を管理したい人々の個人的な健康情報を予測、調査、および追跡する一流のプラットフォームを提供します。 このアプリはカレンダーを提供するので、ユーザーはサイクルの開始と終了をすばやく確認できます。また、これらすべての予測を理解するのに役立つ毎日の健康に関する洞察も提供します。
アプリのコミュニティは、Flo を競合他社とは一線を画し、ユーザーの維持を促進します。 各ユーザーは Flo を介して仮想健康アシスタントとペアになり、このプラットフォームは、ユーザーが個人的に健康上の懸念について話し合うことができる匿名のチャット ルームも提供します。 製品を中心にコミュニティを形成することは、ビジネスに役立つ顧客維持戦略の好例の XNUMX つです。
顧客維持の KPI とは?
KPI (主要業績評価指標) は、何人の顧客が製品に忠実であるかを判断する数値測定値です。 特定の期間にわたるビジネス オペレーションのパフォーマンスは、これらの測定単位を使用するさまざまな数式を使用します。
＃1。 リピート率
リピーターの割合で顧客維持率を測定します。 あなたから購入したいと思っているクライアントの割合を計算します。 リピート購入率を評価することは、リテンション戦略を決定するための優れた方法です。 この指標が高いほど、顧客が来店する可能性が高くなります。
リピート購入率の計算式は、「リピーター数÷全お客様」です。
＃2。 解約率
特定の期間にサービスの使用を停止した人の割合が顧客離れ率です。 あなたの顧客 解約率 できるだけ低く保つ必要があります。 ただし、最初に料金を確認した方がよいでしょう。
ただし、年間解約率が 5 ～ 7% を超える場合は、顧客の満足度を評価して問題を特定する時期です。 通常、解約率は、製品やサービスが顧客の期待や目的に応えていないことを示しています。 解約率の計算式:
年間解約率 = (年初の顧客数 – 年末の顧客数) / 総顧客数。
＃3。 顧客生涯価値
この KPI は、XNUMX 人の顧客が生み出す収益を測定します。 計算する 人生の価値: まず、XNUMX 年間にクライアントから期待できる典型的な収益を計算します。 この合計は、年間総売上高を、その年にサービスを提供した個別のクライアントの総数で割ることによって決定されます。 顧客があなたのビジネスに滞在する時間は、XNUMX 番目に決定する必要があります。 最後に、顧客の生涯価値を選択するには、顧客あたりの平均収益に典型的な顧客の寿命を掛けます。
顧客の価値を顧客の平均寿命で割って、顧客生涯価値を計算します。
＃4。 購入頻度
これにより、顧客が購入のために店舗に戻る頻度が明らかになります。 商品カテゴリーによっては、リピーターが店舗の年間収益に大きく貢献するため、購入頻度は重要です。 注文数を顧客の種類で割って、購入頻度を計算します。
顧客維持戦略 B2B
B2B 顧客維持の目的は、現在の顧客との長期的な関係を築くことによって維持することです。 顧客維持は、ブランド ロイヤルティと生涯価値も向上させ、関係以上のメリットをもたらします。
顧客維持のための上位 3 つの鍵とは?
- 管理者およびエンドユーザーにとっての価値
- 戦略とビジョンの共有
- トレーニングとコミュニケーション
- 信頼の醸成
カスタマー サービスの 5 つの P とは何ですか?
＃1。 積極性
顧客に目を光らせ、顧客のニーズを予測し、迅速に行動して優れたエクスペリエンスを提供する必要があります。 積極的なカスタマー サービス エージェントは、常にクライアントの満足度を優先します。 そもそも火災の発生を未然に防ぎます。 大胆に、事前にクライアントに知らせてください。
彼らの恐怖を和らげるために、次に何が起こるかを説明し、彼らが何が起こるかを理解できるように手助けしてください。 全体像を見ることができるようになるだけでなく、これによりクライアントは、あなたが本当にクライアントのことを気にかけているという印象を与えることができます。
＃2。 プロ
あなたの周りで何が起こっていても、顧客が何を言おうと、彼らがどのように振る舞おうと、プロ意識を持って行動し、話し、書き、プロフェッショナリズムを維持してください。
#3. 陽性
表面的にだけでなく、誠実な方法で、前向きで、誠実で、明るくありましょう。 彼らは、クライアントが楽しい時間を過ごせるように特別な努力をしています。 彼らは通常、クライアントとの真の絆を育みます。
＃4。 備え
人と仕事に情熱を傾けることで、優れた顧客サービスを提供できます。 準備には、可能な限り支援を提供する準備ができていること、およびクライアントの問い合わせに対応することが含まれます。 これを行うには、商品またはサービスの機能、利点、潜在的な用途、およびその他の要因を含め、商品またはサービスについて十分に理解している必要があります。
＃5。 忍耐
優れた顧客サービスを提供するための鍵は、顧客が聞いていると感じる方法で応答する前に、顧客の話を完全に聞くことです。 彼らに反応して正すには、まず、彼らが持つ可能性のある質問や懸念を表明できるようにする必要があります。
顧客維持モデルとは?
顧客維持モデルは、顧客があなたの会社に留まるかどうかを決定します。 これは、別の購入やサービスの利用を行う可能性が最も高いクライアントを特定するのに役立ちます。 リテンション モデリングを使用して、マーケティング イニシアチブがリテンションと解約にどのように影響するかを予測します。 リテンション モデルを開発する前に、リテンションの目標と指標を理解し、データを収集して、最善のアクションを決定します。
維持率を高めるために顧客関係を構築する XNUMX つの方法とは?
- 視聴者が役立つコンテンツを作成します。
- デジタル チャネルを利用してクライアントと通信し、ネットワークを拡大します。
- 優れた顧客サポートとサービス
- レビューを増やし、顧客からのフィードバックを活用する
- リピート顧客に報いるプログラムを作成します。
- お互いに継続的に話す
- グリーティングカードを送る
まとめ
顧客ロイヤルティの構築と顧客維持率の向上には時間がかかります。 顧客ベースを増やして信頼を得るには、時間と労力がかかります。 有益な支援と優れたサービスを受けた顧客は、あなたの会社について他の人に話す可能性が高くなります。
継続的に新しいクライアントを探すのではなく、このグループのエクスペリエンスを向上させることに時間と労力を集中してください。 顧客維持を優先します。
顧客維持戦略に関するよくある質問
顧客維持とは？
顧客維持率とは、ビジネスが一定期間滞在して購入する顧客を獲得する率を指します。
顧客維持戦略とは?
これらは、顧客のロイヤルティを強化し、顧客の生涯価値を高め、強力なバイヤー関係を構築するためのプログラムです。
優れた顧客維持率を構築する方法は何ですか?
- 優れた顧客サポートとサービス
- レビューを増やし、顧客からのフィードバックを活用する
- リピート顧客に報いるプログラムを作成する
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