これを想像してみてください。あなたの職場は典型的な火曜日の朝を迎えています。朝のコーヒーを飲みながらメールをスクロールしている最中に、携帯電話が鳴り始めます。圧倒的な数のソーシャルメディアアラート、心配している顧客からのメール、そして情報収集に奔走する必死のチームメンバー。残念ながら、あなたの会社が PR 上の危機に陥っていると知り、心が沈みます。 2024 年のデジタル環境にはチャンスが約束されていますが、PR の嵐の雲が潜んでいます。準備不足に巻き込まれないでください。このガイドでは、PR 危機管理の要点、つまり 2024 年の例、計画、戦略を説明します。
主なまとめ
- ソーシャル メディアは人々がつながり、繁栄するのに役立ちますが、一歩間違えると大きな問題を引き起こす可能性があります。企業はインターネットの問題に迅速に対応する必要があります。
- 危機を軽減するには、事前の計画とコミュニケーションが必要です。リスクを評価し、柔軟な危機コミュニケーション計画を策定し、スタッフを訓練し、危機に大胆に対応できるようにします。
- データとソーシャルリスニングを使用して、危機の物語を理解します。この情報を使用してコミュニケーションを調整し、問題が悪化する前に特定します。
- 危機後の治癒には、透明性、誠実さ、学習が必要です。企業は自社の非を認め、責任を受け入れ、状況を分析して修正することで配慮を示す必要があります。これらの方法により、信頼性と将来の問題に対する回復力が回復されます。
- 継続的な監視と適応。危機管理には、傾向とテクノロジーの継続的な監視、事前のシナリオ計画、不確実性や新たな困難を乗り越えるための適応的な対応戦術が必要です。
2024 年の展望を理解する:
デジタルジレンマの台頭
そのレストラン チェーンの PR を台無しにした春のバイラル ミームを覚えていますか?デジタルの世界は非常に密接に連携しており、ペースが速いため、わずかなミスでも PR 上の大きな危機を引き起こす可能性があります。危機管理チームと協力して、そのような状況がいかに難しいかを私は学びました。それぞれの危機は異なりますが、準備とコミュニケーションによって被害を最小限に抑え、ブランドの評判を維持できる可能性があります。
今日の相互接続された世界の企業や企業は、デジタル世界には多くの長所と短所があることに気づいています。 PR 目的のソーシャル メディアは、つながりと企業成長の可能性が最も高いですが、落とし穴もたくさんあります。
電子商取引プラットフォームのコミュニケーション マネージャーとしての仕事の中で、私はソーシャル メディアが世間の認識を形作るのを見てきました。ブランドの評判へのダメージを最小限に抑えるために、私はソーシャルメディアを扱い、顧客からのフィードバックに対応し、危機の最中に明確にコミュニケーションをとらなければなりませんでした。企業はオンラインでのやり取りを監視し、大惨事になる前に懸念に対処する必要があります。
市民ジャーナリズムとインフルエンサーの新時代
昨年、文化盗用論争を引き起こしたインフルエンサーとのパートナーシップを覚えていますか?アディダスは、過去に人種差別的な発言で知られるインフルエンサーと提携した後、2023年に批判を浴びた。アディダスが謝罪して関係を断ったときでさえ、すでに損害は出ていた。潜在的なパートナーを徹底的に評価し、ブランド価値と一致していることを確認し、発生する可能性のある問題に迅速に対応することが重要です。
このようなコラボレーションが起こらないようにするために、アディダスは文化意識のトレーニングから恩恵を受けた可能性があります。これは、災害を避けるために事後対応ではなく積極的に行動することの重要性を強調しています。
相互接続された世界での異なる文化の尊重
ビジネスが世界的に拡大するにつれて、組織は文化的配慮を優先する必要があります。文化規範はコミュニティごとに大きく異なるため、広報専門家は文化の壁を乗り越えようとするたびにコミュニケーションの地雷原に直面します。企業は、ターゲットとする視聴者の文化を理解することで、PR による災害を回避できます。
多国籍ホスピタリティ チェーンの危機通信契約スペシャリストとして、私は文化理解の大切さを学びました。文化の違いに対処し、さまざまな聴衆に合わせてコミュニケーションを調整することで、信頼を確立し、評判のリスクを軽減できます。
AI の要素: 敵か味方か?
AI はもはや SF 本の中の単なるものではありません。 コンテンツの作成、感情分析、人工知能 (AI) を使用したチャットボットがビジネスの世界を変えています。不正なチャットボットが不正になると、すぐに PR の大惨事に発展する可能性があります。ただし、大きな力には大きな責任が伴うということを忘れないでください。
私がテクノロジー ビジネスのコミュニケーションを管理していたとき、AI は危機コミュニケーションを変革しました。 AI を活用した分析は、企業が緊急事態に対応し、国民感情を理解するのに役立ちます。ただし、AI の導入は、望ましくない結果を最小限に抑えるために倫理的に行う必要があります。
メタバース: 危機の新たなフロンティア?
最近では、VR はゲーマーだけのものではありません。メタバースの人気が高まっているため、ブランドはこうした仮想世界での危機にどう対処するかを考える必要がある。仮想の製品発表会が失敗に終わったため、アバターが仮想市場でデモを行っているところを想像してみてください。予期せぬ事態を予測し、目に見えるものを超えたコミュニケーション方法を考案します。
私はテクノロジースタートアップのコミュニケーションチームの一員として、テクノロジーと危機管理を監視しています。ブランドがメタバースに進出する際には、デジタル チャネル全体での仮想危機と関係者の関与に対する計画が必要になります。
危機に備える
積極的に行動することで、PR 災害を乗り切ることができます。しっかりとした PR 危機管理およびコミュニケーション計画があなたを守り、迅速な行動を導きます。危機対応業務を指揮した後、私は危機の影響を軽減するための事前の計画と準備の重要性を目の当たりにしてきました。企業はリスクを認識し、役割を設計し、定期的にトレーニングを行うことで危機に備えることができます。
PR 危機管理計画を作成する
強固な危機コミュニケーション計画は、会社を困難な局面を乗り越えるために導きます。しかし、長持ちするものをどうやって作るのでしょうか？私は、危機コミュニケーション戦略の経験に基づいて、2024 年以降も耐えられる計画を作成するための重要なステップを特定しました。
＃1。 リスクアセスメント
企業は、2024 年の環境変化における危機に備える必要があります。定期的なリスク評価とシナリオ計画は、脆弱性を発見し、緩和方法を確立するのに役立ちます。
業界特有の脅威に対処する
すべての業界は、独自のリスクと課題に直面しています。テクノロジー企業はデータ侵害やサイバーセキュリティの脅威に対して脆弱である一方、食品メーカーは製品の汚染やサプライチェーンの混乱に直面する可能性があります。
リスクと課題を回避することは、事業運営に固有の側面です。テクノロジー企業は常にデータ侵害やサイバー脅威の脅威にさらされていますが、食品企業は汚染された製品やサプライチェーンの混乱といった潜在的な危険に取り組んでいます。
2023年に大腸菌が大発生した後、チポトレは透明性を持って対応し、清掃のために店舗を閉鎖し、心からの謝罪をした。さらに、より厳格な食品安全対策に投資し、その取り組みを積極的に伝え、顧客の信頼を回復しました。この危機は、透明性、迅速な行動、改善への献身の重要性をさらに示しました。特に、チポトレはこの状況を利用して持続可能な農業と食品の安全規制を提唱し、聴衆の共感を呼び、より広範な社会変革への取り組みを示しました。
企業はこれらの特定の脅威について把握すれば、それらの脅威に合わせて災害対策の取り組みを調整できます。
#2.危機管理チームの編成
効果的な対応には、十分に準備された危機管理チームが不可欠です。定期的なトレーニングとシミュレーションにより確実な準備が整い、継続的な開発によりベスト プラクティスを常に最新の状態に保つことができます。このチームはまた、コミュニケーション、法務、技術、リーダーシップのスキルに及ぶ多様な専門知識を誇る必要があります。さらに、回復力を促進するためにコラボレーションと情報共有を促進します。
- 最前線のスタッフに力を与える
すべての従業員は潜在的なブランドアンバサダーです。最前線のスタッフに危機伝達プロトコル、ソーシャルメディアガイドライン、顧客サービストレーニングを提供します。また、問題報告のためのオープンチャネルを促進し、危機時に自信を持って行動できるようにします。
#3.動的応答プロトコルの実装
画一的な危機対応計画はもう必要ありません。成功している企業は、2024 年にはそれぞれの危機に適応できる動的なプロトコルの必要性を認識するでしょう。また、迅速に対応できる明確なエスカレーション、意思決定、コミュニケーション メカニズムも必要です。
#4.部門間の連携の促進
PR だけでは危機を管理できません。企業全体の利害関係者が積極的に参加する必要があります。完全な危機コミュニケーション計画では、広報、法務、人事、上級リーダーの役割と責任を定義し、全員が同じ目標に向かって努力できるようにする必要があります。
#5.シナリオベースのプランニングを活用する
企業は、シナリオベースの計画演習で現実世界の危機を再現する必要があります。チームが現実的な状況に没頭することで、組織は対応プロセスを評価し、改善の余地がある領域を発見し、危機管理スキルに自信を得ることができます。
#6.新しいテクノロジーに追いつく
これは、2024 年に実施すべき PR 危機管理戦略の XNUMX つでもあります。危機管理には、今日の急速に変化する環境で先手を打つ必要があります。企業は、AI や自動化などのテクノロジーの発展を監視することで、危機に陥る前にリスクと機会を発見できる可能性があります。
＃7。世界規模のイベントと政治リスクを管理する
PR 危機管理計画を作成するためのもう 1 つの戦略は、世界的な出来事や政治的リスクを管理することです。相互接続がますます進む世界では、企業は世界規模の出来事や地政学的問題を監視する必要があります。また、企業は、自然災害、政情不安、景気低迷などの外部の脅威に迅速かつ効率的に対応する準備ができていなければなりません。危機管理にはグローバルな認識が必要です。
危機の際にどれだけうまく困難に対処できるかが成功を左右します。正直さ、オープンさ、共感が最も重要です。コミュニケーションを調整し、データと分析を使用し、文化的なニュアンスも考慮します。さらに、信頼性と迅速な行動も重要です。問題に直接対処し、根本原因を特定し、直ちに是正措置を講じます。
＃8。 行動する
PR災害に対応するための情報を入手し、危機管理計画を迅速に実行します。透明性を維持しながら、問題に対処するために重要なステークホルダーと積極的に連絡します。これらの手順により、悪影響が軽減され、組織の危機管理に対する信頼が回復されます。
#9.透明性と信頼性を受け入れる
シニシズムが高まる時代において、企業は危機後に信頼を回復するために透明性と現実性を持たなければなりません。間違いを認め、苦情に対処し、利害関係者と率直に話し合うことで、企業は責任と誠実さを示すことができます。コミュニケーションを対象者に合わせたものにする: ソーシャル メディアでは明確で簡潔な言葉を使用し、プレス リリースではジャーナリストに詳細な情報を提供します。
＃10。データと分析の活用
データはデジタル時代を支配します。企業は、高度な分析と監視テクノロジーを使用して危機の物語を理解することで、危機対応計画を適応させることができます。 Brandwatch や Sprout Social などのツールは、潜在的な問題が勃発する前に特定するのに役立ちます。センチメント分析の追跡でも、キーワードのトレンドの監視でも、危機管理において時代の先を行くには、データに基づいた意思決定が不可欠です。
覚えておいてください、危機は孤立して存在するわけではありません。より広範な社会的背景と、コミュニケーションの潜在的な倫理的影響を考慮してください。当面の問題に対処するだけでなく、前向きな社会変化と責任あるビジネス慣行への取り組みを実証してください。
危機後のコミュニケーション
レジリエンスは、危機の後に信頼と強さを再構築するのに役立ちます。危機後のコミュニケーションは正直でなければなりません。組織は、間違いを認め、悔い改めの姿勢を示し、実際的な調整を行うことで、利害関係者の信頼を再構築できます。 PR 後の危機を乗り越えるための管理戦略のいくつかを以下に示します。
- 危機後に徹底的に調査する: 危機の後、何がより良く行われるかを検討し、書き留めて同僚と共有します。あなたの知識を他の人と共有してください。あなたの誠実さと向上心が伝わってきます。
- 危機コミュニケーション計画を最新の状態に保つ: 学んだことを考慮し、新しい状況に合わせて計画を変更し、AI やメタバースなどの新しい脅威について考えます。
- 継続的な学習とトレーニングにお金を使いましょう。将来の災害にうまく対処するために必要なスキルと情報をチームに提供しましょう。これには、文化的能力に関するトレーニングや、AI 使用の倫理的側面について考えることも含まれる必要があります。
- 危機から学ぶ: あらゆる危機は、将来に役立つ何かを私たちに教えてくれます。企業は、事後分析を行って状況を改善する方法を見つけることで、問題をチャンスに変えることもできます。彼らはこの経験から、以前よりも強く、より賢く、より適応力を持つようになるでしょう。
- どれだけ変化したいかを示してください。状況から学んだことを応用し、これらの変化について人々に知らせてください。
- 本当に申し訳なく責任を持っていることを示す: 自分が犯した間違いについて心から謝罪し、その間違いが二度と起こらないようにするための具体的な手順を詳しく説明します。
- ステークホルダーと関わる: 信頼と関係を再び築くには、コメントを求め、問題に直接対処します。
- 進捗状況を追跡および測定する: 治癒の取り組みを追跡し、人々があなたのブランドについてどのように感じているかに注目して、あなたの行動がどの程度うまく機能しているかを確認します。
PR 危機管理: 実際の例
私は画期的な医療機器のスタートアップの PR チームで働きました。予期せぬ悪影響を主張したビデオが拡散し、不安を引き起こしました。医療専門家とのライブ Q&A セッションやソーシャル メディアでのリアルタイムの関与など、当社の透明性の高いアプローチは、信頼を再構築し、危機を乗り越えるのに役立ちました。この経験は、危機管理における信頼性の力を浮き彫りにします。
他の実際の例には次のようなものがあります。
#1.アンセムのデータ侵害 (2015)
ヘルスケア分野では、Anthem は 2015 年に大規模なデータ侵害を経験しました。社会保障番号や健康履歴など、何百万もの顧客の個人情報が流出しました。このため、人々は個人情報の盗難や医療上のプライバシーを心配するようになりました。 Anthem は直ちに、影響を受けた人々に報告し、調査を開始し、今後の侵害を阻止するためのセキュリティ措置を講じました。
さらに、彼らは被害者を保護するために当局と協力し、信用監視会社と提携し、機密データの保存を怠った場合に法的影響を受けるリスクを冒しました。かなりの被害を受けた後、彼らの迅速な対応、協力、セキュリティの改善は、問題の解決と軽減への取り組みを示しました。これは効果的な PR 危機管理の好例です
#2. Netflixのパスワード共有取り締まり
Netflixは、パスワード共有制限を実施し、消費者を失う危険を冒し、消費者に優しい評判を損なうとして批判に直面した。それにもかかわらず、同社はその決定を公然と共有し、コンテンツクリエイターを保護し、プラットフォームへの平等なアクセスを確保することの重要性を明確にしました。
Netflix はまた、個人アカウントの所有を奨励するために、代替のサブスクリプション プランとインセンティブも導入しました。当初は批判がありましたが、徹底したコミュニケーションと顧客サービスにより、問題は解決されました。 Netflixは、取り締まりが自社のビジネス戦略にとって不可欠であると述べ、投資家の信頼と加入者の維持を維持した。
#3.ジョンソン・エンド・ジョンソンのタイレノール危機 (1982)
これは、アクションベースの PR 危機管理の一般的な例です。この悪名高い事例では、シアン化物が混ざった多数のタイレノールカプセルが複数の恐ろしい死者を引き起こした。これに応じて、J&J は当局と協力し、州全体の製品リコールを発行し、記者会見や公式声明を通じて明確なコミュニケーションをとるよう迅速に行動しました。最終的に、彼らは利益よりも製品の安全性を優先したため、信頼を回復し、危機管理のリーダーとして認められるようになりました。
#4. H&M「Coolest Monkey in the Jungle」の広告
H&Mは2018年、「ジャングルで一番クールな猿」のパーカーを着た黒人の子供を描いた人種差別的な広告で批判された。ソーシャルメディアでは怒りとボイコットが噴出した。 H&Mは直ちに広告を削除し謝罪し、社内調査を開始した。彼らは人種平等団体とともに多様性と文化的知識を促進すると誓った。彼らは迅速な対応で最初の批判に対処しましたが、ダイバーシティトレーニングは学習と開発への取り組みを示し、ブランドへのダメージを最小限に抑えました。
#5.差別の申し立てに対するAirbnbの対応 (2016)
Airbnbは2016年、ホストが顧客の肌の色を理由にレンタルを拒否したことで人種差別で告発され、新たな偏見の懸念を引き起こした。 Airbnb はすぐに反差別基準、審査メカニズム、公民権パートナーシップを導入しました。彼らの積極的な広報戦略は懸念に対処し、差別と闘う取り組みを示しました。 Airbnb は、ポリシーを変更し、関係者を巻き込むことで、評判と包括性を向上させました。
#6. BP: ディープウォーター ホライズンの原油流出と環境への取り組み (2010)
これも効果的な PR 危機管理の好例です。環境災害はBPの評判を失墜させた可能性がある。しかし、彼らの対応には、即時の被害防止、清掃活動への協力、透明性のあるコミュニケーションが含まれていました。彼らは間違いを認め、補償基金を設立し、再生可能エネルギーへの取り組みに投資した。影響は依然として大きいものの、BP の積極的な対応により長期的な被害は軽減されました。
2024 年の積極的な PR 危機管理戦略:
2024 年のダイナミックな状況においては、積極的な危機管理が最も重要です。考慮すべき重要な戦略は次のとおりです。
- 誤った情報に対処する: 誤った物語と迅速に闘います。インターネットのコメントを監視し、影響力を持つ人々と関わり、修正を促すことは、積極的な戦略です。さらに、AI と機械学習を使用してフェイク ニュースを検出して削減し、ブランドを保護します。
- 新しいテクノロジーの活用: AI チャットボット、ソーシャル リスニング、データ分析を活用して危機対応を改善します。危機の物語を理解するためにリアルタイムで関係者を巻き込みます。ソーシャル メディアのセンチメントと傾向を分析するための強力な AI アルゴリズムを購入します。
- 世界中の聴衆に適応する: 文化的敏感さや地域の違いを考慮して、多様な聴衆に合わせてコミュニケーション戦略を調整します。地元の専門家と提携して、メッセージがさまざまな市場に響くようにします。文化的認識と敬意を示し、世界的な信頼と信用を強化します。
- 内部コミュニケーションの管理: 危機時には透明性のある内部コミュニケーションを優先します。従業員に定期的な最新情報を提供し、フィードバックのためのプラットフォームを提供します。回復力と誠実さを促進し、スタッフが社内外にブランドを宣伝できるようにします。
危機管理または危機通信とは何ですか
危機管理または危機コミュニケーションは、評判を守り、懸念に誠実に対処し、ステークホルダーの信頼を維持するための戦略的な準備と災害時のコミュニケーションで構成されます。
ソーシャルメディア上での PR 問題を調停するには、迅速かつ誠実な対応が必要です。危機コミュニケーション、評判管理、利害関係者の関与の重要なパイプとして、それは一般の認識と結果を形成します。
危機の後、企業はどのようにして信頼とイメージを回復できるのでしょうか?
危機後の信頼構築には、透明性、真の反省、具体的な改善、一貫したコミュニケーション、そして責任と変化への取り組みを示す誓約を守ることが求められます。
PR 危機管理の重要性とは何ですか?
PR 危機管理は、ブランドの評判、利害関係者の信頼、危機時の経済的損失を守ります。これは、組織が危機に迅速、誠実、効果的に対応し、被害を軽減し、回復力を構築するのに役立ちます。
積極的に
柔軟かつ誠実な危機管理計画を作成します。 AI とデータ分析を使用して、さまざまな対象者向けにコミュニケーションをカスタマイズします。成長と信頼のために、危機後の教訓を分析し共有します。 2024 年の嵐に備えて、準備、コミュニケーション、調整を行ってください。危機管理は継続的なプロセスであり、警戒心、機敏性、継続的な進歩が求められます。
- PUBLIC RELATIONS CAMPAIGN: 2023 年の最も成功した例
- 危機管理：成功する管理計画を作成する方法
- 広報キャンペーン: 2023 年の最も成功した例(
- 危機管理計画: 危機管理の手順
- 危機におけるコミュニケーション: 意味、例、戦略、計画と理論
参考文献
