IT Service Desk è una soluzione di gestione dei ticket che consente alle aziende di creare processi solidi ed efficienti per i team di supporto interni e rivolti ai clienti. Questo sistema consente agli MSP di tenere traccia dei ticket sollevati dagli utenti, rispondere a loro, riassegnarli al dipartimento o all'organizzazione appropriata e generare report, tra le altre cose. Qui imparerai tutto ciò che devi sapere sul service desk IT, inclusa la descrizione del lavoro e lo stipendio di un analista del service desk IT, nonché alcuni software di base per iniziare.
Cos'è un Service Desk IT?
Il service desk IT è il braccio operativo del reparto IT di un'organizzazione, responsabile di garantire il corretto svolgimento delle operazioni.
I service desk IT gestiscono tutto, dai semplici problemi tecnici alle interruzioni di sistema su larga scala, agendo come un unico punto di contatto (SPOC) consentendo agli utenti IT di interagire con la filiale IT dell'organizzazione in modo semplice e senza interruzioni.
Principali vantaggi del service desk IT
#1. Allinealo con i processi/dipartimenti aziendali
I service desk consentono la comunicazione e la collaborazione tra l'IT e altri reparti, assistendo nella risoluzione e persino nella prevenzione di errori e guasti prevenibili assistendoti nella creazione, assegnazione, monitoraggio e risoluzione dei ticket.
#2. Migliora la gestione delle risorse
I service desk fungono da archivio centrale per tutte le risorse hardware e software della tua organizzazione, nonché per eventuali contratti applicabili, consentendo tra l'altro un facile recupero delle informazioni, valutazione delle risorse, configurazione e manutenzione.
#3. Migliorare l'efficienza operativa
I service desk IT standardizzano le procedure IT in conformità con ITIL (best practice ITSM), consentendo una migliore pianificazione e tracciabilità strategica relativa all'IT.
I service desk raccolgono e conservano i dati da problemi, prodotti e risultati delle prestazioni, consentendo un'analisi più rapida che guida decisioni IT più sagge.
Il service desk funge da interfaccia principale tra l'azienda e la tecnologia con cui interagisce. È la forza trainante che consente alle aziende di sfruttare le scoperte tecnologiche per aumentare la produttività e fornire flussi di lavoro del 21° secolo aggiornati, utilizzabili e sicuri.
Funzionalità del Service Desk IT
Il ruolo polivalente che i service desk IT svolgono all'interno di ogni organizzazione richiede l'uso di una varietà di app che vanno oltre l'assistenza tecnica e la gestione standard. Di conseguenza, il software del service desk IT ha in genere le seguenti funzionalità:
Controllo dei biglietti. Consente l'assegnazione automatica delle priorità, l'assegnazione e il monitoraggio di incidenti e problemi presentati tramite vari canali per una risoluzione più rapida.
Gestione SLAS. Assiste nella definizione delle priorità dei ticket in base agli SLA e nel determinare se l'escalation o le scadenze debbano definire le regole di gestione.
Gestione di attività, problemi, risorse, rilasci, contratti e modifiche. Le attività e i problemi sono organizzati per migliorare la cooperazione, prevenire interruzioni e consentire transizioni e lanci di prodotti fluidi, il tutto beneficiando di una visione a 360 gradi di tutte le risorse IT e aziendali.
Sono disponibili una knowledge base e un portale del servizio clienti. Crea un database di informazioni pertinenti, domande frequenti e istruzioni per incoraggiare il self-service e l'auto-aiuto, con conseguente risoluzione più rapida dei problemi. Come primo passo, gli utenti IT con domande e dubbi comuni vengono indirizzati alla knowledge base.
Manuale di servizio. Una posizione centralizzata che fornisce informazioni sui servizi disponibili a varie unità aziendali. Il catalogo include anche un modulo che gli utenti devono compilare per inviare un ticket.
Cruscotti. Consente una visione completa dei dati storici e in tempo reale per favorire l'ottimizzazione di prestazioni, produttività, efficacia e altri processi.
Automazione. Assicura che le faccende di base siano sempre completate, liberando i dipendenti di supporto per lavorare su compiti unici e complessi.
Analisi. Raccoglie e analizza tutti i dati rilevanti al fine di generare approfondimenti attuabili che possono migliorare le prestazioni e i risultati del service desk.
Casi d'uso per il Service Desk IT
Qualsiasi organizzazione che utilizza la tecnologia in qualche modo richiederà e utilizzerà un service desk IT, sebbene i requisiti esatti di tale service desk varieranno a seconda di ciò per cui la loro tecnologia è progettata. Ecco alcuni esempi di applicazioni comuni:
#1. Spendere meno in tecnologia
Il service desk può aiutare le aziende a risparmiare denaro sulla tecnologia indirizzando i budget IT verso le aree in cui sono maggiormente richiesti.
#2. Risposta ai tempi di inattività in modo tempestivo
Un solido sistema di service desk raccoglie dati storici sulla tecnologia e sui processi dell'organizzazione, consentendo la scoperta, il rilevamento precoce e la prevenzione di probabili errori e malfunzionamenti, riducendo notevolmente i tempi di inattività.
#3. Gestione del cambiamento organizzativo
I service desk possono essere utilizzati per automatizzare le notifiche, pianificare le procedure di modifica e assegnare responsabilità transitorie agli utenti IT.
#4. Risposta agli incidenti di base
Oltre a offrire un canale per una gestione più efficiente degli incidenti, i service desk consentono il self-service tramite una knowledge base, che aumenta la risoluzione.
Descrizione del lavoro per un analista di service desk IT
Un analista del service desk IT è uno specialista che offre ai clienti assistenza e supporto tecnico per telefono o di persona. Il loro obiettivo principale è garantire la soddisfazione e la capacità di un cliente di utilizzare qualsiasi macchinario o tecnologia con cui potrebbe avere difficoltà.
Le responsabilità di un analista del service desk IT includono:
- Serve come punto di contatto principale per i consumatori che chiamano o e-mail per l'assistenza tecnica
- Risoluzione dei problemi in remoto tramite procedure diagnostiche e domande importanti
- Scegliere la soluzione migliore in base al problema e alle informazioni fornite dai clienti
Descrizione del lavoro
Per cogliere il problema e trasmettere la sua soluzione, un eccezionale analista di service desk IT deve avere una buona conoscenza tecnica ed essere in grado di comunicare in modo efficace. Per far fronte a clienti difficili, devono anche essere orientati al cliente e pazienti.
L'obiettivo è fornire valore ai clienti proteggendo al contempo la reputazione e il business dell'azienda.
Responsabilità
- Servire come primo punto di contatto per i clienti che chiamano o e-mail per l'assistenza tecnica.
- Utilizzare le procedure diagnostiche e le query necessarie per eseguire la risoluzione dei problemi in remoto.
- Determinare la soluzione migliore in base al problema e alle informazioni fornite dai clienti.
- Guida il cliente attraverso il processo di risoluzione dei problemi.
- Invia i problemi irrisolti al livello successivo di supporto.
- Fornire informazioni accurate su prodotti e servizi IT.
- Registra occorrenze e problemi, nonché la loro risoluzione.
- Segui i clienti e aggiorna il loro stato e le loro informazioni.
- Inoltrare feedback e raccomandazioni dei clienti al personale interno appropriato.
- Identificare e raccomandare miglioramenti procedurali
Qualifiche e abilità
- Esperienza dimostrata come tecnico dell'help desk o in un altro ruolo del servizio clienti
- È richiesta la conoscenza di prodotti di office automation, database e controllo remoto.
- Ottima conoscenza di sistemi informatici, dispositivi mobili e altri prodotti tecnologici
- Capacità di analizzare e affrontare questioni tecnologiche fondamentali
- Conoscenza della lingua inglese
- Abilità comunicative eccezionali
- Focalizzato sul cliente e sangue freddo
- Laurea triennale in Informatica, Informatica o una disciplina correlata
Stipendio di un analista di service desk IT negli Stati Uniti
Lo stipendio medio dell'analista IT Service Desk negli Stati Uniti è di $ 56,612, con un intervallo salariale compreso tra $ 51,098 e $ 63,342. Le fasce salariali possono variare notevolmente a seconda di una varietà di cose, tra cui istruzione, certificazioni, talenti supplementari e il numero di anni in cui hai lavorato nel tuo campo.
Software per servizi informatici
L'implementazione del giusto software di service desk IT può fare la differenza tra un service desk di successo e uno che fallisce. Per posizionare al meglio il service desk della tua organizzazione per il successo, avrai bisogno di una soluzione software in grado di gestire il carico di lavoro quotidiano del tuo ambiente esigente.
Per iniziare la tua ricerca, devi essere a conoscenza di almeno alcune delle tue opzioni. Ecco un elenco di alcune delle migliori soluzioni software per service desk IT attualmente disponibili sul mercato.
#1. AiutaScout
Help Scout è una piattaforma completa di assistenza clienti che fornisce tutti gli strumenti necessari per fornire un'esperienza cliente eccezionale. Quando ti unisci a Help Scout, ottieni l'accesso a una varietà di strumenti.
Le caselle di posta condivise di Help Scout contengono funzionalità di collaborazione come @menzioni e note private per chiedere assistenza o aggiungere approfondimenti a una discussione con un cliente.
È disponibile anche il rilevamento delle collisioni per ridurre lo sforzo duplicato, così come i flussi di lavoro per automatizzare il routing e le operazioni di routine.
Infine, le risposte salvate semplificano la risposta alle domande di routine dei clienti.
Puoi utilizzare Documenti per creare, gestire e organizzare materiale self-service.
L'editor WYSIWYG semplifica la generazione dei contenuti. Per sviluppare contenuti self-service ancora più sofisticati, puoi caricare video, foto e altri tipi di informazioni direttamente negli articoli o incorporare video.
I dati sulle prestazioni ti consentono di vedere quali articoli hanno il rendimento migliore, quali potrebbero avere un rendimento migliore e quali contenuti dovresti generare successivamente.
# 2. SysAid
SysAid è un sistema di ticketing per service desk che elabora le richieste IT interne. Per ridurre gli SLA, forniscono una gamma di funzionalità di gestione degli SLA come l'automazione dei ticket e del flusso di lavoro. Puoi anche creare un portale self-service per la gestione della conoscenza in modo che il personale possa gestire autonomamente richieste semplici come la reimpostazione della password.
Puoi iniziare rapidamente con una varietà di modelli e moduli predefiniti, oppure puoi progettarne di personalizzati per soddisfare al meglio le esigenze della tua azienda e del tuo team. Poiché la maggior parte degli strumenti IT viene utilizzata in tandem, hai anche accesso a una serie di integrazioni di terze parti.
SysAid include sofisticati strumenti di asset management che semplificano la gestione di tutti gli asset della tua rete e visualizzano hardware e software per ciascuno dei tuoi utenti finali.
#3. Sciame
Hiver è meglio pensato come un'estensione del tuo account Gmail. Ti consente di lasciare note interne sui colloqui e persino di assegnare discussioni a singoli agenti.
Hiver fornisce anche alcuni report per aiutarti a valutare meglio le prestazioni del team e acquisire informazioni sui motivi più comuni per cui i clienti ti contattano.
Vale la pena ricordare che, a differenza della maggior parte degli altri strumenti in questo elenco, Hiver non contiene altri strumenti oltre a una casella di posta condivisa, il che potrebbe limitare la sua capacità di scalare con il tuo team. Inoltre, alcune funzionalità di base, come i report, sono disponibili solo sui loro piani più costosi.
#4. Fresco
Freshdesk è un software di service desk multiuso ideale per i team più grandi, in particolare quelli nei call center.
Quando ti registri, ottieni l'accesso a strumenti per la gestione delle richieste di supporto come una casella di posta condivisa, una knowledge base e funzionalità di chat. Ottieni anche minuti in entrata per gestire le telefonate dei consumatori (il numero di minuti varia a seconda del pacchetto scelto).
Ricevi anche integrazioni di terze parti per mantenere connesso il tuo stack tecnico di supporto. Sebbene potenti, i prezzi/i piani di Freshdesk possono lasciare perplessi a causa dei numerosi componenti aggiuntivi opzionali. Inoltre, le funzionalità sopra menzionate sono disponibili solo sui loro piani omnicanale di livello superiore.
# 5. Jira
Jira Service Desk è comunemente collegato ai team di ingegneri, ma è utilizzato anche da molti team di supporto come luogo per inviare e monitorare i difetti.
Gli utenti possono progettare processi e moduli personalizzati per garantire che i progetti funzionino correttamente e possono assegnare stati a attività specifiche per tenere tutti informati. I report possono fornire ai rappresentanti dell'assistenza informazioni dettagliate su ciò su cui si sta lavorando e sul carico di lavoro complessivo, fornendo più contesto per il monitoraggio dei bug e le richieste.
# 6. Zendesk
Quasi tutti coloro che lavorano nel servizio clienti hanno sentito parlare di Zendesk. Creano un sistema di supporto multicanale con funzionalità come una casella di posta condivisa, una knowledge base e strumenti di chat dal vivo.
Oltre a questi, forniscono alcune soluzioni basate sull'intelligenza artificiale più complesse per chatbot e autorisponditori (sebbene queste siano disponibili solo sui loro piani più costosi).
Ottieni anche una serie di strumenti di produttività e automazione, oltre a oltre 1,000 integrazioni per connetterti con altre tecnologie nel tuo ecosistema di supporto. Ad essere onesti, non c'è molto che Zendesk non faccia o metodi di comunicazione che non supporti.
Tuttavia, è un prodotto molto complesso e complicato che richiede una notevole quantità di tempo, energia e risorse per essere installato e funzionante.
Ciò aggiunge notevoli spese aggiuntive oltre al canone mensile e poiché la maggior parte dei team non richiede l'accesso a tutte le funzionalità fornite da Zendesk (è davvero necessario gestire quei forum della community? ), è estremamente plausibile che possano trovare una soluzione che soddisfa le loro esigenze per meno soldi.
# 7. Zoho
Potresti avere familiarità con Zoho come strumento di gestione delle relazioni con i clienti, ma forniscono anche una soluzione di assistenza clienti.
Zoho Desk contiene molte delle funzionalità previste, come una casella di posta condivisa e uno strumento di knowledge base. Forniscono inoltre servizi più avanzati come la risposta assistita dall'intelligenza artificiale e l'automazione complessa per l'ordinamento e l'etichettatura delle discussioni.
Se utilizzi già altri prodotti Zoho, come lo strumento CRM, Zoho Desk si connette facilmente. Tuttavia, le loro funzionalità più avanzate, così come alcune di base come la chat dal vivo, sono disponibili solo sul loro piano aziendale più costoso, che potrebbe essere fuori portata per alcuni team.
#8. Davanti
Per accettare i ticket dei clienti di supporto, la maggior parte dei team utilizza un indirizzo email di gruppo quando interagisce con i clienti. Alcuni team, tuttavia, preferiscono comunicare tramite indirizzi e-mail personali pur richiedendo la funzionalità del software di help desk. Front ti permette di fare proprio questo.
Front ti consente di collegare i tuoi account e-mail, SMS e social network a un'unica casella di posta. Dispone inoltre di strumenti di produttività come note interne e varie opzioni di automazione per ridurre lo sforzo umano. Forniscono anche determinate analisi e integrazioni, ma solo sui loro servizi più costosi.
#9. Gorgia
Gorgias è una soluzione di help desk incentrata sull'e-commerce. Fornisce agli utenti l'accesso a un'e-mail condivisa, una base di conoscenza e una funzione di chat dal vivo. Le integrazioni con Shopify, Magento e BigCommerce lo distinguono dalle altre opzioni nell'elenco (sebbene il connettore Magento sia disponibile solo con l'abbonamento di livello superiore).
Attraverso queste integrazioni, puoi visualizzare i dettagli dell'ordine, modificare gli ordini e persino emettere rimborsi direttamente dal tuo help desk, risparmiando molto tempo e fatica al tuo team. Tuttavia, uno svantaggio significativo è che tutti i loro piani hanno limiti di biglietto, il che significa che i tuoi costi possono variare di mese in mese a seconda del volume.
Per darti un'idea, il loro pacchetto base copre 350 ticket di supporto mensili, che corrispondono a circa 12 ticket al giorno, una cifra che la maggior parte delle squadre supererebbe di gran lunga. Successivamente, ti verranno addebitati altri $ 25 per 100 biglietti.
Cosa rende un buon service desk IT?
- Empatia
- Ascolto attivo
- Pazienza
- Sincerità ·
- Comunicazione
- Abilità tecniche ·
- Follow up
- Creatività
Quali competenze sono richieste per i dirigenti del service desk IT?
- capacità di comunicazione
- Capacità analitiche
- Capacità di gestione del progetto
- Competenze di sicurezza informatica
- Competenze hardware e software
Il Service Desk IT è difficile?
Insieme ad alcuni altri lavori, il service desk IT è considerato uno dei più difficili/stressanti.
Come gestisco un service desk IT di successo?
- Utilizza il software del service desk nella massima misura possibile.
- Smetti di trattare i tuoi team IT come "catch-all"
- Crea un portale clienti.
- Ulteriori informazioni sugli SLA.
- I clienti dovrebbero essere incoraggiati a self-service.
- Esamina il quadro generale e monitora i tuoi progressi.
Riassumere
L'ampia ampiezza del moderno service desk IT lo rende un componente fondamentale della strategia tecnologica di ogni organizzazione. I service desk sono richiesti e utilizzati da quasi tutte le organizzazioni che interagiscono con la tecnologia come parte delle proprie procedure operative. Fungono da punto di contatto centrale per l'uso della tecnologia in tutta l'azienda. Di conseguenza, la scelta del software appropriato consentirà al service desk di gestire tutte le attività del service desk in modo più rapido, semplice e soddisfacente.
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Riferimenti
