Contact Center as a Service (CCaaS) consente esperienze cliente più personalizzate, comunicazioni multicanale in tempo reale e una migliore gestione ed efficienza degli agenti. Mentre le organizzazioni sono continuamente alla ricerca di una soluzione software per il servizio clienti, molte sono confuse su cosa sia Contact Center as a Service e perché sia un'opzione migliore rispetto alla maggior parte dei contact center on-premise. Descriveremo CCaaS e discuteremo in che modo differisce da UCaaS in questo articolo. Vedremo anche i migliori provider CCaaS disponibili.
Che cos'è CCaaS?
Contact Center as a Service (CCaaS) è un software basato su cloud che fornisce alle organizzazioni l'accesso alla soluzione di contact center del provider tramite un modello di tariffazione scalabile con pagamento in base al consumo in cui determinate funzionalità vengono fornite secondo necessità, a la carte .
La tecnologia CCaaS (nota anche come software per contact center in hosting) è interamente ospitata e gestita in un data center fuori sede dal fornitore, non dall'utente finale. Ciò significa che i consumatori CCaaS risparmiano denaro su hardware costoso e personale IT interno, beneficiando al tempo stesso di una soluzione che si adatta alle mutevoli esigenze aziendali.
IVR e ACD, messaggistica chat, una gamma di canali di comunicazione, analisi e altre funzionalità sono offerti tramite il provider tramite abbonamenti mensili o annuali.
I principali vantaggi delle soluzioni CCaaS
La convenienza e l'accessibilità di CCaaS sono solo alcuni dei motivi per cui così tante organizzazioni orientate al cliente stanno abbandonando i tradizionali sistemi on-premise e stanno migrando al cloud.
Ecco i vantaggi più importanti del software CCaaS.
#1. Scalabilità e risparmio sui costi
Il vantaggio più ovvio dell'utilizzo di un contact center come servizio è il notevole risparmio sui costi che offre.
Poiché gli utenti CCaaS non hanno bisogno di acquistare attrezzature, affittare spazi per uffici o coinvolgere un team IT interno, risparmieranno migliaia di dollari solo sui costi iniziali. Dato che le aziende pagano $ 2.00 per mantenere l'infrastruttura per ogni $ 1.00 speso, i risparmi si accumulano rapidamente.
Inoltre, poiché CCaaS è un servizio "pay-as-you-go", le organizzazioni evitano di pagare tariffe e funzioni di licenza non necessarie. Invece, acquistano le funzionalità e le postazioni di cui hanno bisogno in questo momento e poi aumentano nel tempo.
#2. Adattabilità di squadra
I tuoi clienti non sono gli unici a desiderare la libertà e la flessibilità offerte da CCaaS.
Poiché il contact center as a service non vincola i membri del team a un'unica posizione fisica, gli agenti possono lavorare da qualsiasi luogo desiderino, su qualunque dispositivo desiderino (incluso il proprio). Poiché il software CCaaS sincronizza istantaneamente le conversazioni tra i canali e fornisce notifiche in tempo reale, i dipendenti possono lavorare senza problemi in tutti i fusi orari.
Questo tipo di adattabilità offre vantaggi significativi anche per gli imprenditori.
Dare agli agenti una maggiore flessibilità su come e quando lavorano riduce il turnover dei dipendenti, consente alle aziende di attingere a un pool più ampio di talenti e accedere a una gamma più ampia di set di competenze e migliora persino la produttività dei membri del team fino al 77%.
#3. Migliore ottimizzazione della forza lavoro e aumento della produttività
La produttività extra come risultato del contact center come software di servizio deriva da qualcosa di più della semplice flessibilità extra che consente alle aziende di fornire personale.
Gli strumenti di analisi forniscono ai manager una prospettiva a volo d'uccello su come agenti e reparti trascorrono il loro tempo, quanto tempo impiegano diversi tipi di lavoro e quanto tempo viene dedicato ad attività che potrebbero essere semplicemente automatizzate.
Anche durante l'alta stagione, una forza lavoro più snella elimina la necessità di assumere altri membri del team. Impedisce inoltre ad alcuni dipendenti di essere sovraccaricati di lavori e altre responsabilità mentre altri rimangono inutilizzati.
#4. Aumento dei tassi di risoluzione del primo contatto
Il 67% dei clienti che ha smesso di fare affari con un'azienda ha affermato che avrebbe continuato a farlo se il problema fosse stato risolto al primo contatto. I forti tassi di risoluzione della prima chiamata (FCR) non solo riducono il tasso di abbandono dei clienti e il tempo medio di gestione delle chiamate.
I sistemi CCaaS si collegano alle applicazioni CRM e forniscono opzioni di routing per connettere i client ad agenti qualificati e disponibili. Garantiscono inoltre che gli agenti abbiano un accesso facile e rapido ai documenti wiki interni che forniscono risposte alle domande comuni dei chiamanti o agli scenari del servizio clienti, con conseguenti tassi FCR molto più elevati.
Quali sono le caratteristiche di CCaaS?
#1. Canali di comunicazione disponibili
Quando si considera una piattaforma CCaaS, il fattore più cruciale da considerare sono le vie di comunicazione disponibili.
Ciò non implica necessariamente che il fornitore con il maggior numero di canali sia l'opzione migliore. Assicurati invece che il provider fornisca i canali di comunicazione in tempo reale che i tuoi clienti preferiscono.
I clienti dell'e-commerce, ad esempio, preferiranno sicuramente comunicare tramite chat su Internet e messaggistica sui social network, ma non per telefono. I team sanitari, d'altra parte, possono connettersi quasi esclusivamente con i propri clienti tramite telefono ed e-mail, ma raramente tramite i social media.
È qui che entra in gioco anche la scalabilità, poiché è necessario garantire che i provider forniscano i canali che la tua organizzazione potrebbe richiedere in futuro.
#2. Opzioni per il self-service clienti
Oggi, quasi il 70% dei consumatori preferisce le scelte self-service alla chat con un rappresentante dal vivo.
Le funzionalità CCaaS self-service non si limitano a rendere felici i consumatori. Inoltre, liberano gli agenti dal vivo per problemi di supporto più difficili, effettuano più chiamate in uscita o danno seguito a precedenti contatti con i clienti.
Le opzioni self-service per i clienti includono:
- IVR è l'acronimo di Interactive Voice Response.
- ACD è l'acronimo di Automatic Call Distribution.
- Richiamate dei clienti automatizzate
- Chatbot per il servizio clienti
#3. Intelligenza artificiale e automazione
Dato che i dipendenti possono dedicare fino al 40% del loro tempo ad attività manuali ripetitive, l'automazione dei processi aziendali e l'intelligenza artificiale (AI) sono componenti essenziali di qualsiasi soluzione di contact center. Queste sono le tecnologie che fanno risparmiare tempo ai membri del team (e ai clienti) automatizzando i processi meccanici di base.
Con funzionalità come le approvazioni automatiche e gli aggiornamenti dello stato, riducono anche il rischio di errori umani nella raccolta dei dati e abbreviano le pianificazioni dei progetti.
Le funzionalità di intelligenza artificiale e automazione nel software per contact center dovrebbero includere:
- Riconoscimento vocale ed elaborazione del linguaggio naturale (PNL)
- Indagine sulla fiducia dei clienti
- Raccolta e archiviazione automatizzata dei dati dei clienti
- Registrazione automatica delle chiamate
- Pianificazione del follow-up automatizzata
- Assistenza agenti in tempo reale
#4. Sicurezza e servizio clienti
Per qualsiasi software aziendale, incluso CCaaS, sono necessarie solide funzionalità di sicurezza e supporto.
Di seguito sono importanti elementi di sicurezza da verificare:
- Crittografia dall'inizio alla fine
- Valutazione della sicurezza di terze parti
- Conformità a GDPR, HIPAA, PCI e SOC-2
- Certificazione ISO-27001
- Uptime garantito di almeno il 99.9% e ridondanza geografica
- Backup dei dati e aggiornamenti automatici
- Sicurezza delle riunioni/protezione con password
#5. Strumenti di interazione per clienti e agenti
Il software CCaaS non dovrebbe solo semplificare la vita dei tuoi clienti; dovrebbe anche aiutare i tuoi agenti a rimanere organizzati, a trovare rapidamente informazioni critiche e a tenere traccia delle conversazioni di supporto.
Oltre alle funzionalità automatizzate precedentemente elencate, le funzionalità che aiutano gli agenti a fornire il miglior servizio ai consumatori includono:
- Instradamento omnicanale che utilizza una varietà di tecniche diverse (basato sulle competenze, basato sul tempo, basato sull'orario, round robin e così via).
- Funzionalità CRM native della piattaforma/integrazioni CRM di terze parti
- Viene visualizzata la schermata CTI.
- Software per la gestione della forza lavoro
- Dialer in uscita (come la composizione predittiva e la composizione progressiva)
- Progettazione di un flusso di chiamate trascinando e rilasciando
- Appunti della teleconferenza
- Wiki interni che possono essere cercati
- Script di chiamata e contatto
- Reindirizzamento delle chiamate
- Chiamata in attesa, chiamata in attesa e trasferimento di chiamata sono tutte opzioni.
- Gruppi suoneria e chiamata a gran voce
#6. API e integrazioni di terze parti
Oltre alla compatibilità con i tuoi attuali sistemi operativi, browser Internet e dispositivi, devi assicurarti che il sistema CPaaS sia compatibile con qualsiasi software di terze parti che utilizzi.
Sfoglia la galleria delle applicazioni di un provider per avere un'idea delle piattaforme per le quali dispone di connessioni predefinite (gli strumenti comuni includono Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot e così via).
Inoltre, il fornitore dovrebbe fornire API per gli sviluppatori e disporre di una sana comunità di sviluppo.
#7. Reportistica e analisi
Le soluzioni di analisi e reportistica forniscono informazioni sui motivi comuni di contatto dei clienti, sui tempi medi di risoluzione, sull'attività degli agenti e molto altro.
Di seguito sono riportate le principali funzionalità di monitoraggio CCaaS:
- Registrazione/trascrizione delle chiamate
- Barge di chiamata, chiamata sussurrata e monitoraggio delle chiamate
- Report che possono essere personalizzati e modelli di report predefiniti
Di seguito sono riportati importanti KPI e metriche del contact center:
- Tassi di risoluzione del primo contatto
- Durata media del contatto e tempo medio di gestione del contatto (per agente e complessivo)
- Prezzo per contatto
- Tasso di soddisfazione del cliente (CSAT).
- Rapporto di contatto in entrata e in uscita
- Tasso di fidelizzazione del cliente e tasso di abbandono del cliente
- Tasso di abbandono del contatto/chiamata
- Date e orari della massima richiesta di contatti
- Analisi dell'utilizzo del canale
I migliori provider CCaaS da considerare per la tua azienda
# 1. 8×8
Gli utenti di 8×8 ottengono l'accesso all'assistenza clienti 24 ore su 7, 365 giorni su 35, XNUMX giorni l'anno da XNUMX sedi in tutto il mondo, nonché connessioni CRM con i principali strumenti di gestione dei clienti. Non c'è da meravigliarsi se più di due milioni di utenti aziendali fanno affidamento su di esso come fornitore di servizi telefonici economico e affermato.
Il software per contact center 8×8 offre uno SLA del 99.999% di uptime, scalabilità, IVR intelligente, strumenti di gestione della forza lavoro, analisi vocale, analisi dell'esperienza del cliente e connessione CRM efficace. Ha appena rilasciato Agent Workspace, una nuova interfaccia più semplice che riduce il disordine e personalizza la gestione dei lavori per aumentare l'efficienza dei rappresentanti.
#2. Talkdesk
Talkdesk si descrive come ossessionato dal cliente e cerca di migliorare il percorso del cliente. Il suo software per contact center è specificamente progettato per funzionare nel cloud e guadagna credito per aver semplificato l'integrazione di terze parti tramite API.
#3. NIZZA in contatto
I principali punti di forza di NICE inContact sono il self-service e l'automazione. A causa della sua facilità d'uso, è una soluzione ottimale per la maggior parte dei contact center, mentre altri potrebbero trovarla carente nell'assistenza all'utente.
#4. Genesys Cloud
Funzionalità di comunicazione vocale e digitale, strumenti di gestione della forza lavoro, intelligenza artificiale e analisi sono tutti disponibili con Genesys Cloud CX. È più riconosciuto per essere incredibilmente personalizzabile, ma i consumatori hanno segnalato una severa curva di apprendimento con questo software.
# 5. RingCentral
RingCentral si concentra sull'essere una soluzione collaborativa agile che consente agli agenti di fornire il miglior servizio possibile su tutti i canali mantenendo aggiornate le informazioni (su prodotti, clienti, ecc.). È una soluzione fantastica per le organizzazioni che cercano flessibilità, mentre ci sono problemi di configurazione occasionali e bug che non vengono risolti rapidamente.
#6. Cisco BroadSoft
Gli acquisti di BroadSoft da parte di Cisco nel 2018 e di Webex nel 2007 hanno contribuito allo sviluppo di quella che oggi è nota come soluzione Cisco Contact Center (in particolare, il Webex Contact Center basato su cloud). Sebbene questo prodotto non sia così noto come le altre offerte del marchio, è comunque una valida alternativa per le aziende che desiderano passare da soluzioni on-premise a soluzioni ospitate.
# 7. Avaya OneCloud
Avaya offre ai clienti l'opzione di una soluzione solo vocale, una soluzione solo digitale o un ibrido di queste due alternative, rendendola una scelta allettante per molte organizzazioni. Ha la reputazione di andare ben oltre per accogliere i cambiamenti necessari. Lo svantaggio principale è che a volte il tempo di reazione della squadra può essere ritardato.
UCaaS contro CCaaS
La distinzione tra UCaaS e CCaaS è che UCaaS si concentra sul collegamento dei membri del team all'interno di un'azienda (comunicazione interna), mentre CCaaS è progettato per collegare i clienti al personale di supporto e di vendita (comunicazione esterna).
Cos'è l'UCaaS?
UCaaS (Unified Communications as a Service) è un software ospitato nel cloud che integra e sincronizza automaticamente molti canali di comunicazione aziendale in un'unica piattaforma (un'interfaccia "unificata").
Le applicazioni UCaaS, note anche come "Unified Cloud Communications", aumentano le comunicazioni in entrata e in uscita riducendo al contempo la necessità di passare regolarmente da una piattaforma all'altra.
Nonostante il concetto sia stato coniato nel 2014, UCaaS non è stato ampiamente riconosciuto come uno strumento di comunicazione vitale fino al 2020, quando la pandemia di COVID ha costretto le organizzazioni a migrare al lavoro a distanza quasi dall'oggi al domani.
Che cos'è CCaaS?
CCaaS (Contact Center as a Service) è simile a UCaaS in quanto offre piattaforme di comunicazione ospitate su cloud basate su abbonamento. La distinzione fondamentale tra i due è nel set di funzionalità e nel caso d'uso mirato.
Poiché la maggior parte delle soluzioni UCaaS viene utilizzata per la comunicazione interna, l'accento è posto sulla videoconferenza, sulla gestione dei progetti e sugli strumenti di collaborazione. CCaaS, invece, è progettato per l'utilizzo da parte dei contact center, pertanto le sue caratteristiche e funzionalità sono incentrate sulla comunicazione esterna e sugli strumenti per migliorare l'esperienza di assistenza clienti.
UCaaS vs CCaaS: differenze
Poiché UCaaS e CCaaS sono progettati per vari casi d'uso, non sorprende che i loro set di funzionalità differiscano.
Ecco alcune distinzioni da considerare prima di determinare quale sia la scelta migliore per la tua azienda e le interazioni con i consumatori.
#1. Videoconferenza
Sebbene alcune piattaforme CCaaS forniscano conferenze Web, questa funzionalità è generalmente meno popolare rispetto alle soluzioni UCaaS. Ciò è dovuto al fatto che le videoconferenze sono utilizzate principalmente per la comunicazione interna piuttosto che per supportare la risoluzione dei ticket.
Tra le funzionalità di videoconferenza da cercare ci sono:
- Condivisione dello schermo
- Lavagna bianca
- Messaggistica testuale
- Alza la mano
- Fondali virtuali
- Discussioni di gruppo
#2. Aiuto self-service
L'assistenza self-service ai clienti è un'area in cui brillano le piattaforme CCaaS.
Sulle piattaforme UCaaS, sarebbe difficile individuare anche una base di conoscenza, mentre le soluzioni CCaaS vanno ben oltre con chatbot e intelligenza artificiale che possono consigliare risorse agli utenti prima che si uniscano alla coda di supporto.
Una piattaforma CCaaS può aiutare i clienti a risolvere i propri problemi fornendo IVR (Interactive Voice Response), instradamento delle chiamate, chatbot con elaborazione del linguaggio naturale e basi di conoscenza interne, solo per citare alcune funzionalità. Secondo uno studio, il 73% dei clienti preferisce il self-service.
#3. Distribuzione chiamate
Sebbene le soluzioni UCaaS includano assistenti automatici e funzionalità di instradamento rudimentali, non sono all'altezza delle funzionalità complete di instradamento delle chiamate fornite da una piattaforma CCaaS dedicata.
Alcune soluzioni CCaaS forniscono anche editor visivi del flusso delle chiamate per aiutarti a definire la tua strategia di instradamento delle chiamate.
UCaaS vs CCaaS: somiglianze
Ora, diamo un'occhiata ad alcune delle somiglianze tra UCaaS e CCaaS.
#1. Consolidamento del canale
UCaaS si occupa della comunicazione interna, ma CCaaS si occupa della comunicazione esterna.
Entrambe le tecnologie, tuttavia, mirano a combinare numerosi canali di comunicazione in modo che amministratori, clienti e membri del team possano accedere a tutto da un'unica dashboard.
#2. Integrazioni con terze parti
Le grandi gallerie di integrazione di terze parti sono comuni sulle piattaforme UCaaS e CCaaS, consentendoti di utilizzare le tue applicazioni aziendali esistenti nell'interfaccia della tua soluzione SaaS.
Tuttavia, vi è meno sovrapposizione in termini di strumenti offerti come integrazioni.
Le piattaforme UCaaS spesso danno la priorità alla gestione dei lavori e al monitoraggio del tempo, mentre CCaaS si concentra sulle connessioni degli strumenti CRM.
#3. Abbonamenti per Posto
La maggior parte delle piattaforme UCaaS e CCaaS hanno strutture di prezzo abbastanza simili. Il modello di prezzo dell'abbonamento più tipico è per postazione, sebbene esistano altre soluzioni di entrambi i tipi che addebitano un importo mensile fisso con posti illimitati accessibili.
Le postazioni CCaaS spesso costano da $ 50 a $ 300 al mese e gli abbonamenti UCaaS in genere costano $ 360 a $ 480 all'anno. Ciò indica che, in media, il software UCaaS è meno costoso del software CCaaS.
Salesforce è un CCAAS?
Salesforce Contact Center è una piattaforma CCaaS completa che Salesforce ha creato unendo diverse soluzioni precedenti dell'azienda.
Quanto è grande il mercato CCAAS?
Nel 2022, il mercato globale dei Contact Center as a Service (CCaaS) è stato stimato in 4.42 miliardi di dollari. Il mercato dovrebbe espandersi del 18% nel periodo di previsione, da 5.15 miliardi di dollari nel 2023 a 16.43 miliardi di dollari nel 2030.
In conclusione,
A causa dell'aumento delle comunicazioni omnicanale e delle operazioni di contact center sempre più sofisticate, CCaaS (Contact Center as a Service) è cresciuto in popolarità. A partire dal 2022, il mercato globale CCaaS rappresenta una parte significativa del mercato SaaS (software as a service) totale.
Esistono numerosi provider CCaaS disponibili per le aziende, che vanno dalle app di base per la gestione delle chiamate a suite multicanale più complete con reportistica.
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Riferimenti
