IVR è una tecnologia di sistema telefonico automatizzato che consente ai chiamanti in arrivo di accedere alle informazioni tramite un sistema di risposta vocale di messaggi preregistrati senza dover parlare con un agente, nonché di utilizzare le opzioni di menu tramite la selezione della tastiera a toni o il riconoscimento vocale per avere la loro chiamata indirizzata a reparti o specialisti specifici. Questo processo aiuta a far crescere le aziende nella loro comunicazione. Questo articolo parla dei tipi e dei vantaggi della risposta vocale interattiva con il sistema medico IVR come esempio.
Panoramica
La risposta vocale interattiva è una funzionalità di un sistema telefonico aziendale automatizzato che interagisce con i chiamanti e raccoglie informazioni fornendo loro opzioni da un menu. Interviene concentrandosi sul feedback del chiamante tramite la tastiera della linea telefonica o la risposta audio.
Le azioni di risposta vocale interattiva sono determinate dalle scelte del chiamante; possono fornire informazioni o, se il problema è più complesso, possono indirizzare i chiamanti a un agente umano in grado di gestire meglio le loro esigenze.
Un sistema software di risposta vocale interattivo ben progettato può aiutare a migliorare le operazioni del contact center e i KPI aumentando al contempo la soddisfazione dei clienti. Un efficace sistema di risposta vocale interattiva può aiutare i clienti a trovare risposte ed eseguire autonomamente attività semplici, soprattutto durante i periodi di elevato volume delle chiamate. Nei casi in cui un cliente ha bisogno o richiede di parlare con una persona, la tecnologia IVR può aiutare a instradare rapidamente e senza problemi le chiamate al miglior agente del call center per rispondere alla sua richiesta.
Consente alle aziende di tutte le dimensioni di fornire un servizio self-service "sempre attivo" per i clienti di alta qualità, collegando anche i chiamanti agli agenti appropriati quando necessario.
I sistemi telefonici IVR eliminano la necessità che un agente in tempo reale risponda manualmente alle chiamate in arrivo riproducendo le opzioni di menu preregistrate a cui il chiamante risponde verbalmente o inserendo le risposte tramite una tastiera a toni.
Che cosa significa IVR?
L'IVR è l'acronimo di Interactive Voice Response, è un sistema che interagisce con i chiamanti, raccoglie informazioni e instrada le chiamate ai destinatari appropriati.
Come funziona?
Quando i clienti chiamano un contact center, la prima cosa che sentiranno è l'IVR. L'IVR accoglierà il chiamante con un messaggio preregistrato prima di presentargli una varietà di opzioni di menu. Gli utenti verranno istruiti, ad esempio, a premere uno o dire "Servizio" per essere indirizzati al reparto assistenza, a premere due o dire "Vendite" per parlare con qualcuno nel reparto vendite e così via.
I menu multilivello sono supportati dalle soluzioni IVR, consentendoti di raccogliere informazioni aggiuntive prima di agire. Ad esempio, se un chiamante seleziona il reparto di assistenza, un sottomenu potrebbe chiedergli di specificare quale prodotto sta contattando. Di conseguenza, l'IVR può instradare la chiamata a un team specifico che gestisce quel prodotto.
L'IVR è spesso utile insieme alle soluzioni ACD. Gli ACD utilizzano le informazioni IVR, così come i metadati delle chiamate, per mettere i chiamanti in una coda e dare priorità alle loro chiamate prima di instradare il chiamante al successivo agente disponibile più adatto ad assistere il cliente il prima possibile. L'utilizzo di questi strumenti insieme riduce i tempi di attesa e aumenta il numero di chiamate che i tuoi agenti possono gestire ogni giorno.
Un'organizzazione può automatizzare completamente i messaggi in uscita utilizzando il software di sintesi vocale (TTS) all'altro capo della telefonata. Invece di registrare tutte le possibili risposte a una richiesta del cliente, il computer può generare saldi di conto o tempi di volo personalizzati simili a testi e rileggerli al cliente utilizzando una voce automatizzata.
Caratteristiche dell'IVR
Molti dei più diffusi sistemi di risposta vocale interattiva odierni sono costruiti con un linguaggio di marcatura estensibile vocale, un linguaggio di programmazione specifico (VXML). Di seguito sono riportati i tipi o gli elementi fondamentali di un sistema IVR basato su VXML:
- Le telefonate in entrata e in uscita vengono instradate tramite la rete PSTN o VoIP.
- Una rete TCP/IP è una rete Internet standard, come quella che collega un ufficio a Internet ea una intranet.
- Server di telefonia basato su VXML Questo server unico connette la rete telefonica alla rete Internet. Funge da interprete o gateway, consentendo ai chiamanti di interagire con il software IVR e di accedere alle informazioni del database. Sul server è anche alloggiato il software che controlla funzioni come la sintesi vocale, il riconoscimento vocale e il riconoscimento DTMF.
- Le applicazioni software IVR risiedono sul web/server delle applicazioni. Sullo stesso server potrebbero esserci diverse applicazioni: una per il servizio clienti, una per le chiamate di vendita in arrivo e una per la trascrizione voce-testo. Puoi usare VXML per scrivere tutte queste applicazioni. TCP/IP connette il server Web/applicativo al server di telefonia VXML.
- Database: i database memorizzano i dati in tempo reale a cui possono accedere le applicazioni IVR. Quando chiami la società della tua carta di credito, l'applicazione IVR estrae il totale del saldo corrente da un database. Lo stesso si può dire per gli orari di arrivo dei voli, gli orari dei film e così via. È possibile collegare uno o più database al server Web/applicativo.
Esempio di risposta vocale interattiva
L'integrazione tra computer e telefonia può essere vista nei sistemi IVR (CTI). I toni prodotti da ciascun tasto sulla tastiera del telefono sono il modo più comune per comunicare tra un telefono e un computer. I segnali a doppia frequenza multifrequenza (DTMF) sono utili a questo scopo.
Ogni tasto del numero di telefono emette due toni contemporaneamente: uno a bassa frequenza e uno ad alta frequenza. Ad esempio, la risposta vocale interattiva genera sia un tono a 697 Hz che a 1209 Hz che la rete telefonica pubblica commutata interpreta universalmente come un "1".
In alcuni casi, è possibile evitare completamente l'intervento umano nei servizi di risposta vocale interattiva. Ad esempio, nella risposta vocale interattiva, puoi chiamare il tuo operatore GSM e aggiungere fondi al tuo conto, oppure puoi chiamare la tua banca per ricevere informazioni aggiornate sul conto senza comunicare con l'operatore. La tecnologia IVR viene spesso utilizzata per creare sondaggi telefonici automatizzati in cui all'utente chiamato viene chiesto di rispondere alle domande componendo numeri.
Inoltre, l'esempio della risposta vocale interattiva consente alle aziende di gestire volumi più elevati di telefonate, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione dei clienti riducendo al minimo o addirittura eliminando l'interferenza umana.
Che cos'è un esempio di risposta vocale interattiva?
Quando chiami un'azienda o un'attività, potresti sentire "premere 1 per assistenza tecnica, premere 2 per assistenza alle vendite, premere 0 per parlare con l'operatore". Dopo aver effettuato la selezione, la chiamata viene instradata a un interno/coda di chiamata oppure viene riprodotto un messaggio vocale.
Che cos'è un sistema IVR?
Nei sistemi IVR possono essere presenti dispositivi di telefonia, software, un database e apparecchiature di abilitazione. Un'azienda può anche eseguire un IVRS internamente acquistando il software e l'infrastruttura necessari, oppure può utilizzare un servizio di hosting IVR a pagamento mensile. Considerazioni per la valutazione dei tipi di sistemi IVR:
- Cerca soluzioni di standard aperti che siano semplici da integrare e funzionino con il software e l'hardware esistenti.
- Esaminare la tecnologia di riconoscimento vocale e cercare sistemi in grado di distinguere diversi dialetti, pronunce e toni e che forniscano ai clienti una tastiera quando non possono riconoscere le loro parole.
- Determinare la capacità del sistema di dare seguito alle chiamate.
I migliori sistemi IVR
I migliori tipi di sistemi IVR sono elencati di seguito per la tua considerazione.
- Data Chase: un'interfaccia utente semplice con un eccellente servizio clienti. Ci sono problemi periodici del server.
- Voicent: si integra bene con il software basato su Windows e CRM app, ma c'è una tariffa al minuto, che può aumentare.
- Nextiva: fornisce un eccellente servizio clienti per i servizi telefonici, ma connessioni Internet scarse provocano interruzioni delle chiamate.
- PureCloud di Genesys: l'interfaccia utente è semplice e intuitiva, con funzioni utili, ma l'interfaccia amministratore e la funzionalità di reporting potrebbero essere migliorate.
- RingCentral: eccellenti capacità di personalizzazione e integrazione. Gestisce efficacemente i processi di comunicazione aziendale.
Tipi di IVR
I tipi più frequenti di modalità di esempio di risposta vocale interattiva (IVR) sono elencati di seguito:
# 1. Risposta vocale interattiva in entrata
Uno dei tipi di IVR è inbound. Quando si riceve una chiamata, la risposta vocale interattiva in entrata deve tentare di anticipare le esigenze del chiamante e fornire loro le opzioni per ottenere le informazioni desiderate.
Quando la maggior parte dei clienti chiama un'azienda, riceve la chiamata con un IVR in entrata, un menu self-service che consente loro di accedere a più servizi o reparti selezionando un comando vocale o una cifra a toni diversa.
L'assistenza clienti, la risposta alle domande frequenti e le vendite inbound sono tutti usi importanti degli IVR inbound.
#2. IVR in uscita
L'outbound è un sistema IVR che consente alle aziende di coinvolgere automaticamente i clienti attraverso vari tipi di canali di comunicazione, tra cui chiamate vocali, SMS ed e-mail. Inoltre, molte aziende si affidano ampiamente agli sforzi di vendita in uscita perché possono aumentare altre funzionalità di chiamata come i dialer automatici.
Ad esempio, le aziende usano in uscita IVR per avvisare automaticamente i clienti di appuntamenti, pagamenti o promozioni imminenti.
IVR medico
IVR (Interactive Voice Response) è uno strumento versatile che semplifica il contatto medico-ospedale-paziente. I pazienti utilizzano i toni o le risposte verbali per scoprire o inserire informazioni al telefono.
Un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) di facile utilizzo per l'assistenza sanitaria consente inoltre ai chiamanti di comunicare liberamente e risolvere con successo le loro difficoltà, proprio come farebbero con un essere umano.
Pertanto, la risoluzione automatizzata delle chiamate in entrata alimenta il centro di accesso dei pazienti o la telefonia dell'organizzazione, aumentando la felicità dei pazienti, ottenendo efficienze e riducendo le spese di personale.
Alcuni sistemi medici IVR si integrano con i sistemi telefonici esistenti suddividendo alcune operazioni aziendali in fasi. Ciò significa che puoi fornire informazioni ai pazienti consentendo loro anche di effettuare pagamenti telefonici sicuri. IVR nell'assistenza sanitaria a basso costo:
Migliora i "programmi di lavoro" 24 ore su XNUMX, sette giorni su sette.
- Aumenta la soddisfazione del paziente.
- I pagamenti nel ciclo delle entrate sono accelerati.
- Nel frattempo, il paziente può telefonarti nel suo tempo libero piuttosto che durante l'orario di lavoro.
I pagamenti IVR sanitari sono sicuri?
Accettare pagamenti medici tramite un IVR è sicuro e conforme all'HIPAA. In effetti, l'uso dell'IVR medico è molto più sicuro che parlare con qualcuno al telefono. I dettagli specifici dell'account e le informazioni note solo al paziente sono utili per verificarne l'identità. Una volta autenticato, un paziente può pagare con carta di credito, carta di debito o assegno al telefono. Le informazioni sulla transazione medica IVR vengono riportate utilizzando lo stesso gateway di pagamento degli altri canali di pagamento.
È anche fondamentale capire che l'archiviazione dei dati per i pagamenti futuri avviene tramite la tokenizzazione. Le informazioni sulla carta di credito non si trovano all'interno del sistema IVR medico, rendendolo inutile per i criminali informatici.
Vantaggi IVR
Le soluzioni IVR hanno vari tipi di vantaggi. Uno dei vantaggi dell'IVR è che i sistemi di risposta vocale interattiva possono far risparmiare tempo ai consumatori e ai dipendenti. I clienti possono utilizzare un IVR per ottenere informazioni senza attendere in attesa un professionista dell'assistenza clienti. Di seguito sono riportati i seguenti vantaggi dei tipi IVR: Ci sono
# 1. Gli ordini vengono chiamati in base al loro valore
Tuttavia, i vantaggi dei sistemi IVR sono che possono essere programmati per dare priorità e reindirizzare le chiamate in base al chiamante e ai suoi requisiti. In questo modo puoi instradare le chiamate dei clienti di alto valore all'agente più appropriato o qualificato. Se non sono disponibili agenti, il chiamante verrà posizionato in prima fila. Ciò impedisce al tuo team di perdere l'attività di un chiamante cruciale a causa di lunghi periodi di attesa.
#2. Le opzioni sono visualizzate chiaramente
Utilizzando i messaggi vocali, un sistema IVR rende le selezioni molto ovvie. Quando i problemi non si adattano allo schema delle soluzioni accessibili, c'è sempre la possibilità di "parlare con una persona reale" per aiutare a chiarire le cose. Fa anche parte dei vantaggi dell'IVR
#3. Non ci saranno più problemi di connessione
Durante il trasferimento delle chiamate, un addetto alla reception può inavvertitamente indirizzarle al reparto sbagliato, irritando i chiamanti. I clienti utilizzano un IVR per effettuare i propri trasferimenti.
#4. Elaborazione più rapida
Un altro dei vantaggi dell'IVR è che, invece di avere un dipendente che cerca di capire cosa vuole il consumatore, il cliente può utilizzare l'eliminazione per individuare la cosa più vicina disponibile.
#5. Aumento delle chiamate in entrata
Invece di avere solo una capacità di chiamata sufficiente per gestire pochi chiamanti, tutte le chiamate vengono instradate tramite l'IVR contemporaneamente. I clienti vengono quindi collegati al reparto appropriato, dando al personale più tempo per risolvere le chiamate.
#6. Spese più basse
La maggiore efficienza e capacità di gestire le chiamate in entrata di un sistema automatizzato significa che lo stesso numero di personale può gestire più chiamate.
#7. Accessibilità costante
Il sistema IVR può essere utile a un cliente a qualsiasi ora del giorno e della notte. Anche se il risultato finale è "lascia un messaggio", il cliente ha realizzato qualcosa. Ciò migliora la visione del processo da parte del cliente e aumenta la probabilità di ripetere l'attività.
#8. Identificazione del marchio
Un IVR consente a un'azienda di adattare il sistema ai propri servizi e alle esigenze del cliente. Ciò migliora la percezione del marchio da parte dei clienti nel suo insieme e consente all'organizzazione di creare una reputazione per l'attenzione al cliente. Fa anche parte dei vantaggi dell'IVR.
#9. Connettività mobile migliorata
I miglioramenti dell'efficienza di un IVR consentono quindi ai consumatori mobili, che potrebbero avere poco tempo per conversare, di passare più rapidamente a una soluzione. Ciò soddisfa anche i consumatori mobili e aumenta la loro probabilità di tornare.
# 10. Migliora l'immagine dell'azienda
Tuttavia, i vantaggi dell'IVR sono che l'azienda fornisce assistenza 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX e può gestire i problemi alla prima chiamata, rendendola affidabile e affidabile. E un servizio di risposta vocale interattivo può migliorare l'immagine della tua azienda rendendola più accessibile e aiutando i clienti a risolvere i loro reclami in modo rapido ed efficiente.
Qual è il numero di telefono dell'IVR?
La risposta vocale interattiva consente di convertire un numero di telefono standard in un numero abilitato all'intelligenza artificiale in grado di ricevere chiamate automaticamente, instradarle agli agenti e rispondere alle richieste dei clienti. Chiama subito il +91 92129 92129 per ottenere un numero IVR per la tua azienda.
Qual è lo scopo dell'IVR?
Interactive Voice Response (IVR) è utilizzato principalmente dalle aziende per numerosi motivi tra cui;
- Reindirizza le chiamate in arrivo.
- Per risparmiare denaro, gestisci meno chiamate dal vivo con un rappresentante dal vivo.
- Migliora l'esperienza del cliente.
- Offri ai clienti la possibilità di utilizzare il self-service per risolvere semplici problemi relativi all'account.
Inoltre, il tasso di risoluzione al primo contatto aumenta quando viene contattato il dipartimento appropriato. riduzione dei tempi di gestione Le informazioni in tempo reale sul chiamante, come la verifica dell'account e gli autisti delle chiamate, dovrebbero essere messe a disposizione dei rappresentanti del servizio clienti. Gli IVR possono offrire una migliore esperienza del cliente risparmiando alle organizzazioni migliaia di dollari all'anno in tempo di chiamata sprecato.
Che cos'è un flusso di chiamate IVR?
I prompt e gli input pianificati che ti aspetti che i chiamanti effettuino prima di parlare con un agente sono noti come flusso di chiamate IVR. Funziona come un diagramma di flusso che si dirama per aiutare i chiamanti ad arrivare dove stanno andando. Il sistema telefonico Interactive Voice Response gestisce i trasferimenti di chiamata in entrata piuttosto che una persona reale. Un generatore di flusso di chiamata visivo è una funzionalità della piattaforma di comunicazione NextOS di Nextiva.
Che cos'è il menu IVR?
È un'opzione che i clienti possono utilizzare per attraversare l'esperienza IVR. Può essere attivato dal chiamante premendo la tastiera a toni o parlando, a seconda della programmazione dell'IVR.
Senza dubbio ti è successo un milione di volte. Mi viene in mente "Premere 1 per il servizio clienti o premere 2 per l'assistenza tecnica". Se hai familiarità con queste frasi, hai una conoscenza rudimentale di cosa sia un menu IVR.
Dato che può avere numerosi strati, è anche noto come albero telefonico (o rami, se vuoi). A seconda di quanto profondamente si programma il proprio IVR, una selezione può portare a due o tre opzioni in più.
Naturalmente, si consiglia di mantenere il menu IVR o l'albero del telefono il più semplice possibile. Tuttavia, dipende ancora dalle richieste del tuo istituto.
Come funzionano i menu IVR?
I menu IVR in genere dispongono di un menu di livello superiore per le chiamate in arrivo e di eventuali sottomenu aggiuntivi richiesti. I chiamanti possono dirigere le loro chiamate effettuando una selezione da un menu.
Tutti i sistemi IVR consentono ai clienti di selezionare le opzioni scegliendo un numero dalla tastiera di controllo sul proprio cellulare. Tuttavia, questo ha alcune restrizioni. Un sistema IVR che richiede l'instradamento di centinaia di diversi tipi di richieste può essere vincolato con solo nove alternative (il numero zero è spesso riservato per parlare con un agente).
La capacità del sistema IVR di accettare input verbali è una caratteristica più contemporanea. Gli utenti possono ora parlare di qualsiasi problema ed essere indirizzati con precisione pur sentendosi più a loro agio e conversazionali.
Come si imposta l'IVR?
Come si imposta l'IVR? Dopo aver selezionato il fornitore di servizi appropriato, vai alla dashboard e cerca la sezione in cui puoi modificare le impostazioni IVR.
Da qui, dovresti scegliere come impostare il flusso delle chiamate. La maggior parte dei flussi IVR inizia fornendo un messaggio di benvenuto, quindi esamina le opzioni di menu disponibili prima di attendere il feedback e ripetere il messaggio. La maggior parte delle piattaforme offre la possibilità di registrare un messaggio audio o scrivere un messaggio che verrà letto ad alta voce al chiamante utilizzando l'intelligenza artificiale di sintesi vocale.
Le selezioni nel menu possono essere programmate per cambiare a seconda della pressione del tasto. Un messaggio vocale, un'estensione, una coda di chiamata, un sottomenu IVR o un'altra attività IVR come fornire informazioni sui clienti o confermare l'identificazione del chiamante sono scelte tipiche.
Quanto costa l'IVR?
Il prezzo tipico per un servizio IVR è compreso tra $ 0.02 e $ 0.10 per minuto di conversazione. È importante comprendere i vantaggi finanziari del trasferimento delle chiamate in entrata da operatori live, che potrebbero essere $ 0.25/min moltiplicati per il tempo medio di gestione.
Una soluzione on-premise costa più di $ 1,500 per linea, senza contare la configurazione e la gestione, a differenza del software IVR basato su Internet.
Cosa significa "IVR" nel settore bancario?
Per la comodità dei propri clienti, la banca ha implementato un IVRS (Interactive Voice Response System). IVR (Interactive Voice Response) è una delle tecnologie più efficaci per assistere una banca nell'automazione delle interazioni con i clienti esistenti e nuovi.
Che cos'è un pagamento IVR?
Un sistema di pagamento telefonico è noto come risposta vocale interattiva (IVR). Consente ai clienti di effettuare un pagamento automatico al telefono senza dover parlare con una persona dal vivo. I servizi di pagamento IVR aggiungono valore e entrate alla tua organizzazione senza la necessità di manodopera aggiuntiva.
Conclusione
Molte organizzazioni stanno trovando modi per svilupparsi. Questo IVR è uno dei modi in cui un'organizzazione aziendale può crescere. Quindi, quindi, le imprese dovrebbero applicare questo processo per crescere, soprattutto nel loro processo di comunicazione. Questo articolo insegna "che cos'è un IVR".
COS'È UN IVR Domande frequenti
Quanto tempo ci vuole per completare un trasferimento IVR?
I chiamanti possono passare dai pagamenti self-service IVR ai pagamenti assistiti dall'agente in qualsiasi momento. Dall'inizio alla fine, il processo di solito non richiede più di cinque minuti.
Che cos'è IVR e VOIP?
I dispositivi IVR sono in grado di classificare istantaneamente i chiamanti in base alle loro esigenze e di indirizzarli automaticamente alla risorsa appropriata all'interno dell'organizzazione. Stupisci i chiamanti con un menu IVR migliore.
Il pagamento IVR è sicuro?
Il pagamento verrà eseguito istantaneamente e salvato al fine di salvaguardare informazioni delicate. Il tuo sistema di elaborazione dei pagamenti IVR è una soluzione sicura e affidabile per i tuoi consumatori se è conforme PCI (Payment Card Industry).
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Riferimenti
