Il processo di valutazione di un sistema o dei suoi componenti per vedere se è conforme o meno a requisiti predeterminati è noto come test di garanzia della qualità. Detto semplicemente, la garanzia della qualità del software è il processo di esecuzione di una serie di operazioni per trovare discrepanze, errori e difetti che vanno contro le specifiche. In questo post, esamineremo i processi di controllo della qualità del software, il processo utilizzato per testare l'assicurazione della qualità e i compiti di un ingegnere dell'assicurazione della qualità del call center.
Che cos'è la garanzia della qualità (QA)?
Garanzia di qualità (QA) Garantire che un'azienda offra ai propri clienti il miglior prodotto o servizio. QA Testing è un altro nome per questo.
La garanzia della qualità del software sembra riguardare esclusivamente la valutazione della funzionalità, delle prestazioni e dell'adattabilità del software; tuttavia, la garanzia della qualità del software considera anche il metodo utilizzato per creare, testare e distribuire il software.
Il ciclo di vita dello sviluppo del software, che comprende la gestione dei requisiti, la progettazione del software, la codifica, il test e la gestione del rilascio, è al centro della garanzia della qualità del software.
Test del software di garanzia della qualità
Una tecnica per garantire la qualità dei prodotti software o dei servizi offerti ai clienti da un'azienda è nota come test del software di garanzia della qualità. L'obiettivo della garanzia della qualità è quello di aumentare l'efficienza e l'efficacia del processo di sviluppo del software secondo gli standard di qualità stabiliti per i prodotti software.
Come condurre un test di garanzia della qualità del software completo
Il ciclo PDCA, spesso noto come ciclo di Deming, è specificato nel sistema di garanzia della qualità. Le fasi di questo ciclo sono:
- Piano
- Do
- Vedi
- Legge
Per garantire che i processi organizzativi siano periodicamente valutati e migliorati, le suddette procedure vengono ripetute. Esaminiamo più nel dettaglio le fasi del Processo QA sopra menzionate:
- Piano – Le organizzazioni dovrebbero pianificare, fissare obiettivi relativi ai processi e identificare i processi necessari per creare un prodotto finale di alta qualità.
- Do – sviluppo e test del processo, nonché aggiustamenti del processo "do".
- Vedi – Verificare le procedure, apportare le modifiche necessarie e assicurarsi che raggiungano gli obiettivi prefissati.
- Legge – Un tester di garanzia della qualità dovrebbe mettere in pratica i passaggi essenziali per apportare modifiche al processo.
Per assicurarsi che il prodotto venga creato e distribuito secondo i metodi giusti, un'azienda deve utilizzare la garanzia della qualità. Ciò riduce i problemi e gli errori nel risultato finale.
Quando iniziano i test di garanzia della qualità del software?
Il costo e il tempo necessari per creare software privo di errori e consegnarlo al cliente vengono ridotti testando al momento opportuno. In un'azienda che esternalizza lo sviluppo del software, i test iniziano durante la fase di raccolta dei requisiti e durano fino all'implementazione del software.
Tuttavia, cambia anche in base al modello di sviluppo utilizzato. Ad esempio, il test viene eseguito nella fase di test del paradigma a cascata. Dopo ogni iterazione, viene eseguito un test con un approccio agile. Dopo il progetto, l'applicazione viene testata ancora una volta.
Software per la garanzia della qualità dei call center
Qualsiasi moderno team di assistenza clienti ha bisogno di un software per la garanzia della qualità (QA) del call center. I giorni dei fogli di calcolo QA impegnativi sono finiti. I team che vogliono migliorare il livello dei propri servizi li stanno sostituendo con un software integrato nel CRM.
Offrire un servizio di alta qualità non è mai stato così cruciale, data la brillantezza con cui è stato abbracciato il settore del servizio clienti. Per ottenere un vantaggio competitivo, i team dei call center stanno ora spendendo più soldi che mai in software QA.
Metodi per il software di garanzia della qualità del call center
A seconda che si utilizzi il software per gestire la maggior parte del lavoro di QA e gestione della qualità, esistono due tipi di approcci per condurre la garanzia della qualità del call center.
#1. Call center manuale QA con campionamento
Spesso è difficile valutare e monitorare ogni chiamata gestita da ciascun agente se il programma di garanzia della qualità del call center viene eseguito manualmente. Invece, probabilmente raccoglierai campioni rappresentativi in momenti diversi e li confronterai con gli obiettivi che hai selezionato. Qui, l'obiettivo sarebbe quello di cercare momenti insegnabili e identificare potenziali aree di crescita per gli agenti. Potresti anche fare affidamento su sondaggi post-chiamata che chiedono ai clienti le loro opinioni.
#2. Garanzia di qualità del call center automatizzato non campionato
L'utilizzo di una suite di software per la gestione della qualità è l'approccio più rapido, moderno e trasparente per condurre la garanzia della qualità dei call center. Senza fare affidamento su campioni, una soluzione software con intelligenza artificiale e apprendimento automatico integrati può misurare le prestazioni in modo uniforme e obiettivo durante ogni singolo incontro.
I modi migliori per aumentare le prestazioni del call center
Stai cercando di migliorare la garanzia della qualità del call center, il controllo della qualità e le prestazioni degli agenti per aumentare la soddisfazione del cliente? Ecco come creare un solido quadro di garanzia della qualità del call center:
#1. Includi approfondimenti sulla garanzia della qualità nel tuo piano d'azione.
Quando guardi alla garanzia della qualità attraverso la lente della gestione strategica, può essere molto più che spuntare semplicemente le caselle. La valutazione delle prestazioni per quel particolare agente dell'assistenza clienti è spesso l'unica influenzata quando il software di garanzia della qualità indica che c'è un problema con il modo in cui è stata gestita una chiamata. Tuttavia, gli esperti di QA hanno una prospettiva unica su come le sessioni di coaching potrebbero essere vantaggiose per l'intero team e questo può essere incorporato nella tua strategia generale.
#2. Elenca i tuoi obiettivi.
In genere è vantaggioso iniziare qualsiasi nuova impresa riunendo le principali parti interessate e determinando i propri obiettivi. In questa situazione, il monitoraggio della qualità può essere qualcosa che vuoi iniziare a fare per aiutare a modificare le misure chiave delle prestazioni come il turnover dei clienti. Potrebbe anche essere più cruciale riconoscere e onorare prestazioni eccezionali. In ogni caso, dovresti basare il framework QA del call center che hai impostato su questi obiettivi fondamentali.
#3. Osserva frequentemente
Ogni singola interazione con il cliente agisce come un nuovo pezzo di dati da cui imparare, facendo sì che le prestazioni del call center siano flessibili e si evolvano costantemente. Pertanto, è fondamentale evitare di pensare al QA del call center come a un'attività una tantum. Invece, il monitoraggio dovrebbe avvenire il più spesso possibile e in modo approfondito.
#4. Automatizza il processo di QA nel call center
A tal fine, l'automazione della procedura con un software di gestione della qualità migliorerà in modo significativo i tuoi sforzi di QA. L'utilizzo di una soluzione software specializzata al posto del monitoraggio manuale presenta molti vantaggi, tra cui il punteggio automatizzato, l'analisi in tempo reale e il benchmarking imparziale.
#5. Tieni traccia del sentimento
Le soluzioni QA automatizzate consentono l'elaborazione del linguaggio naturale basata sull'intelligenza artificiale oltre a favorire il monitoraggio in tempo reale e su larga scala. Il metodo migliore per capire cosa provano i tuoi clienti e dove i punti deboli stanno producendo attriti nel loro percorso di acquisto è analizzare le chiamate e altre interazioni con i clienti per sentiment, sforzo ed emozione. Questo è di gran lunga il modo più rapido ed efficace per farlo.
#6. Gamifica i processi e paga i dipendenti
La garanzia della qualità del call center è un approccio meraviglioso per i call center per identificare i loro agenti con le migliori prestazioni e attirare l'attenzione su coloro che richiedono sessioni di coaching. Il suo obiettivo principale non è semplicemente quello di aumentare la felicità dei clienti.
Le migliori scelte per il software di garanzia della qualità del call center
È fondamentale scegliere il miglior software di garanzia della qualità del call center per il tuo personale. Il tuo nuovo strumento ti consentirà di fornire il massimo livello di servizio con il minimo sforzo possibile con un'attenta pianificazione e un po' di pazienza.
- Kaizo
- Compagno di punteggio
- Miuros
- Klaus
- MaestroQA
Controllo della qualità del software
Il controllo della qualità del software è un'attività di validazione che determina se la qualità del prodotto software sviluppato soddisfa le esigenze del cliente, con eccezioni, o è appropriata per l'uso previsto, ovvero, per determinare se il programma è stato creato correttamente o meno. Questa procedura si concentra sul prodotto per identificare il difetto e aumentare il calibro del programma che è stato prodotto. Il controllo della qualità del software include il test del prodotto software eseguendo il codice dell'applicazione.
Attività di controllo della qualità del software
Le risorse, il processo di sviluppo e il prodotto software sono gli argomenti principali coperti dal processo di controllo della qualità del software. Viene utilizzato il metodo PDCA (Plan, Do, Check, Action). Due compiti principali, insieme ad alcune attività di supporto, costituiscono il processo di controllo della qualità del software.
Un metodo di verifica statica o di verifica dei documenti utilizzato per verificare la presenza di errori nella documentazione del software è l'attività di revisione. Per migliorare il processo di sviluppo svolto senza l'esecuzione del programma, è orientato al processo. Include la carta dei requisiti e la valutazione del progetto. All'interno del processo del ciclo di vita dello sviluppo del software, ha diverse attività di revisione come requisiti, progettazione, codifica, piano di test, casi di test e distribuzione.
#2. Attività di test (QC)
La procedura di test è una sorta di convalida dinamica che cerca difetti nel programma software. È orientato al prodotto e utilizza l'esecuzione del programma per migliorare la qualità del prodotto software. All'interno del processo del ciclo di vita dello sviluppo del software, il test del prodotto è il componente principale e include varie attività di test come unità, integrazione, sistema, accettazione, rilascio e fasi di test di manutenzione.
Standard di controllo della qualità del software
Per valutare e spiegare la qualità dei prodotti sviluppati da software, esistono alcuni standard ISO. Il modello SDLC (Software Development Life Cycle) del processo di sviluppo è seguito dallo standard internazionale per il controllo della qualità del software, numero 29119, proposto da ISO/IEC/IEEE. In genere consiste in cinque livelli internazionali di standard di controllo della qualità del software (QC) e alcuni standard inferiori per esaminare i livelli di processo e prodotto dell'applicazione.
Questi sono quello che sono:
- Standard internazionali di controllo qualità del software
- Standard di controllo qualità del software ausiliario
Tecniche di controllo della qualità del software
L'organizzazione IT utilizza il controllo della qualità come metodo per creare prodotti software della massima qualità e per far progredire sia la produttività organizzativa che gli obiettivi dei prodotti software. La tecnica PDCA (Plan Do Check Action) è uno dei metodi migliori per il controllo della qualità del software, tuttavia sono disponibili molte tecniche/metodi differenti.
Modello PDCA
Il modello plan-Do-Check-Action è quello che viene chiamato. È uno dei metodi più diretti per il processo di sviluppo del software, consentendo il controllo della qualità del programma fin dall'inizio. Il controllo di qualità del programma software è influenzato da fattori quali il prodotto o l'applicazione, i processi e le risorse.
Ingegnere del software per la garanzia della qualità
Il massimo livello di qualità può essere raggiunto durante lo sviluppo e il rilascio di prodotti software, secondo un ingegnere di garanzia della qualità del software (SQA). Gli ingegneri SQA partecipano spesso a ogni fase del ciclo di vita dello sviluppo del software, dalla raccolta dei requisiti e dalla progettazione al test e al rilascio. Per assicurarsi che gli standard di qualità siano rispettati in ogni fase dello sviluppo, collaborano a stretto contatto con gli sviluppatori di software e altre parti interessate.
Gli ingegneri SQA sono incaricati di generare ed eseguire piani di test e casi di test, nonché di sviluppare e implementare approcci e strategie di test del software. Per trovare e segnalare i difetti del software, impiegano una varietà di strumenti e metodi di test, inclusi test manuali e automatizzati. Lavorano anche per garantire che i prodotti software siano conformi a normative come le linee guida ISO, CMMI o FDA e altri standard di qualità e criteri di conformità stabiliti. Per assicurarsi che il software soddisfi gli standard di qualità e usabilità, gli ingegneri SQA possono anche partecipare a revisioni del codice, test delle prestazioni e revisioni della documentazione oltre ai test.
Cosa fa un Software Quality Assurance Engineer?
Poiché sono incaricati di garantire che i prodotti software soddisfino i più elevati standard di qualità, affidabilità e usabilità, gli ingegneri della garanzia della qualità del software sono essenziali per il processo di sviluppo del software. Eseguono una serie di procedure di test per individuare i difetti, assicurarsi che il software funzioni correttamente e confermare che soddisfi le esigenze degli utenti.
Senza gli ingegneri SQA, i prodotti software potrebbero essere implementati con gravi difetti o problemi di usabilità che potrebbero avere un effetto dannoso sugli utenti, danneggiare la reputazione dell'azienda e causare ingenti perdite finanziarie. Gli ingegneri della garanzia della qualità del software assicurano che gli utenti ricevano prodotti software che presentano pochi difetti, sono altamente affidabili e forniscono un'ottima esperienza utente.
Tipi di ingegneri di garanzia della qualità del software
Gli ingegneri della garanzia della qualità del software sono disponibili in vari tipi, ciascuno con compiti unici e talenti specializzati. Le sottocategorie tipiche degli ingegneri SQA includono:
- Tester manuali
- Tester di automazione.
- Tester delle prestazioni
- Tester di sicurezza
- Tester mobili
- Responsabili della garanzia della qualità
Differenza tra controllo qualità (QC) e garanzia della qualità (QA)
Confuso su ciò che distingue QA, QM e QC? In sostanza, la garanzia e il controllo della qualità sono valutazioni tattiche delle procedure, mentre la gestione della qualità si riferisce a temi, tendenze e metodi più ampi e completi per la valutazione del rischio all'interno di un'organizzazione.
E mentre il controllo della qualità si concentra sulla prevenzione degli errori, la garanzia della qualità in genere si concentra su come vengono eseguite le procedure o vengono forniti i servizi, come le prestazioni degli agenti del call center. In genere, ciò avviene attraverso lo sviluppo e la valutazione continua delle politiche di controllo qualità.
Il tuo dipartimento di garanzia della qualità avrà in genere una "lista di controllo" di criteri per misurare i servizi. Ad esempio, la conformità allo script e il successo del cliente sarebbero indicatori di prestazioni chiave in un call center.
D'altro canto, il controllo qualità si concentra sulla valutazione e gestione della qualità dei prodotti, tipicamente durante la fase di sviluppo.
Che cos'è la garanzia della qualità in termini semplici?
Una raccolta di procedure note come garanzia della qualità (QA) viene utilizzata per garantire che un prodotto o un servizio sia conforme a tutte le specifiche e gli standard di qualità.
Quali sono i tipi di garanzia della qualità del software?
I vari metodi di test del software QA:
- Test di unità.
- Test dei componenti.
- Test d'integrazione.
- Test end-to-end.
- Test delle prestazioni.
- Test di regressione.
- Test di sanità mentale.
- Test di sistema.
Quali sono 3 esempi di garanzia della qualità?
Audit di processo, standard di processo, documentazione di processo ed elenchi di controllo di processo sono alcuni esempi di pratiche di garanzia della qualità.
Quali sono le 3 C della garanzia della qualità?
Le 3C, ovvero servizi completi, certificazioni complete e strategie di aggiornamento continuo sono qualità che il tuo partner di gestione della qualità dovrebbe avere.
Quali sono i 7 pilastri della garanzia della qualità?
Numerosi elementi che compongono il concetto di qualità dell'assistenza possono essere classificati nelle seguenti sette categorie: efficacia, efficacia, efficienza, ottimalità, accettabilità, legittimità ed equità.
Quali sono le 4 aree di interesse della garanzia della qualità?
Di seguito viene fornita una panoramica della nostra metodologia per QA e test in 4 aree importanti: DevOps, QA cognitivo, cloud e gestione dei dati di test.
Conclusione
L'obiettivo della garanzia della qualità è garantire che il prodotto finito sia utilizzabile. Processi e standard dovrebbero essere seguiti da qualsiasi organizzazione. Si concentra principalmente sul calibro dei beni o dei servizi che offriamo ai clienti durante o dopo l'implementazione del software.
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Riferimenti
