Molte aziende utilizzano l'automazione del servizio clienti per aumentare la produttività degli agenti di supporto. Ha lo scopo di assistere i clienti richiedendo meno interazioni umane dal vivo. Protegge inoltre le aziende dal ricevere troppe chiamate, velocizza il servizio clienti e riduce gli errori umani. Ma il servizio clienti automatizzato ha alcuni problemi, come non essere in grado di parlare con una persona e non essere in grado di rispondere a domande complicate. Esaminiamo i pro e i contro dell'automatizzazione del servizio clienti per decidere se potrebbe giovare alla tua azienda. Discutiamo anche di automatizzare alcuni (o tutti) il servizio clienti della tua azienda.
Che cos'è l'automazione del servizio clienti?
Automatizzare il servizio clienti significa rispondere alle richieste dei clienti con il minor numero possibile di interazioni tra le persone. In genere viene implementato aggiungendo risposte automatiche alle domande dei clienti. Ma c'è di più.
Rimuovere il fattore umano dalla risoluzione dei problemi può sembrare controintuitivo in superficie. Ma l'automazione del servizio clienti elimina la possibilità di errori e fa risparmiare molto tempo sia ai rappresentanti del servizio clienti che ai clienti.
L'automazione del servizio clienti può assumere molte forme, da un messaggio scritto in modo intelligente su un promemoria di chiamata a un dialogo chatbot pre-scritto. Per migliorare l'esperienza del cliente, vengono utilizzati chatbot, strumenti self-service, riconoscimento vocale e altre tecnologie. C'è qualcosa di cui dovresti essere a conoscenza prima di immergerti nell'argomento? Sicuro!
Quali sono i vantaggi dell'automazione del servizio clienti?
Ci sono numerosi vantaggi nell'automatizzare i processi del servizio clienti. A parte il risparmio sui costi, diamo un'occhiata al motivo per cui sempre più aziende stanno automatizzando il proprio servizio clienti.
#1. Riduce il costo del servizio clienti
Non possiamo discutere dell'automazione del servizio clienti senza menzionare i costi. Interagire con i clienti costa una frazione di quello che farebbe un rappresentante dal vivo. Secondo McKinsey, le aziende che utilizzano la tecnologia per migliorare l'esperienza del cliente, come l'automazione, possono risparmiare fino al 40% sui costi dei servizi.
Le aziende che scalano possono ridurre la necessità di nuove assunzioni. Risparmi denaro non solo sulla manodopera quando riduci le dimensioni del tuo ufficio e aumenti il valore di ogni cliente nel corso della sua vita.
#2. Migliora le interazioni umane nei punti di contatto critici
L'esperienza del cliente esiste in molte aziende nel contesto del percorso del cliente.
Considera un agente immobiliare che assiste un cliente nell'acquisto della prima casa. Ci sono numerose pietre miliari e incognite prima che ricevano le loro chiavi. Un buon agente pensa in anticipo a ciò di cui avrà bisogno il proprio cliente e fornisce loro informazioni essenziali nei punti critici della transazione. Questa consegna tempestiva riduce l'ansia aumentando la fiducia nell'agente.
#3. Aumenta l'efficienza e il time-to-value
I clienti beneficiano di tempi di risposta più brevi grazie all'automazione. Allontanare i clienti dalla tua azienda consente agli agenti di risolvere problemi più complessi.
Invece di concentrarsi sui tempi di chiamata, gli agenti umani possono concentrarsi sui risultati. Considera la possibilità di risolvere i problemi la prima volta piuttosto che passare i clienti a persone diverse. Questa strategia si traduce in clienti più felici e meno reclami.
#4. Promuove il lavoro di squadra e la collaborazione.
L'automazione degli strumenti del servizio clienti può migliorare la collaborazione del team e chiarire chi possiede quali ticket di supporto. Gli help desk automatizzati possono semplificare la risoluzione dei reclami dei clienti eliminando i passaggi non necessari. Ad esempio, l'automazione può contrassegnare un ticket per la revisione se non è cambiato dopo una settimana per evitare che un ticket cada tra le fessure.
#5. Consente il supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX
Gli esseri umani possono lavorare solo così tante ore al giorno. D'altra parte, il servizio clienti automatizzato è disponibile 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana, senza interruzioni. Un chatbot, ad esempio, fornisce assistenza online senza richiedere alcuna interazione umana. I chatbot possono notificare al personale di guardia le interruzioni del servizio in flussi di lavoro specifici.
Questo tipo di servizio on-demand va oltre l'assistenza clienti. Anche i tuoi potenziali clienti richiedono assistenza. I lead possono fornire le proprie informazioni di contatto a chatbot intelligenti senza compilare alcun modulo. Il chatbot inoltra quindi il lead a un agente di vendita, che lo contatterà il giorno seguente.
#6. Crea un tono e una voce coerenti
L'automazione consente al tuo team di fornire esperienze cliente on-brand per la tua azienda. Ad esempio, se il tuo marchio utilizza una frase specifica, puoi impostare un chatbot o un assistente automatico in modo che utilizzi quella frase ogni volta.
Il tuo team può programmare musica e messaggi di attesa nel tuo sistema telefonico aziendale in modo che corrispondano al tuo marchio.
#7. Centralizza le informazioni
Quando utilizzi una piattaforma CRM, puoi mettere tutti i dati dei tuoi clienti in un unico posto. Ciò include le informazioni di contatto, la cronologia delle transazioni, le interazioni self-service, i contenuti visualizzati e altro ancora.
L'integrazione del tuo CRM con sistemi di assistenza clienti automatizzati, come un sistema telefonico virtuale, ti offre un quadro più completo dei tuoi clienti. Prima di chiamate, e-mail o chat Web, gli agenti dell'assistenza possono esaminare le informazioni sui clienti in tempo reale.
#8. Riduce l'errore umano
A nessuno piace essere passato da un agente di supporto a un altro, non importa quanto sia amichevole il team di supporto. Lo devi ai tuoi clienti per rispondere alle loro domande in modo rapido ed efficiente. L'automazione è uno dei modi migliori per velocizzare il servizio e ridurre gli errori commessi dalle persone.
#9. Aiuta nelle campagne di feedback dei clienti
Il feedback dei clienti può essere raccolto durante il percorso del cliente automatizzando il servizio clienti. Piuttosto che concentrarti sul fatto che un cliente approvi il tuo marchio, cerca di capire perché gli piace.
Le metriche del marchio come Net Promoter Score (NPS) e Customer Service Satisfaction (CSAT) sono utili, ma esiste un modo migliore per utilizzarle. Prendi in considerazione la possibilità di tenere traccia di quali canali dei clienti si traducono in clienti più soddisfatti.
#10. Conforme alle preferenze dei clienti moderni
Sebbene il telefono sia ancora uno dei canali di assistenza clienti più comunemente utilizzati da tutte le generazioni, le cose stanno cambiando. Secondo Northridge Group, le generazioni più giovani preferiscono canali di comunicazione diversi dalla richiesta di aiuto. Stai limitando il livello di servizio che puoi fornire ai clienti esperti se non offri un servizio clienti automatizzato.
Quali sono gli svantaggi dell'automazione del servizio clienti?
Gli scettici dell'automazione non hanno tutti i torti. Abbiamo avuto tutti brutte esperienze con il servizio clienti. In alcuni casi, l'automazione ha esacerbato la situazione. Ecco alcuni rischi e svantaggi di cui essere consapevoli.
#1. Manca il tocco umano
La mancanza di personalità e di emozioni sono handicap significativi. Non importa quanto bene vestiamo i sistemi di intelligenza artificiale, tendono a sembrare robotici. I chatbot, ad esempio, mancano dell'empatia necessaria per ridimensionare i clienti frustrati. I clienti possono essere indirizzati a soluzioni specifiche da sistemi automatizzati. Quelli meno sofisticati indirizzano i clienti verso articoli irrilevanti, risultando in un'esperienza sconcertante. Questo scenario può minare la fiducia di un marchio e portare a un'ulteriore escalation.
#2. Incapacità di risolvere problemi complessi
L'intelligenza artificiale alla fine arriverà al punto in cui può risolvere la maggior parte dei problemi aziendali e dei clienti. Non ci siamo ancora. Molte piattaforme di servizio clienti alimentate dall'intelligenza artificiale possono rispondere a domande come "Quando scade la bolletta?" e "Come faccio a..."
#3. Mette in pericolo i lavori del servizio clienti
I manager e le persone che lavorano nel servizio clienti possono vedere i sistemi di servizio clienti automatizzati come una minaccia. È probabile che le aziende aumentino il budget per il contatto individuale. I rappresentanti dovranno fare meno affidamento sugli script e fornire un'assistenza più personalizzata. Questa è un'eccellente opportunità per i rappresentanti del servizio clienti per aumentare il loro valore aziendale. Possono servire i clienti attraverso più canali pur rimanendo personalizzabili.
#4. Sono necessarie risorse significative per implementare l'AI del servizio clienti.
La maggior parte delle attuali soluzioni di intelligenza artificiale non è così solida come affermano. Quindi, le persone incaricate del servizio clienti dovranno investire molte risorse tecniche nella sua progettazione. Al di là del design, l'esecuzione è tutto. Soddisferà le aspettative dei clienti? Il livello è alto e le competenze richieste sono costose.
#5. Aumenta la dipendenza dalla tecnologia
L'enfasi sui clienti potrebbe essere persa con l'aumento degli strumenti di servizio clienti automatizzati. Invece di deliziare i clienti, le aziende creano robot per imitare le interazioni umane. La dipendenza dall'intelligenza artificiale può comportare un indebolimento del rapporto con i clienti. Tu e il tuo team avete stabilito le migliori pratiche per il servizio clienti che funzioneranno indipendentemente dagli strumenti che utilizzate?
Automatizzazione del processo di assistenza clienti
#1. Determina quali servizi essenziali dovrebbero essere automatizzati.
Innanzitutto, è necessario determinare quali attività e processi del servizio clienti devono essere automatizzati. Questi sono idealmente il volume più alto, le attività meno complesse che non garantiscono il tempo e le spese per l'assunzione di un rappresentante del servizio clienti.
#2. Determina quali problemi dei clienti richiedono l'uso di una soluzione di automazione del servizio clienti (e quale soluzione è la migliore)
Devi decidere quale opzione per automatizzare il servizio clienti è la migliore per ogni problema o richiesta. Non è una situazione valida per tutti e i clienti dovrebbero essere in grado di trovare rapidamente la soluzione migliore per loro. Problemi semplici, come la modifica delle informazioni sui clienti, l'ottenimento di un rimborso, l'apprendimento dell'utilizzo di un prodotto e così via, possono essere risolti con soluzioni semplici. Problemi complessi, come reclami dei clienti, problemi di salute e sicurezza e così via, richiedono una maggiore interazione umana.
#3. Seleziona il miglior software per il servizio clienti
La tua piattaforma automatizzata per il servizio clienti dovrebbe essere in grado di trasformare i dati dei clienti in approfondimenti che possono essere utilizzati per guidare i tuoi flussi di lavoro.
Le caratteristiche chiave dovrebbero includere:
- Capacità di creare e utilizzare profili e segmentazione dei clienti
- Un sistema intelligente che memorizza i dati dei tuoi clienti e attiva interazioni personalizzate in base a preferenze e segmenti.
- Dashboard avanzati con flussi di dati sull'esperienza (X-data) e dati operativi (O-data).
- Generatori di feedback integrati come sondaggi
#4. Rivedi il percorso del cliente e valuta il successo
Avrai già mappato i possibili percorsi del cliente perché saprai quali soluzioni di servizio clienti si adattano a quali problemi. Con il software giusto, puoi iniziare a monitorare e ottenere feedback su ogni fase del percorso del cliente, che ti consentirà di apportare modifiche man mano che procedi.
#5. Il servizio clienti automatizzato migliora la soddisfazione del cliente
Ecco i nostri migliori consigli per soddisfare e superare le aspettative del servizio clienti con le soluzioni di automazione del servizio clienti.
#6. Assicurati che il cliente abbia sempre la possibilità di connettersi con un rappresentante umano
Il tuo cliente utilizzerà il sistema di assistenza clienti automatizzato in un mondo ideale. Tuttavia, a volte è meglio e più veloce offrire ai clienti la possibilità di aggirare quel percorso e parlare direttamente con un essere umano. Non tutti preferiscono il self-service, quindi offrire questa rapida alternativa può aiutare a ridurre la frustrazione e migliorare l'esperienza del cliente.
#7. Raccogli feedback e agisci di conseguenza
Se non ricevi feedback e non agisci di conseguenza, non saprai dove sono i problemi e i tuoi clienti non vedranno un miglioramento nella loro esperienza. Consenti sempre ai clienti di fornire feedback durante il loro percorso di assistenza clienti e tieni traccia dei punti deboli nel tuo sistema di assistenza clienti automatizzato. Assicurati che il tuo team di supporto capisca come si sentono i clienti e quali problemi potrebbero incontrare.
#8. Se necessario, aggiorna l'automazione del servizio clienti.
Più feedback raccogli, meglio capirai il tuo pubblico e come preferisce essere servito. I tuoi contenuti, come domande frequenti, risposte automatiche alle e-mail, chatbot e altre funzionalità, dovranno quasi certamente essere modificati nel tempo man mano che i clienti utilizzano i tuoi prodotti e servizi e le loro aspettative cambiano. Se mantieni aggiornato il tuo servizio clienti automatizzato, i tuoi clienti continueranno a trovarlo attraente.
Come si chiama il servizio clienti automatizzato?
Risposta vocale interattiva (IVR)
Le aziende hanno sempre avuto un team di agenti del servizio clienti per aiutare i clienti con i loro problemi. Questi rappresentanti del servizio gestivano telefonate in entrata, e-mail e altri canali.
In che modo l'automazione può migliorare il servizio clienti?
L'automazione aiuta a rendere i processi più accessibili ed efficienti, influenzando direttamente il modo in cui i clienti interagiscono e si sentono nei confronti di un marchio. Può anche sbloccare il potenziale di un'organizzazione per migliorare la CX su tutti i canali.
L'automazione migliora o peggiora il servizio clienti?
L'automazione del servizio clienti può migliorare significativamente il flusso di lavoro del tuo team. Ad esempio, il tuo sistema di help desk può essere impostato per rispondere automaticamente alle situazioni di supporto più comuni in base a uno script. Ciò significa che i tuoi agenti umani non perderanno tempo a digitare la stessa risposta più volte alla settimana.
Quali sono esempi di servizi automatizzati?
Di seguito sono forniti alcuni esempi di sistemi di assistenza clienti automatizzati:
- Flussi di lavoro automatizzati.
- Chatbot.
- Risposta vocale interattiva (IVR)
- Automazione della posta elettronica.
- Centri di assistenza self-service.
- Domande frequenti (FAQ)
Che cos'è l'automazione dell'esperienza del cliente?
Customer Experience Automation (CXA) utilizza una piattaforma basata sull'intelligenza artificiale per automatizzare, ridimensionare e rimuovere gli attriti dalle interazioni di un'azienda con i propri clienti, dall'inizio alla fine di una conversazione.
Che cos'è l'automazione CRM?
L'automazione del CRM è un modo per accelerare i processi e aumentare la produttività automatizzando le attività manuali necessarie ma ripetitive nella gestione delle relazioni con i clienti. I sistemi CRM sono utilizzati in molte aziende B2B e B2C per organizzare i processi aziendali e semplificare il completamento di attività complesse.
Possiamo automatizzare il CRM?
L'automazione CRM è quando un sistema CRM può assumere attività manuali che vengono eseguite più e più volte. Ciò rende il lavoro più accessibile e più produttivo. Un CRM può automatizzare diverse attività di marketing, vendita e servizio clienti.
Quali sono i vantaggi dell'automazione dei servizi?
Vantaggi dell'automazione dei servizi:
- Sbarazzarsi di scartoffie inutili.
- Aumentare l'efficienza dei partner di assistenza e dei tecnici sul campo.
- Aumenta l'utilizzo dei tecnici consentendo loro di lavorare anche in assenza di connessione a Internet.
- Riduci gli errori di fatturazione.
Quali sono i diversi tipi di CRM?
I sistemi CRM sono classificati in collaborativo, analitico e operativo. Ecco come scegliere quello migliore per migliorare le esperienze dei clienti conversazionali dei tuoi clienti. Costruire e mantenere solide relazioni con i clienti è fondamentale per qualsiasi modello di business di successo.
Conclusione
I numerosi vantaggi dell'automazione del servizio clienti possono invogliarti ad automatizzare tutto. Tuttavia, c'è ancora una linea sottile tra ciò che può e non può essere automatizzato. Tutto ciò che ti incoraggia a evitare le conversazioni con i clienti dovrebbe essere ignorato. Inutile dire che le persone apprezzano la possibilità di parlare con un rappresentante dell'assistenza dal vivo, il che le fa tornare indietro.
Per prima cosa, decidi come vuoi che sia organizzato il flusso di lavoro della tua azienda: se dovresti aggiornare la tua base di contenuti, automatizzare le campagne e-mail e installare un chatbot.
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Riferimenti
