L'ascesa dell'Intelligenza Artificiale (AI) sta aprendo la strada a una maggiore efficienza nelle aziende, in particolare nel servizio clienti. Il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale ti consente di ottenere informazioni più approfondite e fornire una migliore esperienza utente. Ciò migliora l'esperienza del cliente online, i tassi di fidelizzazione, l'immagine del marchio, l'assistenza preventiva e persino la generazione di entrate. Si prevede che l'intelligenza artificiale aumenterà la produttività aziendale fino al 40% entro il 2035. Sebbene i chatbot siano un modo popolare per l'intelligenza artificiale nel servizio clienti, le moderne soluzioni di intelligenza artificiale offrono molto di più. Ecco tutto ciò che devi sapere sull'IA nel servizio clienti e sui suoi vantaggi.
Che cos'è un chatbot del servizio clienti AI?
I chatbot del servizio clienti AI sono programmi software che imitano la comunicazione umana. Questi programmi consentono alle persone di parlare con i computer in modo naturale e conversazionale. I robot di supporto basati sull'intelligenza artificiale, che sono stati potenziati con l'intelligenza artificiale, imparano da ogni incontro con il cliente, diventando più saggi e precisi nel tempo.
Come viene utilizzata l'intelligenza artificiale nell'automazione del servizio clienti
L'intelligenza artificiale può essere utilizzata nel servizio clienti per aiutare i lavoratori a semplificare le procedure, migliorando al contempo le esperienze dei clienti attraverso l'automazione. I raccoglitori di biglietti di supporto e i chatbot sono due degli usi più comuni dell'IA in questo campo, ma in realtà è solo la punta del burrito mattutino.
Le applicazioni dell'intelligenza artificiale nei contact center, nelle piattaforme di e-commerce e nelle fasi di vendita relative ai servizi sono pressoché illimitate. Il settore dell'intelligenza artificiale nel suo insieme è in rapida espansione e l'implementazione nello spazio del servizio clienti sta seguendo l'esempio. Ecco alcuni esempi di come le aziende potrebbero incorporare l'intelligenza artificiale nei loro ecosistemi di servizio clienti.
#1. Chatbot per domande comuni sul servizio clienti
I chatbot semplici sono forse il tipo più diffuso di intelligenza artificiale del servizio clienti, o almeno quello che è più probabile che il cliente tipico sperimenti. Se usati correttamente, i chatbot fungono da cuscinetto per gli agenti piuttosto che sostituire semplicemente l'aiuto umano. I chatbot possono fornire soluzioni prefabbricate a richieste frequenti oppure possono eseguire la scansione di fonti esistenti come manuali, Internet o persino conversazioni precedenti.
Se richieste come queste rappresentano il 50% dei ticket di richiesta di assistenza clienti complessivi di un'azienda, ciò rappresenta un notevole risparmio di tempo per il personale. I chatbot possono connettere i client agli agenti disponibili per le domande senza risposta, assicurando che tali agenti ricevano solo le richieste più complesse o di valore superiore.
#2. Chatbot per il servizio clienti
A volte l'approccio migliore per aiutare le persone è aiutarle ad aiutare se stesse.
I chatbot possono fare molto di più che rispondere alle domande; possono anche utilizzare l'intelligenza artificiale (AI) per consigliare azioni basate sui modelli di navigazione di un cliente o sulle richieste recenti popolari provenienti da tutto il sito Web, identificando o persino prevedendo punti di attrito prima ancora che l'utente tenti di contattare l'assistenza. I chatbot possono apparire con siti appropriati per aiutare i visitatori a raggiungere le destinazioni previste più velocemente se, ad esempio, fanno clic o effettuano query di ricerca nel sito per un particolare tipo di prodotto o cluster di contenuti. Questa è anche una tecnica eccellente per un'azienda per consigliare articoli o servizi a contatti qualificati.
#3. Gestione ticket per assistenza
L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'analisi del sentiment vengono utilizzate nell'organizzazione dei ticket di supporto AI, che utilizza regole per allegare automaticamente tag ed etichette ai ticket e ordinarli in base all'agente e alla fase di supporto pertinenti. L'utilizzo dell'intelligenza artificiale per automatizzare l'emissione di biglietti presenta due vantaggi significativi rispetto all'organizzazione manuale: riduce la quantità di tempo che gli agenti dedicano a lavori ripetitivi e a basso impatto e consente alle aziende di ridimensionare il proprio supporto man mano che crescono.
Poiché l'intelligenza artificiale impara da se stessa, può utilizzare l'analisi per migliorare le sue operazioni nel tempo. Man mano che i processi di risoluzione si evolvono, il ticketing AI può modificare il modo in cui classifica e contrassegna le discussioni, assegna i ticket e tiene aggiornati gli agenti.
#4. Raccolta di opinioni
L'intelligenza artificiale può essere utilizzata per vagliare ciò che le persone dicono di un'azienda che utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per fornire report che possono essere utilizzati per migliorare il servizio clienti. Dai sondaggi degli utenti privati alle recensioni pubbliche ai post sui social media, l'IA può eseguire analisi del sentiment (o opinion mining) in una frazione del tempo che impiegherebbe un essere umano a leggere commenti, valutazioni e aggiornamenti uno per uno.
Sebbene questa tecnica non si rivolga direttamente ai consumatori o risolva le preoccupazioni attive, può essere uno strumento molto utile per scoprire le aree di attrito tipiche dei clienti. Le aziende possono risolvere i problemi modificando i flussi di lavoro, introducendo nuove risorse self-service o fornendo agli agenti la formazione o gli strumenti necessari per gestirli utilizzando questi studi per identificare le tendenze nelle operazioni di servizio.
#5. Valutazione dell'analisi della concorrenza
È probabile che ciò che si applica a te si applichi ai tuoi concorrenti e viceversa.
L'estrazione di opinioni può anche essere utilizzata per esaminare le recensioni dei concorrenti disponibili al pubblico o per setacciare i canali dei social media alla ricerca di menzioni o hashtag pertinenti. Il tono delle menzioni su Twitter, i frequenti reclami nelle recensioni negative e i temi comuni nelle recensioni positive possono essere determinati utilizzando l'analisi del sentiment dell'IA.
#6. Interrogazioni in più lingue
La possibilità di fornire supporto multilingue alle organizzazioni con una base di consumatori globale è straordinaria, proprio come il mio amato burrito per la colazione di Natale. Potrebbe non essere possibile per ogni venditore avere agenti di supporto che parlano tutte le principali lingue del mondo, ma i sistemi di traduzione AI possono aiutarli.
Questi strumenti possono rilevare una lingua in arrivo e tradurre automaticamente un messaggio equivalente a un agente e viceversa. Possono persino riconoscere la posizione del cliente e adattare la frase alle sfumature linguistiche e culturali localizzate se combinate con i servizi di traduzione automatica neurale (NLT). Alcuni forniscono anche servizi di traduzione vocale.
Sebbene nessun traduttore AI ora possa convertire tutte le lingue (la maggior parte è compatibile solo con poche dozzine), le loro capacità si stanno espandendo.
#7. Machine learning per personalizzare l'esperienza del consumatore
Nella migliore delle ipotesi, l'assistenza ai clienti serve anche alle aziende: come si suol dire, una mano lava l'altra.
L'apprendimento automatico può aiutare i venditori di e-commerce a fornire esperienze di acquisto migliori e più personalizzate ai propri clienti, facilitando i loro viaggi di acquisto e creando un coinvolgimento continuo con il venditore. I venditori possono ottenere approfondimenti da cose come dati demografici, acquisti precedenti, interesse per i prodotti che non hanno acquistato, comportamento di navigazione e query di ricerca analizzando il profilo di un cliente in modo olistico.
I venditori possono inviare consigli personalizzati, promozioni tempestive o check-in mirati ai clienti utilizzando l'apprendimento automatico per set di dati che comprendono un'ampia gamma di informazioni e attività dei clienti.
#8. Gestione dell'inventario con il machine learning
Se hai mai provato a ordinare un articolo esaurito o sei stato informato che un prodotto che avevi ordinato sarebbe stato arretrato, capisci come la gestione dell'inventario si collega alle operazioni del servizio clienti. Una gestione efficace dell'inventario può anche impedire che le richieste relative alle scorte raggiungano gli agenti di servizio mantenendo le scorte costantemente in magazzino.
L'apprendimento automatico può aiutare i commercianti a navigare sulla linea sottile tra inventario adeguato e in eccesso. L'analisi basata sull'intelligenza artificiale degli inventari dei prodotti, della logistica e delle tendenze storiche delle vendite può fornire previsioni dinamiche in tempo reale. L'intelligenza artificiale può persino utilizzare la logica di previsione per ridimensionare autonomamente l'inventario per garantire una disponibilità più affidabile con meno stock in eccesso.
Quali sono i vantaggi del servizio clienti AI per il cliente?
Ecco come migliora l'esperienza del cliente quando uno strumento di intelligenza artificiale viene utilizzato nel processo di assistenza al cliente.
#1. Assistenza rapida
L'intelligenza artificiale ti consente di impostare risposte automatiche alle richieste dei consumatori, il che significa che puoi rispondere non appena possibile. I problemi più complicati vengono indirizzati alla posta in arrivo dell'agente di supporto corretto, consentendo loro di fornire soluzioni e supporto più velocemente che mai.
Ciò accelera la risoluzione dei problemi e migliora l'intera esperienza del cliente.
#2. È garantito un supporto costante.
Anche se nessun agente è accessibile in quel momento, le tecniche di automazione ti consentono di fornire un supporto costante. Con i robot del servizio clienti basati sull'intelligenza artificiale, i tuoi clienti saranno in grado di risolvere un problema in qualsiasi momento della giornata.
#3. Ridurre l'errore umano
Tutti commettiamo errori, ma i modelli basati sull'intelligenza artificiale sono addestrati per essere esatti e accurati. Diventano più precisi man mano che elaborano più dati. Ciò indica che più lo utilizzi, migliori saranno i risultati.
Una maggiore precisione ti manterrà al passo con le mutevoli esigenze dell'assistenza clienti. Alla fine produrrai un'esperienza migliore per i tuoi clienti.
Quali sono i vantaggi del servizio clienti AI per l'azienda?
Ecco i vantaggi del servizio clienti AI per la tua azienda.
#1. Identificazione del piombo
Le operazioni automatizzate di assistenza clienti possono aiutarti a identificare potenziali lead che potrebbero diventare clienti. Una volta che un contatto è nel tuo sistema, puoi iscriverlo ai flussi di marketing che lo guideranno attraverso il percorso del cliente.
Ad esempio, se invii a qualcuno un'e-mail di benvenuto con un CTA, stai sicuramente monitorando se ha fatto clic o meno. Le persone che non hanno fatto clic potrebbero ricevere un promemoria automatico una settimana dopo utilizzando canali di marketing automatizzati. Questo potrebbe aiutarti ad aumentare i tassi di conversione e il reddito.
#2. Raccolta di informazioni
L'intelligenza artificiale ti aiuta ad acquisire grandi quantità di dati in modo rapido e semplice. È possibile utilizzare questi dati per creare passaggi pratici per migliorare il processo del prodotto e del servizio clienti.
È possibile, ad esempio, elaborare un grande volume di messaggi client se si dispone di un'analisi automatica del testo. Quando noti di nuovo una determinata parola o frase, potrebbe indicare che esiste un problema persistente con una particolare funzionalità del tuo prodotto.
Questo potrebbe aiutarti a rilevare le tendenze e apportare miglioramenti ai prodotti che allevieranno i problemi riscontrati dai clienti.
#3. Migliore reputazione del marchio
Avere clienti felici implica avere ambasciatori del marchio che spargeranno la voce sulla tua azienda.
Se hai una quantità elevata di comunicazioni con i clienti e le stai elaborando tutte manualmente, potresti non essere in grado di rispondere a tutte. Questo non sarà il caso se il processo è automatizzato: sarai in grado di raggiungerli tutti.
I clienti sono più felici quando ricevono un'assistenza tempestiva e i clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di diventare promotori del marchio.
I chatbot per il servizio clienti AI più efficaci
Quando si seleziona un fornitore di intelligenza artificiale per il servizio clienti, ci sono numerosi fattori da considerare, che vanno dalle capacità di integrazione alle normative sulla protezione dei dati. Ecco un elenco dei migliori chatbot del servizio clienti AI disponibili.
#1. Ultimo
Ultimate è il fornitore leader mondiale di automazione dell'assistenza clienti. La piattaforma senza codice di Ultimate e l'intuitivo Dialogue Builder rendono semplice per i team CS creare flussi di conversazione avanzati e fornire un'assistenza clienti più rapida e piacevole in 109 lingue. Il chatbot Ultimate AI è indipendente dalla lingua e non utilizza un livello di traduzione. Il modello di rilevamento della lingua brevettato di Ultimate è il più accurato sul mercato ed è specificamente progettato per comprendere messaggi di assistenza clienti brevi e informali.
Il chatbot AI di Ultimate risiede all'interno del tuo stack tecnologico esistente (proprio come i tuoi agenti umani) e si connette perfettamente con i migliori CRM come Zendesk, Salesforce, Freshworks e altri. Inoltre, Ultimate fornisce connettori API su misura per integrare il tuo chatbot con i tuoi sistemi di back-end e automatizzare le procedure più complesse dall'inizio alla fine. La soluzione Ultimate può automatizzare le operazioni ripetitive e rispondere alle richieste dei clienti in tempo reale su tutti i canali digitali, inclusi ticket e-mail e piattaforme di chat sui social media. Statistiche avanzate e report multilingue ti consentono di monitorare il funzionamento del tuo bot.
#2. Rispondi Bot
Non sorprende che l'Answer Bot di Zendesk sia stato creato espressamente per migliorare l'esperienza del cliente come uno dei principali attori del software di helpdesk. Per gli utenti di Zendesk è semplice configurare questa soluzione pronta all'uso e senza codice.
Answer Bot è disponibile in 18 lingue e funziona con app di posta elettronica, chat e messaggistica. Questo chatbot AI integrato è semplice da gestire per i professionisti Zendesk, ma potrebbe non soddisfare le esigenze dei clienti con casi aziendali più complessi.
#3. Netomi
Il chatbot AI di Netomi aiuta le aziende a rispondere automaticamente alle richieste dei clienti in modo conversazionale. La loro tecnologia basata su NLU apprende dai messaggi precedenti e può risolvere le situazioni tramite chat, e-mail, voce e social.
Netomi può essere facilmente integrato nel tuo stack tecnologico esistente grazie a connessioni pronte all'uso con i provider di helpdesk più diffusi. Inoltre, le loro capacità internazionali (il chatbot AI di Netomi supporta oltre 100 lingue) consentono alle aziende di servire clienti in tutto il mondo.
#4. Freddy AI
La piattaforma Freshworks CRM ha creato Freddy, un chatbot AI. Il bot di Freshworks aiuta i propri clienti a fornire risposte rapide e automatizzate a richieste tipiche in 47 lingue. Freddy è compatibile con vari programmi di chat e messaggistica.
Freddy AI si adatta e migliora nel tempo imparando dalla tua knowledge base e dalle FAQ. Il generatore di bot dell'albero decisionale senza codice di Freddy è semplice da usare, sebbene sia meno versatile di altri chatbot AI.
#5. Zowie
Zowie è un chatbot AI ad autoapprendimento progettato per le aziende di e-commerce che utilizza i dati di supporto esistenti per automatizzare le domande ripetitive dei clienti. Il bot si integra con il tuo stack tecnologico esistente e richiede una manutenzione estremamente ridotta.
Questo chatbot AI aiuta le aziende di vendita al dettaglio digitale a fornire un'assistenza clienti personalizzata in 56 lingue (attraverso un livello di traduzione), aiutando anche le aziende ad aumentare le vendite.
#6. Ada
Il chatbot AI di Ada, progettato per fornire assistenza proattiva ai clienti, consente ai team di supporto di creare esperienze personalizzate su larga scala. Utilizzando un livello di traduzione, il bot Ada riduce i tempi di attesa e può servire i consumatori in oltre 100 lingue.
Con il loro generatore di bot drag-and-drop senza codice, gli utenti non tecnici possono facilmente sviluppare flussi di chat. Questo chatbot si integra anche con i principali CRM e app di terze parti, oltre a una ricca funzionalità di messaggistica come emoji, foto, gif e video.
Jasper.ai: che cos'è?
Jasper è uno scrittore di intelligenza artificiale che, grazie alla tecnologia AI all'avanguardia, può selezionare i contenuti più velocemente di qualsiasi copywriter. La loro tecnologia automatizza diversi processi aziendali e migliora il processo decisionale utilizzando algoritmi di apprendimento automatico all'avanguardia. Le funzionalità di Jasper.ai, che includono analisi predittive, chatbot e automazione dei processi, aiutano le aziende ad aumentare la produttività, accelerare la crescita e mantenere un vantaggio competitivo. Jasper.ai fornisce le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale di cui le aziende hanno bisogno per sopravvivere nel mercato odierno in rapida evoluzione, sia che si tratti di semplificare le operazioni, migliorare il servizio clienti o ottimizzare la gestione della supply chain.
Vantaggi di Jasper.ai
- Poiché è così semplice, quasi chiunque può usarlo.
- Riceverai contenuti unici al 100% privi di plagio.
- Sono disponibili modelli predefiniti per categorie specifiche.
- La specialità di Jasper AI è la creazione di contenuti SEO-friendly.
- Jasper AI può essere alimentato da campagne pubblicitarie, blog specializzati, contenuti educativi o qualsiasi altro tipo di parola chiave.
- Grazie al suo design accattivante e ai pratici strumenti di scelta rapida, Jasper AI è generalmente affidabile.
- Jasper AI può comunicare in oltre 25 lingue.
L'intelligenza artificiale sostituirà il servizio clienti?
Sì, l'intelligenza artificiale può sostituire alcune delle attività svolte dagli operatori dei call center, ma è improbabile che i computer sostituiscano completamente gli agenti umani.
In che modo l'IA può essere utilizzata per migliorare il servizio clienti?
L'intelligenza artificiale può aiutarti a identificare e segmentare i tuoi clienti in base alle loro caratteristiche comportamentali e psicologiche. Puoi ottenere una comprensione più profonda dei loro bisogni e interessi e quindi generare un messaggio personalizzato che ha maggiori probabilità di persuaderli e motivarli.
In che modo l'IA ha influenzato il servizio clienti?
L'intelligenza artificiale ha un impatto sul servizio clienti consentendo ai team di supporto di automatizzare risoluzioni semplici, risolvere i problemi in modo più efficiente e applicare l'apprendimento automatico per acquisire informazioni sulle difficoltà dei clienti.
Quali sono gli svantaggi dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti?
Possono gestire query semplici ma potrebbero non riuscire a gestire richieste sofisticate. La maggior parte dei clienti si aspetta soluzioni immediate e non sarà soddisfatta se non le riceve.
In conclusione,
L'uso dell'intelligenza artificiale per l'assistenza clienti automatizza molte operazioni, facendoti risparmiare una notevole quantità di tempo e denaro. Diventerai più efficiente e otterrai informazioni più approfondite da ciò che dicono i tuoi consumatori.
I clienti sono felici quando i tuoi metodi di assistenza clienti sono più efficienti e di alta qualità. Diventano campioni del marchio e aiutano la reputazione della tua azienda: le buone testimonianze attirano più clienti e aumentano il reddito.
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Riferimenti
