CALL CENTER VIRTUALE

Un call center virtuale è un call center che utilizza la tecnologia per consentire agli agenti di lavorare in remoto da qualsiasi parte del mondo. Questo può essere un modo economico ed efficiente per fornire assistenza clienti o supporto alle vendite. I call center virtuali con uno SLA di uptime offrono continuità integrata per la pianificazione del ripristino di emergenza del contact center, che facilita il processo di mantenimento dei livelli di servizio anche durante un'interruzione della rete o un disastro naturale. Un call center virtuale è un centro di assistenza clienti in outsourcing. Collega agenti di tutto il mondo tramite applicazioni basate su cloud. Un call center virtuale differisce da un normale call center in quanto non richiede agli agenti di lavorare da un luogo fisico.

Tutti i call center virtuali sono configurati per gestire sia le chiamate in entrata che quelle in uscita. Le chiamate in entrata gestiscono le telefonate in entrata di persone che vogliono saperne di più su un prodotto, hanno bisogno di aiuto per installarlo o utilizzarlo o richiedono qualche altro tipo di assistenza. Prospettive di chiamate a freddo e telemarketing sono gli usi più comuni per le chiamate in uscita. È inoltre possibile effettuare chiamate per verificare le informazioni fornite da un individuo.

Perché un'azienda dovrebbe utilizzare un Call Center virtuale?

Costi ridotti: poiché i call center virtuali non richiedono un sito reale, la configurazione dell'hardware o la manutenzione, sono meno costosi dei call center tradizionali.

Le soluzioni di call center virtuali consentono alle organizzazioni di assumere agenti da qualsiasi parte del mondo, dando loro accesso a un pool di talenti più ampio.

Scalabilità: I call center virtuali possono semplicemente aumentare o diminuire le dimensioni per soddisfare le esigenze aziendali senza tener conto dei vincoli di spazio effettivi.

I clienti possono ricevere assistenza 24 ore su XNUMX se un call center virtuale è disponibile XNUMX ore al giorno e sette giorni alla settimana.

customer experience migliorata: Poiché i dipendenti possono lavorare da qualsiasi luogo, i call center virtuali possono fornire migliori esperienze ai clienti riducendo i tempi di attesa e offrendo soluzioni più rapide.

Software per call center virtuali

Un call center virtuale può essere configurato utilizzando una varietà di strumenti software. Tra le scelte più popolari ci sono: Zendesk, Salesforce, RingCentral e 3CX. Dopo aver deciso una soluzione software, dovrai configurare l'infrastruttura del tuo call center. Questo contiene elementi come sistemi telefonici, computer, accesso a Internet e cuffie. Puoi iniziare ad assumere agenti dopo che la tua infrastruttura è stata installata. Quando assumi agenti, cerca persone con grandi capacità comunicative e che si sentano a proprio agio nel lavorare da remoto. Dopo aver riunito un team di agenti, puoi iniziare a formarli sui prodotti e servizi della tua azienda. Dovrai anche fornire loro gli strumenti e le risorse necessarie. Una volta addestrati i tuoi agenti, puoi iniziare a instradare loro le chiamate. È possibile eseguire questa operazione manualmente oppure utilizzare un sistema di instradamento delle chiamate per instradare automaticamente le chiamate all'agente appropriato.

Un programma software per call center virtuali supporta la composizione in entrata e/o in uscita in varie località sparse. Gli agenti che utilizzano il software del call center virtuale possono ricevere ed effettuare chiamate telefoniche da casa o dagli uffici regionali. A parte la sua struttura dispersa, il software per call center virtuali svolge le stesse funzioni del software per call center tradizionale. Il software per call center virtuali, come il software per call center tradizionale, è in grado di gestire elevati volumi di chiamate tramite l'instradamento delle chiamate, le risposte preregistrate, il trasferimento delle chiamate e altre funzionalità. Alcuni software per call center virtuali includono quanto segue

# 1. Zendesk

La soluzione di ticketing leader del settore di Zendesk include software per call center virtuali per fornire un'esperienza cliente coerente. Zendesk fornisce un pacchetto che può soddisfare le tue esigenze indipendentemente dalla quantità e dal tipo di canali di servizio. Ancora meglio, i loro prodotti sono progettati per fornire le funzionalità necessarie per aiutare i team di qualsiasi dimensione a risolvere le difficoltà più rapidamente fin dall'inizio.

#2. Chiamata aerea

Aircall è un noto servizio di call center virtuale che afferma di essere semplice da configurare come un'e-mail. I marchi di e-commerce e le aziende di software utilizzano allo stesso modo Aircall per implementare funzionalità fondamentali dei call center come il routing delle chiamate e IVR, nonché funzionalità più complesse come Power Dialing e connessioni CRM. Puoi anche utilizzare Aircall per creare automazione, analizzare i dati delle chiamate e interfacciarti con altre tecnologie. La velocità e l'efficienza del processo di onboarding è un argomento ricorrente nelle valutazioni sfavorevoli di Aircall.

#3. Ameio

Ameyo è un attore degno nel settore del software per call center virtuali, con oltre 1600 clienti distribuiti in 40 paesi. Inoltre, Ameyo offre call center in entrata e in uscita, contact center cloud e soluzioni AI conversazionali oltre al software per call center virtuali. Il suo software virtuale contiene tutte le funzionalità fondamentali e avanzate necessarie per ottimizzare il coinvolgimento del cliente, sia tramite chiamate in entrata che in uscita. La disposizione delle chiamate, le esplosioni vocali, un dialer di anteprima e l'instradamento intelligente delle chiamate con IVR e ACD sono tutte caratteristiche degne di nota. Ameyo è configurato come desktop agente unificato, consentendo agli agenti di gestire i ticket da molti canali in un'unica dashboard consolidata.

#4. Talk Desk

Il sito Web di TalkDesk elenca un'ampia varietà di prodotti, sebbene l'utilizzo principale del software sia come soluzione di call center virtuale. TalkDesk offre sofisticate analisi CX, un portale self-service, funzionalità di gestione della forza lavoro e strumenti di collaborazione del personale oltre alle funzionalità essenziali del call center virtuale. Inoltre, i rappresentanti di vendita e assistenza possono effettuare e ricevere chiamate ovunque grazie all'app mobile.

#5. CloudTalk

È necessario un software per call center virtuale che possa crescere con le attività di canottaggio. Con linee telefoniche per oltre 140 paesi in tutto il mondo, CloudTalk è l'ideale in tal senso. Grandi rivenditori globali, case automobilistiche e organizzazioni logistiche si affidano a CloudTalk come software preferito per call center virtuali. Tutte le funzionalità fondamentali e sofisticate di cui avresti bisogno dal tuo software sono presenti in CloudTalk. Ogni pacchetto include funzionalità tipiche come l'accodamento delle chiamate, la registrazione delle chiamate, le estensioni, il supporto SMS, i saluti personalizzati e molto altro. I prezzi per i piani CloudTalk vanno da $ 25 a $ 50 per utente ogni mese.

#6. Modello luminoso

La straordinaria sintesi di sofisticatezza e usabilità di Bright Pattern consente agli agenti dei call center virtuali di sfruttare il potenziale dell'intelligenza artificiale incorporata per offrire ai clienti esperienze superiori. Inoltre, Bright Pattern include un'ampia gamma di interfacce CRM apprezzate, come collegamenti a Zendesk, Salesforce, Oracle Service Cloud e ServiceNow.

Avvia un call center virtuale

Potrebbe sembrare difficile avviare un call center virtuale, ma ci sono solo alcune semplici procedure da seguire:

1. Scegli un fornitore di call center virtuale che offra le funzionalità di cui hai bisogno come primo passo.

2. Stabilisci il numero di agenti di cui avrai bisogno e le loro responsabilità.

3. Installare il software per un call center virtuale dotato di strumenti per il monitoraggio delle chiamate, la registrazione delle chiamate e l'instradamento delle chiamate.

4. Istruire i membri del personale sul programma e sulle buone tecniche di assistenza clienti.

5. Apri il tuo call center virtuale e inizia a offrire un servizio clienti di prim'ordine.

Come installare il software per i call center virtuali

In pochi passaggi, puoi configurare il software per i call center virtuali:

1. Decidi quale fornitore di servizi offre la funzionalità del software di call center virtuale di cui hai bisogno.

2. Apri un conto con il provider e scegli il piano migliore per te.

3. Scegli un numero di telefono virtuale per la tua azienda nel passaggio tre.

4. Configurare la funzionalità per il call center virtuale, come la registrazione delle chiamate, il monitoraggio delle chiamate e l'instradamento delle chiamate.

5. Verificare la funzionalità del software testandolo.

Attività di call center virtuale

Per molte aziende, la creazione di un call center virtuale è l'approccio ideale per condurre gli affari. Le aziende possono ridurre le spese generali pur accedendo ai migliori talenti collegando gli agenti che lavorano da casa a livello globale. Con pochi passaggi di base, puoi configurare un call center virtuale. La creazione di un call center virtuale è ora più fattibile che mai grazie alla tecnologia moderna, che consente di gestire un call center completo tramite Internet. I call center virtuali possono essere creati con un capitale molto ridotto, il che è vantaggioso per qualsiasi attività appena avviata. Il costo preciso cambierà a seconda delle dimensioni della tua clientela e del numero della tua squadra.

Tuttavia, le aziende di qualsiasi dimensione possono farne uso per avere agenti che possono chiamare ed essere raggiunti da clienti, potenziali clienti o potenziali clienti ovunque nella nazione o nel mondo. È anche più semplice istituire un call center 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX con personale disperso in diversi fusi orari.

Come impostare un call center virtuale nella tua azienda Semplici passaggi

È semplice creare un call center virtuale di successo semplicemente seguendo queste linee guida.

Scegli il tuo settore o competenza. Troppi imprenditori iniziano il loro viaggio senza prima porre le basi necessarie. Non agire in questo modo. Determina con precisione quale tipo di call center devi stabilire per primo. Qual è il settore della tua attività e lo scopo dell'utilizzo del call center? Lo usi per effettuare chiamate di vendita in uscita? È questo per la comunicazione continua con il cliente e il cliente?

Riconosci i limiti del tuo budget. Controlla il tuo budget complessivo e confrontalo con gli investimenti che devi fare per lanciare il tuo call center virtuale. Determinare l'attrezzatura necessaria per cominciare è una buona idea. In precedenza abbiamo affermato la tecnologia VoIP e Internet veloce. Tuttavia, il tuo personale potrebbe richiedere attrezzature e accessori extra, come le cuffie per le conversazioni telefoniche.

Crea il tuo processo di chiamata. Se ti sei già impegnato molto, convincere i clienti che la tua organizzazione è in grado di svolgere l'incarico può essere semplice. Per organizzare il tuo flusso di lavoro, puoi utilizzare strumenti di pianificazione come mappe mentali, diagrammi di flusso, software di gestione delle attività e altri.

Individua i clienti che richiedono i tuoi servizi. È fondamentale iniziare individuando i clienti che richiedono i tuoi servizi se desideri trasformare il tuo call center virtuale in un'impresa redditizia e stabilire una solida reputazione. Non raggiungerai i tuoi obiettivi concentrandoti sul mercato o sul settore sbagliato. Dedica un po' di tempo alla ricerca del tuo mercato e settore per ottenere il massimo dai tuoi sforzi di marketing.

Lavoro di call center virtuale

I lavori di call center virtuali riguardano principalmente la fornitura di supporto telefonico in una vasta gamma di settori. Mentre molte persone identificano i call center virtuali con il telemarketing e il servizio clienti, le aziende li utilizzano anche per attività come la pianificazione degli appuntamenti. In questa veste, potresti essere responsabile della gestione delle chiamate in entrata e in uscita, collaborare con altro personale per risolvere i problemi dei clienti e fornire ulteriore supporto o rispondere alle richieste dei consumatori secondo necessità. Molti call center virtuali sono specializzati in un determinato campo. Un call center virtuale, ad esempio, può fornire servizi finanziari o assistenza sanitaria a distanza. I call center virtuali spesso lo consentono

I requisiti essenziali per un lavoro di call center virtuale variano a seconda dell'attività in questione. Alcune aziende sono disposte ad assumere quasi chiunque, tuttavia, le strutture più professionali normalmente richiedono almeno un anno di esperienza nel servizio clienti. Le posizioni di alto livello richiedono cinque anni di esperienza di supervisione o gestione, oltre a tre anni di esperienza come dipendente. Alcune aziende richiedono una formazione aggiuntiva. Per svolgere i compiti e gli obblighi di un lavoro di call center virtuale, sono necessarie eccezionali capacità di comunicazione, buon udito e una connessione Internet affidabile ad alta velocità. Le capacità di risoluzione dei conflitti sono particolarmente utili in questo settore e qualsiasi esperienza con esse può aiutarti a distinguerti dalla massa. Poiché questa è una posizione lontana, devi anche essere molto bravo nella gestione del tempo.

Cos'è un Call Center virtuale?

Il termine "call center virtuale" viene spesso utilizzato per caratterizzare un'implementazione di contact center basata su cloud che non richiede hardware speciale e consente a supervisori e agenti di essere dispersi geograficamente, incorporando spesso agenti che lavorano da casa.

Come posso diventare un Call Center virtuale?

Come si imposta un call center virtuale?

Definisci l'ambito del tuo call center virtuale.
Stabilisci un budget.
Selezionare e implementare il software appropriato.
Impostare le misurazioni e i KPI appropriati.
Non sottovalutare l'analisi.
Assumi un team di agenti di call center.
Concentrati sulla formazione continua degli agenti.

Cosa fa un agente di Call Center virtuale?

Un rappresentante del call center virtuale offre un servizio clienti remoto attraverso una varietà di canali, tra cui e-mail, telefonate e chat online. Altri si concentrano su telemarketing, difficoltà tecniche o vendite. A seconda delle loro conoscenze ed esperienze, i dipendenti operano anche con diversi livelli di supporto.

L'agente di call center è un lavoro stressante?

Non è un segreto che molti dipendenti dei call center si sentano ansiosi. Secondo un'indagine di mercato, fino al 74% dei dipendenti dei contact center potrebbe essere a rischio di esaurimento. Data la prevalenza di questo problema, alcuni critici si sono persino chiesti se lo stress persistente sul posto di lavoro rappresenti la "nuova normalità".

Di quali competenze ho bisogno per essere un agente di call center?

Le abilità comunicative efficaci sono le caratteristiche più importanti di un agente di call center di successo. La natura del lavoro richiede buone capacità di comunicazione... Conservazione e richiamo della conoscenza... Capacità di gestione della pressione... Velocità ed efficienza... Risoluzione creativa dei problemi... Stabilità emotiva... Empatia... Capacità organizzativa.

Posso essere un agente di call center senza esperienza?

Se desideri lavorare in un call center in entrata ma non hai esperienza, puoi candidarti per posizioni di servizio clienti in cui risolverai le difficoltà al telefono, organizzerai appuntamenti e assisterai in altro modo i chiamanti.

Come posso diventare un agente di call center senza esperienza?

È difficile essere un agente di call center?

In realtà lavorare in un call center non è difficile. Devi solo avere il temperamento corretto per il lavoro, capire le tue attività lavorative, amare affrontare i problemi delle persone ed essere in grado di gestire diversi lavori contemporaneamente.

Conclusione

Avere un call center virtuale è un approccio straordinario per fornire un servizio clienti eccezionale mantenendo basse le spese. Puoi creare un call center virtuale di successo che soddisfi le esigenze della tua attività e dei tuoi clienti seguendo le procedure indicate in questo articolo e selezionando il fornitore di software per call center virtuale corretto. Chiama subito!

CALL CENTER VIRTUALE: significato, software e come avviarne uno nel 2023

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