La tua azienda lavora duramente per soddisfare i tuoi consumatori. Incontri i clienti uno a uno e lavori incessantemente per progettare nuovi beni e servizi che soddisfino le loro esigenze.
Anche con il miglior servizio clienti, la reputazione di un'azienda ne risentirà sicuramente di tanto in tanto.
Un consumatore carica una recensione arrabbiata che tutti possono vedere su Internet. Oppure un articolo sui media negativo si diffonde ben oltre le tue aspettative. È qui che entra in gioco la gestione della reputazione online.
Puoi ridurre il feedback negativo dei consumatori e mantenere il tuo aspetto online il più positivo possibile gestendo attivamente la tua reputazione.
Per iniziare, esamineremo cosa, perché e come della gestione della reputazione online, nonché le tattiche che potresti applicare per la tua attività.
Cominciamo!
Che cos'è la reputazione online?
Una reputazione online, nota anche come e-reputation, è la reputazione di un'azienda, individuo, prodotto, servizio o altro fattore su Internet e sulle piattaforme digitali.
Questa reputazione online è influenzata dal materiale distribuito da un'organizzazione, dalle reazioni e interazioni degli utenti web, dall'attività sui social network e così via.
La reputazione online è fondamentale per le aziende di e-commerce poiché influisce sulla legittimità e sull'esposizione del loro negozio online.
Cos'è la gestione della reputazione online?
La gestione della reputazione online è una tecnica per migliorare il modo in cui i tuoi clienti percepiscono il tuo marchio. Può aiutarti a ottenere la fiducia dei clienti, stabilire l'autorità del settore e persino migliorare le entrate.
Sebbene ORM e pubbliche relazioni (PR) siano correlate, non sono la stessa cosa.
Le pubbliche relazioni utilizzano le relazioni per costruire una prospettiva positiva per un marchio sia online che offline. La gestione della reputazione online raggiunge lo stesso scopo monitorando e controllando la reputazione del tuo marchio e le interazioni con i media, in particolare quelle che si verificano online.
In poche parole, le pubbliche relazioni e l'ORM sono due approcci distinti alla gestione della percezione pubblica del tuo marchio.
I canali multimediali ORM sono divisi in quattro categorie:
- Media a pagamento
- Media guadagnati
- Media condivisi
- Supporti di proprietà
Ecco come si differenziano:
#1. Media a pagamento
I media a pagamento si riferiscono a qualsiasi tipo di materiale online che richiede denaro per presentare la tua attività. Ciò include Google Ads, annunci sui social media, post sponsorizzati e campagne di influencer.
I media a pagamento sono vantaggiosi poiché hai il controllo completo sulla storia. Tuttavia, può essere piuttosto costoso.
#2. Media guadagnati
I media guadagnati sono la copertura che il tuo marchio ottiene gratuitamente da punti vendita di terze parti.
Ecco alcuni esempi:
- Attenzione stampa
- Post di blog di altri siti web
- Forum
- Elenchi di settore di terze parti (come Glassdoor, Capterra o Trustpilot)
- Recensisci i siti che non sono sotto il tuo controllo (come Google o Yelp)
La copertura organica può essere ottenuta tramite recensioni, elenchi online e così via. Tuttavia, per acquisire pubblicità sui social e sulla stampa, potrebbe essere necessario contattare i media e gli influencer.
I media guadagnati possono aiutarti a promuovere la tua azienda e creare fiducia con i visitatori online.
#3. Contenuti multimediali condivisi
Qualsiasi contenuto sul tuo marchio condiviso sui social media è considerato media condiviso. Che provenga dall'account del tuo marchio o da quello di qualcun altro.
Reclami irrisolti, commenti negativi e valutazioni basse sui social media possono influire sulla reputazione della tua azienda e allontanare potenziali clienti.
Quindi, proprio come presteresti attenzione ai commenti dei consumatori in un negozio fisico, dovresti prestare attenzione a ciò che accade sui tuoi account sui social media.
Monitora i riferimenti del marchio e rispondi alle critiche negative il prima possibile.
#3. Di proprietà di Media
I media di proprietà si riferiscono a qualsiasi media che controlli, come il tuo sito Web o blog.
Migliorando le tue classifiche di Google, puoi aiutare a limitare la portata dei canali multimediali di proprietà. Ecco alcuni esempi:
- Crea materiale pertinente e vantaggioso per il tuo pubblico di destinazione.
- Concentrati sulle parole chiave di marca.
- Ottimizza per gli elementi SEO on-page.
- Ottieni backlink da siti autorevoli nel tuo campo.
- Controlla la tua visibilità nei risultati di ricerca locali.
Seguire le migliori pratiche SEO aumenterà le tue possibilità di posizionarti più in alto su Google. Quando i visitatori cercano termini collegati al tuo marchio, troveranno contenuti preziosi dal tuo marchio.
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In che modo la gestione della reputazione online differisce per le aziende
La maggior parte delle società di gestione della reputazione online si concentra su elenchi di attività commerciali locali o sul marchio personale per le persone.
La scala, d'altra parte, cambia il gioco nelle aziende. Gli errori hanno un impatto su milioni di clienti. Di conseguenza, gli imprenditori perdono il controllo sulla messaggistica del proprio marchio sia online che offline.
Ad esempio, supponi che il tuo sito Web non funzioni per tre ore. I clienti potrebbero anche non rendersi conto se si tratta di un sito Web di piccole imprese. Quella stessa finestra di tre ore, tuttavia, potrebbe costare a un'organizzazione di e-commerce aziendale milioni di dollari di entrate. Peggio ancora, sarebbe quasi certamente finito nei telegiornali della sera.
E se sei una piattaforma di livello aziendale come Slack o Facebook? Preparati per tre ore di meme di Armageddon sui social media.
Considera le conseguenze di un errore che danneggia veramente il cliente o un atto atroce da parte di un funzionario dell'azienda. Cosa succede se il tuo sito Web viene violato e gli attori malintenzionati ottengono l'accesso alle tue informazioni sui consumatori?
Le piccole imprese possono riprendersi rapidamente, mentre le grandi aziende dovranno affrontare una tempesta che potrebbe durare settimane, mesi o addirittura anni.
In che modo la gestione della reputazione online differisce per i dirigenti
Nella visione pubblica, molti marchi sono diventati indissolubilmente legati al loro fondatore o CEO. Ciò è particolarmente vero se l'azienda ha una storia avvincente su Genesis. Non puoi parlare di Tesla o SpaceX senza menzionare Elon Musk. Insieme a questo, ha costruito un marchio per se stesso, spingendo la propria narrativa e incoraggiando soprannomi come "The real-life Iron Man".
Non tutti i CEO vogliono essere famosi, ma è un effetto collaterale inevitabile della gestione di un marchio noto. I CEO sono ora sotto i riflettori grazie ai social media. Anche i clienti prendono gli errori personalmente.
Il controverso comportamento personale degli amministratori delegati può causare cicli di notizie negative e boicottaggi sui social media. Un solo tweet può far crollare i prezzi delle azioni e far fuggire gli investitori.
Di conseguenza, la gestione della reputazione del CEO sviluppa l'eredità di un dirigente al di là della sua funzione di leader dell'azienda.
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Perché la gestione della reputazione online è importante per la tua azienda?
Mantenere una reputazione positiva è fondamentale poiché influisce sulle vendite.
Infatti, quasi il 60% dei consumatori statunitensi ha dichiarato che eviterebbe di acquistare da un marchio che sembra inaffidabile.
Una cattiva reputazione online può minare la credibilità del tuo marchio. E, infine, la tua azienda. Ecco alcuni altri motivi per cui la gestione della reputazione è fondamentale per la tua azienda:
- Ha un impatto sulle decisioni di acquisto. Prima di effettuare un acquisto, il 59% degli acquirenti ha dichiarato di condurre ricerche online. Inoltre, il 97% degli acquirenti legge le recensioni dei prodotti prima dell'acquisto. Di conseguenza, a seconda di come appare il tuo marchio online, potresti perdere clienti.
- Ti aiuta a gestire i feedback sfavorevoli. Le recensioni negative sono inevitabili, ma tenere d'occhio la tua presenza online potrebbe aiutarti a capovolgerle. I clienti che hanno risolto i loro dubbi sui social media in meno di cinque minuti erano più propensi a spendere di più per acquisti futuri.
- Offre un feedback utile. Se ricevi spesso lo stesso reclamo, molto probabilmente c'è un problema di fondo che deve essere affrontato. Leggere le recensioni può aiutarti a raccogliere informazioni utili sui tuoi prodotti, servizi o sull'esperienza complessiva del cliente.
Esempi di gestione della reputazione online
Diamo un'occhiata ad alcune istanze del mondo reale di ORM in azione per scoprire quanto influisce sulle organizzazioni reali.
#1. United Airlines Inc.
Il valore di mercato di United Airlines è sceso di oltre 1 miliardo di dollari dopo che un video di un uomo che veniva tirato fuori da un volo in overbooking è diventato virale.
In un giorno, il video ha ricevuto oltre 1 milione di menzioni online e oltre 100 milioni di visualizzazioni. Molti telespettatori hanno condannato l'inerzia del CEO durante un problema di percezione pubblica.
Questo incidente si è verificato nel 2017, tuttavia, è ancora spesso sollevato nelle discussioni ORM oggi.
#2. Nestlè
Nestlé ha anche commesso un errore di gestione della reputazione ben pubblicizzato quando Greenpeace li ha accusati di attività ambientali dannose online.
Invece di affrontare il problema, Nestlé ha esacerbato le cose chiedendo che il video di Greenpeace fosse rimosso da YouTube.
La società ha dovuto bloccare brevemente il suo sito Web pubblico a causa di aspre osservazioni che includevano un'immagine alterata del logo KitKat che diceva "Killer".
Basta una storia negativa per trasformare la gestione della reputazione online in un incubo. Di conseguenza, è meglio gestire l'immagine del tuo marchio in modo proattivo e disporre di una strategia di crisi in atto.
Come si può implementare la gestione della reputazione online?
Ora che abbiamo definito la gestione della reputazione online, vediamo come metterla in pratica sul posto di lavoro:
#1. Creare la presenza corretta
Creare la giusta presenza significa esporre l'unico oggetto di cui un'azienda ha bisogno per mostrare ai propri clienti. Per stabilire una corretta presenza su Internet, un'azienda deve monitorare tutti i contenuti, le riproduzioni di annunci e i siti collegati associati al proprio sito Web. Ciò comporta la creazione di contenuti specifici del settore, la promozione della copertura della stampa, il backlinking a siti multimediali e il miglioramento continuo, tra le altre cose.
#2. Assicurati che la tua attività possa essere localizzata
Ciò include avere un posto su Internet esclusivamente per il business. La SEO aiuta un'azienda a salire in cima ai risultati di ricerca. È compito dell'ORM aiutare i motori di ricerca a trovare la pagina appropriata e suggestiva per ogni frase di ricerca collegata. Di conseguenza, i responsabili ORM dell'azienda devono creare contenuti pertinenti, indagare sul comportamento degli utenti, mantenere il sito e garantire la credibilità del contenuto.
#3. Fornire contenuti sufficienti
Il contenuto è re. È compito di un'azienda garantire che il contenuto del proprio sito Web sia completamente pertinente al settore che rappresenta. Senza materiale corretto, l'utente non sarà interessato a visitare il sito Web, con conseguenti ripercussioni sulla reputazione dell'azienda.
#4. Interagisci con i consumatori
Uno degli aspetti più importanti della gestione della reputazione online è l'interazione con il cliente. Se un consumatore ha un reclamo, l'azienda dovrebbe indagare su di esso. L'azienda dovrebbe fare del suo meglio per risolvere la preoccupazione.
#5. Pubblicizza solo ciò che un'azienda può offrire
Uno degli aspetti più dannosi del fallimento di un'azienda è che promuove molto più di quanto può fornire. Ad esempio, se un'azienda promette uno sconto del 10%, dovrebbe onorare tale promessa indipendentemente dalle circostanze. Se un'azienda impone termini e limitazioni ai suoi sconti, dovrebbe renderli chiari ai suoi clienti.
#6. Partecipa ai social media
I social media fungono da prova sociale dell'esistenza di un'azienda. I marchi attivi sui social media ottengono numerosi premi. Per cominciare, può dire a un'azienda ciò che il suo pubblico di destinazione è interessato a sentire e acquistare da loro.
In secondo luogo, l'azienda può studiare le tendenze del pubblico e, di conseguenza, apportare modifiche ai propri prodotti o servizi. Inoltre, i social media riducono al minimo il divario comunicativo tra cliente e venditore, consentendo agli acquirenti di comunicare direttamente con il venditore senza l'utilizzo di intermediari.
A parte i suddetti fattori, ciò che rende la reputazione di un'azienda veramente visibile e importante su Internet è la sua onestà e affidabilità. Se l'azienda è etica, non si preoccuperà di una cattiva reputazione.
Essere online è sempre un rischio dovuto a vari problemi, ma ciò che distingue un'attività è come la percepisce un cliente. Di conseguenza, mentre un'azienda dovrebbe concentrarsi sul controllo della propria reputazione online, dovrebbe anche sforzarsi di migliorare i propri servizi per le persone che serve.
Strumenti per la gestione della reputazione online
La gestione della reputazione online richiede una quantità significativa di impegno e tempo per la gestione e il monitoraggio. Sono disponibili numerosi strumenti per aiutarti a controllare la tua reputazione online e monitorare come viene percepita la tua attività.
Ecco i nostri 9 migliori strumenti di gestione della reputazione online:
#1. Menzioni del marchio
BrandMentions ti consente di monitorare ogni canale social e un'ampia gamma di blog, notizie e siti di recensioni. Ti fornisce quindi una panoramica di come e da chi viene discusso il tuo marchio. Puoi anche osservare chi sta parlando dei tuoi concorrenti, che fornisce informazioni sulle loro tattiche di gestione della reputazione.
#2. Buzzsumo
Buzzsumo è una piattaforma che cerca nel Web materiale basato su determinate frasi o nomi di marchi. Puoi vedere quanto è popolare un pezzo di materiale, così come chi lo ha condiviso e dove lo ha condiviso. Questo è uno strumento eccellente per individuare sentimenti sfavorevoli sulla tua attività e misurare la tua condivisione di voce online.
#3. Citare
La menzione consente ai marchi di monitorare i social media e le conversazioni online sul proprio marchio. La piattaforma ti fornisce informazioni dettagliate su chi sta parlando del tuo marchio e cosa sta dicendo. Puoi rispondere a specifiche conversazioni sui social media e sviluppare contenuti sui social media in base ai modelli del pubblico.
#4. Avvisi di Google
Google Alerts è un servizio gratuito che monitora qualsiasi menzione del tuo nome, marchio, prodotti, parole chiave e concorrenti. Quando scopre una menzione dei termini che hai digitato, ti invierà un'email con il link.
#5. Menzione sociale
Socialmention è uno strumento online che ti consente di digitare un termine e selezionare tra una serie di possibilità di ricerca. Può cercare blog, microblog, foto e altre fonti e visualizzerà i risultati del giorno precedente. Il grado granulare di filtraggio ti consente di individuare argomenti relativi al marchio che altrimenti potresti perdere.
#6. Reputazione
Reputology è una tecnologia di monitoraggio delle recensioni che può aiutare un'azienda a gestire le proprie recensioni. Può tracciare e rispondere alle recensioni per il tuo marchio attraverso diverse reti di recensioni. Consente inoltre di interrogare automaticamente i clienti nei momenti cruciali dell'esperienza del cliente, consentendo di scoprire e affrontare i problemi prima che diventino importanti.
#7. Occhio d'uccello
Birdeye fornisce strumenti di gestione della reputazione Internet a livello aziendale per aiutare le aziende a fornire un ottimo servizio clienti. Una delle sue funzionalità più potenti è la capacità di cercare automaticamente recensioni dai consumatori e quindi rispondere a tali recensioni su oltre 150 siti di recensioni. Ciò rende molto facile ottenere feedback positivi dai consumatori e rispondere a quelli negativi che potrebbero sorgere.
#8. Raccogliere
GatherUp è un set completo di strumenti che si concentra sia sull'esperienza del cliente che sulla gestione delle recensioni online. Fornisce strumenti di richiesta di revisione, strumenti di risposta alla recensione e strumenti di social networking per condividere semplicemente recensioni positive. Include anche un widget di recensione incorporato che può essere utilizzato su qualsiasi sito web. Di conseguenza, puoi raccogliere il feedback di Voice of the Customer e tenere traccia della tua reputazione online.
#9. Acqua di fusione
Meltwater offre una piattaforma all-in-one per il monitoraggio della reputazione del marchio. Ti consente di monitorare un'ampia gamma di fonti, inclusi social media, notizie online, supporti di stampa, podcast e siti di recensioni. Include anche uno strumento di gestione dei social media per pubblicare materiale e interagire con i follower. Viene inoltre fornito con uno strumento di gestione degli influencer sociali per identificare gli influencer rilevanti e condurre campagne di gestione della reputazione.
Quando dovresti utilizzare una società di gestione della reputazione online?
Ci sono numerosi fattori da considerare nella scelta dei servizi di gestione della reputazione online. Prima di prendere una decisione definitiva, considera le seguenti domande.
- Hai esperienza di lavoro con marchi aziendali come il nostro?
- Potresti descrivere i tuoi sistemi di gestione della privacy, della sicurezza e dei dati?
- Puoi stabilire un track record di successo a lungo termine piuttosto che solo successo a breve termine?
- Hai dei clienti che possono fungere da riferimento?
- Da quanto tempo sei operativo?
Nel Aziende Fortune 1000, la posta in gioco è alta. Una cattiva reputazione influisce sulle assunzioni, sulla fidelizzazione, sulle vendite e sulla fiducia degli investitori. Di conseguenza, è importante lavorare con un'azienda che capisca veramente come opera Google.
Conclusione
La conversazione sul tuo marchio è in corso tutto il tempo, che tu te ne renda conto o meno.
Uno dei modi migliori per rimanere al passo con questo è attraverso la gestione della reputazione online, che garantisce che tutto ciò che viene affermato rappresenti in modo appropriato l'immagine del marchio che si desidera stabilire e mantenere.
Quando si tratta di reclutare nuovi clienti e mantenere quelli esistenti, un programma ORM mirato può avere un impatto notevole.
Fai una prima impressione positiva e riprendi il controllo del negozio online del tuo brand.
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Riferimenti
