Che cos'è esattamente una vendita incrociata?
Il processo di vendita di un prodotto o servizio separato a un cliente al fine di aumentare il valore di una vendita è noto come cross-selling. Viene spesso confuso con l'upselling, definito come qualsiasi cosa che aumenti il prezzo e la funzionalità dell'acquisto originale.
In parole povere, il cross-selling è la pratica di vendere prodotti simili o complementari a un consumatore. Il cross-selling è una delle strategie di marketing più efficaci. È una tattica di vendita utilizzata per persuadere un consumatore a spendere di più acquistando un prodotto collegato a ciò che è già stato acquistato. Alcuni casi di vendita incrociata nel settore dei servizi finanziari implicano la vendita di diversi tipi di investimenti o beni agli investitori o servizi di preparazione delle tasse ai clienti della pianificazione pensionistica. Ad esempio, se un cliente di una banca ha un mutuo, il team di vendita potrebbe provare a farlo cross-sell di una linea di credito personale o un prodotto di risparmio come un CD per quel cliente.
In una forma più semplice, considera il seguente scenario: un impiegato di un fast food chiede se vuoi patatine fritte con il tuo hamburger. Le patatine sono un "prodotto" che completa l'hamburger. Un upsell potrebbe essere un aggiornamento, un articolo costoso aggiuntivo o un componente aggiuntivo per un acquisto precedente.
Esempi di vendita incrociata di agenzie
Se un cliente ti ha assunto per progettare elementi visivi dell'annuncio in un ambiente di agenzia, potresti venderli in modo incrociato su servizi di progettazione di pagine di destinazione post-clic. Se un cliente ha assunto la tua azienda per creare un sito Web, potresti fornire il copywriting per il contenuto di ogni pagina. Entrambi i casi mostrano come un'azienda cerca di promuovere un prodotto più costoso.
Come funziona il cross-selling?
Il cross-selling a clienti esistenti è uno dei modi più comuni per molte organizzazioni, inclusi i consulenti finanziari, di generare entrate aggiuntive. Questo è uno dei modi più semplici per espandere la propria attività perché hanno già una relazione con il cliente e conoscono i suoi desideri e aspirazioni.
Tuttavia, i consulenti devono prestare attenzione quando utilizzano questa strategia: un gestore di denaro che effettua il cross-sell di un fondo comune di investimento che investe in un settore diverso può essere un approccio vantaggioso per diversificare il portafoglio di un cliente. Nella maggior parte dei casi, un consulente che tenta di offrire a un cliente un mutuo o un altro prodotto che non rientra nell'ambito della sua comprensione potrebbe causare problemi.
Il cross-selling può comportare guadagni sostanziali per agenti di cambio, agenti assicurativi e consulenti finanziari se fatto correttamente. I prodotti assicurativi e di investimento possono essere venduti ai clienti fiscali da preparatori di imposte sul reddito autorizzati; questa è una delle vendite più semplici da fare. Il cross-selling efficace è sia una solida pratica aziendale che un'utile tecnica di pianificazione finanziaria.
Esempi di vendita incrociata
Secondo i rapporti, Amazon attribuisce fino al 35% delle proprie vendite al cross-selling tramite il suo "I clienti che hanno acquistato questo prodotto hanno acquistato anche" e “spesso comprati insieme” opzioni su ogni pagina del prodotto. Questo metodo consente a un rivenditore di persuadere un cliente ad acquistare un prodotto complementare o necessario.
Esempi di vendita incrociata includono:
- Un venditore di un negozio di elettronica propone a un cliente che acquista una fotocamera digitale di acquistare anche una scheda di memoria.
- Il modulo di check-out di un sito di eCommerce richiede al consumatore di aggiungere un prodotto correlato popolare o un articolo richiesto che non è incluso nel prodotto acquistato.
- Quando si acquista un nuovo veicolo, un venditore di auto nuovo può raccomandare all'acquirente di aggiungere una nave da carico o altri beni aftermarket.
- Un rivenditore di vestiti mostra un intero vestito in modo che l'acquirente possa vedere come si combinano i pezzi e acquistare l'intero vestito anziché solo un pezzo.
Qual è il significato del cross-selling?
Supponi di possedere un'azienda il cui prodotto più venduto costa $ 10 e guadagna $ 10,000 ogni mese. Ti è stato assegnato il compito di migliorare le entrate complessive, quindi lanci una costosa campagna di ottimizzazione incentrata sull'acquisizione di nuovi clienti.
Dopo un lungo sforzo, sei stato in grado di ottenere un aumento del 10% delle entrate complessive o un extra di $ 1000 al mese. Non è troppo malandato.
Un'azienda con lo stesso record di vendite, invece, decide di puntare su una strategia di cross-selling. Hanno consigliato un prodotto supplementare da $ 5 per ogni articolo da $ 10 aggiunto a un carrello. La campagna è quasi gratuita da implementare e può essere attiva e funzionante in una frazione del tempo impiegato dalla tua campagna di ottimizzazione.
Tuttavia, l'efficacia del cross-selling varia, ma se assumiamo che questa campagna abbia un tasso di successo del 35% (lo stesso di Amazon), il reddito mensile aumenta di $ 1,750. Questo è un extra di $ 750 ogni mese per una frazione del lavoro e dei costi e in un lasso di tempo molto più breve.
Il cross-selling è uno dei metodi di maggior successo per aumentare le entrate complessive. Tuttavia, non pensare che semplicemente dare più prodotti ai tuoi potenziali clienti sarà sufficiente.
Upselling vs. Cross-selling
Sebbene il cross-selling e l'upselling siano tecniche di vendita utilizzate per indurre i clienti ad acquistare di più, ci sono alcune distinzioni da fare.
L'upselling, spesso noto come vendita suggerita, è il processo per convincere i clienti ad acquistare una versione più costosa o aggiornata di un prodotto o servizio. L'obiettivo è aumentare i guadagni fornendo al contempo una migliore esperienza del cliente. Ciò può portare a un aumento del valore percepito del cliente, nonché a un aumento del Customer Lifetime Value (CLV), il contributo totale che un cliente impegna a un'azienda.
Le aziende hanno il 60-70% in più di probabilità di vendere a un cliente esistente rispetto a un nuovo cliente, ma la possibilità di vendere a un nuovo consumatore è del 5-20%.
In altre parole, l'upselling a una base di clienti esistente è più facile per le aziende che l'upselling a un nuovo consumatore. I clienti esistenti credono nel marchio e apprezzano i prodotti e/o servizi. Il successo dell'upselling è guidato da questa fiducia. Ad esempio, se un cliente si fida di un marchio, generalmente si fiderà del marchio quando offre quella che sembra essere un'opzione superiore.
Il cross-selling, d'altra parte, è una tecnica di vendita in cui i clienti sono tentati di acquistare cose correlate o complementari a ciò che vogliono acquistare. Le strategie di vendita incrociata includono la promozione, lo sconto e la combinazione di prodotti correlati. Affrontando e soddisfacendo le esigenze dei consumatori, la società spera di generare più denaro per cliente e aumentare il valore percepito.
I vantaggi e gli svantaggi del cross-selling
Come accennato in precedenza, il cross-selling è uno dei metodi di vendita più efficaci utilizzati dalle aziende per aumentare le entrate. Il cross-sell non si limita a suggerire altri prodotti ai clienti; richiede anche abilità. L'azienda deve comprendere le abitudini e le richieste dei consumatori, nonché il modo in cui i prodotti complementari soddisfano tali esigenze e offrono valore.
I clienti acquistano da marchi che conoscono e con cui hanno avuto buone esperienze. Di conseguenza, vendere a un cliente affermato è più facile che vendere a uno nuovo. Inoltre, i consumatori esistenti sono più inclini ad acquistare cose che sono correlate o integrano ciò che stanno già pianificando di acquistare. I consumatori diventano più devoti a un marchio man mano che utilizzano più dei suoi articoli.
Il cross-selling, invece, può avere un impatto negativo sulla fidelizzazione dei clienti. Se fatto in modo errato, potrebbe apparire come una strategia di vendita efficace e egoistica. Questo è visibile quando un venditore cerca in modo aggressivo di offrire un prodotto correlato o cerca di vendere senza prima conoscere la necessità del cliente. Non solo questo ha un impatto sulle vendite, ma ha anche un impatto negativo sulla reputazione del marchio.
Inoltre, il cross-selling al tipo sbagliato di cliente potrebbe essere dannoso.
Alcuni clienti hanno aspettative di servizio elevate e più prodotti acquistano, più servizio desiderano. Con l'aumento della domanda per i loro servizi, crescono anche i costi di fornitura di tali servizi.
Infine, alcuni clienti restituiscono o scambiano le cose regolarmente. I profitti non vengono realizzati quando si effettua il cross-selling in questa categoria. I loro acquisti inizialmente creano vendite significative; tuttavia, spesso restituiscono o sono inadempienti sui pagamenti, costando all'organizzazione più dei ricavi generati dal cliente.
Di seguito sono riportati gli elenchi di questi vantaggi e svantaggi.
Vantaggi
- Aumento dei guadagni
- Maggiore fedeltà al marchio
- I requisiti del cliente sono stati soddisfatti.
Svantaggi
- Aumento dei costi relativi ai servizi.
- Percezione di invadenza e aggressività
- Deterioramento della reputazione
Esempi di vendita incrociata nel mondo reale
Nel 2013, un certo numero di dipendenti Wells Fargo nel sud della California ha aperto nuovi conti bancari e carte di credito per ignari consumatori a loro insaputa.
Questo per soddisfare le quote di vendita incrociata. Più di 30 dipendenti sono stati licenziati a causa di un'indagine interna.
Per determinare l'entità del problema, Wells Fargo ha incaricato una società di consulenza indipendente di valutare i nuovi conti aperti dal 2011. Hanno anche sviluppato nuove procedure per l'autenticazione di nuovi account e messo in atto nuovi programmi di formazione e protocolli di sicurezza.
In un periodo di 5 anni, la società di consulenza ha scoperto che oltre 2 milioni di conti (il numero è salito a 3.5 milioni di conti nel 2017) sono stati aperti in modo fraudolento, con 115,000 di questi conti sostenuti. Wells Fargo ha rimborsato oltre 2.8 milioni di dollari ai consumatori interessati e oltre 5,300 dipendenti sono stati licenziati. L'ex CEO John Stumpf si è dimesso senza preavviso o spiegazione.
Wells Fargo è stato multato di $ 185 milioni per questa truffa nel 2016. Di conseguenza, la FINRA, l'organismo di regolamentazione indipendente per le società di intermediazione mobiliare statunitensi, ha avviato un'indagine sulle pratiche di vendita incrociata presso 14 broker-dealer, con una portavoce che ha recentemente affermato:
"Alla luce dei recenti problemi relativi al cross-selling, la FINRA si concentra sulla natura e sulla portata delle attività di cross-selling dei broker-dealer e sul fatto che stiano supervisionando adeguatamente queste attività da parte dei loro dipendenti registrati per proteggere gli investitori".
3 efficaci strategie di vendita incrociata
Qualunque sia il servizio che offri, la chiave del successo sta nel tuo approccio.
Il cross-selling richiede una certa dose di talento e talento per essere efficace. Il tuo approccio deve essere sottile; in caso contrario, il cliente verrà spento. Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a migliorare il successo della tua strategia di cross-selling:
# 1. Usa le email a goccia
Piuttosto che tentare di effettuare una vendita aggiuntiva all'inizio di una nuova relazione, potrebbe essere consigliabile attendere alcuni giorni o settimane prima di vendere un cliente su qualsiasi servizio. Alla luce di ciò, puoi impostare una campagna a goccia per il follow-up automatico invece di raggiungere manualmente via e-mail.
Considera un cliente che acquista uno dei pacchetti di web design della tua azienda. Potresti aggiungerli a una campagna a goccia che li introduca al valore del copywriting in un'e-mail, ai risultati che alcuni dei tuoi clienti hanno ottenuto dai tuoi servizi di copywriting in un'altra e quindi inviare loro un'offerta nella terza e-mail.
Questa è un'alternativa migliore al tentativo immediato di vendere a un cliente un servizio aggiuntivo. Puoi spiegare i vantaggi senza sembrare energico inviando prima una serie di e-mail.
#2. Aspetta di poter fornire una "vincita"
Un'altra strategia è quella di dedicare del tempo a lavorare sul progetto di un cliente. I clienti saranno più pronti a investire nei tuoi servizi aggiuntivi se puoi dimostrare risultati misurabili.
Durante questo periodo, sarai anche in grado di costruire un rapporto più forte con loro e creare un piano più specifico per loro. Questo perché avrai una conoscenza di prima mano delle strategie di marketing del cliente prima di assumere la tua azienda, nonché di cosa funziona e cosa no.
#3. Allinea i servizi con gli obiettivi del cliente
Solo perché fornisci servizi di web design, ad esempio, non significa che il tuo cliente richieda un sito web completamente nuovo. Di conseguenza, è necessario analizzare gli obiettivi di un cliente e il modo in cui i servizi aggiuntivi si riferiscono ad essi.
Se il loro obiettivo è aumentare il traffico, puoi offrire pubblicità PPC, SEO o marketing dei contenuti. Il web design può svolgere un ruolo in un sacco di servizi (ad es. creazione di pagine di destinazione post-clic, pubblicazione di post di blog, ecc.), ma dovresti includerli nella tua offerta generale e illustrare come ogni servizio aiuterà il cliente a raggiungere i propri obiettivi .
In questo modo, stai offrendo valore piuttosto che cercare di vendere al cliente qualcosa di cui non ha bisogno per realizzare un profitto.
Migliori pratiche comuni di vendita incrociata
Con così tante opzioni per il cross-selling, ecco alcune delle tattiche più frequenti che le agenzie di marketing digitale possono utilizzare:
# 1. Offri servizi aggiuntivi
Offrire servizi aggiuntivi è una strategia infernale per il cross-sell dei clienti. Ad esempio, se vendi software, potresti pensare di vendere un servizio gratuito o viceversa. Quindi, se la tua azienda vende software SEO, puoi offrire servizi di link building.
Screaming Frog è un programma di scansione web e un'agenzia SEO che fa esattamente questo. Offrono servizi di SEM, SEO e Social Media Marketing oltre al loro strumento web crawler (SEO Spider)
#2. Fornire articoli complementari (vendita in bundle)
Un altro approccio tipico per eseguire una vendita incrociata è quello di raggruppare le vendite. Questa strategia è spesso utilizzata da Amazon nella sezione "Acquisti spesso insieme":
In un'agenzia, potresti combinare servizi SEO e SEM per raggiungere obiettivi di ranking sia a breve che a lungo termine. Un altro esempio è la combinazione del contenuto e del design di un ebook.
#3. Dai suggerimenti basati sui dati
Puoi vendere più prodotti o servizi esaminando le precedenti interazioni di un cliente con il tuo sito web e le transazioni.
Se noti un cliente che esplora il tuo sito Web, legge post di blog sulle strategie pubblicitarie digitali e scarica ebook relativi alla pubblicità, puoi contattarlo direttamente e presentargli i tuoi servizi PPC.
Molti CRM, come HubSpot e Agile CRM, ti consentono di assegnare l'attività del sito Web a tutti i contatti che hai.
#4. Promozioni sul campo
Se stai attualmente effettuando una promozione per uno dei tuoi servizi, questa è un'eccellente opportunità per il cross-sell di un cliente. Questo metodo sembra essere un tentativo di promuovere una transazione piuttosto che prendere di mira direttamente un cliente, quindi vi è un rischio meno intrinseco ad essa associato.
Ad esempio, se stai offrendo a Sconto del Black Friday sui tuoi servizi di social media marketing, puoi informare i tuoi clienti di content marketing della promozione. Potrebbero essere interessati al servizio come metodo per commercializzare ancora di più il loro materiale.
#5. Educa i tuoi clienti
Infine, alcuni clienti potrebbero non essere consapevoli del valore della tua gamma di servizi. Potrebbero riconoscere la necessità della SEO, ma i vantaggi di servizi SEO specifici (costruzione di link, marketing di contenuti e web design ottimizzato per i dispositivi mobili) potrebbero richiedere una maggiore formazione.
Puoi dimostrare i vantaggi di ciascun servizio e come possono essere applicati al tuo cliente educandolo. Inviare loro ebook, post di blog correlati o iscriverli a un corso e-mail sono tutti modi provati e veri per dimostrare le tue conoscenze ed educarli.
Sarà più probabile che acconsentano a ulteriori lavori dopo aver capito come ogni servizio può avvantaggiare la loro azienda.
Qual è il momento più efficace per il cross-sell?
Sapere quando effettuare il cross-sell è vitale quanto, se non più importante, della prima vendita. Se provi a vendere a un cliente nel momento sbagliato, corri il rischio di rovinare la tua connessione in futuro o di invalidare completamente la transazione iniziale.
Non esiste una singola strategia o criteri che determinino il momento ottimale per il cross-sell.
Tuttavia, ricordando lo scopo principale del cross-selling, convincere un consumatore ad acquistare un servizio complementare all'acquisto originale, puoi pianificare perfettamente la transazione.
Come puoi sviluppare una strategia di vendita incrociata di successo?
Con uno sforzo di vendita incrociata, la tua priorità principale dovrebbe essere quella di garantire che la tua offerta sia pertinente. Vuoi fornire un valore maggiore al cliente piuttosto che generare esitazione e attriti extra.
Se un potenziale cliente aggiunge un DVD di fitness al carrello della spesa, sarebbe difficile vendergli accessori per fumatori o una doppia torta di cioccolato. Questi elementi possono avere un impatto negativo sulle conversioni complessive. Non è sempre facile trovare il prodotto complementare ideale. Fortunatamente, ci sono cinque eccellenti tattiche di vendita incrociata che dovrebbero anche aiutarti a determinare le cose migliori da offrire.
# 1. Impiega la segmentazione comportamentale
In una parola, la segmentazione comportamentale ti consente di stabilire coorti di clienti e inviare offerte personalizzate in base al loro comportamento su Internet.
Ciò significa che puoi segmentare i visitatori del tuo sito Web o i clienti esistenti in base ai siti che visitano e ai prodotti che visualizzano (il loro comportamento), consentendoti di comprendere meglio i loro obiettivi e le loro preoccupazioni. Puoi quindi fornire i tuoi consigli sui prodotti in tempo reale, rendendoli immediatamente pertinenti.
#2. Creare un Mappa dei viaggi dei tuoi clienti
Anche l'offerta più rilevante può fallire se viene servita nel momento sbagliato. La mappatura del percorso del cliente ti consente di trovare i punti di contatto ottimali per il contatto ripetuto e il cross-sell.
Supponiamo che tu sia Nike e che tu abbia già un consumatore che ha acquistato da te un paio di sneakers da cross training. Hanno anche installato l'app Nike Training Club. Dopo una settimana, sono tornati più volte nel tuo negozio web per guardare altri prodotti di formazione incrociata. Sono chiaramente incuriositi, quindi ora è una buona opportunità per dare seguito.
Conoscere i loro acquisti precedenti e il comportamento online ti consiglia quali articoli ausiliari offrire e quando offrirli.
#3. Offri prodotti supplementari, ma non essenziali
In alcune aziende, alcuni piccoli extra possono aumentare notevolmente l'usabilità di un prodotto. Considera il settore IT. A causa dei numerosi componenti aggiuntivi e miglioramenti disponibili, è un ottimo affare per il cross-selling di prodotti supplementari.
Ad esempio, è probabile che un cliente che acquista un televisore sia soddisfatto di poco più del televisore stesso. La loro soddisfazione per la merce, d'altra parte, può essere migliorata da un supporto a parete, connessioni HDMI o un nuovo sistema audio.
L'offerta di componenti aggiuntivi anziché di must-have migliora l'esperienza del consumatore. Il cross-selling non sarà efficace se il cliente è arrabbiato per il fatto che non sarebbe in grado di utilizzare completamente il prodotto originale senza acquistare accessori.
#4. Usa un approccio sociale
Ogni altro modo di cross-selling differisce leggermente dall'approccio sociale. È notoriamente impiegato da Amazon, che ha una funzione "spesso acquistati insieme" su ogni pagina di prodotto. Inoltre, è unico in quanto non si basa su algoritmi preprogrammati, set di prodotti o suggerimenti di "esperti". Offre accoppiamenti di prodotti dinamici sfruttando le abitudini di navigazione e acquisto di una base di clienti più ampia.
È una strategia eccezionalmente efficace poiché le scelte di combinazione di prodotti non sono sempre connessioni che faresti o suggerite da esperti del settore, ma funzionano comunque incredibilmente bene insieme.
#5. Soglie d'ordine
Questa è una delle strategie di cross-selling più comuni e può essere vista a tutti i livelli di vendita dei prodotti. Poiché non stai offrendo attivamente un prodotto supplementare ai tuoi potenziali clienti, tecnicamente non è un cross-selling. Tuttavia, stai incoraggiando i clienti a spendere di più informandoli di una soglia di sconto per l'ordine.
Sebbene non sia un modo tradizionale di cross-selling, è estremamente efficace nel migliorare l'AOV e il reddito complessivo. È stata la pietra angolare di una campagna che abbiamo condotto per M&S France che ha portato a un ROI di 13:1 e oltre 3,000 nuovi contatti.
Offrendo questo accordo, stai creando una situazione vantaggiosa per tutte le parti coinvolte. Tu, come azienda, stai aumentando il tuo AOV, mentre il consumatore, nonostante spenda un po' più di denaro, riceve molto di più per i suoi soldi. Se combinato con la consueta strategia di vendita incrociata di proporre altri prodotti, questo può avere un impatto significativo sull'AOV e sul reddito complessivi.
Considerazioni finali
Sia che tu scelga la strada tradizionale e promuovi singoli beni per la tua campagna di cross-selling, sia che ti affidi a un pacchetto o a un'offerta per vendere più prodotti e aumentare l'AOV, ricorda la regola d'oro del cross-selling:
Si tratta di aggiungere valore all'esperienza del cliente promuovendo prodotti simili.
Invece di concentrarti su ciò che creerà il massimo aumento per la tua azienda, considera ciò che fornirà il maggior valore. Potresti finire per promuovere prodotti che si traducono in un guadagno AOV minore, ma costruirai una campagna molto migliore che resisterà alla prova del tempo e continuerà a generare un solido ritorno per mesi o anni a venire.
Domande frequenti sulla vendita incrociata
Che cos'è un esempio di cross-selling?
Esempi di vendita incrociata includono fast food che chiedono: "Vuoi patatine con quello?" Siti di e-commerce che mostrano "clienti che hanno anche acquistato" Un rivenditore di telefoni cellulari suggerisce a un cliente di acquistare una nuova custodia per il suo nuovo telefono.
Che cosa sono gli esempi di cross-selling e up-selling?
Ad esempio, incoraggiare un consumatore che ha appena acquistato un nuovo telefono ad acquistare contemporaneamente una custodia protettiva è un successo di vendita incrociata. L'upselling è quando aumenti il valore di un cliente incoraggiandolo ad acquistare servizi aggiuntivi o un modello più costoso.
Perché il cross-selling è negativo?
Il cross-selling, invece, può avere un impatto negativo sulla fidelizzazione dei clienti. Se fatto in modo errato, potrebbe apparire come una strategia di vendita efficace e egoistica. Questo è visibile quando un venditore cerca in modo aggressivo di offrire un prodotto correlato o cerca di vendere senza prima conoscere la necessità del cliente. Non solo questo ha un impatto sulle vendite, ma ha anche un impatto negativo sulla reputazione del marchio.
Articoli Correlati
- Vendi la tua attività: come vendere la tua attività e le tue idee online
- Commissioni di vendita di eBay: prezzi, calcolatrici e migliori pratiche nel Regno Unito
- Commissioni di vendita di eBay: prezzi, calcolatrici e migliori pratiche nel Regno Unito
- ASSICURAZIONE CASA: Migliori Compagnie Assicurative e Polizza
