L'Enterprise Content Management (ECM) è una tecnologia aziendale chiave che assiste le organizzazioni di tutte le dimensioni e settori nell'organizzazione, gestione e distribuzione di contenuti non strutturati. Questa tecnologia è davvero preziosa nella maggior parte delle aziende. In questa guida impareremo cos'è l'ECM, con esempi, e come scegliere il miglior software per la tua azienda.
Cos'è l'ECM?
Una soluzione Enterprise Content Management (ECM) aiuta le aziende a gestire i contenuti e le informazioni in modo sicuro per tutto il loro ciclo di vita. Fornisce l'archiviazione e la distribuzione sicure di dati non strutturati come documenti Word, PDF, e-mail e foto scansionate agli utenti autorizzati.
Il fattore motivante per l'installazione di un sistema ECM è eseguire le attività in modo più efficiente, dalle catene di approvvigionamento commerciale alla gestione dei contratti, dai processi delle risorse umane all'amministrazione governativa. Le organizzazioni possono semplificare e ottimizzare il lavoro eliminando la dipendenza dai documenti cartacei e classificando le informazioni non strutturate in base alle esigenze aziendali. È diverso da a piattaforma di gestione del consenso CMP con alcune somiglianze.
Applicazioni di ECM ed esempi
#1. Digitalizzazione
La digitalizzazione è il processo di conversione di informazioni analogiche, come documenti cartacei e stampe fotografiche, in un formato digitale. Molte aziende che desiderano ridurre le spese, semplificare i processi e risparmiare tempo utilizzano i sistemi di gestione dei contenuti aziendali (ECM) per convertire gli uffici cartacei in uffici digitali senza carta.
Gli scanner acquisiscono immagini digitali da documenti cartacei durante tutto il processo di digitalizzazione e il sistema ECM le organizza in strutture coese, estraendo informazioni e classificando il materiale in base a nomi di documenti, informazioni estratte e metadati aggiuntivi.
La digitalizzazione avvantaggia qualsiasi azienda che desideri sviluppare processi digitali, ma diamo un'occhiata a un esempio applicativo specifico.
Esempio di digitalizzazione
Considera un'azienda manifatturiera con diverse centinaia di dipendenti. Tutta la documentazione relativa alle risorse umane (HR) è conservata in archivi cartacei, a partire dalle descrizioni delle mansioni e dai curriculum per i nuovi assunti e procedendo attraverso le revisioni delle prestazioni, i dettagli finanziari e medici e i moduli di licenziamento o pensionamento. Mantenere queste conoscenze sulla carta presenta diverse sfide:
- Sicurezza inadeguata (chiunque abbia la chiave dello schedario può accedervi)
- L'accesso è lento, soprattutto quando i documenti effettivi sono tenuti fuori sede.
- La condivisione e l'aggiornamento richiedono molto tempo
- Incendi e inondazioni possono distruggere completamente una struttura.
- L'archiviazione errata è comune: secondo Gartner, il 25% dei documenti archiviati in modo errato non verrà mai trovato.
- Collaborazione zero: solo una persona può lavorare sul documento cartaceo fisico in un dato momento.
Queste preoccupazioni vengono affrontate digitalizzando la documentazione cartacea delle risorse umane e implementando efficienze automatizzate tramite ECM. Il processo di digitalizzazione si articola in due fasi:
Scansione di ogni documento esistente ed esecuzione tramite riconoscimento ottico dei caratteri (OCR), riconoscimento intelligente dei caratteri (ICR) e strumenti per moduli per estrarre i dati critici direttamente dalla pagina per l'archiviazione nel sistema ECM per un accesso rapido e semplice.
Lo sviluppo di processi e interfacce utente semplici per consentire l'inserimento continuo di nuovi materiali, non dalla carta, ma da curriculum, moduli e sistemi nati digitalmente.
La digitalizzazione può ridurre significativamente la quantità di carta in un'azienda, migliorare l'efficienza, fornire accesso remoto e accelerare la strategia di trasformazione digitale.
#2. Gestione documenti
Considera i sistemi di gestione dei documenti aziendali come strumenti che consentono alle aziende di andare oltre la semplice memorizzazione dei contenuti per cercarli e organizzarli in modo efficiente. Il sistema di gestione dei documenti, che si basa sugli sforzi di digitalizzazione, offre capacità di archiviazione più complete rispetto alla digitalizzazione e inoltre organizza, tiene traccia e recupera i contenuti, con funzionalità come il controllo della versione dei documenti, la gestione della sicurezza e degli accessi e gli audit trail.
Esempio
Considera un team che produce e collabora a una proposta di progetto come un esempio reale di uno strumento di gestione dei documenti. La gestione dei documenti non solo consente a più utenti di aggiornare la proposta contemporaneamente, ma garantisce anche che le modifiche non si sovrascrivano a vicenda, garantendo sempre un'unica fonte di verità.
Il controllo della versione consente al team di vedere come appare l'iterazione corrente della proposta, consentendo loro anche di tornare alle versioni precedenti in caso di errore o ripensamento. Inoltre, un sistema di gestione dei documenti ECM fornisce un record di audit approfondito di tutte le attività degli utenti sul documento per verificare la conformità e salvaguardare sia l'organizzazione che gli utenti.
#3. Conformità e governance
La non conformità con le leggi del governo e del settore può comportare sanzioni finanziarie significative, interruzioni dell'azienda, reputazioni rovinate e, in alcuni casi, pene detentive in aree regolamentate come sanità, servizi finanziari ed energia.
Le soluzioni ECM includono funzionalità come la gestione dei record (RM), la gestione della conservazione, la distruzione, l'eDiscovery e gli audit trail per aiutare le aziende a rispettare le leggi in materia di governance e conformità.
Esempio
Nel settore sanitario, ad esempio, i requisiti di conservazione HIPAA stabiliscono che i documenti devono essere conservati per un minimo di sei anni dalla data in cui sono stati preparati.
Un amministratore può utilizzare un sistema di gestione dei contenuti sicuro per impostare il tempo di conservazione su un documento a livello di creazione per tenerlo al sicuro fino alla sua distruzione automatizzata, consentendo meno audit e ingombro del database, nonché un minor rischio di multe.
Un esempio più avanzato si verifica nel settore legale, in cui gli avvocati possono essere costretti a inviare dati e documenti digitali pertinenti a un caso legale, come e-mail, documenti, rapporti sull'account e messaggi di chat. eDiscovery si riferisce al processo di identificazione, raccolta, conservazione e diffusione di materiale elettronico. Durante il processo di eDiscovery, i team legali stabiliscono un blocco legale, che interrompe l'elaborazione o l'eliminazione delle informazioni pertinenti.
#4. Gestione del caso
Mentre la digitalizzazione e la gestione dei documenti si concentrano sui documenti, un sistema di gestione dei casi aziendali si concentra su un elemento un po' più sofisticato: il caso. Un caso è una raccolta di documenti e informazioni collegati su una singola entità, come un paziente, un caso giudiziario o una proposta di pianificazione. La gestione dei casi tratta il caso come un singolo elemento raccolto e fornisce un'unica interfaccia utente da cui è possibile eseguire tutte le attività e i flussi di lavoro relativi a tale caso.
Esempio
Ad esempio, un cliente, o soggetto, di una compagnia di assicurazioni può essere coinvolto in un incidente automobilistico e sporgere denuncia. Un case manager assicurativo crea un caso contenente documenti, documenti di polizia, immagini di incidenti, referti medici, dichiarazioni giurate firmate, preventivi di riparazione e qualsiasi altro dato pertinente per garantire che il cliente riceva le cure mediche e il rimborso adeguati.
Per fornire le soluzioni ei servizi più efficaci, l'operatore del caso deve essere in grado di visualizzare tutte le informazioni dall'unità caso su un'unica schermata quando richiesto, ed è qui che entra in gioco la funzione di gestione dei casi di un ECM.
L'origine e l'elaborazione del prestito, la polizza assicurativa e l'amministrazione dei sinistri, la gestione dei file dei dipendenti, la gestione delle cartelle cliniche e l'apertura e l'onboarding di nuovi account cliente sono tutti esempi comuni di gestione dei casi in qualsiasi attività commerciale. I sistemi di gestione dei casi possono assistere qualsiasi gruppo di attività che si basano su molti documenti per soggetto e hanno un processo aziendale di accompagnamento.
#5. Gestione della conoscenza
Il processo di sviluppo, acquisizione, strutturazione, conservazione e distribuzione di conoscenze, esperienze e informazioni all'interno di un'organizzazione è noto come gestione della conoscenza. Fornisce alle aziende un vantaggio competitivo aumentando l'efficienza e le capacità decisionali, sviluppando allo stesso tempo una forza lavoro ben informata e collaborativa a partire dalla fase di onboarding.
All'interno di un'organizzazione, il software di gestione della conoscenza fornisce spesso una combinazione di funzionalità e vantaggi come la ricerca aziendale, la federazione e l'ideazione:
Ricerca di contenuti aziendali
Il ritmo del business moderno è fondamentale. Il tempo dedicato alla ricerca delle informazioni è uno degli impedimenti più significativi per i lavoratori. I lavoratori possono cercare rapidamente e semplicemente numerose caratteristiche del file, note come metadati, per trovare le informazioni e le relative conoscenze che cercano. Questa sofisticata funzionalità di ricerca, che consente agli utenti di fare riferimenti incrociati ai documenti per tipo, data, argomento, caso, autore e altri criteri, consente loro di scoprire rapidamente l'ago della conoscenza nel pagliaio dei contenuti, uno dei principali vantaggi della gestione della conoscenza.
Federazione dei contenuti
Affinché un sistema di gestione della conoscenza possa servire al meglio l'organizzazione, gli utenti devono essere in grado di fare riferimento ai contenuti di tutti i sistemi. Tuttavia, si tratta di un'impresa difficile perché la maggior parte delle organizzazioni dispone di molti silos di informazioni antiquati e disconnessi all'interno del proprio ambiente. La federazione dei contenuti abbatte queste barriere virtuali collegando i sistemi aziendali fondamentali, consentendo agli utenti di cercare, recuperare e diffondere rapidamente le informazioni pertinenti indipendentemente da dove si trova il contenuto sottostante.
Ideazione
Durante il processo di innovazione, l'ideazione può essere il fattore più importante nella produzione di informazioni nuove e utilizzabili. Ogni azienda contiene una grande quantità di informazioni, ma i database che memorizzano enormi volumi di dati possono essere travolgenti per i consumatori. Una semplice ricerca per argomento può produrre informazioni e idee altamente pertinenti all'interno e all'esterno dell'azienda, portando a decisioni più creative e nuove soluzioni.
Esempio di gestione della conoscenza
Un help desk di assistenza clienti è un esempio di un'applicazione di gestione della conoscenza ECM. Quando un cliente contatta o presenta un ticket, il team di supporto deve risolvere il problema il più velocemente possibile, soprattutto perché il 75% delle aziende può dimostrare che una maggiore fidelizzazione dei clienti o un lifetime value porta a una crescita dei ricavi.
Il professionista dell'assistenza può utilizzare un sistema di gestione della conoscenza per individuare il file del cliente e rivedere le note delle chiamate precedenti. Il sistema può quindi fornire informazioni relative al problema attuale, come manuali, video sui prodotti, le notizie aziendali più recenti o gli aggiornamenti delle politiche e qualsiasi altra informazione rilevante che li aiuterebbe a risolvere il problema in modo rapido ed efficiente.
Leggi anche: GESTIONE DEI CONTENUTI: definizione, strategie e strumenti
Che cos'è il software di gestione dei contenuti aziendali (ECM)?
Il software di gestione dei contenuti aziendali (ECM) è una piattaforma che consente di archiviare, organizzare e recuperare in modo intelligente il materiale di una grande organizzazione. Secondo un'analisi di Markets and Markets del 2020, le opzioni sia per gli acquirenti che per i venditori di software ECM si stanno espandendo e si prevede che il settore raggiungerà i 67 miliardi di dollari o più entro il 2025, con un aumento di quasi il 50% in cinque anni. Ciò potrebbe aumentare ulteriormente quando la chiusura del COVID-19 spingerà sempre più aziende a convertirsi al lavoro da remoto, aumentando ulteriormente la domanda di un ECM online.
Caratteristiche importanti di un software ECM
Prima di decidere su un software ECM, assicurati che includa le caratteristiche essenziali. Ecco un elenco di caratteristiche a cui le aziende dovrebbero pensare prima di decidere su un prodotto.
#1. Solida gestione dei documenti e delle risorse
Un sistema di gestione documentale e patrimoniale forte e intelligente con cartelle personalizzate e verifica degli accessi è uno degli aspetti fondamentali che un ECM deve fornire. Ciò copre qualsiasi forma di contenuto e risorsa destinata alla comunicazione interna o esterna (cliente), come articoli, PDF di marketing, documenti e materiali per la formazione del personale, presentazioni di vendita, proposte, modelli e così via.
#2. Collaborazione Sicura
La collaborazione dovrebbe essere un'opzione cruciale per il tuo ECM; soprattutto con i dipendenti che lavorano da casa in tutto il mondo durante l'arresto dovuto al COVID-19, la domanda di funzionalità di collaborazione su ECM è significativa. Le funzionalità di collaborazione consentono a numerosi utenti di diversi reparti di lavorare contemporaneamente sullo stesso documento. Consente inoltre ai manager di monitorare l'avanzamento della creazione di contenuti in tempo reale. Tuttavia, una maggiore accessibilità richiede maggiore sicurezza e verifica da parte dell'utente. Solo gli utenti autorizzati dovrebbero essere in grado di visualizzare, modificare o eliminare i documenti in un ECM che dispone di una verifica completa del livello di accesso dell'utente.
#3. Conservazione dei registri
Il tuo software di gestione dei contenuti aziendali fungerà da centro di gestione dei documenti centralizzato, inclusi tutti i record interni dell'azienda e del dipartimento. Rapporti di vendita, contabilità e dati dei clienti (la connettività CRM è incoraggiata), budget e spese e così via sono tutti inclusi.
#4. Ricerca avanzata
Con le informazioni dell'intera organizzazione centralizzate in un'unica piattaforma, è fondamentale che l'ECM disponga di una capacità di ricerca avanzata e rapida per garantire che il tuo team possa accedere immediatamente ai documenti corretti in base ai criteri di ricerca. Questi campi includono la ricerca di documenti per dipartimenti e classificazioni interne, titoli, termini di contenuto, date e così via. Gli ECM che non forniscono risultati di ricerca rapidi e accurati non dovrebbero essere presi in considerazione.
#5. Rollback e monitoraggio della cronologia delle modifiche
Con diverse persone che accedono e modificano i file dell'organizzazione, è fondamentale che l'ECM tenga traccia e memorizzi la cronologia delle modifiche in tempo reale: chi sta apportando modifiche e quando. Se viene apportata una modifica errata, l'ECM dovrebbe avere la possibilità di eseguire il rollback di un documento a una versione precedente.
#6. Rilevamento automatico della ridondanza
Una delle applicazioni più importanti di un ECM è la capacità di conservare solo le copie più recenti e univoche dei documenti. Ciò si ottiene rilevando automaticamente i file superflui e presentandoli per l'eliminazione. Ciò garantisce che i tuoi dipendenti visualizzino solo la versione più recente di un file e non vengano confusi dalle varie versioni.
#7. Integrazione con le applicazioni esistenti
L'integrazione della gestione dei contenuti aziendali è fondamentale se si desidera creare un panorama operativo centralizzato. Il tuo software ECM dovrebbe supportare l'integrazione API con i tuoi sistemi esistenti specifici per reparto/ruolo. Puoi assicurarti di disporre del repository più sofisticato e completo di contenuti e record organizzativi, pronto per l'accesso autorizzato, utilizzando questa integrazione. Il tuo sito Web, il portale di gestione dei fornitori e i sistemi informativi delle risorse umane (HRIS), ad esempio, potrebbero tutti alimentare il software ECM.
#8. Conformità
Fin dall'inizio, un sistema di gestione dei contenuti aziendali intelligente aderirà a tutte le normative regionali e specifiche del settore essenziali. Ad esempio, i processi di ritiro e recupero dei contenuti conformi al GDPR conserveranno i record del consenso dell'utente per ogni risorsa. Inoltre, le personalizzazioni avanzate gli consentiranno di soddisfare le pratiche di archiviazione specifiche dell'azienda.
#9. Un'impostazione di hosting ibrido
Hai la possibilità di ospitare i tuoi contenuti e i processi ECM nel cloud pubblico, su un server privato (remoto) o on-premise. E avere la libertà di selezionare la combinazione più adatta è meraviglioso. L'hosting ibrido ti consente di scegliere un ambiente compatibile con i requisiti del tuo settore. Un contact center con un grande personale distribuito, ad esempio, può richiedere un'infrastruttura cloud-first per un semplice accesso in tutto il mondo, mentre una banca può scegliere di archiviare tutti i contenuti on-premise per motivi di sicurezza.
#10. Raffinatezza analitica
L'integrazione di analisi e ECM standard si traduce in una gestione intelligente delle informazioni (IIM), che l'Association of Information and Image Management definisce il passo successivo nella crescita del software ECM. Questa funzione espande la gestione dei contenuti fornendo funzionalità di gestione dei dati. Ora che hai imparato tutto ciò che c'è da sapere sul software di gestione dei contenuti aziendali (ECM) e sulle sue caratteristiche essenziali, diamo un'occhiata alle migliori opzioni sul mercato in questo momento.
In conclusione,
Una soluzione Enterprise Content Management (ECM) aiuta le aziende a gestire i contenuti e le informazioni in modo sicuro per tutto il loro ciclo di vita. I sistemi di gestione dei contenuti aziendali hanno numerose potenziali applicazioni e continueranno ad espandersi insieme al business e alla tecnologia. Indipendentemente dal fatto che la tua organizzazione sia interessata alla digitalizzazione, all'automazione, all'ottimizzazione delle operazioni aziendali, alla conformità, alla conservazione e/o distruzione dei documenti o alla creazione di una cultura più coesa, un sistema ECM può fornire un vantaggio competitivo significativo.
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Riferimenti
