Le aziende di successo prestano molta attenzione ai processi interni che coinvolgono la loro risorsa più preziosa, i loro dipendenti, oltre ad avere prodotti di prim'ordine e offrire un servizio clienti straordinario. Pertanto, le aziende hanno cercato la soluzione definitiva che la gestione della forza lavoro (WFM) può offrire. Con i sistemi WFM, le aziende possono apprendere KPI cruciali come il numero di lavoratori necessari per completare un'attività in un determinato momento della giornata, della settimana o del mese. Ci sono innumerevoli vantaggi nel ripensare il tuo approccio alla gestione del posto di lavoro con l'aiuto delle app di gestione della forza lavoro. Discutiamo in dettaglio tutto ciò che devi sapere su WFM, app e strumenti utilizzati dal supervisore, nonché su come funziona in un call center.
Cos'è la gestione della forza lavoro WFM?
La gestione della forza lavoro (WFM) è un insieme di tecniche che le aziende implementano per stimare i carichi di lavoro, gestire i programmi, prevedere le risorse e aumentare l'efficienza. Garantisce che i dipendenti siano sempre dove devono essere in qualsiasi momento per ridurre al minimo i rischi e aumentare la produzione,
È un metodo dall'alto verso il basso in cui i leader forniscono ampi obiettivi strategici da cui i subordinati possono prendere decisioni più informate.
WFM è stato implementato per la prima volta nei call center negli anni '1980, dove ha contribuito ad aumentare la produttività e l'uniformità, e successivamente si è diffuso in molti altri campi. Le aziende utilizzano WFM per facilitare una migliore gestione del tempo, la previsione del carico di lavoro, approfondimenti analitici e un approccio più snello alla pianificazione dei dipendenti.
Una gestione della forza lavoro di successo è una strategia che copre tutto ciò di cui un'azienda ha bisogno per mantenere una forza lavoro produttiva ed efficiente. Ciò include ogni fase e procedura essenziale per dotarsi efficacemente di un progetto con la giusta combinazione di lavoratori al costo e al periodo di tempo appropriati. Implica inoltre la gestione delle assenze e dei congedi in conformità con le normative locali sul lavoro e gli standard di rendicontazione, nonché l'automazione del monitoraggio del tempo per tutti i dipendenti (compresi i lavoratori a turni contingenti e orari).
I dipartimenti delle risorse umane possono essere più strategici nella fornitura di valore al resto dell'azienda se hanno accesso a soluzioni integrate che vanno oltre la conformità standard e le operazioni di automazione.
Come funziona la gestione della forza lavoro
Il sistema WFM più efficace è quello che bilancia il lavoro disponibile con il numero appropriato di dipendenti. Ci vuole tempo per costruire un sistema efficiente, quindi non aspettarti una gratificazione immediata. Durante lo sviluppo di un piano WFM, la maggior parte delle aziende deve adottare le seguenti misure:
#1. Approccio strategico
La leadership stabilisce obiettivi sia a breve che a lungo termine prima di determinare come coordinare la forza lavoro per raggiungerli.
#2. Analisi
Le aziende possono determinare la misura in cui si verificano sovrapposizioni e lacune nei processi raccogliendo dati e valutando il personale attuale.
#3. Trovare soluzioni
L'applicazione dei concetti WFM può essere eseguita utilizzando una varietà di strumenti e software, e quelli ottimali da impiegare dipenderanno in ultima analisi dal posto di lavoro esistente e dagli obiettivi che verranno perseguiti in futuro.
#4. Semplifica i processi
Ciò comporta la definizione di un processo standardizzato e uniforme per l'intera forza lavoro, una volta predisposti gli strumenti WFM appropriati.
#5. Introdurre l'automazione
Ovunque sia praticabile, l'implementazione dell'automazione si tradurrà in un processo WFM più semplificato che alla fine aumenterà la produttività e ridurrà i costi.
#6. Tieni traccia dei progressi
I sistemi di gestione della forza lavoro generalmente si adattano quando ci sono cambiamenti negli obiettivi o negli obiettivi. Quindi sii pronto a tenere traccia degli sviluppi, valutare i risultati e apportare le modifiche necessarie.
Supervisore WFM
Il supervisore della gestione della forza lavoro (WFM) sovrintende a un gruppo di lavoratori responsabili della pianificazione, previsione, programmazione e gestione delle risorse in tempo reale dei consulenti interni e remoti. Il supervisore WFM collega i punti tra finanza, sistemi aziendali, IT, gestione dei dati, miglioramento continuo e leadership operativa per garantire il raggiungimento dei KPI del livello di servizio quotidiano e degli obiettivi aziendali.
Forniscono ai dipendenti aggiornamenti sulle politiche e sui requisiti aziendali e controllano che le scelte operative siano in linea con tali linee guida. Supervisore WFM aiuta a migliorare lo sviluppo e il morale del personale attraverso coaching e feedback coerenti a beneficio dei profitti dell'azienda.
Qual è il ruolo di un WFM?
Aumentare la produzione senza aumentare i salari è un obiettivo chiave della pianificazione e gestione della forza lavoro. In genere occorrono le persone e le risorse appropriate per essere nel posto giusto al momento giusto per raggiungere questo obiettivo.
Un'azienda utilizza una serie completa di procedure chiamate "gestione della forza lavoro" (WFM) per massimizzare la produttività del personale. Il WFM comporta una stima accurata del fabbisogno di manodopera e lo sviluppo e la supervisione degli orari del personale per svolgere un lavoro specifico su base giornaliera e ora per ora.
Cos'è la programmazione WFM?
La programmazione WFM è un metodo per capire quanti lavoratori sono necessari per un progetto specifico in un dato momento. La forza lavoro aumenta e si diversifica, rendendo questo processo più dispendioso in termini di tempo e impegnativo.
Quali sono i quattro elementi chiave di WFM?
Indipendentemente dal settore in cui ti trovi, il tuo personale è il principale responsabile del successo della tua azienda. Fanno uno sforzo deliberato per convertire gli input non elaborati in output di valore. Dovrebbero essere prese in considerazione anche le esigenze del tuo personale.
Ma le aziende hanno sempre avuto difficoltà a gestire la complessità della loro forza lavoro. Ciò è dovuto al fatto che il tuo staff è composto da persone con esigenze diverse. Dovrai concentrarti ancora di più su questi requisiti se vuoi aumentare la produttività del tuo team.
- Monitoraggio e pianificazione del tempo
- Gestione progetti e comunicazione
- tutoraggio
- Sviluppo delle competenze
Cosa sono gli strumenti WFM?
Gli strumenti WFM sono soluzioni specifiche del settore che aiutano la direzione a raggiungere i propri obiettivi e traguardi. Mentre alcune aziende scelgono di utilizzare pacchetti WFM autonomi, altre scelgono di includere queste funzionalità come parte di un pacchetto completo di gestione delle risorse umane. A causa del notevole aumento della forza lavoro remota e ibrida negli ultimi anni, gli strumenti WFM sono diventati sempre più preziosi.
La misurazione dell'orario di lavoro e delle assenze dei dipendenti, la comunicazione di questi dati a payroll e HR, il rispetto degli accordi che regolano retribuzione e congedi, lo sviluppo di piani di lavoro efficaci ed equi e il monitoraggio dell'impegno lavorativo sono alcuni degli elementi fondamentali di WFM tecnologie. Le spese mensili per utente possono variare da $ 2.50 a $ 72 o più a persona, a seconda degli strumenti WFM che un'organizzazione decide di utilizzare.
Supervisore WFM
L'app per la gestione della forza lavoro (WFM) è un software che aiuta le aziende a semplificare e automatizzare le procedure che controllano quanto tempo i dipendenti trascorrono a lavorare, quanto efficacemente organizzano e distribuiscono la loro forza lavoro, come abilitano il self-service del personale e del manager e come garantiscono la sicurezza dei dipendenti.
Una tipica app WFM fornirà strumenti per controllare le assenze, programmare il personale e tenere traccia del tempo e dell'impegno. La salute e la sicurezza della forza lavoro possono essere aggiunte alle app di gestione della forza lavoro oltre a queste procedure essenziali.
Un'app di pianificazione della gestione della forza lavoro offre richieste di ferie dal tuo smartphone, aggiustamenti in tempo reale per la gestione dei turni dei dipendenti e notifiche sui turni.
Una tipica gestione del lavoro (WFM) coprirà;
- Gestione del tempo e del lavoro
- Gestione dei servizi sul campo
- Pianificazione della forza lavoro
- Gestione delle assenze
- Salute e sicurezza dei lavoratori
- Analisi della forza lavoro
Funzioni di un'app di gestione della forza lavoro?
- Aumenta la produttività dei dipendenti
- Riduzione delle spese e del rischio
- Garantire dati tempestivi e accurati
- Rendi il posto di lavoro più sicuro
Cosa significa WFM in un Call Center?
La gestione della forza lavoro è un insieme di procedure utilizzate in un call center per garantire che il numero appropriato di agenti con le capacità appropriate sia programmato al momento opportuno. Questo è sempre più cruciale sulla scia dell'epidemia, poiché sempre più team CX adottano metodi di lavoro distribuiti e remoti a lungo termine.
Tymeshift e Assembled sono due esempi di strumenti WFM per call center che si interfacciano con il software di supporto per offrire un approccio basato sui dati alla previsione e alla pianificazione.
Le organizzazioni che adottano tecniche di gestione della forza lavoro spesso sperimentano un minore turnover del personale, una maggiore soddisfazione del cliente e minori spese operative.
La tua azienda dovrebbe essere in grado di garantire un livello di servizio costante e aderire agli accordi sul livello di servizio con l'ausilio di strumenti WFM (SLA) di call center affidabili.
Processi di gestione della forza lavoro in un Call Center
# 1. Domanda di previsione
Per misurare le tue esigenze di manodopera, la previsione comporta la stima del tuo futuro volume di lavoro. È necessario prendere in considerazione i segnali della domanda quando si effettua una previsione accurata, come dati storici, meteo, eventi speciali e guasti alle apparecchiature. Quando è in corso una promozione, ad esempio, un'azienda può vedere un aumento del numero di chiamate in entrata.
#2. Programmazione dei lavoratori
Si possono specificare i turni e le ore che costituiranno fondamentalmente gli orari di lavoro regolari degli agenti con una proiezione precisa delle future richieste di chiamata. Per aiutarti a gestire le pianificazioni considerando i modelli di interazione del cliente, il tuo software di pianificazione deve essere in grado di tenere conto dei talenti di ciascun agente, delle normative sul lavoro a contratto e degli eventi del calendario.
#3. Assegnazione di agenti
Per soddisfare i requisiti operativi, assegnare una quantità adeguata di agenti ai turni appropriati. l'azienda potrebbe assegnare agenti aggiuntivi con conoscenze specialistiche del prodotto per la gestione dei contatti in entrata in risposta a un aumento del numero di chiamate in entrata. Ciò garantirà livelli di personale sufficienti per la durata della promozione.
#4. Controllo interno
In un call center le cose si muovono velocemente e può succedere di tutto in qualsiasi momento. Al fine di garantire che i livelli di servizio continuino ad essere raggiunti e anche che gli agenti svolgano i compiti loro assegnati in ogni intervallo, è importante essere in grado di anticipare i cambiamenti (come quelli causati dall'assenteismo, colpi di scena imprevisti nel volume delle chiamate, ecc.) pur essendo pronti a prevedere gli obiettivi.
#5. Formazione programmata
L'efficacia del tuo call center dipende dalla formazione e dall'istruzione fornite ai tuoi agenti. Ma se devi rimuoverli dai loro compiti, in particolare quando c'è un aumento delle chiamate in entrata, le cose potrebbero diventare complicate. I tuoi clienti hanno bisogno che i tuoi agenti siano disponibili alla loro scrivania.
Quindi, quando sembra essere il momento migliore per formare i tuoi agenti per garantire un'efficienza ottimale nel tuo call center? L'utilizzo della gestione della forza lavoro ti aiuterà moltissimo a programmare sessioni di formazione e altri incontri con i tuoi agenti negli orari più convenienti.
Call center degli strumenti WFM
strumenti di gestione della forza lavoro è una raccolta di applicazioni connesse piuttosto che un singolo programma. Mentre alcune aziende offrono esclusivamente WFO come suite, altre offrono moduli specifici separatamente.
In generale, sia i sistemi di gestione della qualità sviluppati su semplici strumenti di registrazione delle chiamate sia i sistemi di gestione della forza lavoro per la pianificazione dei dipendenti sono nati come soluzioni autonome.
Tuttavia, a causa dello sviluppo di contact center multicanale e analisi avanzate negli ultimi anni, la gestione della qualità è diventata un compito più impegnativo ed è emerso un requisito più elevato per il coinvolgimento degli agenti. Pertanto, sono stati sviluppati programmi software per la gestione delle prestazioni per integrare i sistemi di gestione della qualità già esistenti.
Potresti aver bisogno di uno, due o tutti e tre questi moduli a seconda della configurazione del tuo contact center e delle difficoltà che stai incontrando con la gestione delle tue operazioni. È fondamentale tenere presente che non tutti i produttori fanno riferimento a questi moduli utilizzando la stessa terminologia o organizzano le funzionalità allo stesso modo.
I dashboard e le scorecard KPI, ad esempio, sono inclusi da alcuni fornitori nella gestione delle prestazioni, mentre altri li includono nella gestione della qualità. Mentre alcuni fornitori commercializzano modelli di analisi dell'interazione autonomi, altri si avvicinano all'analisi dell'interazione come parte integrante di un modulo di gestione della qualità.
La tua scelta principale è se hai bisogno di una suite integrata o solo di poche soluzioni autonome ben scelte. Se decidi di seguire il percorso indipendente, tieni presente come i vari fornitori organizzano le funzioni in moduli in modo da poter acquistare il minor numero possibile di moduli.
Quali sono i migliori strumenti WFM per un call center?
Ecco alcuni dei migliori strumenti WFM per un call center;
- PlayVox
- Alvari
- NIZZA CXone
- Calabrio
- Genesys MulticloudCX
- Verint Monet WFO
- Talkdesk
- RingCentral
- Centro di contatto 8×8
- Bitrix24
- Cinque
- NIZZA CXone
- TrustMap
- Dinamica 365
- Servizio Salesforce Cloud
Qual è la differenza tra HR e WFM?
Sebbene possano esserci alcune somiglianze, la gestione della forza lavoro e la gestione delle risorse umane sono due compiti organizzativi distinti.
Con l'obiettivo di migliorare l'efficienza riducendo le spese, la gestione della forza lavoro è una disciplina che si concentra sull'amministrazione efficace ed efficiente dei dipendenti di un'azienda. Ciò può comportare attività come la pianificazione, il libro paga, il monitoraggio del tempo e delle presenze e la previsione dei requisiti di manodopera. I sistemi per gestire il personale in modo più efficace per le aziende spesso includono software e strumenti.
D'altra parte, la gestione delle risorse umane comprende molto di più della semplice amministrazione dei dipendenti. Ciò comporta attività che includono assunzione, formazione, gestione delle prestazioni e promozione della crescita dei dipendenti. Anche la creazione di politiche e processi relativi all'occupazione e la garanzia che l'azienda rispetti le leggi e i regolamenti relativi all'occupazione fanno parte della gestione delle risorse umane.
Pertanto, mentre la gestione delle risorse umane si riferisce al tema più ampio della supervisione dell'amministrazione del personale all'interno di un'azienda, la gestione della forza lavoro si concentra esclusivamente sulla gestione dei membri del personale.
Conclusione
La gestione della forza lavoro (WFM) è un sistema che aiuta le aziende a semplificare e automatizzare le procedure per la gestione del tempo, la creazione di una forza lavoro produttiva, la sicurezza dei dipendenti e la produttività del personale.
Affinché le organizzazioni funzionino in modo efficiente, il WFM è fondamentale poiché fornisce una base per una pianificazione, una previsione e un budget accurati. Le organizzazioni possono migliorare la loro efficienza ed efficacia attraverso la pianificazione strategica e l'uso dell'automazione e di altri strumenti. Trovare e implementare il sistema WFM appropriato per il tuo settore porterà a uno staff soddisfatto e reattivo che opera alla massima efficienza.
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