I clienti hanno più aspettative che mai in questa era di gratificazione istantanea. Per stare al passo con le crescenti richieste dei clienti, le aziende stanno riversando più risorse nel programma, nel sondaggio e nell'analisi continui di Voice of the Customer. Qualsiasi dirigente dell'esperienza del cliente (CX), della ricerca (R&S) o del marketing (Mktg) ti dirà che i giorni dei monologhi con i potenziali clienti sono finiti. I programmi voice-of-customer presentano un'enorme possibilità di fidelizzare e aumentare le vendite, quindi i leader di mercato stanno ora modificando i loro meccanismi di ascolto e reazione a un ritmo più veloce. Le società statunitensi perdono circa 83 miliardi di dollari all'anno a causa di defezioni dei clienti e transazioni non completate; inoltre, le esperienze sfavorevoli dei clienti hanno il doppio delle probabilità di essere condivise rispetto a quelle positive. Inoltre, l'ascolto dei clienti è essenziale per aumentare i profitti e mantenere la clientela fedele. Devi capire le loro prospettive e ascoltare la "Voce del cliente" (VoC).
Qual è la voce del cliente?
Il programma "Voce del cliente" implica la raccolta, l'analisi e l'azione in base alle informazioni sulle preferenze, le aspettative e le antipatie dei clienti. La voce dei dati dei clienti si concentra sulle esperienze dei clienti e dei prodotti nel tentativo di identificare ciò che conta di più e ha la maggiore influenza sul cliente.
Inoltre, Voice of Customer offre una "visione impareggiabile di ciò che i tuoi clienti vogliono veramente dalla tua azienda e dal tuo prodotto" perché l'input arriva direttamente dai tuoi potenziali clienti, secondo l'eccellente descrizione del MIT. Puoi modificare il tuo prodotto o l'esperienza del cliente per soddisfare le richieste e le preferenze dei tuoi clienti se hai una chiara comprensione di ciò che vogliono.
Molte aziende pensano di avere una voce del programma del cliente in atto perché conducono sondaggi e raccolgono feedback. Il programma A Voice of the Customer comprende in realtà l'intero processo di raccolta del feedback dei consumatori in un unico luogo e di valutazione dei dati per determinare ciò che conta di più per i clienti e perché.
L'ultimo passo è assicurarsi che le persone appropriate nella tua azienda siano a conoscenza di queste intuizioni e, cosa più importante, siano in grado di metterle in pratica. Ogni dipendente dell'azienda, dai team di sviluppo prodotto ai rappresentanti del servizio clienti, può prendere decisioni incentrate sulle esigenze del cliente grazie a una voce di successo del programma del cliente.
Quali sono le 4 fasi del COV?
Non puoi tenere a galla un'azienda senza clienti felici. Tu fai tutto per loro. Pensa ai vantaggi di dare il comando ai clienti, dato che sono loro che incidono sui tuoi profitti e fungono da ambasciatori del marchio.
Questo è esattamente ciò che fa un programma come "Voice of the Customer". Le informazioni corrette possono essere raccolte dalle persone che hanno i legami più stretti con il tuo marchio. È possibile prendere decisioni aziendali migliori e di maggior successo con queste informazioni in mano.
Ecco uno sguardo a ciò che devi fare per lanciare un programma VoC di successo.
#1. Imposta un piano COV
Probabilmente hai sentito mille volte la frase "inizia pensando alla fine". In altre parole, costruisci i tuoi obiettivi su ciò che speri di realizzare. È importante pensare alla relazione tra il tuo marchio e gli obiettivi di business e il tuo VoC mentre sviluppi un programma Voice of Customer. Le principali sfide aziendali, come gli effetti finanziari, la guida al cambiamento culturale e la pianificazione delle modifiche di prodotti/servizi, devono essere identificate e classificate in ordine di priorità.
Dopo aver deciso una linea d'azione, la pianificazione è il passo successivo. Eseguire prima un controllo. Sapere questo ti aiuterà a prendere decisioni informate sulle risorse e sui potenziali investimenti finanziari.
Durante l'audit, fai il punto sui dati a tua disposizione, sui fornitori con cui lavori e sulle informazioni che già possiedi. Valuta se le informazioni che hai a disposizione sono sufficienti o meno. Hai già accesso alle informazioni pertinenti, ma non hai una strategia per renderle utili? Hai problemi a raccogliere informazioni in generale? Un inventario completo può essere fatto con l'aiuto di un audit.
Il passo successivo è quello di creare una strategia globale di azione. Avere un piano completo per metterlo in atto ti garantirà di non aver dimenticato nulla. Per determinare il:
- In che misura i dipendenti, i team e le parti interessate partecipano al programma Voice of Customer?
- Quale persona o gruppo possiede quali oggetti?
- Come intendi mettere in atto la tua strategia?
Dopo aver risposto a tutte queste domande, puoi assegnare le responsabilità alle persone appropriate e prepararti per il lancio.
Il feedback iniziale è entusiasmante. Tuttavia, è necessario che il piano risponda al feedback dei clienti se lo richiedi. In un mondo ideale, tutti i clienti ti darebbero un feedback favorevole. Anche i tuoi clienti scontenti lasceranno un feedback.
Inoltre, chiudi il ciclo prima di raccogliere gli input.
#2. Ottenere il sostegno dei superiori
Hai svolto il duro lavoro di fissare obiettivi, condurre un audit e sviluppare una strategia per portare a termine i tuoi piani e reagire al feedback. Il passo successivo è quello di conquistare i vertici dell'azienda al fine di ottenere i finanziamenti e il buy-in necessari.
Suggerimenti su come conquistare la C-suite:
- Dimostra come aiuterà la tua azienda. Sai già che la tua organizzazione ha bisogno di un solido programma VoC perché hai fatto i compiti sull'argomento. Fornisci prove per il comitato esecutivo quando argomenti. Si prega di approfondire i vantaggi dei programmi VoC se i rivali stanno già raccogliendo i loro benefici. Identifica i punti in cui il tuo servizio non è all'altezza per i tuoi clienti. Inoltre, dimostra loro come VoC migliorerà gli sforzi di marketing, aumenterà le vendite e ridurrà il tasso di abbandono dei clienti.
- Trova uno sponsor organizzativo. Avere un sostenitore vocale nelle riunioni di alto livello può fare molto. Trova un contatto che abbia a cuore la soddisfazione del cliente e parla con lui. Gli obiettivi del tuo programma VoC saranno discussi durante le riunioni aziendali e riceverai supporto dal basso verso l'alto se riuscirai a conquistare il C-suite.
- Coinvolgi le persone interessate. A parte il team di gestione, molti altri (come gli investitori) hanno un ruolo nelle decisioni aziendali. Dopo aver ricevuto l'approvazione dall'alta dirigenza, dovresti collaborare con quel gruppo per conquistare i principali attori del progetto. Quando tutti sono sulla stessa pagina, puoi fare di più.
Tieni presente che il tuo piano impeccabile andrà rapidamente in pezzi senza il sostegno del team esecutivo.
#3. Installa un sistema VOC
SÌ! Il supporto esecutivo è stato concesso. Ora è il momento di spendere saggiamente i soldi acquistando attrezzature di alta qualità.
Uno dei passaggi più cruciali nella creazione di un programma VoC di successo è la selezione di uno strumento di indagine appropriato. Con lo strumento di sondaggio corretto, puoi assicurarti che i tuoi sondaggi siano accessibili tramite e-mail, dispositivi mobili e computer desktop. C'è una maggiore possibilità che i clienti partecipino ai tuoi sondaggi. Inoltre, sei consapevole della tua capacità di raccogliere rapidamente dati e trasformarli in informazioni utili.
Quando decidi su uno strumento di indagine Voice of Customer, tieni a mente questi elementi. Come strumento, dovresti:
- Assisterti nella visualizzazione dei dati attraverso dashboard interattivi e report concisi
- Fornisci esempi e consigli per fare sondaggi eccellenti
- Migliora le informazioni sui tuoi clienti sincronizzandole con il tuo CRM.
- Connettiti con un servizio di posta elettronica leader per una semplice condivisione.
- Utilizza i questionari dei dipendenti anche per farti un'idea delle opinioni del personale.
- Facilitare la comunicazione e la cooperazione tra le divisioni.
Inoltre, ci sono numerosi canali tra cui scegliere quando si diffonde una voce del sondaggio tra i clienti. Tuttavia, non tutti gli approcci sono uguali. È probabile che un sondaggio generico presso il punto vendita fornisca feedback di qualità inferiore rispetto a un sondaggio personalizzato inviato tramite e-mail.
Puoi eseguire le seguenti operazioni con l'ausilio di un'integrazione email esterna:
- Assicurati che il tuo sondaggio e la tua e-mail sembrino appartenere l'uno all'altro
- Invia e-mail HTML con sondaggi incorporati
- Assicurati che il tuo sondaggio sia facilmente accessibile sui dispositivi mobili.
- Stabilire le condizioni affinché la dispersione tempestiva venga effettuata automaticamente.
L'integrazione GetFeedback di Campaign Monitor semplifica la progettazione delle e-mail del sondaggio. Esporta il messaggio per inviare un'e-mail HTML dal tuo provider di posta elettronica.
L'utilizzo dello strumento di esportazione per incorporare una domanda del sondaggio nella tua e-mail consente agli intervistati di avviare il sondaggio nella loro casella di posta. I questionari e-mail one-touch aumentano il feedback.
#4. Costruisci un sondaggio Voice of Customer
Le aziende vogliono risposte a tutte le loro domande in una volta, quindi i sondaggi Voice of the Customer tendono ad essere lunghi e completi. Tuttavia, 15 domande sono impossibili a meno che non si assuma un'agenzia di ricerche di mercato o si offrano sostanziali incentivi ai clienti.
Tutti hanno ricevuto la voce apparentemente infinita dei questionari dei sondaggi sui clienti. Rispondi senza pensare, se non del tutto, alle loro domande banali e inutili. Non è così che crei scoperte strabilianti. Inoltre, leggi FEEDBACK DEI DIPENDENTI: definizione, esempi e quando utilizzarli.
Ecco alcuni suggerimenti per migliorare la raccolta dei feedback dei clienti:
- Concentrati solo sulle basi. In generale, sono preferibili sondaggi più brevi. I tempi di risposta dei clienti di pochi minuti o meno aumenteranno i tuoi tassi di risposta. Maggiori informazioni portano a un migliore processo decisionale.
- Non fare domande tinte di pregiudizio. I partecipanti al sondaggio sono soggetti a sottili manipolazioni. Le reazioni degli altri possono essere fortemente influenzate dalle parole e dalle frasi che usiamo.
- Seleziona le forme di richiesta appropriate. Hai bisogno di un certo tipo di critica? In che modo prevedi di tenere traccia dei cambiamenti nel tempo? Dopo aver ristretto gli indicatori più importanti per misurare l'esperienza del cliente, saprai che tipo di domande porre.
- Aumenta i tuoi tassi di risposta attraverso l'ottimizzazione. L'anteprima del sondaggio sui dispositivi mobili, il controllo della leggibilità di tutti i contenuti e il rispetto delle best practice per la progettazione del sondaggio devono essere eseguiti prima di inviare il sondaggio. Assicurati di aver ottimizzato anche l'email del sondaggio.
Qual è la voce degli esempi del cliente?
Diamo un'occhiata ad alcuni esempi reali di come le aziende in una varietà di settori utilizzano il VOC per saperne di più sui propri clienti e sulle aspettative che hanno nei loro confronti.
#1. VoC nel settore bancario
C'è molta concorrenza nel settore bancario, quindi gli istituti finanziari devono evolversi frequentemente per soddisfare le esigenze dei propri clienti e stare al passo con la concorrenza. Poiché i concorrenti escogitano sempre nuovi approcci per convincere i clienti, è difficile per le aziende mantenere un basso tasso di abbandono in questo settore.
Utilizzando VoC, la banca di Johannesburg ha analizzato l'input dei clienti attraverso tutti i suoi canali ufficiali e i social media nel tentativo di ridurre il tasso di turnover dei clienti e mantenere la competitività. Per fare questo, hanno lanciato una campagna basata su hashtag chiedendo ai clienti di condividere i loro pensieri sulla banca, sia positivi che negativi.
Con l'aiuto di questa campagna, sono stati in grado di raccogliere due milioni di feedback individuali, che sono stati poi ordinati in categorie su misura in base allo specifico servizio bancario a cui si riferivano (ad esempio, mobile banking, commissioni e addebiti, ecc. ). Quindi, l'analisi del sentiment è stata eseguita utilizzando Named Entity Recognition (NER) assegnando punteggi in base a come qualcuno si sentiva riguardo a ciascun commento. L'integrazione di questi rating nel processo decisionale ha consentito alla banca di concentrarsi sui problemi più urgenti.
#2. VoC nelle assicurazioni
La compagnia di assicurazioni Lawley di New York City ha implementato un'iniziativa Voice of Customer conducendo sondaggi NPS® (Net Promoter Score®) per ottenere il contributo dei clienti. Sono stati in grado di confrontare il loro punteggio NPS® in diverse località conducendo sondaggi NPS® sulle relazioni per valutare l'opinione dei loro clienti sul marchio dell'azienda nel suo insieme. Di conseguenza, l'azienda ha scoperto molti problemi con il percorso del cliente. Per evitare di perdere troppi account, hanno utilizzato questi dati per individuare potenziali fonti di disagio tra la loro clientela e successivamente perseguire le risoluzioni con loro. VoC ha assistito Lawley nel migliorare il servizio clienti e ridurre il turnover dei clienti.
#3. VoC in abbonamento
Subbly è un negozio online che dà la priorità agli abbonamenti e ha implementato VoC per migliorare le sue offerte. Lo hanno fatto istituendo un'area di feedback speciale sul loro sito web. Al fine di valutare la soddisfazione degli abbonati con vari livelli di prezzo, conducono spesso sondaggi sulla soddisfazione. La roadmap del prodotto e le decisioni sulle funzionalità di Subbly sono informate dal feedback dei consumatori raccolto tramite la raccolta continua di dati.
#4. VoC nella sanità primaria
In Arabia Saudita, Nahdi Medical è una delle più grandi strutture mediche disponibili. Ci hanno tolto un programma VoC conducendo sondaggi e analizzando i risultati nei gruppi di discussione online. Dopo aver raccolto i dati, gli analisti hanno utilizzato tecniche come l'analisi del sentimento e l'analisi del testo per classificare le risposte. Dopo aver ordinato i commenti in gruppi pertinenti (a seconda di fattori come qualità, facilità d'uso e costo), ci è rimasto un quadro completo dell'efficienza di Nahdi. Ciò ha consentito a Nahdi Medical di concentrarsi sulle aree di scarsa esperienza del cliente e frustrazione del consumatore.
Voce del sondaggio del cliente
Vuoi davvero sapere cosa dicono i clienti? E per ascolto non intendiamo solo verificare le informazioni che ti forniscono. La realtà è che pochissime organizzazioni lo sono. Solo il 14% delle aziende, secondo una recente indagine di marketing di Gartner, ha un quadro completo dei propri clienti. Queste informazioni possono essere raccolte attraverso una varietà di metodi, come sondaggi sui clienti o focus group. In realtà, condurre un'indagine sulla voce del cliente è uno degli approcci più comuni e diretti per capire come i clienti si sentono e interagiscono con le tue piattaforme digitali.
Qual è la voce di un sondaggio clienti?
Una voce del sondaggio del cliente, a volte nota come sondaggio VoC, è un questionario progettato per suscitare opinioni e commenti dei clienti. Informazioni quantitative e qualitative sull'esperienza del cliente, i viaggi online e altri punti di contatto chiave con i clienti sono comunemente inclusi nei dati. Sono prevalenti nei media online come blog, app per smartphone ed e-mail marketing.
Inoltre, al fine di creare un'esperienza più personalizzata e senza soluzione di continuità per i propri clienti, le aziende oggi fanno molto affidamento sui dati raccolti dalla propria clientela.
Per chiarire, una voce del sondaggio del cliente non è la stessa cosa di una voce del programma del cliente. Il programma Voice of the Customer (VoC), di cui fa parte un sondaggio VoC, include anche la raccolta dei dati VoC, nonché la loro analisi e implementazione.
Inoltre, essendo il metodo principale per raccogliere informazioni VoC, è una componente essenziale del tuo programma generale.
Perché condurre un sondaggio Voice of Customer?
I clienti vogliono dare un feedback e hanno qualcosa da dire. Attraverso i sondaggi "voce del cliente", puoi raccogliere feedback dai visitatori del sito sulle loro esperienze con la tua azienda. È lecito ritenere che i clienti le cui opinioni apprezzi di più saranno quelli che le condivideranno con te nel loro feedback. I tuoi "promotori" e "detrattori" sono ugualmente importanti per il tuo successo poiché possono aiutarti a vedere e affrontare i tuoi punti ciechi.
Oltre a raccogliere informazioni utili dai tuoi clienti più attivi, una voce del sondaggio del cliente può aiutare la tua azienda a interagire in modo proattivo con il resto degli utenti del tuo sito. Un nuovo gruppo di clienti può essere contattato e interrogato sulle loro esperienze, ad esempio, utilizzando sondaggi VoC attivati dal comportamento.
Anche la natura dei dati raccolti è oggetto di discussione. Contrariamente ai dati puramente quantitativi che possono essere ottenuti da strumenti come Google Analytics, i sondaggi VoC possono anche fornire preziose informazioni qualitative su come i clienti interagiscono con un sito web. Con il sentimento come ingrediente aggiuntivo, le aziende possono saperne di più sulla vita interiore dei loro clienti.
Come si conduce il sondaggio Voice of the Customer?
Capire chi sono i tuoi clienti è fondamentale per la sopravvivenza della tua azienda nel mercato moderno. Le aziende che investono nell'apprendimento delle simpatie, delle antipatie e dei punti deboli dei propri consumatori saranno sempre in vantaggio rispetto alla concorrenza.
La voce del sondaggio del cliente può essere condotta in una varietà di metodi da diverse aziende. Esamineremo alcuni dei metodi di studio più comuni, ma in pratica non è raro combinarne diversi per ottenere un quadro più completo del tuo pubblico di destinazione.
#1. Interviste ai clienti
Un metodo per raccogliere le informazioni di Voice of Customer è attraverso le interviste ai clienti. Anche se condurre interviste richiede tempo, spesso forniscono informazioni approfondite.
Inoltre, andare dal cliente e parlare con lui in modo approfondito apre la porta a ricerche più specifiche e approfondite. Puoi intervistare in modo casuale i clienti, intervistare un sottoinsieme di clienti statisticamente significativo o intervistare in modo casuale tutti i clienti.
Gli intervistatori, faccia a faccia, al telefono o tramite chat video, hanno l'opportunità unica di approfondire i commenti del cliente e raccogliere informazioni che potrebbero essere perse utilizzando altri metodi di analisi della voce del cliente.
Se un cliente afferma di avere problemi con una determinata funzionalità del tuo prodotto, ad esempio, l'intervistatore può porre domande di follow-up per saperne di più sulla natura del problema, le sue cause alla radice e qualsiasi potenziale soluzione.
Inoltre, gli acquirenti spesso considerano questa forma di interazione come la più individualizzata, rendendola una possibile opportunità per coltivare legami personali con i clienti.
#2. Prestare attenzione alle piattaforme online
I social media possono essere utili per raccogliere feedback e input dei clienti durante la fase VoC. Le interazioni sui social media sono in genere meno formali, più interattive e più in tempo reale rispetto alle e-mail o alle telefonate.
Il potenziale per l'ascolto sociale è facilitato anche dall'uso dei social media. Le interazioni dei clienti con il tuo marchio sui social media sono un'ottima fonte di voce dei dati dei clienti, ma l'ascolto sociale è una fonte ancora più potente.
Ascoltare le conversazioni dei consumatori sulla tua azienda e le sue offerte mentre non interagiscono direttamente con te può rivelare intuizioni sulle loro vere opinioni. L'ascolto sociale, come i sondaggi, può aiutarti a concentrarti sui tipi di clienti con cui vuoi parlare per un'analisi più approfondita di Voice of the Customer.
Inoltre, l'ascolto sociale non appartiene solo ai siti di social media più popolari.
#3. Ascolta la registrazione delle chiamate dei clienti
Tutte le chiamate che il tuo team effettua ai clienti, siano esse chiamate di vendita, chiamate dimostrative, chiamate di supporto o qualsiasi altra cosa, sono una miniera d'oro per Voice of the Customer Information. Dovresti aspettarti di ricevere recensioni approfondite ovunque i clienti siano disposti a impegnarsi per saperne di più sulla tua azienda parlando con te al telefono.
I clienti che chiamano l'azienda sono in genere di tre tipi:
- Piena soddisfazione per la tua attività.
- Infelice nella tua compagnia molto.
- Molto curioso di acquistare la tua offerta.
Tutti e tre includono (in genere) scambi approfonditi e individuali con clienti entusiasti e coinvolti.
Esaminando questi scambi è possibile ricavare intuizioni ampie e specifiche. Oltre a individuare modelli generali nei commenti dei clienti (sia negativi che positivi), puoi anche approfondire le specifiche di ogni interazione per saperne di più.
Inoltre, puoi raccogliere l'analisi VoC utilizzando i dati che hai attualmente, poiché probabilmente stai registrando le chiamate dei clienti.
#4. Organizza sessioni di discussione
Come le interviste ai clienti, i focus group funzionano meglio di persona. La differenza principale è che nei focus group vengono intervistati più clienti contemporaneamente anziché uno solo.
Si riunisce un gruppo di clienti, guidato da un moderatore designato. Successivamente, l'host guida una conversazione sull'azienda, i suoi prodotti o il suo settore, che spesso è un forum aperto.
Uno dei modi migliori per raccogliere informazioni sulle prospettive dei clienti è attraverso i focus group, che consentono discorsi in forma più libera e forniscono approfondimenti che la tua organizzazione potrebbe altrimenti ignorare.
Inoltre, l'interazione tra i clienti può servire a suscitare accordo e ulteriore approfondimento che potrebbero sfuggire ad altri metodi di ricerca. Quando è necessario un feedback aggiuntivo, come le impressioni dei clienti su un nuovo prodotto specifico o le loro opinioni sul marchio o sul marketing, i focus group possono essere utili.
#5. Fornire ai clienti un mezzo per esprimere le proprie opinioni
È sempre una buona idea avere un modulo di feedback pronto per l'uso da parte dei clienti, indipendentemente dal fatto che tu stia sollecitando o meno attivamente il feedback di Voice of the Customer. Questo è distinto dal dipartimento di assistenza clienti, ma può fornire informazioni essenziali sulle percezioni dei consumatori del tuo marchio e delle sue offerte.
Un modulo di feedback, che può essere ospitato sul tuo sito Web, offre ai clienti un modo conveniente per fornire input costanti. È utile perché fornisce input non richiesti; ogni cliente che compila un sondaggio lo ha fatto perché è stato spinto a farlo dalla propria esperienza, positiva o negativa.
Anche se non li stai cercando, le tendenze in aumento nella voce del cliente possono essere individuate con l'uso di moduli di feedback.
Voce dell'analisi del cliente
Il programma di analisi Voice of the Customer è un metodo sistematico per analizzare i risultati delle indagini VoC. L'obiettivo di un programma di analisi Voice of the Customer è monitorare il feedback dei clienti al fine di formulare una strategia per migliorare il servizio fornito ai clienti esistenti e potenziali.
Nelle decisioni di Voice of Customer, l'analisi dei dati è la fase più cruciale.
I metodi e le domande di cui sopra dovrebbero aiutarti a ottenere una comprensione utile. Le informazioni raccolte devono ora essere analizzate. Ecco come iniziare.
#1. Metti insieme un documento di risorse rapide per archiviare la tua ricerca
Applica i risultati dell'analisi del feedback dei clienti alle tue buyer persona per riflettere i modelli emergenti nel comportamento e nelle preferenze dei consumatori. Questo ti fornisce una comprensione più approfondita dei tuoi potenziali clienti.
#2. Considera il tasso di partecipazione o il numero di risposte come una metrica per le prestazioni del programma
Se solo 40 persone hanno risposto a un sondaggio dopo che è stato inviato a 200 persone, potresti voler riconsiderare il tuo approccio. Raggiungere i social media può essere più efficace dei sondaggi con un gruppo demografico più giovane.
#3. Sviluppa una strategia
L'estetica del tuo piano cambierà a seconda delle idee e delle tendenze prevalenti che scopri. Se hai ricevuto commenti o e-mail che richiedono un widget di chat dal vivo per il tuo sito Web, dovresti esaminare l'acquisto del software di chat dal vivo.
#4. Condividi le tue scoperte e i prossimi passi con il gruppo
Mettere la presentazione per ultima è fondamentale. Invece di scoraggiare la squadra con cattive osservazioni, avrai un piano per sistemare le cose.
Quando combini i risultati con un piano d'azione, aumenti la probabilità che il tuo team segua le tue istruzioni.
Perché la voce del cliente è importante
Utilizzando il feedback dei consumatori, le aziende possono apportare miglioramenti alle loro offerte che manterranno i clienti felici e spenderanno denaro. L'obiettivo principale di VoC non è la raccolta di dati, ma piuttosto l'analisi dei dati. Perché? Perché è importante identificare la fonte dei reclami dei consumatori se sai già che ci sono problemi. D'altra parte, se scopri che a un segmento specifico del tuo pubblico di destinazione piace usare il tuo prodotto, dovresti indagare sul perché.
La voce del cliente non riguarda solo i sondaggi e incrociare le dita per ottenere un feedback positivo. Se vuoi essere una ginnasta di livello mondiale e pagare molto per l'allenamento, il tuo allenatore dovrebbe modificare la tua forma. Il motivo è: lo sviluppo è impossibile senza critiche. Le migliori pratiche per raccogliere il feedback di Voice of Customer consigliano di porre domande di follow-up ponderate piuttosto che adescare gli intervistati con la promessa di lode (che è ancora preziosa, come vedremo). Ricevi lamentele da parte degli acquirenti sul costo? È difficile per loro implementare il tuo prodotto? Trovano il tuo servizio rilassante o lo trovano stressante? Anche se il feedback potrebbe non essere del tutto positivo, fornisce spunti preziosi che motivano l'azione.
Un'azienda che apprezza il suo programma VoC presterà attenzione a tutti i feedback dei suoi clienti, utilizzerà le informazioni per apportare modifiche a seconda di ciò che apprende e, di conseguenza, crescerà. Prestare molta attenzione e agire rapidamente può appianare gli ostacoli per i potenziali consumatori e guadagnare valore immediato da clienti soddisfatti. Le aziende senza una strategia Voice of the Customer perdono l'opportunità di trarre profitto da clienti soddisfatti e soddisfare quelli infelici. Il primo può aprire nuove vie di profitto, mentre il secondo è fondamentale per ridurre i tassi di abbandono dei clienti. I clienti sono molto sensibili a come vengono trattati, sia positivamente che negativamente.
Conclusione
In conclusione, per aumentare la felicità e la fidelizzazione dei clienti, avvia un programma "Voice of the Customer". Spendendo soldi per innovazioni che aiutano la tua azienda a distinguersi ed espandersi, puoi diventare un pioniere ed eroe del settore.
Non puoi presumere di sapere cosa vuole il cliente a meno che tu non glielo chieda direttamente. Se vuoi stare al passo con la concorrenza e fornire ai tuoi clienti ciò che desiderano, devi ascoltare ciò che hanno da dire e rispondere rapidamente al loro feedback.
Domande frequenti sulla voce del cliente
Cosa sono le funzioni VOC?
I requisiti, i desideri, le aspettative e le preferenze del cliente sono il punto focale dell'aspetto della voce del cliente (VOC) dell'esperienza del cliente. Il livello di soddisfazione che i clienti di un'azienda provano per le loro interazioni con l'azienda è un importante vantaggio competitivo.
Cos'è VOP Six Sigma?
Il termine "Voice Of The Process" (VOP) si riferisce al modo in cui un processo trasmette il suo potenziale per fornire risultati che soddisfano gli obiettivi, i bisogni e le aspettative di un cliente.
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