Per avere successo, le aziende devono creare e mantenere relazioni positive con i propri partner commerciali e clienti. La gestione delle relazioni viene utilizzata per ottenere questo risultato. La gestione delle relazioni comporta tecniche per aumentare il supporto dei clienti per un'azienda e le sue offerte, nonché la fedeltà al marchio. Costruire relazioni è generalmente fatto con i clienti, ma è anche vantaggioso tra le imprese. Qui definiremo cos'è la gestione delle relazioni, con alcune strategie di gestione delle relazioni con i clienti per le piccole imprese.
Cos'è la gestione delle relazioni?
La gestione delle relazioni è una tecnica in cui un'azienda mantiene un grado continuo di interazione con il proprio pubblico e la catena di fornitori. Questa gestione potrebbe avvenire tra un'azienda e i suoi clienti, nota come business to consumer [B2C], o tra un'azienda e altre società, nota come business to business [B2B]. Invece di considerare la relazione come puramente transazionale, la gestione delle relazioni cerca di stabilire una partnership tra un'azienda e i suoi clienti. Ciò si ottiene attraverso le vendite, l'assistenza e l'analisi dei dati.
Un'azienda può nominare un responsabile delle relazioni per gestire la creazione di relazioni o la funzione può essere combinata con un altro ruolo di marketing o risorse umane (HR). Il lavoro di un relationship manager implica capacità analitiche e comunicative. Le organizzazioni più piccole possono avere professionisti che gestiscono le interazioni sia con i consumatori che con le imprese. Le organizzazioni più grandi possono assumere due persone diverse per gestirle ciascuna.
La fidelizzazione, la lealtà, la redditività e la soddisfazione dei clienti sono le quattro componenti della gestione delle relazioni. Il primo determina quanti clienti sono devoti al marchio. Le vendite ripetute e le raccomandazioni vengono utilizzate per determinare la fedeltà. Il terzo termine si riferisce al profitto o alla perdita totale di una società. La soddisfazione di clienti e fornitori misura quanto bene vengono ricevuti i beni e i servizi di un'azienda.
Tipi di gestione delle relazioni
Numerosi strumenti di gestione delle relazioni sono accessibili alle aziende a seconda del problema. La prima è una relazione business-to-consumer, mentre la seconda è una relazione business-to-business. I fondamenti di ciascuno sono menzionati qui.
Customer Relationship Management
I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) vengono utilizzati dalle aziende business-to-customer (B2C) per sviluppare solide relazioni con i propri clienti. Il CRM comporta una notevole quantità di dati e analisi delle vendite al fine di comprendere le tendenze del settore, il panorama economico e le preferenze dei consumatori. Il CRM può anche incorporare strategie di marketing e un programma di supporto post-vendita.
I media scritti (come annunci di vendita, newsletter e sondaggi post-vendita), le comunicazioni multimediali video (come le pubblicità) e i tutorial sono componenti comuni dei sistemi CRM. Il marketing continuo è vitale per un'azienda poiché è più costoso acquisire un nuovo cliente piuttosto che mantenere un cliente esistente. Il marketing consente a un'azienda di misurare gli interessi e le esigenze dei propri clienti e creare campagne per fidelizzarli.
Gestione delle relazioni commerciali
La gestione B2B, o gestione delle relazioni commerciali, supporta una relazione sana e produttiva tra un'azienda e i suoi partner commerciali. Di conseguenza, venditori, fornitori, distributori e altri colleghi formano relazioni business-to-business. La gestione delle relazioni può aiutare anche queste partnership.
Il BRM mira a promuovere la fiducia, stabilire limiti e cementare standard e aspettative. Può anche aiutare con la risoluzione delle controversie, le trattative contrattuali, le opportunità di vendita incrociata e la gestione del rischio. Le aziende che hanno una lunga storia con i propri fornitori, ad esempio, potrebbero essere in grado di negoziare un prezzo inferiore per le merci in cambio di una consegna più rapida. E avere un solido rapporto con loro può aiutare ad aumentare i tempi di pagamento da 30 a 45 giorni.
Esempi di gestione delle relazioni
Esistono numerosi metodi per la ricerca e l'interazione con i clienti, ciascuno con i propri vantaggi. Ecco alcuni esempi di relazioni con i clienti per iniziare.
#1. Monitoraggio del comportamento del cliente
Comprendere i tuoi clienti e il modo in cui interagiscono con il tuo prodotto dipende in gran parte dal monitoraggio del comportamento. Scoprirai dati utili sull'intenzione di acquisto, i punti di attrito e così via, permettendoti di identificare cosa funziona e cosa no con il tuo pubblico attuale.
A seconda dei dati che desideri raccogliere, esistono diversi approcci per analizzare il comportamento del cliente. Puoi monitorare il coinvolgimento con una funzione specifica, tenere traccia del comportamento di un segmento di utenti specifico e così via.
Con tutte queste informazioni a tua disposizione, sarai in una posizione molto migliore per migliorare la fidelizzazione dei clienti e creare clienti più fedeli.
#2. Raccolta automatizzata di feedback
Il feedback dei clienti ti informa su ciò che i tuoi clienti pensano e provano riguardo al tuo prodotto. Il feedback è anche una tecnica affidabile per ridurre al minimo le ipotesi e raccogliere dati che ti consentiranno di apportare modifiche apprezzate dal cliente.
Implementa sondaggi come CSAT o NPS per ottenere feedback qualitativi e quantitativi, quindi analizza i risultati per ottenere informazioni utili.
Andare su questo manualmente è difficile. Quindi, risparmia tempo automatizzando il processo e raccogliendo feedback su larga scala con il software CRM o una piattaforma di feedback dedicata.
#3. Scelte guidate dai dati
Con enormi volumi di dati pubblicamente disponibili per le organizzazioni, prendere decisioni informate è più facile che mai.
I dati dei clienti aiuteranno a rilevare le tendenze, l'analisi delle prestazioni, la previsione del comportamento degli utenti e molto altro. Questi ti consentiranno di prendere decisioni più informate al fine di promuovere relazioni positive con i clienti e generare successo aziendale.
#4. Interazioni personalizzate con i clienti
Questo è uno degli esempi più importanti di gestione delle relazioni con i clienti in SaaS. La tua organizzazione dovrebbe concentrarsi sull'offerta di interazioni personalizzate, dal raggiungere un potenziale cliente con un messaggio di marketing mirato al nutrirlo con un'assistenza personalizzata e concludere un accordo.
La personalizzazione fa sentire i clienti notati e compresi, determinando un forte legame tra l'organizzazione e il cliente.
Inizia il tuo percorso di personalizzazione categorizzando le persone in base a caratteristiche o comportamenti condivisi. Queste informazioni dovrebbero essere disponibili per tutte le divisioni rivolte ai clienti della tua azienda. Ciò garantisce che nessun componente dell'esperienza del consumatore sia inutilmente generalizzato.
#5. Servizio clienti automatizzato
Detto semplicemente, l'automazione dell'assistenza clienti è l'uso della tecnologia per migliorare il servizio clienti. Il tuo servizio sarà rapido e disponibile XNUMX ore su XNUMX, che è esattamente ciò che vogliono i clienti moderni. Il servizio clienti automatizzato non solo rende felici i tuoi utenti; riduce anche le spese di supporto perché sono necessari meno agenti umani.
I chatbot sono popolari tra le aziende SaaS che danno la priorità all'automazione CS e dovresti prenderli in considerazione se non l'hai già fatto.
Qual è l'importanza della gestione delle relazioni?
La risposta apparente è che la gestione delle relazioni crea e rafforza relazioni nuove e attuali con clienti e partner commerciali. Ciò può portare a una maggiore fedeltà al marchio e a una maggiore efficienza.
La gestione delle relazioni può aumentare la reputazione e la redditività di un'azienda attirando nuovi consumatori, venditori e fornitori. Ciò si ottiene spesso grazie alla visibilità o al passaparola dei partner esistenti.
Un altro vantaggio significativo della gestione delle relazioni è la capacità di mitigare i rischi. I gestori delle relazioni possono cercare lacune (e inefficienze) nelle loro catene di approvvigionamento impiegando analisi dei dati, software personalizzato e altre tecniche. Ciò offre loro la possibilità di cercare nuovi fornitori o migliorare i legami esistenti.
Strategie efficaci di gestione delle relazioni con i clienti
#1. Crea una presenza omnicanale
Non è la stessa cosa del vecchio marketing a un canale. Con l'avvento della tecnologia e la presenza di clienti ovunque. Per comunicare con i propri clienti, le aziende devono utilizzare diversi canali nei propri sistemi. Puoi semplicemente comunicare con i tuoi consumatori e servirli rapidamente grazie a una serie diversificata di metodi di comunicazione. I clienti sono sempre alla ricerca di un servizio coerente e avere più vie per raggiungere l'azienda per qualsiasi domanda o aiuto è come per magia. Di conseguenza, fornire un'assistenza clienti personalizzata attraverso una varietà di canali come siti Web e conversazioni telefoniche può fare miracoli. Inoltre, un'esperienza di gestione delle relazioni con i clienti personalizzata aumenta la fidelizzazione dei clienti e numerosi canali sono solitamente i preferiti di tutti i clienti. Di conseguenza, i clienti possono effettuare acquisti per tutto ciò di cui hanno bisogno, ricevendo anche risposte immediate alle loro domande.
#2. Automatizza il servizio clienti
I clienti, senza dubbio, vogliono reazioni immediate e soluzioni rapide alle loro difficoltà. E non c'è niente di meglio del software di assistenza clienti automatizzato. I clienti sono solitamente irritati dalle risposte ritardate e lasceranno il marchio indipendentemente da quanto sia grande il nome. Di conseguenza, per vincere la concorrenza, è necessario automatizzare il processo di supporto per la gestione delle relazioni con i clienti, che consente risposte rapide. L'integrazione CRM migliora notevolmente la gestione delle connessioni client. Puoi anche utilizzare tecnologie di assistenza clienti aggiuntive oltre al CRM.
Sono disponibili diversi metodi di assistenza clienti immediata, inclusi i chatbot, che producono i migliori risultati. I chatbot sono comunemente utilizzati per risposte immediate, una migliore risposta dei clienti e una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Inoltre, queste tecnologie di supporto per la gestione delle relazioni con i clienti sono semplici da integrare nel sistema di assistenza clienti e possono interagire con i clienti in qualsiasi momento.
In generale, le organizzazioni cercano tecnologie che possano aiutarle a ridurre le spese di manodopera e il CRM può automatizzare la maggior parte delle attività di supporto per la gestione delle relazioni con i clienti. Di conseguenza, le aziende non hanno bisogno di assumere più personale per rispondere alle richieste dei clienti e possono essere semplicemente controllate attraverso l'automazione. I clienti ricevono anche risposte più rapide alle loro domande. Di conseguenza, è chiaro che il sistema di assistenza clienti automatizzato fornisce in modo efficiente risposte rapide riducendo al contempo la frustrazione dei lunghi tempi di attesa quando si ha a che fare con persone reali.
#3. Siti di social networking
Anche la gestione delle relazioni con i clienti tramite i social media sta diventando sempre più popolare. I clienti in genere discutono delle loro esperienze positive e negative sui canali dei social media. La parte migliore dei social media è che consentono a clienti e marchi di connettersi e scambiare idee e prospettive.
Le piattaforme di social media come Facebook, Twitter, Instagram e altre sono comunemente utilizzate dalle aziende per comunicare con i propri clienti e migliorare la gestione delle relazioni con i clienti. Le aziende si sforzano di rispondere rapidamente tramite i canali dei social media e di rispondere ai post e alle recensioni sui social al fine di promuovere la lealtà e la fiducia dei clienti.
#4. Potenziali clienti
Comprendere il tuo target demografico e le sue mutevoli esigenze per un servizio clienti efficace è fondamentale. Comprendere il pubblico di destinazione e le loro persone d'acquisto può aiutarti a guadagnare molti soldi. Per iniziare, raccogli dati come caratteristiche demografiche e comportamentali, hobby, aspirazioni e ostacoli. E, al fine di comprendere le aspettative di gestione delle relazioni con i clienti, è necessario iniziare a valutare i dati ottenuti, che è anche facilmente realizzabile con un CRM efficace. Questo ti aiuta a sviluppare un profilo acquirente. Utilizzando il profilo dell'acquirente come strumento, puoi assicurarti che il tuo team di assistenza clienti si concentri sui requisiti e sulle aspettative dei consumatori e fornisca servizi di conseguenza.
Inoltre, ciò consente di indirizzare le campagne di marketing promozionale a una determinata popolazione in base ai loro desideri. Concentrarsi sul pubblico di destinazione fa chiaramente risparmiare tempo e denaro nelle campagne di marketing e ti consente di investire nel posto giusto in base al tuo pubblico di destinazione. Soddisfare le esigenze dei clienti e offrire loro soluzioni personalizzate alla fine porta a maggiori entrate per l'azienda.
#5. Crea una struttura di viaggio del cliente
I manager devono esaminare attentamente ogni fase del processo di acquisto del cliente al fine di ottenere conversioni di successo. Un'eccellente esperienza di gestione delle relazioni con i clienti è assicurata fornendo un servizio eccellente in ogni punto di contatto. Inoltre, le organizzazioni possono facilmente tentare di identificare ogni punto di contatto, che potrebbe essere e-mail marketing, campagne digitali, incontri diretti o altri canali di marketing o comunicazione.
I team di marketing in genere esaminano la mappatura del percorso del cliente, che include più passaggi del cliente. Questi processi includono l'indagine, il confronto, l'acquisto e l'installazione. Le emozioni entrano in gioco a ogni livello del percorso del consumatore. Di conseguenza, è necessario delineare quali canali di supporto per la gestione delle relazioni con i clienti possono essere utilizzati in ogni punto del percorso del cliente. Queste strategie aiutano a migliorare le relazioni con i clienti e la risoluzione dei problemi dei clienti.
Il percorso di gestione delle relazioni con i clienti è una componente fondamentale della crescita di ogni azienda. Anche comprendere il percorso e i numerosi passaggi che i clienti devono affrontare per acquistare i prodotti sarebbe molto vantaggioso.
Leggi anche: GESTIONE DEL RAPPORTO CON IL FORNITORE SRM: definizione, processi e importanza
Software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per le piccole imprese
#1. Vitiger
Vtiger ha vinto il titolo di miglior software CRM all-in-one per le piccole imprese. Organizzerà tutti i tuoi contatti e affari, oltre a inventario, marketing, supporto, gestione dei progetti e documenti.
Penseresti che stipare tutto questo nell'interfaccia utente provocherebbe un caos. Vtiger, d'altra parte, semplifica le cose: c'è un pannello per ogni set di funzionalità principali, con una semplice navigazione in alto. Se devi cambiare schermata, ad esempio se stai guardando il tuo inventario e desideri tornare alla pipeline di vendita, fai clic sul menu dell'hamburger nell'angolo in alto a sinistra. Questo farà apparire un ampio menu, che ti consentirà di andare rapidamente nella posizione desiderata.
#2. Flusso
Finché hai almeno otto persone che lavorano con te, Flowlu fornisce una potenza decente a un prezzo ragionevole. Puoi integrare le vendite con i progetti, le funzionalità finanziarie, la collaborazione, i portali dei clienti e le basi di conoscenza con un'interfaccia utente pulita e un elenco completo dei lavori di onboarding. È un CRM all-in-one che si concentra sulla gestione dei progetti e sulle operazioni aziendali.
Riceverai un flusso di messaggi recenti quando accedi ogni giorno. Per mettere tutti sulla stessa pagina, puoi eseguire un rapido sondaggio o digitare annunci. Da lì, il menu a sinistra può portarti ovunque tu debba andare, con scorciatoie per stabilire nuovi progetti, offerte o contatti senza dover fare clic due o tre volte.
# 3. Zoho CRM
Se desideri tenere traccia dei tuoi progetti, puoi impostare un collegamento fluido con Zoho Projects, che ti consentirà di accedere alle tue attività dalla dashboard CRM una volta configurata. Questa è solo una delle centinaia di diverse app Zoho con cui il CRM si interfaccia, con la maggior parte di esse che offre un generoso piano gratuito o piani di abbonamento facilmente accessibili. Puoi eseguire l'upgrade e il downgrade come i tuoi soldi lo consentono.
#4. Capsula
Capsule combina un potente CRM con un solido strumento di gestione dei progetti. Apprezza l'importanza dell'esperienza dell'utente, così come molti strumenti di produttività efficaci. Offre un'interfaccia utente facile da usare e una dashboard che tiene a bada il sovraccarico. Ciò è significativo perché l'aumento della produttività è simile alla disciplina del commensale all-you-can-eat: se accumuli cibo nel piatto, mangerai troppo (brucerai) o sprecherai cibo (lascerai le cose incompiute).
# 5. Freshsales
Programmi come Freshsales manterranno il livello di difficoltà basso ma non al punto da perdere ogni utilità. Quando concludi il processo di onboarding, ti verrà chiesto di aggiungere immediatamente lead, attività e appuntamenti. Ogni pagina ha la sua Qual è il punto di questa pagina? Se hai bisogno di capire cosa succede a ogni clic, fai clic sul link che apre la guida. Freshsales illustra anche come puoi utilizzare queste capacità per migliorare l'efficienza della tua azienda. E, ehi, se qualcosa è troppo misterioso, puoi chiamare il team Freshsales, cosa che non tutte le altre opzioni in questo elenco fanno su tutti i piani.
Quali sono le 5 fasi della gestione delle relazioni?
- Entrare in contatto con un potenziale cliente.
- Ottenere nuovi clienti.
- Conversione.
- La fidelizzazione dei clienti è importante.
- Devozione del cliente.
Cos'è una buona gestione delle relazioni?
Una buona gestione delle relazioni riguarda tanto la comunicazione, la risoluzione delle controversie e le capacità delle persone quanto le componenti tecniche di una specifica attività o settore.
Quali sono le 3 C della costruzione di relazioni?
Comunicazione, compromesso e impegno sono le tre C della costruzione di relazioni.
In conclusione,
Il successo implica molto di più che avere semplicemente un prodotto, un servizio o un marchio eccellente. Certo, questi possono portare alcuni nuovi clienti e fornitori, ma sono sufficienti per mantenerli? La gestione delle relazioni dovrebbe essere utilizzata dalle aziende per garantire il loro successo. Questa è una strategia per attrarre e trattenere nuovi consumatori e fornitori, aumentare la fedeltà al marchio, aumentare la redditività, identificare le inefficienze e mitigare i rischi. Alcune aziende utilizzano strumenti specializzati come il software, mentre altre assumono un professionista noto come gestore delle relazioni.
Articoli Correlati
- SISTEMI DI GESTIONE DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE: Definizione, Esempi e Migliori Strategie
- Che cosa sono gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti: definizione, processo ed esempi
- COSTRUIRE UNA RELAZIONE COMMERCIALE: passaggi e suggerimenti efficaci per qualsiasi attività (tutto ciò di cui hai bisogno)
- VIAGGIO DEL CLIENTE: significato e come utilizzare le mappe per creare un'esperienza del cliente unica
Riferimenti
