Ogni volta che effettui un ordine presso un rivenditore, si verifica un processo in background fino a quando non ricevi il tuo acquisto. Questo processo è noto come gestione degli ordini e comporta il tenere traccia degli ordini dei clienti e la gestione delle fasi necessarie per completarli. Il processo comprende la ricezione dell'ordine, il prelievo, l'imballaggio e la consegna degli articoli indicati nell'ordine e infine il loro monitoraggio fino alla consegna.
Continua a leggere per saperne di più su come funziona la gestione degli ordini e su come un approccio efficace al software del sistema di gestione degli ordini può giovare alla tua organizzazione.
Che cos'è la gestione degli ordini?
La gestione degli ordini è il processo di ottenimento, gestione ed evasione degli ordini dei clienti. Il processo di gestione degli ordini inizia quando viene effettuato un ordine e termina quando il consumatore riceve il pacco.
Un sistema di gestione degli ordini (OMS) è un software di elaborazione del computer utilizzato per l'inserimento e l'elaborazione degli ordini in una varietà di aziende. Un ordine impeccabile è quello che soddisfa le specifiche dell'acquirente, consegnando gli articoli come promesso al momento della vendita.
Come funziona la gestione degli ordini?
La gestione degli ordini inizia quando un cliente effettua un ordine e si conclude quando riceve la merce o il servizio. Consente a un'azienda di gestire l'intero processo di evasione degli ordini, dalla raccolta degli ordini all'inventario e dalla visibilità della consegna alla disponibilità del servizio. Il flusso degli ordini coinvolto può variare a seconda delle esigenze dell'azienda, ma un tipico processo di lavoro di gestione degli ordini comprende tre fasi:
# 1. Posizionamento
Il cliente effettua l'ordine utilizzando un modulo automatizzato. Un membro del personale di vendita verifica le informazioni e conferma l'ordine.
#2. Compimento
Un impiegato del magazzino convalida le informazioni sulla spedizione, prepara una fattura ed evade l'ordine: prelievo, imballaggio e spedizione.
#3. Gestione delle scorte
I livelli di inventario vengono monitorati mentre fluttuano con le richieste aziendali.
Cos'è un sistema di gestione degli ordini?
Un sistema di gestione degli ordini (OMS) è una tecnica computerizzata per gestire il ciclo di vita di un ordine.
Tiene traccia di ogni fase dell'inserimento dell'ordine, della gestione dell'inventario, dell'evasione e del processo di assistenza post-vendita. Un OMS offre visibilità sia all'azienda che all'acquirente. I clienti possono verificare quando arriverà un ordine e le organizzazioni possono ricevere informazioni sull'inventario quasi in tempo reale.
Perché la tua azienda richiede una gestione precisa degli ordini?
Quando esegui il bootstrap dei processi aziendali con un piccolo team, lo sforzo di sviluppare processi e sistemi del sistema di gestione degli ordini può sembrare più burocratico.
Tuttavia, man mano che la tua azienda cresce, potresti rimanere indietro se provi a completare ogni ordine da solo. Ecco solo alcuni dei problemi risolti da una corretta gestione degli ordini.
#1. Evitare scorte eccessive e insufficienti.
Fintanto che non si sta né sovrastando né sottoscorte, un elevato rapporto di rotazione delle scorte potrebbe essere vantaggioso.
Overstock significa che stai spendendo soldi che non hai per cose non necessarie che stanno raccogliendo polvere prima che un giorno, si spera, vendano.
Se le scorte sono insufficienti, corri il rischio di far aspettare i consumatori, dividere le spedizioni o perdere acquisti facili da parte di clienti che erano pronti ad acquistare immediatamente ma molto probabilmente invece daranno quei soldi alla concorrenza.
#2. Meno errori di evasione degli ordini
Quando invii solo pochi ordini al giorno, è semplice prevenire errori di evasione.
Seleziona semplicemente la merce appropriata, imballala correttamente, stampa l'etichetta di spedizione e spediscila.
Ora immagina che la tua azienda decolli. Gli ordini vengono ricevuti 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX da tutto il mondo tramite vari mezzi. Nel frattempo, i clienti ti inondano di messaggi che mettono in discussione lo stato del loro ordine, si lamentano dei tempi di consegna e richiedono rimborsi.
Quando si ha a che fare con questo grande volume di ordini e livello di complessità, è naturale commettere errori. Prodotti errati, indirizzi errati e spedizioni ritardate possono danneggiare la reputazione di un'attività di e-commerce in crescita.
Ecco perché è fondamentale disporre di un sistema di gestione degli ordini semplificato. Meno errori umani equivalgono a più automazione e sincronia. Le cose andranno ancora male di tanto in tanto - è inevitabile - ma sarai in grado di ridimensionare la tua azienda senza sentirti sopraffatto.
#3. Dati affidabili che ti consentono di prendere decisioni basate sui dati
Quando i dati sono dispersi su varie piattaforme, è difficile dargli un senso.
Le soluzioni di gestione degli ordini consolidano tutti i dati degli ordini di vendita in un'unica posizione, semplificando l'esame dei dati e le scelte basate sui dati.
I problemi in tempo reale sono anche più facili da individuare utilizzando i sistemi di gestione degli ordini. perché puoi guardare l'intero processo da una vista a volo d'uccello piuttosto che come bit discreti.
Prendere decisioni basate sui dati può farti risparmiare denaro a lungo termine. Quando il volume degli ordini è elevato, anche piccole inefficienze possono favorire l'ottimizzazione della supply chain e avere un grande impatto sui profitti.
#4. Meno tempo perso
Se gestisci un'azienda di e-commerce, probabilmente sei un creativo, un imprenditore o un visionario. A volte tutti e tre.
Ma sai cosa probabilmente non è in quella lista? Esperto nella realizzazione di e-commerce, e giustamente. Ogni ora trascorsa ad affrontare le sfide di realizzazione è un'ora che potrebbe essere spesa per attività più strategiche come lo sviluppo del prodotto o la crescita del marchio.
Considera questo: la gestione dell'inventario, l'imballaggio dei prodotti, gli ordini di spedizione e l'elaborazione dei rimborsi sono davvero il miglior uso del tuo tempo? Quando hai appena iniziato, va bene fare tutto da solo, ma arriva un momento in cui non ha senso.
Caratteristiche di un sistema di gestione degli ordini
Un sistema OMS consente alle aziende di gestire l'intero processo di evasione degli ordini, dalla raccolta degli ordini e la gestione dell'inventario alla visibilità delle consegne e al reporting. Questi specifici processi di gestione degli ordini includono:
#1.Processo di vendita automatizzato
Tieni traccia di ogni aspetto di ogni vendita, inclusi i prodotti acquistati, i pagamenti effettuati e lo stato della consegna, per automatizzare l'intero processo di vendita.
#2. Gestione delle scorte
Gestisci i tuoi livelli di inventario riordinando automaticamente quando le merci si esauriscono. Ciò assicurerà un'evasione degli ordini impeccabile riducendo al contempo le spese.
#3. Gestione dei rapporti con i clienti
Controlla l'intero percorso del cliente, dalla generazione di lead alla fidelizzazione fino al cross-selling.
#4. Automazione delle vendite
Riduci al minimo il carico di lavoro semplificando l'ordine, la comunicazione con i consumatori e la gestione dei pagamenti.
#5. Spedizione e ricezione
Ottieni visibilità su spedizioni e ricevute accedendo a informazioni in tempo reale sullo stato di avanzamento di ciascun carico e ricevendo notifiche in caso di problemi.
#6. Riscossione dei pagamenti
Riscuoti facilmente i pagamenti con carta di credito, PayPal, bonifico bancario, contrassegno o qualsiasi altro metodo di pagamento.
#7. Tracciamento dei documenti
Tieni traccia di tutto ciò che è connesso ai tuoi documenti mentre procedono attraverso le varie fasi della creazione. Aziende e produttori saranno aggiornati su tutto, dal monitoraggio dello stato di ciascun documento alla conoscenza di chi ha visualizzato ciascun file.
#8. Reportistica avanzata
Valuta le tue prestazioni e identifica le aree di miglioramento. Principali prodotti, Principali clienti, Principali ordini, Principali pagine, Principali paesi, Principali marchi, Principali categorie, Principali venditori, Principali canali, Principali giorni e così via sono esempi di rapporti.
#9. Applicazioni mobili
Semplice per accedere alle tue informazioni da qualsiasi luogo. Con le app mobili, le aziende possono controllare la cronologia delle vendite e gli elenchi dei clienti, ordinare nuovi prodotti, aggiornare il proprio catalogo prodotti, inviare e-mail, creare fatture, accettare ordini e così via.
Qual è il processo di gestione degli ordini?
L'elaborazione dei pagamenti, la gestione dell'inventario e il monitoraggio degli ordini fanno tutti parte del processo.
#1. Processo di pagamento
La ricezione, la verifica e l'elaborazione dei pagamenti sono i componenti principali del processo di elaborazione dei pagamenti. Invece di un cassiere, questo viene gestito automaticamente online da software di terze parti.
Secondo uno studio Nielsen, le frodi con carta di credito sono costate alle aziende americane 9.47 miliardi di dollari nel 2018. E questa cifra non è fuori dal comune. Per identificare e prevenire questa forma di frode, la gestione degli ordini è fondamentale.
È possibile evitare innanzitutto di autorizzare ed eseguire ordini errati creando un processo di conferma del pagamento, che in genere fa parte dei sistemi di gestione degli ordini (OMS) o dei processori di pagamento.
#2. Adempimento dell'ordine (consegna)
È necessario evadere l'ordine dopo aver convalidato le informazioni di pagamento. L'evasione dell'ordine include la ricezione, l'autorizzazione e la consegna dell'ordine al cliente finale.
Il tuo team deve selezionare, imballare e spedire i prodotti corretti (nella quantità corretta) all'indirizzo corretto. Se lo fai internamente, devi anche instradare e supervisionare i tuoi corrieri.
#3. Gestione delle scorte
La gestione dell'inventario include il monitoraggio dei livelli di inventario nei magazzini e la garanzia che i conteggi dell'inventario siano corretti. Le cifre devono essere sempre attuali.
Ogni volta che viene effettuato un ordine, è necessario confermare che i prodotti sono disponibili nelle quantità richieste.
Dopodiché, il tuo staff deve aggiornare le cifre sui tuoi siti interni ed esterni per evitare di vendere cose che non hai.
È il nucleo di gestione del magazzino e ti aiuta a prevenire molte possibili difficoltà come l'eccesso di scorte e gli ordini arretrati.
#4. Tracciamento dell'ordine
Dopo aver inviato i prodotti e aggiornato i database, è il momento della fase successiva nella gestione degli ordini: il monitoraggio.
Se ti avvali di un fornitore di terze parti per la consegna dell'ultimo miglio, puoi tracciare l'ordine e assicurarne l'accuratezza.
Tuttavia, se lo gestisci internamente con la tua flotta, avrai bisogno di una soluzione per tenere traccia delle consegne e degli autisti.
Il ciclo di gestione degli ordini
Il ciclo di gestione degli ordini è un processo end-to-end che inizia quando un cliente acquista un prodotto e termina con la consegna e, in alcuni casi, i resi.
Per garantire un'esperienza cliente coerente, il processo include più parti in movimento, spesso gestite da varie aziende.
Ecco una rapida carrellata del ciclo di gestione degli ordini.
#1. Ordine effettuato
I clienti effettuano ordini da varie località, in orari diversi e tramite ogni canale accessibile.
Per semplificare questo processo sul back-end è necessario un sistema di gestione degli ordini multicanale o una soluzione di evasione omnicanale in grado di inviare automaticamente le informazioni necessarie (dettagli dell'ordine, dettagli di spedizione, indirizzo di consegna e così via) dal tuo sito di e-commerce al tuo sistema di gestione degli ordini.
#2. Ordine ricevuto
Quando viene effettuato un ordine, le informazioni vengono inviate al centro logistico, dove inizia il processo di elaborazione dell'ordine.
ShipBob ha centri logistici a Chicago, Los Angeles, Dallas e Pennsylvania, consentendo ai rivenditori di distribuire prodotti in tutto il paese. Quando viene effettuato un nuovo ordine, il software di gestione degli ordini di ShipBob seleziona dove spedirlo in base a parametri quali l'inventario disponibile, l'indirizzo di consegna del cliente e così via. Ciò riduce i tempi di trasporto e i costi di consegna.
#3. L'ordine è selezionato
Il prelievo è il processo di recupero dei prodotti dall'inventario disponibile e la loro consegna a una stazione di imballaggio seguendo una lista di prelievo.
Le squadre di prelievo di magazzino, o raccoglitori, sono spesso assegnate a questa attività dai 3PL.
È qui che entra in gioco la gestione del magazzino: l'organizzazione dell'inventario influisce sul tempo necessario per evadere ogni ordine.
#4. L'ordine è confezionato
Quando l'ordine viene trasportato nell'area di imballaggio, viene imballato in modo da ridurre il peso dimensionale pur fornendo una protezione adeguata.
Diversi 3PL consentono ai clienti di offrire i propri imballaggi su misura per offrire ai clienti un'esperienza di unboxing unica.
#5. Spedizione dell'ordine
Una volta che l'articolo è stato imballato, viene spedito all'acquirente. Alcuni 3PL hanno corrieri preferiti, mentre altri valutano i negozi per garantire ai propri clienti i migliori prezzi di consegna. I corrieri in genere ritirano gli ordini direttamente dal magazzino del 3PL.
Ad ogni ordine viene assegnato un numero di tracciamento, che viene successivamente condiviso (manualmente o automaticamente, a seconda del software) con il consumatore, consentendogli di controllare in ogni momento lo stato del proprio ordine.
#6. Consegna dell'oggetto
Le cose vengono quindi fornite all'utente finale. Ma erano gli elementi appropriati? E sono stati consegnati in tempo?
Le tue possibilità sono molto migliori se la tua gestione degli ordini è stata impeccabile per tutto il tempo.
#7. Seguire i clienti
Seguire i clienti dopo la consegna non è solo per spettacolo.
Mantenere un contatto continuo con i consumatori fedeli ti aiuterà a determinare perché le persone tornano nel tuo negozio online e come puoi aumentare il lifetime value di ciascun cliente.
Nel frattempo, l'identificazione di problemi ricorrenti può stabilire un ciclo di feedback che potrebbe aiutare la tua azienda a migliorare.
#8. Determina cosa avrebbe potuto essere migliore.
Dovresti sempre accettare resi ed emettere rimborsi?
Da un lato, i rimborsi sono un elemento inevitabile dell'e-commerce e devono essere gestiti correttamente: i consumatori insoddisfatti della procedura di reso hanno una probabilità tre volte maggiore di non acquistare mai più da quel negozio.
D'altra parte, identificare e risolvere la causa principale del malcontento dei clienti potrebbe aiutarti a evitare resi futuri e ridurre i costi logistici.
L'intero processo logistico dell'e-commerce dovrebbe essere analizzato in modo olistico attraverso la gestione degli ordini. Tracciando KPI importanti come tempi di consegna o tassi di restituzione, nonché feedback qualitativi, è possibile migliorare il processo per massimizzare la soddisfazione del cliente riducendo i costi.
Software per la gestione degli ordini
Non esiste un software di gestione degli ordini universalmente applicabile. Ogni soluzione ha il proprio insieme di vantaggi e svantaggi, nonché il proprio processo di onboarding e possibilità di integrazione. La soluzione ottimale per la tua azienda sarà determinata dalle tue esigenze e dai tuoi obiettivi specifici.
Ecco come confrontare alcune delle soluzioni più popolari sul mercato.
#1. Skubana
Skubana è un software commerciale che si concentra sull'assistenza ad aziende complesse che evadono ordini da diversi luoghi e canali di magazzino.
Il software di gestione degli ordini consolida tutto ciò che vendi. La loro soluzione include anche dati dettagliati e funzionalità per automatizzare praticamente tutto, inclusa l'elaborazione degli ordini di acquisto. A differenza di soluzioni alternative come Brightpearl, l'onboarding e l'implementazione di Skubana richiedono solo poche settimane.
# 2. NetSuite
Il pacchetto SuiteCommerce di NetSuite ha una serie di funzionalità, incluso un sistema di gestione degli ordini in grado di gestire gli ordini da una vasta gamma di canali, come un negozio fisico, un negozio online o persino un chiosco.
SuiteCommerce aspira ad essere una piattaforma di commercio completa che non richiede l'integrazione con altri sistemi.
È ambizioso e potente, ma potrebbe essere troppo per una piccola attività di e-commerce e la curva di apprendimento è severa.
#3. Stazione navale
ShipStation è un software di spedizione progettato esclusivamente per le aziende online.
Si integra con la maggior parte dei marketplace, carrelli della spesa e corrieri, rendendolo la soluzione ideale per le piccole imprese di e-commerce che cercano di realizzarsi autonomamente.
Man mano che l'adempimento fai-da-te diventa insostenibile, i commercianti devono passare a una soluzione più scalabile, come l'esternalizzazione della gestione e dell'evasione degli ordini a un fornitore di servizi logistici di terze parti (3PL).
#4. Perla brillante
Brightpearl è un sistema di gestione della vendita al dettaglio progettato per le aziende con un fatturato annuo superiore a 1 milione di dollari.
Offrono tutto sotto lo stesso tetto, dall'inventario e dalla gestione degli ordini alla spedizione, una soluzione POS di prim'ordine e persino un CRM.
È forte ma anche complicato. Le organizzazioni più piccole e più agili trarrebbero probabilmente vantaggio da una soluzione più semplice e meno costosa.
#5. ShipBob
ShipBob, a differenza delle alternative sopra menzionate, fornisce una soluzione completa per l'evasione degli ordini.
Forniscono alle aziende di e-commerce un software che consente loro di tenere traccia dell'inventario, elaborare gli ordini e accedere a dati e approfondimenti vitali attraverso un unico sistema.
Inoltre, una volta effettuato un ordine, ShipBob si occupa di tutto, dalla selezione all'imballaggio, alla spedizione e ai rimborsi. Ciò consente ai rivenditori di e-commerce di scalare in modo più rapido ed economico concentrandosi su operazioni aziendali più strategiche come lo sviluppo del prodotto e la costruzione del marchio.
ShipBob si interfaccia direttamente anche con Gorgias, la migliore piattaforma di servizio clienti e helpdesk di e-commerce, offrendo alle aziende un'assistenza clienti senza soluzione di continuità e dati di spedizione in un unico posto per accelerare qualsiasi richiesta e azione post-acquisto.
Quali sono i vantaggi di un sistema di gestione degli ordini?
Quando le aziende decidono di implementare un OMS, spesso valutano le loro supply chain per i colli di bottiglia e le aree che possono essere affrontate. Questo studio a volte può portare a miglioramenti, come tempi di evasione più rapidi. Ulteriori vantaggi di OMS includono una migliore realizzazione su tutti i canali, minori costi di manodopera e maggiori vendite e margini. Ecco alcuni altri vantaggi che possono essere ottenuti utilizzando le piattaforme OMS.
#1. Migliore gestione dell'inventario
Una migliore visibilità delle vendite consente di ottimizzare i livelli di inventario per soddisfare la domanda dei clienti riducendo al minimo le scorte in eccesso. Una vista consolidata ti impedisce di perdere una vendita a causa di inventari distribuiti in più sedi. Tutto ciò può aumentare il flusso di cassa aumentando anche la fedeltà e la felicità del cliente.
#2. Inserimento dati ridotto
Poiché le stesse informazioni vengono utilizzate durante tutto il processo di vendita e di evasione ordini, è necessario inserire meno dati, con conseguente minor numero di errori.
#3. Visibilità
Tutti nella tua organizzazione possono accedere e tenere traccia dello stato dell'ordine, il che migliora il servizio clienti. I consumatori possono anche utilizzare OMS per seguire lo stato dell'ordine.
Analisi I dashboard OMS possono aiutarti a prendere decisioni migliori enfatizzando i modelli di vendita, monitorando gli indicatori di prestazioni chiave e prevedendo i livelli di vendita e inventario.
Quali sono le sfide di un sistema di gestione degli ordini
Non tutti i software OMS sono uguali. Anche con i software più moderni, potrebbero esserci degli ostacoli da superare. Ecco alcuni ostacoli comuni e suggerimenti per superarli.
#1. Non integrato
Le piattaforme OMS sono più efficaci quando sono collegate ad altre sezioni della tua organizzazione. Se il tuo sistema di gestione degli ordini non è collegato al tuo CRM, alla gestione finanziaria, alla catena di approvvigionamento e ad altri moduli software, stai trasmettendo potenziali opportunità di efficienza e servizio clienti.
#2. Funzionalità mancanti
L'interfaccia utente dovrebbe essere pulita e concisa, fornendo agli utenti le informazioni di cui hanno bisogno per eseguire i loro obblighi di lavoro, come il monitoraggio dei livelli di inventario, l'elaborazione dei resi e altro ancora.
Un'altra caratteristica fondamentale è la possibilità di generare report su dashboard di facile comprensione, che consentono di vedere i KPI a colpo d'occhio. Dovresti anche essere in grado di approfondire le informazioni sui singoli clienti per scoprire cose come la cronologia degli ordini.
Altre funzionalità da cercare includono la connettività POS, un team di assistenza clienti reattivo e l'opportunità di dare la priorità agli ordini per la spedizione o il ritiro in negozio.
Allestimento inadeguato
#3. Mancanza di configurazione
È probabile che tu voglia concedere a diversi dipendenti che partecipano a diverse fasi del ciclo di vita del cliente l'accesso al tuo OMS. L'utilizzo di una piattaforma che ti consente di personalizzare l'accesso ai dati, i report e altre informazioni ti aiuterà a proteggere i dati pur offrendo tutti gli strumenti di cui i tuoi dipendenti hanno bisogno per svolgere bene il proprio lavoro.
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Riferimenti
