La propensione dei tuoi consumatori a difendere il tuo marchio può essere quantificata con una metrica nota come Net Promoter Score (NPS). Anche la soddisfazione del cliente viene misurata utilizzando il "NPS" o il punteggio del promotore netto. Ai clienti viene chiesto di compilare un breve questionario e i risultati vengono inseriti in una formula per produrre un singolo numero che può essere utilizzato come parametro di riferimento. È facile determinarlo dividendo la percentuale di detrattori per la percentuale di promotori. Questo articolo funge da guida per saperne di più sulla formula del calcolo dell'NPS dei dipendenti. Nella guida è incluso anche un esempio di calcolo NPS. Che il viaggio abbia inizio!
Calcolo dell'NPS
La soddisfazione del cliente viene misurata utilizzando la metrica NPS. La tecnica del Net Promoter Score (NPS) si basa su un sondaggio di due minuti e fornisce informazioni sulla fedeltà dei clienti misurando la propensione a suggerire un'azienda ad altri. Il calcolo dell'NPS indica l'impressione generale di un marchio da parte del consumatore rispetto alla sua opinione su interazioni o acquisti specifici come fa il punteggio di soddisfazione del cliente. Ciò significa che spesso viene fuori quando si parla della soddisfazione dei clienti.
Inoltre, le aziende di tutto il mondo utilizzano i punteggi dei promotori netti come benchmark standard. Quindi, è uno strumento utile per le aziende per misurare il proprio successo rispetto a quello dei loro rivali.
Metodi di calcolo Nps
Di seguito sono riportati i metodi di calcolo NPS:
- Un foglio di calcolo/Excel
- Un calcolatore online
- Uno strumento di indagine con una funzione NPS
#1. Come calcolare i tuoi Nps in Excel/Fogli Google
Quando hai righe di numeri da 0 a 10 che devono essere ordinate in promotori, detrattori e passivi, il metodo del foglio di calcolo Excel o Fogli Google è il modo più efficiente per farlo.
Come calcolare NPS in Excel:
- Somma i promotori, quelli che hanno segnato 9 e 10
- Somma i detrattori – quelli con risposte da 0 a 6 (incluse)
- Per calcolare la percentuale, dividi il numero di promotori per il numero totale di risposte
- Ripeti questo processo per i detrattori
- Applicare la formula NPS: percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori
#2. Come calcolare il tuo Nps con un calcolatore online
Puoi utilizzare un calcolatore online del Net Promoter Score (NPS) per fare i conti una volta che hai calcolato il numero totale di risposte per ogni possibile punteggio compreso tra 0 e 10.
#3. Come calcolare il tuo Nps con uno strumento di indagine
Il tuo Net Promoter Score (NPS) può essere calcolato con un solo clic se utilizzi uno strumento di indagine per raccogliere i tuoi dati.
Formula di calcolo Nps
La percentuale di Detrattori deve essere sottratta dalla percentuale di Promotori per determinare il tuo Net Promoter Score.
Ecco la formula di calcolo NPS; NPS = % promotori – % detrattori.
Esempio di calcolo NPS, se il 50% degli intervistati sono promotori, il 10% sono detrattori e il 40% sono passivi, il tuo NPS sarebbe 50-10=40.
Calcolo Nps dei dipendenti
Il calcolo dell'NPS è stato introdotto sul posto di lavoro dai dipartimenti delle risorse umane come mezzo per coinvolgere e mantenere i migliori dipendenti. L'Employee Net Promoter Score (eNPS) è un indicatore che è emerso da questo ed è diventato rapidamente importante quanto altri pilastri del dashboard di analisi delle risorse umane come l'attrito e la fidelizzazione.
Sondaggio per dipendenti NPS
Assicurati che la tua domanda eNPS sia al centro di qualsiasi sondaggio sul coinvolgimento dei dipendenti che gestisci. Vuoi aumentare non solo la probabilità di ricevere una valutazione onesta dei sentimenti dei lavoratori, ma anche la possibilità di ricevere un feedback ponderato. I professionisti e i manager delle risorse umane dovrebbero prestare molta attenzione al feedback dei dipendenti al fine di diagnosticare problemi con la cultura aziendale. C'è un fenomeno molto genuino noto come "stanchezza del sondaggio". La ricchezza di feedback e commenti dei dipendenti ne risentirà se aspetti fino alla conclusione del sondaggio per richiederli.
Si raccomanda di incorporare l'eNPS nelle indagini sul polso esistenti. Questi brevi questionari in genere contengono da uno a cinque elementi e possono essere forniti su base mensile, bisettimanale o settimanale. Questi sondaggi richiedono alcuni secondi per essere completati, ma forniscono informazioni coerenti sullo sviluppo, a differenza dei sondaggi annuali sul coinvolgimento che potrebbero richiedere fino a pochi minuti per essere completati.
Come si migliora il calcolo dell'NPS dei dipendenti?
È possibile ottenere un valore incommensurabile scoprendo come misurare e dare un senso al sistema dei promotori netti dei dipendenti. Inoltre, questo aiuta la leadership a promuovere più promotori affrontando i problemi, migliorando le infrastrutture e alimentando le innovazioni. Quando i dipendenti vengono ascoltati e il loro feedback viene seguito, contribuisce notevolmente a creare fiducia. Ecco alcuni suggerimenti per aumentare il calcolo dell'NPS dei dipendenti.
#1. Collabora con la dirigenza di livello superiore per impostare il ritmo
La collaborazione e il lavoro di squadra al vertice sono essenziali, così come la dedizione di tutti al progresso continuo. Preparati a investire nella tua cultura, formazione e selezione per raccogliere enormi ricompense.
#2. Fornire l'anonimato completo per i commentatori di recensioni
Fornire ai lavoratori un posto dove trasmettere reclami in modo anonimo. La collaborazione con un gruppo esterno è efficace su base regolare. Se i dipendenti non possono rimanere anonimi, potrebbero essere più riluttanti a fornire informazioni accurate per paura di ritorsioni.
#3. Fornire opportunità di feedback ai dipendenti
Fornire un ambiente in cui è incoraggiata la condivisione del feedback, ad esempio riepiloghi anonimi delle opinioni dei dipendenti, ed essere trasparenti sui risultati.
#4. Considera la tua reputazione
Guarda cosa dice il tuo staff su di te sui siti dedicati alle recensioni dei dipendenti dei loro supervisori, come Glassdoor, Indeed, Comparably, Careerbliss e Vault. Ciò che apprendi potrebbe rivelarsi piuttosto istruttivo.
#5. Applaudi e premia i membri dello staff che vanno oltre
L'implementazione di modifiche in risposta al feedback dei dipendenti può avere un impatto significativo sul morale e sulla produttività sul posto di lavoro. È stato affermato che prima di poter avere successo nel mondo degli affari, devi dimostrare di avere successo sul posto di lavoro. Il sondaggio sulla stima del punteggio del promotore netto dei dipendenti fornisce una piattaforma per un dialogo onesto e vantaggioso tra il personale e la direzione. Da lì, puoi capire come aumentare il tuo punteggio di promotore netto dei dipendenti migliorando le valutazioni dei dipendenti.
Errori di calcolo NPS da evitare
Il fatto che sia così facile da usare è senza dubbio il seme più forte di NPS. Le aziende sono sempre alla ricerca di metodi migliorati per il calcolo dell'NPS al fine di garantire che il loro NPS sia il più accurato e rappresentativo possibile. Nonostante le sue eccellenti intenzioni, questo non coglie il punto che il calcolo NPS non riguarda il numero assoluto ma piuttosto le informazioni trasmesse dal punteggio. Il fatto che i clienti si lamentino del tuo servizio è più importante che sapere se il tuo punteggio è -20, 23 o 99. Ecco gli errori di calcolo NPS da evitare:
#1. Escludi risposte prima di iniziare il calcolo NPS
Tanto per cominciare, è inaccettabile che si debbano omettere le risposte al sondaggio dei consumatori finali. Le organizzazioni B2B dovrebbero utilizzare il modello 3×3 quando conducono sondaggi sui clienti. Questo modello è composto da tre livelli di intervistati: decisori, influencer e utenti finali. La dimensione del campione più ampia significa che l'aggiunta anche di pochi utenti finali o influencer aggiuntivi non altererà in modo significativo i risultati. Tuttavia, dovresti solo interrogare gli utenti finali o i responsabili delle decisioni che avranno voce in capitolo nell'acquisto finale.
Suggerimento: durante l'esecuzione di un'indagine NPS, è importante includere solo le risposte dei clienti, piuttosto che dei dipendenti dell'azienda.
#2. Garantire la parità di ponderazione tra i clienti prima del calcolo NPS
Come il numero precedente, questo è un sintomo di un problema molto più grande. Obiettivo per un tasso di risposta di circa il 60% in contesti business-to-business; se raggiungi questa soglia, influenze disparate (come un'azienda con un tasso di risposta del 60% e un'altra con un tasso di risposta del 70%) saranno irrilevanti. Il tuo punteggio NPS sarà probabilmente vicino alla media di tutte le risposte e dei punteggi aziendali.
Tuttavia, è corretto affermare che se si ha un basso tasso di risposta e si attribuisce lo stesso peso a ciascuna azienda, i risultati saranno indubbiamente distorti. Tuttavia, non dovresti semplicemente ignorare un basso tasso di risposta se ne incontri uno; è spesso un indicatore di connessioni scadenti poiché è più probabile che i non intervistati siano detrattori rispetto ai promotori.
Suggerimento: se sei un'azienda business-to-business, i clienti che hanno risposto al tuo sondaggio in numero maggiore potrebbero avere un impatto enorme sul tuo punteggio NPS. Inoltre, assicurati che ogni cliente sia trattato con la stessa importanza.
#3. Deriva un punteggio medio per cliente
Questo è abbastanza simile all'opzione (2), con l'eccezione che il tuo NPS sarà determinato dalla media di tutte le valutazioni dei clienti. Tuttavia, questo crea una nuova sfida in quanto è necessario determinare se un punteggio di 6.5 indica un detrattore o un membro del pubblico passivo e se un punteggio di 8.5 indica un promotore o un membro del pubblico attivo.
Sfortunatamente, qui si presenta lo stesso problema di (2), quindi corri il pericolo di ottenere risultati imprecisi. Quelli che non hanno partecipato sono diminuiti nella media se sono mediati. I tuoi risultati saranno distorti in una buona direzione perché le persone che non hanno reagito hanno maggiori probabilità di essere detrattori o utenti completamente disconnessi.
Suggerimento: puoi determinare il tuo punteggio complessivo facendo la media dei punteggi di tutti i tuoi clienti invece di dare a ciascuno lo stesso peso. Ciò ridurrà anche l'effetto sui consumatori con più intervistati con un punteggio più alto.
#4. Registra solo una risposta per cliente nel tuo calcolo Nps
Né un rapporto d'affari né il rating di un'azienda dovrebbero basarsi sulle opinioni di un singolo lavoratore, ma questo comune malinteso persiste comunque. In questo caso, la necessità di un punteggio esatto ha avuto la precedenza sull'apprendimento della qualità di ogni singola connessione client. A causa dell'importanza degli influencer e persino degli utenti finali per il futuro di qualsiasi impegno prolungato (rinnovo del contratto, upsell), nessuna partnership B2B dovrebbe essere incentrata su un singolo decisore.
Tuttavia, i responsabili delle decisioni non sono sempre quelli che avviano gli acquisti, quindi basare il tuo NPS sull'opinione di un solo cliente potrebbe non essere accurato.
Suggerimento: prendi in considerazione la singola risposta di ogni cliente mentre calcoli la tua valutazione. Il decisore dovrebbe essere affrontato per primo perché ha la maggiore influenza sul futuro della relazione. Nel caso in cui il decisore finale non reagisca, dovrebbe essere preso in considerazione il prossimo voto più influente. Non ci saranno preoccupazioni per l'obesità con questo metodo.
#5. Tutte le differenze sono importanti
Non attribuire a questo tutta l'importanza che sembri. La vitalità di un'organizzazione può essere misurata dal suo Net Promoter Score (NPS) relazionale. Tuttavia, il metodo di calcolo non ha nulla a che vedere con la sua utilità in altri contesti, come per monitorare i cambiamenti nel gradimento dei clienti o per essere utilizzato come indicatore chiave di prestazione o incentivo interno.
Dove sei carente in termini di esperienza del cliente, cosa si può fare per migliorarla e i tuoi sforzi attuali hanno prodotto risultati positivi? L'aggiunta di nuovi calcoli al tuo NPS non migliorerà la sua accuratezza e non ti aiuterà a rispondere ai problemi che abbiamo appena posto.
Suggerimenti: in generale, il tuo calcolo NPS dovrebbe tenere conto di tutte le sfumature quando calcoli il tuo punteggio, indipendentemente dai tipi di disparità che possono esistere nel tuo gruppo di clienti intervistati.
Perché il calcolo NPS è importante?
Quando si tratta di rilevare la lealtà e la soddisfazione dei clienti, il calcolo dell'NPS è impareggiabile. Dovresti prenderlo a causa di questi tre fattori:
- Puoi acquisire facilmente enormi quantità di dati. La domanda del Net Promoter è un ottimo modo per ottenere input immediati da una percentuale considerevole della tua base di clienti.
- Puoi tenere d'occhio il punteggio col passare del tempo. Mi chiedevo se i tuoi progressi riflettessero un aumento o una diminuzione del tuo punteggio. La tua azienda può servire meglio i suoi consumatori concentrandosi su ciò che conta per loro se hai una solida conoscenza della sua traiettoria e dei fattori che la modellano.
- Aiuta a rilevare e concentrare le attività che aumentano e mantengono la fedeltà dei clienti. Hai successo quando lo fanno i tuoi clienti.
Progetta un'indagine sul calcolo Nps con domande aggiuntive
Puoi ottenere la lettura più accurata della soddisfazione del cliente con una sola richiesta NPS. Quindi come può essere migliorato? Oltre ai benchmark NPS, quali altre informazioni possono essere utili per determinare quali fattori contribuiscono a un punteggio NPS alto o basso?
Fattori importanti giocano un ruolo in questo. Per determinare quali fattori influenzano maggiormente la valutazione della soddisfazione dei tuoi clienti, devi prima saperne di più sulle loro esperienze individuali. Se c'è la tendenza a rispondere solo a persone con opinioni più estreme, questo può aiutarti a determinare se il tuo campione è rappresentativo della popolazione in generale.
Facciamo finta per un momento che tu gestisca un negozio online. Invii un sondaggio ai tuoi clienti dopo che hanno effettuato un acquisto da te. Potresti anche chiedere se riferirebbero o meno la tua attività chiedendo:
- Quanto è stato semplice rintracciare ciò di cui avevi bisogno?
- Motivo/i dell'acquisto di oggi (scegline uno)
- Quanto sono state semplici le seguenti sezioni del tuo viaggio? [molte opzioni]
I dati provenienti da fonti operative, come l'analisi dei siti Web, possono essere utilizzati per fornire più contesto per cose come:
- Durata a pag
- URL di riferimento
- Numero di pagine lette
- Tempo di download
Questo è solo un esempio delle informazioni a tua disposizione. Tuttavia, più informazioni fornisci, più facile sarà determinare quali fattori sono veramente influenti nel tuo punteggio NPS.
Che cos'è un promotore nel calcolo Nps?
Qualsiasi cliente che ha dato un 9 o 10 alla domanda "Quante probabilità hai di suggerire questo prodotto/azienda a un amico o collega?" è considerato un promotore nel sistema NPS. I clienti del promotore sono i sostenitori più leali e sinceri della tua attività e, in quanto tali, svolgono un ruolo fondamentale nel guidare l'espansione.
Ai fini del Net Promoter Score, un "detrattore" è definito come un cliente che ha fornito un punteggio compreso tra 0 e 6 in risposta alla domanda "Con quale probabilità consiglieresti questo prodotto/azienda a un amico o collega?" (incluso).
Cos'è un detrattore nel calcolo Nps?
Ovviamente, non sono i tuoi più grandi fan. Tuttavia, va oltre; non solo non è probabile che ti indirizzino ad altri, ma sono anche i primi ad andarsene e potrebbero deliberatamente tentare di allontanare gli altri dai tuoi beni. Avere meno critici dovrebbe essere una priorità assoluta.
E i passivi?
I passivi, che hanno dato un Net Promoter Score di 7 o 8, rientrano nel mezzo dello spettro, tra critici e sostenitori. I clienti che sono “passivamente soddisfatti” del tuo prodotto o servizio ma non sono particolarmente fedeli ad esso sono facile preda della concorrenza.
Cos'è un buon Net Promoter Score?
Le definizioni di punteggi "buoni" sono sfuggenti. Purtroppo, non esiste una soluzione universalmente applicabile. Il settore e le dimensioni dell'organizzazione possono avere un impatto significativo sul punteggio. Se vuoi sapere dove ti trovi, dovresti confrontare i tuoi risultati con quelli dei tuoi rivali.
Perché calcoliamo gli Nps?
Il Net Promoter Score (NPS) è una misura della fedeltà dei consumatori. I sondaggi di due minuti che utilizzano l'approccio NPS forniscono preziose informazioni sulla fedeltà dei clienti misurando la probabilità che i clienti suggeriscano un'azienda ad altri.
Cos'è Nps in KPI?
La tua azienda dovrebbe utilizzare NPS come KPI di prodotto predefinito (indicatore di prestazioni chiave). Nel 2003, Fred Reichheld ha sviluppato un nuovo metodo per misurare la probabilità che clienti e lavoratori consiglino un'azienda oi suoi prodotti.
Quale domanda viene utilizzata per calcolare Nps?
Non devi chiedere "Quanto è probabile che ci consigli su una scala da 0 a 10?" versione della domanda NPS. Ci sono una varietà di approcci che potresti adottare per sollecitare risposte alle domande in formato libero che seguono.
Considerazioni finali
Puoi ottenere un calcolo NPS accurato solo se conduci un sondaggio approfondito. Gli intervistati perdono la pazienza con lunghi sondaggi e i datori di lavoro hanno difficoltà a dare un senso ai risultati a causa della conseguente confusione dei dipendenti. Lo sviluppo e l'esecuzione di un'indagine Net Promoter non richiedono un'ampia pianificazione. Con solo tre domande, il sondaggio può essere creato e distribuito in un solo giorno. Non preoccuparti di creare un sondaggio separato per ogni dipartimento o di sondare tutti i tuoi clienti. Basta fare qualcosa di semplice per andare avanti velocemente.
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Riferimenti
