La gestione dei servizi IT (ITSM) include tutti gli aspetti della gestione dei servizi di tecnologia dell'informazione, tra cui la pianificazione, la progettazione, la costruzione, l'implementazione, l'implementazione, il miglioramento e il supporto delle parti interessate interne ed esterne, con l'obiettivo di migliorare costantemente i servizi per soddisfare al meglio gli obiettivi aziendali. Questo è un manuale completo che fornisce una revisione approfondita dei concetti fondamentali della gestione dei servizi IT (ITSM), dell'implementazione efficace dei flussi di lavoro e dei processi ITSM e delle migliori pratiche per semplificare il processo di implementazione.
Cos'è l'ITSM per la gestione dei servizi IT?
La gestione dei servizi IT (ITSM) è un insieme di politiche e pratiche per l'implementazione, la fornitura e la gestione dei servizi IT per gli utenti finali in modo da soddisfare le richieste dichiarate degli utenti finali e gli obiettivi dichiarati dell'azienda.
Dipendenti, consumatori e partner commerciali sono tutti esempi di utenti finali in questo concetto. I servizi IT possono comprendere qualsiasi hardware, software o risorsa computazionale che l'azienda fornisce a un utente, come un notebook aziendale, una risorsa software o un'applicazione Web, nonché un'app mobile, una soluzione di archiviazione cloud o un server virtuale per lo sviluppo o altro Servizi.
L'ITSM è una disciplina complessa perché, dopo tutto, il suo scopo è quello di consentire e sostenere l'implementazione, il funzionamento e la gestione ottimali di ogni singola risorsa IT per ogni singolo utente nell'azienda estesa. Questo articolo ha lo scopo di fornire una comprensione fondamentale dell'argomento.
Vantaggi della gestione dei servizi IT
ITSM funge da collegamento tra gli esperti IT all'interno di un'azienda e gli utenti finali che richiedono servizi IT. Offre una varietà di vantaggi nel farlo. Ecco alcuni dei vantaggi dell'utilizzo di ITSM:
Vantaggi per le aziende
- Agilità migliorata: Adattarsi rapidamente ai cambiamenti e alle innovazioni.
- Risparmi: Visualizza rapidamente i flussi di lavoro, con conseguente aumento dell'efficienza e risparmi sui costi.
- Meno problemi IT e risposta più rapida: Riduci i problemi IT e rispondi rapidamente agli incidenti, riducendo al minimo i costi e le interruzioni.
- Conformità semplice: Garantire la conformità agli standard normativi.
- Servizio migliorato: Aumentare i tassi di soddisfazione degli utenti finali.
Vantaggi IT
- Produttività incrementata: Obiettivi allineati supportati da servizi affidabili assicurano che si ottenga di più con meno problemi.
- Maggiore soddisfazione degli utenti: L'IT viene fornito come servizio, con le esigenze dell'utente in primo piano.
- Ridimensionamento del processo migliorato: Poiché i processi sono più efficienti, le aziende possono gestire più sviluppo IT senza sacrificare la qualità.
- Rilevamento e reazione agli incidenti più rapidi: Le aziende beneficiano di una maggiore visibilità IT, che consente loro di riconoscere gli eventi e rispondere tempestivamente prima che diventino un problema.
Benefici per i dipendenti
- Supporto IT migliorato: Supporto IT 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX per aiutarti a ottenere prestazioni migliori e ottenere di più. Hanno anche una migliore consapevolezza dei vari servizi IT e di come utilizzarli in modo efficace.
- Incontro omnicanale: Accedi a informazioni importanti e invia richieste di supporto da qualsiasi dispositivo, in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo nel mondo.
- Compiti e responsabilità più chiari: I team sono più responsabili e informati quando sanno chi è responsabile di quali compiti.
- Migliore allineamento aziendale: Approfondimento su ciò di cui l'azienda e i suoi utenti finali hanno bisogno e perché.
Gestione dei servizi IT Processi ITSM
La tecnologia è una componente essenziale dei processi IT, ma non dovrebbe essere l'obiettivo principale. L'ITSM è più completo, include obiettivi di business e obiettivi IT tradizionali. Di conseguenza, la gestione dei servizi IT aumenta l'efficienza complessiva. Di seguito sono riportati alcuni dei modi in cui ITSM ottiene questo risultato:
#1. Gestione degli incidenti
Monitorare e tenere traccia degli incidenti (un'interruzione delle normali operazioni), nonché delle richieste di assistenza per servizi, software o hardware aggiuntivi. La gestione degli incidenti ITSM è responsabile della gestione dell'intero processo di gestione degli incidenti al fine di ripristinare il servizio ai clienti il prima possibile.
La capacità di dare priorità agli eventi e alle richieste di servizio in base all'impatto sul business consente al personale di concentrare i propri sforzi dove può essere più produttivo.
#2. Gestione dei problemi
Con i sottoprocessi ITIL di controllo dei problemi, controllo degli errori e analisi proattiva dei problemi, puoi semplificare le indagini sugli incidenti dal rilevamento all'eliminazione.
Le tecniche di gestione dei problemi riducono al minimo i difetti nell'infrastruttura IT, eliminano gli eventi ricorrenti e stabilizzano l'ambiente.
#3. Gestione modifiche e release
ITSM monitora le modifiche pianificate e pianificate dell'infrastruttura, nonché le capacità di pianificazione e gestione dei processi. L'implementazione delle modifiche è più rapida e coerente, con meno rischi ed errori.
Questa applicazione dispone di una procedura di approvazione integrata per la gestione delle modifiche e dei rilasci. Le app di gestione degli incidenti, dei problemi e dei livelli di servizio sono completamente integrate con il modulo di modifica.
#4. Gestione Servizi
Monitora gli impegni a livello di servizio di clienti e fornitori in modo che la direzione possa identificare i difetti e intraprendere azioni correttive.
#5. Gestione delle richieste
Gestire e seguire le richieste di servizio come reimpostazione della password, nuove installazioni di workstation, aggiornamenti dei dati personali e accesso alle informazioni. La gestione delle richieste garantisce che le richieste chiave vengano sempre elaborate.
#6. Gestione della configurazione
Tieni traccia di tutti gli elementi di configurazione nel tuo sistema IT. Identifica, convalida e gestisci importanti informazioni di configurazione per hardware, software, personale e documentazione.
La gestione della configurazione stabilisce collegamenti espliciti tra componenti e servizi dell'infrastruttura IT e fornisce ai team IT un archivio affidabile per le informazioni sui componenti IT.
#7. Gestione del miglioramento continuo
Richiedi possibilità di miglioramento e stabilisci fasi e attività per monitorare gli obiettivi di performance e il successo. Migliora l'efficienza del servizio collegando il miglioramento alla tua più ampia strategia aziendale.
#8. Flusso di lavoro e gestione dei talenti
Metti le persone giuste nei ruoli che meglio si adattano ai loro talenti e conoscenze. Sostieni i tuoi obiettivi di business impiegando correttamente le tue persone più qualificate per offrire il miglior servizio possibile.
DevOps, ITSM e ITIL
I team IT utilizzano una serie di framework per guidare il proprio lavoro. ITSM e DevOps sono i più comuni di cui sentiamo parlare, ma ci sono molti concetti aggiuntivi, come COBIT, SIAM, IT4IT, lean e così via...
Di quali abbreviazioni dovresti essere a conoscenza? In questa sezione, discuteremo di due dei framework più significativi per i moderni team IT: ITSM e DevOps, oltre a un approccio comune a ITSM. Iniziamo definendo alcune parole cruciali.
ITSM
L'IT Service Management è essenzialmente il modo in cui i team IT gestiscono la fornitura di servizi IT ai clienti, come affermato in precedenza. La strategia ITSM di un team potrebbe essere organizzata in modo da corrispondere alle pratiche ITIL e ai concetti DevOps.
ITIL
La metodologia ITSM più utilizzata è ITIL. ITIL si concentra sulle pratiche per allineare i servizi IT ai requisiti aziendali. Può aiutare le imprese ad adattarsi alla trasformazione e alla scala in corso. ITIL 4, l'aggiornamento più recente degli standard ITIL, segna un cambio di paradigma per i team IT. Guida i team verso un quadro di riferimento olistico, aziendale e basato sul valore del cliente e supporta un approccio più flessibile basato su come lavora il tuo team. Collaborazione, semplicità e feedback sono incoraggiati dai principi guida ITIL 4.
ITIL è talvolta descritto come "le regole", piuttosto che raccomandazioni che possono essere interpretate. Ma, solo perché abbiamo bisogno di seguire il processo e il lavoro sui documenti non implica che dovremmo creare enormi quantità di scartoffie e spese burocratiche. Non c'è motivo di nascondersi dietro processi o "regole" ITIL.
DevOps
DevOps promuove approcci agili e snelli per consentire una più rapida erogazione dei servizi IT. L'IT migliora la collaborazione tra i team operativi e di sviluppo, consentendo alle aziende di produrre, testare e distribuire il software in modo più rapido e affidabile. I vantaggi propagandati includono una maggiore affidabilità, versioni software più rapide, la capacità di gestire rapidamente problemi significativi e una migliore gestione del lavoro non programmato.
Mentre DevOps comprende lo sviluppo continuo, l'integrazione e la consegna automatizzata, il concetto si basa sulla coltivazione di una cultura della collaborazione tra i team che tradizionalmente hanno lavorato in silos. Gran parte del background e della mentalità che circonda DevOps riguarda l'abbattimento di vecchie barriere e la collaborazione, in modo cooperativo. Purtroppo, questo è generalmente percepito come appartenente solo a "Dev" e non a "Ops".
C'è incertezza su ciò che ITSM e DevOps producono e su come potrebbero funzionare insieme. ITSM e DevOps sono spesso messi l'uno contro l'altro come una scelta "o/o": "siamo un ITSM o una casa DevOps". I team moderni e ad alte prestazioni comprendono che devono essere in grado di lavorare in modo più intelligente e veloce pur mantenendo processo e controllo.
Indipendentemente dal fatto che tu aderisca ufficialmente ai framework o meno, è tempo di superare il dibattito tra ITSM e DevOps e utilizzare i componenti di entrambi. DevOps è molto più di un semplice sviluppo automatizzato; sottolinea il valore della cooperazione e di una cultura senza colpa. Inoltre, l'ITSM e la metodologia ITIL non dovrebbero essere classificate come un onere amministrativo, ma piuttosto dovrebbero essere utilizzate in modo agile per soddisfare le esigenze specifiche di varie aziende.
Strumenti e software per la gestione dei servizi IT
Il software ITSM consente ai team IT di allinearsi agli obiettivi aziendali e adottare un approccio strategico al cambiamento, alla trasformazione e alla crescita. Esistono numerosi strumenti software ITSM sul mercato, che vanno dai programmi autonomi ai servizi di piattaforma.
Sentiamo spesso i team IT lamentarsi del fatto che i vecchi strumenti ITSM sono rigidi, rendendo difficile l'adeguamento e la reazione ai cambiamenti dei requisiti. Per le varie procedure ITSM, esistono anche diversi strumenti. Gli strumenti modulari creano ostacoli, isolano i lavoratori e favoriscono una mancanza di visibilità tra i team.
Gli strumenti ITSM convenzionali sono spesso complessi da implementare e gestire e gli utenti finali evitano di utilizzare strumenti semplici, risultando in capacità ITSM self-service inadeguate o inesistenti
Poiché il service desk è il fulcro di ITSM, la selezione del software di service desk corretto è fondamentale per la tua organizzazione.
I clienti e il team IT comunicheranno tramite il service desk. Un service desk è definito da ITIL come “l'unico punto di contatto tra il fornitore di servizi e gli utenti. Un tipico service desk monitora i problemi e le richieste di servizio, oltre a gestire la comunicazione con gli utenti." Controlla se i tuoi strumenti ITSM, incluso il tuo service desk, corrispondono ai seguenti criteri:
- Semplice da usare e configurare – Dispone di un sito self-service elegante e intuitivo che semplifica l'ottenimento di assistenza, la ricerca di informazioni e il monitoraggio dell'avanzamento dei problemi.
- Consente la collaborazione – Offre un forum per sviluppatori e team interfunzionali per collaborare alla risoluzione dei problemi.
- Si adatta alle tue esigenze – È sufficientemente adattabile per adattarsi a qualsiasi risoluzione, escalation o procedura di modifica che i tuoi team IT potrebbero escogitare.
Gestione dei servizi IT nel futuro
Le soluzioni ITSM si evolvono di pari passo con le esigenze e la tecnologia delle aziende che le utilizzano. Si prevede che nei prossimi anni si verificheranno:
- Supporto Internet delle cose (IoT): I dispositivi connessi all'IoT stanno diventando sempre più comuni e diversificati: l'hardware e l'infrastruttura di rete, gli impianti elettrici e persino i veicoli per le consegne sono tutti connessi. Questi gadget acquisiscono continuamente dati preziosi, come lo stato di lavoro, la posizione e il movimento. Le soluzioni ITSM devono iniziare a monitorare e analizzare i dati per migliorare la risoluzione dei problemi e le decisioni aziendali. Puoi ottenere informazioni ancora più approfondite sulla tua attività incorporando i dati dei tuoi sensori connessi a Internet.
- Integrazione dei social media: Gli strumenti ITSM stanno iniziando ad adattare i canali di comunicazione all'utente piuttosto che lo strumento all'utente. Ciò include l'utilizzo di piattaforme di social media come Twitter, Facebook, Slack, Instagram e comunicazioni SMS per registrare i ticket e tenere traccia del supporto. La tua azienda sarà in grado di monitorare meglio l'opinione dei clienti con l'integrazione dei social media.
Conclusione
ITSM è al centro della modernizzazione delle aziende. Con l'accelerazione dell'aumento dei servizi basati su software, i team dei servizi IT consentono a singoli e team aziendali di creare valore più rapidamente. La funzione del team IT è passata dal supportare l'azienda alla differenziazione del business. Devono essere adottate tecniche ITSM che promuovano la cooperazione, la facilità d'uso e la rapida fornitura di valore.
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Riferimenti
