È comprensibile il motivo per cui gli "incidenti" hanno una connotazione peggiorativa. Sebbene tecnicamente possano riferirsi a qualsiasi occorrenza (positiva o negativa), il più delle volte le parole denotano un errore che deve essere corretto. Oggi esamineremo il software del sistema nazionale di gestione degli incidenti FEMA, esamineremo il motivo per cui (probabilmente) ne hai bisogno e ti forniremo tutte le conoscenze necessarie per fare la scelta migliore per la tua attività.
Cosa sono gli strumenti di gestione degli incidenti?
Utilizzando uno strumento di gestione degli incidenti, i team IT possono classificare, organizzare e risolvere incidenti significativi che causano interruzioni del servizio o tempi di inattività utilizzando una serie di regole. Quando viene rilevato un incidente, notifica i team appropriati in tempo reale tramite i loro smartphone e si trova al centro dell'ecosistema di un'organizzazione IT. Facilita l'etichettatura degli incidenti e può essere facilmente integrato con gli stack tecnologici e i flussi di lavoro attuali per accelerare la risoluzione degli incidenti.
Sistema nazionale di gestione degli incidenti
La Federal Emergency Management Agency (FEMA) è la forza trainante del National Incident Management System, un sistema di preparazione, risposta e recupero per le emergenze sviluppato dal Department of Homeland Security. Il suo obiettivo è fornire un approccio nazionale completo alla gestione delle emergenze, consentendo a tutte le parti interessate della comunità di collaborare con successo indipendentemente dalla causa, dalle dimensioni, dall'ubicazione o dalla complessità dell'emergenza o della minaccia.
Come funziona il sistema nazionale di gestione degli incidenti?
Il sistema nazionale di gestione degli incidenti funziona al meglio quando tutte le parti coinvolte in un particolare incidente sono consapevoli e disposte a rispettare i suoi principi e concetti guida. Chiunque intenda partecipare o preveda di partecipare alla preparazione, alla risposta e/o al recupero delle emergenze ha diritto a ricevere la formazione sul sistema nazionale di gestione degli incidenti dalla FEMA attraverso l'Istituto di gestione delle emergenze.
L'Incident Command System (ICS), l'Emergency Operations Center (EOC) e i Multiagency Coordination Groups (MAC Groups) sono solo alcuni esempi di sistemi operativi che tutte le persone coinvolte in un incidente dovrebbero comprendere e per cui avere un vocabolario comune.
Tutti coloro che sono coinvolti nella gestione delle emergenze sono incoraggiati dalla FEMA a completare i corsi introduttivi sul sistema nazionale di gestione degli incidenti. I corsi avanzati di ICS dovrebbero essere seguiti da coloro che potrebbero svolgere ruoli di comando e di personale generale in caso di emergenza. Più è probabile che le persone che hanno ricevuto la formazione, la pianificazione, la risposta e il recupero appropriati vadano senza intoppi. In sintesi, i NIMS non possono essere semplicemente attivati quando necessario. Tutti coloro che sono coinvolti nella gestione delle emergenze devono parteciparvi.
Che cos'è il ciclo di vita della gestione degli incidenti?
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un framework di best practice per la fornitura di servizi IT, che include anche un ciclo di vita di gestione degli incidenti per aiutare i professionisti IT a riprendere rapidamente il servizio.
Una serie di linee guida presenti nel ciclo di vita della gestione degli incidenti di ITIL incoraggia l'IT, i professionisti, a collaborare al fine di garantire un'erogazione efficiente dei servizi IT. Inoltre, il ciclo di vita è adattabile e può essere impostato in modo da adattarsi alle esigenze di qualsiasi organizzazione, indipendentemente dalle dimensioni o dal settore.
Ora, diamo un'occhiata più da vicino a ciascuna fase del ciclo di vita della gestione degli incidenti ITIL:
- Identificazione dell'incidente
- Registrazione degli incidenti
- Classificazione degli incidenti
- Priorità degli incidenti
- Risposta all'incidente.
In generale, la gestione degli incidenti comporta la gestione delle interruzioni dei servizi IT e la ripresa dei servizi in conformità con gli accordi sul livello di servizio (SLA) stabiliti. È l'ideale per il service desk per risolvere i problemi il più rapidamente possibile dopo che un utente ne ha segnalato uno.
Quali sono i 5 componenti principali di un sistema di gestione degli incidenti?
Cinque componenti importanti di un sistema di gestione degli incidenti sono stati identificati da NIMS 2008:
- Preparazione
- Comunicazione e gestione delle informazioni
- Gestione delle Risorse
- Comando e gestione
- Gestione e manutenzione continua.
Sistema software per la gestione degli incidenti
Il software di gestione dei servizi IT consente alle aziende di iniziare a utilizzare un approccio basato sui processi a vantaggio della gestione aziendale.
Che cos'è il sistema software di gestione degli incidenti?
I dipartimenti IT possono registrare, segnalare e dare priorità a una varietà di incidenti relativi all'IT, dalle violazioni della sicurezza ai malfunzionamenti del sistema, utilizzando un software di gestione degli incidenti. Il software di gestione degli incidenti supporta il monitoraggio in tempo reale oltre a rapporti sugli incidenti personalizzabili, che i dipendenti possono utilizzare per segnalare problemi, in modo che i membri del personale IT possano tenere traccia dei problemi in modo proattivo.
Vantaggi
Di seguito è riportato un elenco dei vantaggi di disporre di un sistema software di gestione degli incidenti in un'organizzazione:
- Contribuisce a un migliore utilizzo del personale, aumentando la produttività.
- Incoraggia il miglioramento dei livelli di soddisfazione dell'utente e del cliente.
- La manutenzione frequente di tutti i livelli di servizio è vantaggiosa.
- Riduce il carico di lavoro, aumenta il self-service e migliora l'efficacia.
Svantaggi
L'elenco seguente illustra gli svantaggi del non utilizzare un sistema di gestione degli incidenti in un'organizzazione:
- Interruzione del personale a causa di informazioni inadeguate tra i dipendenti.
- Non c'è nessuno a controllare gli incidenti. Ciò può portare a un'escalation di gravità di un incidente.
Sistema software per la gestione degli incidenti
Di seguito è riportato un elenco dei principali programmi software di gestione degli incidenti attualmente in uso.
# 1. NinjaOne
La piattaforma operativa IT unificata di NinjaOne supporta RMM, gestione degli endpoint, gestione delle patch, service desk, gestione delle risorse IT, backup e accesso remoto. Può difendersi dal ransomware sugli endpoint. Viene fornita una visibilità completa nell'ambiente gestito.
Inoltre, dispone di funzionalità per l'implementazione di strumenti di sicurezza di nuova generazione, l'automazione della correzione delle vulnerabilità e il backup di importanti dati aziendali. Puoi gestire, monitorare e mantenere le risorse IT con l'aiuto dei robusti strumenti di NinjaOne.
NinjaOne offre strumenti semplici da usare. È una piattaforma con molte funzionalità e offre opzioni come l'automazione multipiattaforma. Questi strumenti riducono il carico di lavoro amministrativo. Utilizza una struttura tariffaria basata su preventivi. NinjaOne è disponibile per una prova gratuita. Secondo le recensioni, la piattaforma costa $ 3 per dispositivo al mese.
#2. forza vendita
Con Salesforce, puoi accedere a tutte le informazioni sugli incidenti, sui clienti e sui casi da un'unica posizione. Ciò consente alle operazioni di servizio e agli agenti di ottenere rapidamente e facilmente tutto il contesto necessario per affrontare i problemi. La piattaforma eccelle nel risolvere i problemi prima che peggiorino perché può integrarsi perfettamente con sistemi esterni.
# 3. Zendesk
Il tuo team può collaborare facilmente con Zendesk Support Suite, grazie a un unico set di strumenti e procedure uguali per e-mail, chat, voce e persino servizi di messaggistica sociale come Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat e altri.
Zendesk offre un ottimo rapporto qualità-prezzo in termini di costi mensili per il software a pagamento. Naturalmente, l'aggiunta di articoli o servizi al tuo piano aumenterà il prezzo. Zendesk ha ricevuto un punteggio elevato per il rapporto qualità-prezzo in una recensione grazie al prezzo accessibile per articolo e al piano flessibile. Inoltre, Zendesk offre una prova gratuita di 30 giorni e una demo gratuita e ha un prezzo iniziale di $ 5/utente/mese.
#4. Servizio fresco
Freshservice è una delle famose piattaforme cloud per il servizio clienti, che offre un eccellente supporto a clienti di tutte le dimensioni. Ha una solida base di conoscenze e un sistema di ticketing. Gestisce efficacemente tutte le richieste dei clienti, aumentando la produttività dei clienti.
Inoltre, richiede poca manutenzione, mantenendo i dati protetti completamente automatizzati. Il software è semplice e comodo da usare. Inoltre, è essenziale per analizzare e risolvere i problemi offrendo soluzioni adeguate prima che influiscano negativamente sulla produttività di un'organizzazione.
#5. HaloITSM
HaloITSM, una delle migliori soluzioni di IT Service Management (ITSM) fornisce tutti i requisiti dei servizi di gestione, inclusi il sistema di gestione degli incidenti e la gestione dei servizi aziendali.
Con HaloITSM, puoi garantire i massimi livelli di qualità del servizio tornando rapidamente alle normali operazioni di servizio, riducendo al minimo l'impatto negativo sulle operazioni aziendali. Utilizza i processi conformi a ITIL di HaloITSM per fornire risoluzioni più rapide semplificando al contempo la gestione degli incidenti e il rispetto degli SLA.
Office365, Azure DevOps, SCCM, BeyondTrust, Lansweeper, Active Directory, Azure, Microsoft Teams, TeamViewer, Facebook e altre applicazioni usate regolarmente sono tra quelle che hanno integrazioni. HaloITSM ha un periodo di prova gratuito di 30 giorni e i prezzi partono da $ 29 per utente al mese.
#6. Service Desk Plus
ServiceDesk Plus è una suite ITSM completa con funzionalità ITAM e CMBD integrate. Il modulo di gestione degli incidenti IT certificato PinkVerify ServiceDesk Plus include tutte le funzionalità necessarie, una forte automazione, personalizzazioni intelligenti e un generatore grafico del ciclo di vita che consente ai team IT di gestire rapidamente gli incidenti.
Il modulo di gestione degli incidenti ServiceDesk Plus si integra anche con altre procedure cruciali come la gestione dei problemi e la gestione delle modifiche per garantire che l'intero ciclo di vita di un problema sia gestito in modo efficace.
#7. Mantide BT
Mantis BT è un noto strumento di monitoraggio dei bug open source creato per soddisfare le esigenze dei clienti ed è anche basato sul Web. La sua configurazione è facile e veloce.
Mantis BT è adattabile, fornisce opzioni di personalizzazione e notifica immediatamente al cliente gli aggiornamenti. Gli utenti possono accedere ai progetti grazie ad esso. Può essere trovato online gratuitamente.
Inoltre, offre un'armonia essenziale tra forza e semplicità. La collaborazione tra utenti e team è semplice e possono iniziare rapidamente. Ha una considerevole collezione di plugin che possono essere utilizzati per creare funzionalità uniche come richiesto dai clienti.
#8. Servizio di assistenza JIRA
Jira Service Desk è un noto strumento di service desk progettato per supportare il servizio clienti e il service desk IT o aziendale. Questo strumento aiuta a fornire ai clienti un servizio end-to-end.
Jira Service Desk è stato costruito sulla piattaforma JIRA per migliorare il software. Poiché è stato creato per la collaborazione, funziona bene con i team agili. Jira offre alcuni modelli eccezionali che possono essere personalizzati.
Inoltre, Jira, un popolare strumento di tracciamento dei bug utilizzato da molte aziende, ha un sacco di funzionalità affidabili e durature. Jira rende più facile per i clienti contattare l'azienda in vari modi.
#9. Servizio di assistenza SolarWinds
SolarWinds Service Desk è uno strumento di gestione dei servizi IT con funzionalità per un sistema di gestione degli incidenti, un catalogo di servizi, un portale di servizi, una knowledge base e una gestione dei problemi. Il suo sistema di gestione delle risorse IT completamente integrato raccoglie hardware, software, ordini di acquisto e altri dati.
Potrai semplificare e organizzare i biglietti e le richieste provenienti da vari canali, come e-mail, telefonate, ecc., attraverso un'unica piattaforma. SolarWinds offre una prova gratuita di 30 giorni completamente funzionale. Con il supporto per utenti illimitati, il suo prezzo per agente all'anno parte da $ 228.
# 10. Dovere di cercapersone
Pager Duty è un popolare strumento di gestione degli incidenti che fornisce una piattaforma di risposta agli incidenti per le organizzazioni IT
Le prestazioni del sistema possono essere migliorate riavviando il ciclo operativo. Aiuta i team DevOps a creare applicazioni affidabili ed efficaci. Grazie ai suoi attributi positivi, migliaia di organizzazioni fanno affidamento su di esso.
Inoltre, dispone di numerosi strumenti di integrazione e di esecuzione delle operazioni, pianificazione automatica, report dettagliati e garantisce una disponibilità continua.
Questi sono i primi 10 strumenti attualmente richiesti e di tendenza. Ora che sei completamente informato sugli strumenti, puoi selezionare quello che funzionerà meglio per la tua azienda in base alle sue caratteristiche e ai suoi costi.
Piccole e medie imprese: MANTIS BT, FRESH SERVICE, SPICEWORKS, JIRA e OPSGENIE sono alcuni degli strumenti più adatti a queste organizzazioni grazie al loro costo estremamente basso o allo stato freeware, nonché alle loro comprovate funzionalità con pochissimi sforzi manuali.
Settori su larga scala: Atlassian JIRA, PAGERDUTY, LOGIN MANAGER, PLUTORA, ZENDESK e VICTOROPS sono alcuni degli strumenti migliori per questi settori perché le loro versioni aziendali sono costose e hanno numerose funzionalità e sicurezza.
Inoltre, hanno bisogno di team specializzati per gestire gli strumenti, che le grandi aziende possono permettersi perché hanno molta manodopera. Le industrie su larga scala sono molto più adatte a questi strumenti.
Quali sono i tipi di gestione degli incidenti?
La gestione degli incidenti passa dall'unità più piccola alla più grande, in base alle dimensioni, alla portata e alla complessità dell'emergenza. Di seguito sono riportati i cinque diversi tipi di IMT:
- Livello di villaggio e borgata locale: tipo 5
- Livello di città, contea o distretto dei vigili del fuoco: tipo 4
- Livello statale o area metropolitana: tipo 3
- Livello nazionale e statale: tipo 2
- Livello nazionale e statale: tipo 1
Qual è l'uso di un sistema di gestione degli incidenti?
Tutti i livelli di governo, organizzazioni non governative e settore privato sono guidati dal National Incident Management System (NIMS) per collaborare al fine di prevenire, proteggere, mitigare, rispondere e riprendersi dagli incidenti.
NIMS fornisce agli stakeholder dell'intera comunità un vocabolario, sistemi e processi condivisi al fine di fornire con successo le capacità delineate nel Sistema nazionale di preparazione. I sistemi operativi che definiscono il modo in cui il personale collabora durante gli incidenti sono definiti da NIMS.
Sommario
Il sistema nazionale di gestione degli incidenti FEMA migliora l'efficacia di un'organizzazione, riduce i costi e il lavoro manuale, aumenta il controllo, migliora la visibilità delle operazioni e offre una migliore esperienza del cliente.
Anche se gli "incidenti" potrebbero avere una cattiva atmosfera (e far rabbrividire i team IT), le tue operazioni non devono essere interrotte o interrotte a causa di essi.
Mettendo in atto un sistema di gestione degli incidenti, consenti alla tua azienda di prepararsi agli inevitabili incidenti che accadranno e assicurarti che il team possa gestire qualsiasi situazione in modo rapido ed efficace.
Domande frequenti sul sistema di gestione degli incidenti
Che cos'è un sistema di gestione degli incidenti?
L'uso di tutte le risorse a disposizione di un'organizzazione per rispondere a un incidente, ridurne gli effetti e comprenderne la causa al fine di prevenirne il ripetersi è noto come sistema di gestione degli incidenti. Ci vuole uno sforzo di squadra da parte di individui che utilizzano strumenti e processi per gestire gli incidenti.
Quali sono i 4 elementi principali dell'Incident Command System?
Cinque aree funzionali chiave costituiscono il sistema di comando degli incidenti: comando, operazioni, pianificazione, logistica e finanza/amministrazione.
Che cos'è l'incidente in ITIL?
ITIL definisce un incidente come un'interruzione non pianificata o una riduzione della qualità di un servizio IT. Il livello di servizio concordato tra il fornitore e il cliente è specificato negli accordi sul livello di servizio (SLA). Gli incidenti differiscono sia dai problemi che dalle richieste: un incidente interrompe il normale servizio.
Riferimenti
- Aiuto per il test del software
- Medio
- wikipedia
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