Un'esperienza digitale dei dipendenti è più vitale che mai con l'aumento del lavoro a distanza e ibrido. I dipendenti possono ora lavorare da isole della cucina, tavoli da pranzo e caffetterie d'angolo grazie ai progressi tecnologici. Le organizzazioni devono investire nella fornitura di un'esperienza digitale positiva (DEX) al fine di reclutare e trattenere personale di alto livello.
Gli esperti di risorse umane e IT comprendono che uno spazio di lavoro digitale ben progettato è fondamentale per l'esperienza dei dipendenti. I dipendenti richiedono una tecnologia che consenta loro di essere produttivi e coinvolti sul lavoro, indipendentemente da dove lavorano.
Allo stesso tempo, la tecnologia sul posto di lavoro deve essere sicura, protetta e inclusiva. Il coinvolgimento e la felicità dei dipendenti sono influenzati dalla strategia DEX della tua organizzazione.
Tuttavia, a volte è più facile a dirsi che a farsi. Vedremo com'è l'esperienza digitale dei dipendenti e come migliorarla. Discuteremo anche della posizione che l'esperienza digitale dei dipendenti DEX svolge nella tua futura strategia di lavoro, nonché di come superare alcuni problemi frequenti.
In cosa differisce la strategia per l'esperienza digitale dei dipendenti?
La qualità dei punti di contatto dei dipendenti con la tecnologia che utilizzano per svolgere le proprie attività viene definita esperienza digitale dei dipendenti.
Potremmo indagare su vari aspetti dell'esperienza digitale dei dipendenti, come ad esempio:
- Prestazioni del dispositivo e del programma: Quanto sono veloci? Sono impostati in modo da consentire al personale di svolgere il proprio lavoro?
- Affidabilità del dispositivo e del programma: I programmi vanno in crash? I computer rallentano al punto da dover essere riavviati regolarmente? I dispositivi mobili forniti dall'azienda si connettono senza problemi alla VPN aziendale?
- Mobilità: Gli strumenti relativi al lavoro consentono ai dipendenti di operare in modo efficiente da qualsiasi luogo?
- Collaborazione: I programmi aiutano i dipendenti a collaborare efficacemente con i membri del proprio team? Aumentano la produttività? Contribuiscono al successo aziendale?
Ricorda che un'esperienza digitale dei dipendenti comprende non solo il modo in cui i dipendenti interagiscono con la tecnologia (le applicazioni e i dispositivi a cui hanno accesso), ma anche il modo in cui il reparto IT collabora con l'azienda e i singoli dipendenti per affrontare problemi e richieste di assistenza, implementare nuove tecnologie, formare i dipendenti e collaborare con i dipendenti per comprendere e soddisfare i requisiti.
Quali sono i vantaggi di investire in una strategia DEX per l'esperienza digitale dei dipendenti?
L'aspetto del valore aziendale, come con la maggior parte dei cambiamenti importanti o a livello aziendale, sarà importante.
Tuttavia, fornire al tuo personale una buona esperienza digitale dei dipendenti La strategia DEX ha altri vantaggi.
#1. Ti assiste nella creazione di un ambiente di lavoro preparato (post) pandemia.
Le aziende di tutto il mondo possono ora lavorare in modo più efficiente da casa e in aree remote grazie agli strumenti digitali. Una delle principali cause di questo? I dipendenti vogliono scelte di lavoro flessibili e da remoto che li tengano impegnati anche quando non sono in ufficio. La maggior parte delle aziende richiederà un solido piano DEX per renderlo realtà.
#2. Può migliorare l'esperienza del cliente.
Molti team di contact center utilizzano strumenti digitali per gestire le esperienze telefoniche e digitali dei clienti. Tuttavia, avere un buon DEX diventa ancora più critico se si hanno agenti che lavorano da remoto.
I tuoi agenti e manager possono monitorare i livelli di servizio e garantire che le domande dei clienti ricevano una risposta tempestiva? Cosa succede se lavorano da casa?
È qui che una soluzione di contact center cloud torna utile perché consente ai tuoi agenti di lavorare sui loro telefoni cellulari e sui loro laptop, consente ai manager di monitorare le chiamate attive e molto altro.
Ad esempio, la piattaforma del contact center di Dialpad non solo trascrive le chiamate in tempo reale in modo che i supervisori possano monitorare l'avanzamento delle conversazioni man mano che si verificano, ma esegue anche analisi del sentiment in tempo reale:
#3. Mantiene i dipendenti soddisfatti.
Su un argomento correlato, non dobbiamo trascurare la soddisfazione dei dipendenti. Fornire al tuo team gli strumenti di cui ha bisogno per semplificare il proprio lavoro si tradurrà quasi sempre in dipendenti più felici e più coinvolti.
#4. Aumenta i tuoi profitti.
E indovina cosa? Un alto livello di soddisfazione dei dipendenti può migliorare i tassi di fidelizzazione, il che non solo sembra piacevole, ma riflette anche vantaggi economici a lungo termine per l'organizzazione.
Se consideri il ciclo di vita della tua forza lavoro e le spese del turnover (come assunzioni, onboarding e così via), diventa evidente che mantenere i dipendenti felici può avere un'influenza diretta sulla redditività in vari modi.
Non solo, ma quando i team IT non devono dedicare tutto il loro tempo ad affrontare problemi e risolvere ticket, possono concentrarsi su compiti di maggior valore come trovare nuove soluzioni aziendali, che si tratti di trovare opportunità di automazione o progettare un progetto di trasformazione.
Tre attività critiche che possono contribuire a un'ottima esperienza digitale per i dipendenti DEX
Ogni dipartimento di un'azienda, dalle risorse umane all'ufficio legale, ha la responsabilità di sviluppare e mantenere una strategia DEX coerente per l'esperienza digitale dei dipendenti.
Tuttavia, ci sono tre gruppi assolutamente necessari che devono accettare e impegnarsi a rendere un piano di trasformazione o transizione digitale un successo.
#1. Capi squadra
È impossibile ottenere un'ottima esperienza digitale per i dipendenti senza comunicazioni interne efficaci. E i manager sono fondamentali per diffondere la conoscenza e ritenere i propri dipendenti responsabili. Se ti aspetti che tutti utilizzino la stessa piattaforma di comunicazione e non scarichino i propri strumenti, ad esempio, i manager sono quelli che devono far rispettare tali standard.
#2. Dirigenti e amministratori delegati
Il top management, compresi i dirigenti senior e la C-suite, potrebbero non avere responsabilità dirette, ma sono tenuti a mantenere la "gestione dell'esperienza" complessiva del tuo DEX. Devono essere i prestanome e i rappresentanti: se tutti si scambiano messaggi di testo sulla stessa piattaforma ma il tuo CEO si rifiuta di utilizzarla, ottenere il consenso dal resto dell'azienda sarà ancora più difficile.
#3. Dipartimenti IT
Naturalmente, il personale IT sarà fondamentale in tutto ciò che riguarda il digitale. I CIO e i responsabili IT collaboreranno a stretto contatto con i dirigenti aziendali per costruire una serie di iniziative che vanno dall'onboarding alla sicurezza degli endpoint al fine di offrire una fantastica esperienza digitale ai dipendenti.
Come puoi iniziare a costruire un'eccellente esperienza digitale per i dipendenti?
Un ottimo punto di partenza per costruire una forte esperienza digitale dei dipendenti, come per tutte le esperienze dei dipendenti, è chiedere ai lavoratori il loro punto di vista su cosa funziona e cosa no all'interno della loro organizzazione. Quindi metti in pratica questi risultati.
Ecco sette passaggi per iniziare:
Passaggio n. 1: creare personaggi e percorsi per l'esperienza digitale dei dipendenti.
Un nuovo dipendente; un tecnofilo; un tecnofobo. Settori diversi interagiranno con la tecnologia in modi diversi. Ecco perché è fondamentale comprendere le personalità dei dipendenti e il modo in cui apprendono e utilizzano la tecnologia per progettare un'esperienza digitale eccezionale per i dipendenti.
Passaggio n. 2: sviluppare una strategia metodica e ripetibile per cambiare la gestione.
Il cambiamento porta incertezza e l'incertezza porta stress. Stabilire una strategia coerente per la gestione del cambiamento aiuterà i dipendenti ad adottare i cambiamenti tecnologici e a supportare gli sforzi di trasformazione digitale.
Passaggio n. 3: formare team interfunzionali per migliorare i flussi di lavoro.
Prendi in considerazione la creazione di un sistema di approvvigionamento. Senza un input adeguato da molte aree, come gli acquisti, il legale e il business, il sistema potrebbe finire con flussi di lavoro che si basano troppo su una singola funzione, con conseguenti colli di bottiglia, processi onerosi e una scarsa esperienza digitale dei dipendenti.
Passaggio n. 4: crea le migliori piattaforme per il tuo pubblico di destinazione.
Progetta piattaforme e/o sistemi tenendo presente l'esperienza che le persone vogliono, piuttosto che i processi che saranno supportati. Un approccio di pensiero progettuale, in cui vengono scoperti i punti deboli dei dipendenti e l'attenzione è rivolta al compito da svolgere piuttosto che ai passaggi di un processo esistente, è un metodo eccellente per mantenere gli esseri umani al centro dell'esperienza digitale dei dipendenti.
Passaggio n. 5: stabilisci indicatori chiave di prestazione (KPI) per monitorare i tuoi progressi.
Quando si tratta di fornire un'eccezionale esperienza digitale ai dipendenti, le metriche operative come i tempi di inattività, il tempo di implementazione e il tempo di risposta ai ticket sono indiscutibilmente importanti. Tuttavia, è altrettanto fondamentale considerare le esperienze digitali che stai tentando di guidare con questi KPI operativi.
Vuoi che i consumatori vedano la tecnologia digitale come affidabile, che subiscano interruzioni minime durante distribuzioni significative e che siano soddisfatti del tempo necessario per risolvere i ticket. Le metriche operative valutano se le operazioni vengono eseguite come pianificato, mentre le metriche sull'esperienza valutano se i dipendenti si sentono potenziati dai servizi che ricevono.
Passaggio n. 6: incoraggiare l'ideazione decentralizzata con lo screening dei concetti centralizzati e l'assegnazione delle priorità.
Secondo un'indagine di Accenture su oltre 800 aziende, i grandi innovatori hanno utilizzato il potenziale delle persone che lavorano nell'azienda per produrre e lavorare sulle idee, impiegando anche un'architettura coerente nel modo in cui tali idee sono state infine trasferite a progetti e prodotti.
In un'occasione, il personale del Gruppo Bosch ha creato 1,800 idee in soli sei giorni. L'organizzazione ha consolidato e standardizzato lo sviluppo di idee selezionate, riunendo immediatamente team globali e interfunzionali di personale che era stato sollevato dal proprio lavoro regolare per lavorare sulle idee.
Passaggio 7: gestire gli investimenti IT come se fossero un portafoglio di capitale di rischio.
Un buon equilibrio tra investimenti blue-chip (alta fattibilità, impatto elevato, tempi di implementazione lunghi), vittorie rapide (impatto inferiore ma fattibilità elevata e tempi di implementazione rapidi) e colpi di luna (fattibilità bassa ma impatto molto elevato).
Che impatto ha la digitalizzazione sull'esperienza dei dipendenti?
La digitalizzazione, o l'atto di migliorare le funzioni aziendali attraverso l'uso delle tecnologie digitali, ha un impatto ad ampio raggio sull'esperienza dei dipendenti.
Ecco alcuni esempi:
- Automatizzazione delle lunghe operazioni aziendali manuali, come il passaggio da un assistente legale che trascrive le telefonate per un avvocato alla tecnologia di riconoscimento vocale.
- Utilizzando una combinazione di strumenti di videoconferenza, lavagne digitali o online e strumenti collaborativi per la produttività dell'ufficio, si riduce la necessità di recarsi alle riunioni di persona.
- Il feedback dei clienti e dei dipendenti viene raccolto e consegnato all'azienda online. Non è più necessario coordinarsi attorno a un singolo sforzo di raccolta dati; invece, l'utilizzo di intercettazioni digitali e la pulsazione automatizzata del ciclo di vita può portare rapidamente i dati nelle mani dei leader che ne hanno bisogno.
Grandi esempi di strategia DEX (Digital Employee Experience).
Ora che hai compreso l'importanza di creare un'eccellente esperienza digitale per i dipendenti, considera i seguenti esempi per aiutarti a immaginare come puoi applicare ciò che hai imparato sopra alla tua azienda.
Di seguito sono riportati esempi di eccellenti esperienze digitali dei dipendenti:
- Il Single Sign-On completamente implementato elimina la necessità di accedere a vari siti.
- Un help desk IT walk-up (virtuale o di persona) che reagisce e risolve i problemi rapidamente.
- Una piattaforma di feedback in prima linea che consente ai dipendenti di presentare e votare proposte di funzionalità.
- Un programma di protezione dal phishing ben pianificato in cui ai dipendenti vengono inviate periodicamente e-mail di phishing di "test".
- Una soluzione CRM che sembra essere fatta su misura per il particolare utente.
Non devi inchiodare la tua esperienza digitale completa dei dipendenti la prima volta. L'obiettivo è interrogare i tuoi dipendenti sulle loro esperienze con la tecnologia, nonché su come il tuo reparto IT gestisce i problemi e le richieste di supporto, introduce nuovi strumenti digitali, forma il personale e interagisce con i dipendenti per comprendere e soddisfare i requisiti. Quindi, prendi quelle rivelazioni e mettile in atto.
Non esiste una soluzione valida per tutti per creare una solida esperienza digitale per i dipendenti. Tuttavia, i tuoi dipendenti saranno in grado di dirti quale esperienza di dipendente digitale funziona meglio per loro.
Problemi comuni associati alla priorità della strategia di esperienza digitale dei dipendenti
Non è un compito facile implementare la migliore strategia DEX per l'esperienza digitale dei dipendenti. Sapere in anticipo quali ostacoli dovrai affrontare ti aiuterà a prepararti.
Tra le difficoltà legate all'affrontare il DEX di un'organizzazione ci sono:
# 1. Costo
La creazione di un solido DEX richiede un grande investimento finanziario, oltre a tempo e lavoro. Per garantire il budget e le risorse necessarie, è necessario dimostrare in che modo l'investimento iniziale si tradurrà in profitti sia a breve che a lungo termine.
#2. Acquisto da parte delle parti interessate
Potrebbe essere necessario superare la tua naturale avversione a deviare dal modo in cui le cose sono state fatte tradizionalmente. Una sfida è convincere la leadership che la trasformazione digitale è sufficientemente necessaria per giustificare il budget. Potrebbe anche essere necessario vendere la tecnologia al personale prima che impari a usarla con successo per semplificare il proprio lavoro.
#3. Creare lo stack tecnologico ideale
Devi scegliere tecnologie che andranno a vantaggio sia del tuo personale che degli obiettivi della tua organizzazione. Gli strumenti e le piattaforme devono inoltre collaborare per semplificare, anziché complicare, l'esperienza digitale dei dipendenti.
#4. Cambio gestione
Ci saranno diverse modifiche e spostamenti a seguito della distribuzione digitale. I flussi di lavoro e le procedure aziendali dovranno essere adattati oltre alla formazione dei dipendenti. Questo cambiamento organizzativo richiederà una preparazione meticolosa e flessibilità.
Conclusione
Quando la tecnologia assiste e consente alle persone di svolgere i propri compiti, ha un'influenza positiva significativa sia sull'esperienza dei dipendenti che sui profitti. Il ruolo delle risorse umane è fondamentale nel fornire un DEX incentrato sui dipendenti che incoraggi uno staff impegnato e produttivo. A lungo termine, tale forza lavoro è pronta ad aiutare la tua azienda a raggiungere i suoi obiettivi.
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Riferimenti
