Ogni organizzazione, dall'alloggio al commercio all'ingrosso, può sperimentare una crisi e affrontare problemi di reputazione sui social media.
I brand che possono uscire da una crisi con una reputazione intatta sono i più attrezzati. Scopri come avere le informazioni e il contesto giusti può aiutare la tua organizzazione a navigare nelle acque agitate dei social media e reagire quando le cose vanno male.
Indipendentemente dal tuo settore di attività o dalle dimensioni della tua organizzazione, questo articolo ti aiuterà a comprendere meglio un piano di gestione delle crisi e le migliori pratiche da seguire.
Cos'è la gestione della crisi?
La gestione delle crisi è l'implementazione di strategie specializzate da parte di un'azienda in risposta a un incidente imprevisto improvviso e di grandi dimensioni. Questo evento imprevedibile che ha messo a rischio un'organizzazione potrebbe essere a livello interno, industriale o addirittura sociale.
Processo di gestione della crisi
Il processo di gestione della crisi comporta molto di più della semplice gestione della crisi stessa, anche se questo è senza dubbio l'aspetto più cruciale.
Analizziamo i passaggi chiave del processo di gestione delle crisi in modo che il tuo team e i responsabili delle crisi siano pienamente preparati.
#1. Pre-crisi
Il primo passo nella gestione delle crisi è prevenire possibili crisi. Ciò include lo sviluppo di un piano di gestione delle crisi (di cui parleremo in seguito), l'assunzione e la formazione del team di gestione delle crisi (discusso anche in seguito) e lo svolgimento di esercitazioni pratiche per l'attuazione del piano.
Un altro aspetto di questa fase è la preparazione di eventuali messaggi di comunicazione di crisi che potresti dover trasmettere durante una crisi: la pre-scrittura di questi messaggi consente di risparmiare tempo quando si verifica una situazione di emergenza.
#2. Risposta e gestione delle crisi
Il secondo passaggio nel processo di gestione delle crisi è probabilmente ciò a cui pensi quando pensi alla gestione delle crisi: affrontare e rispondere alle varie fasi della crisi (che esamineremo di seguito).
Il tuo piano di gestione delle crisi viene messo in atto durante questa fase. I primi messaggi di gestione delle crisi vengono distribuiti, i dipendenti e le parti interessate vengono informati e viene affrontata la sicurezza pubblica e aziendale (più del normale).
#3. Post-crisi
Quando una crisi è passata o si è placata, il tuo compito di gestione della crisi è tutt'altro che finito. È fondamentale che tu rimanga in contatto con il tuo staff, i clienti e le parti interessate e che tu sia pronto a rispondere alle domande. Si consiglia inoltre di inviare a queste parti aggiornamenti proattivi.
Infine, collabora con il tuo team di gestione delle crisi per esaminare e analizzare come si è comportato il tuo piano di gestione delle crisi in una situazione di emergenza reale. Come sono andate le vostre comunicazioni di crisi? Il tuo pubblico aveva domande o problemi senza risposta che non hai affrontato? Per la pianificazione futura, incorpora tutte le lezioni apprese nel tuo approccio alla gestione delle crisi.
Ora diamo un'occhiata al piano di gestione delle crisi e a come svilupparne uno per la tua azienda.
Che cos'è un piano di gestione della crisi?
Di fronte a uno scenario di emergenza dirompente o imprevisto, un'azienda deve implementare un piano di gestione della crisi. Il tuo piano di gestione delle crisi dovrebbe essere stabilito prima delle crisi in modo che la tua azienda sia pronta a usarlo per combattere e correggere eventuali circostanze impreviste.
Qual è lo scopo di un piano di gestione delle crisi?
Se la tua azienda affronta una crisi di qualsiasi tipo e non dispone di un piano di gestione della crisi che delinei come affrontare la situazione, sono probabili implicazioni importanti ea lungo termine. Queste ramificazioni potrebbero essere correlate a una varietà di difficoltà legali, operative e di pubbliche relazioni. Una situazione di crisi potrebbe potenzialmente metterti fuori gioco, a seconda dell'entità del danno.
Tuttavia, il 29% delle organizzazioni che hanno vissuto una grave crisi tra il 2014 e il 2019 dichiara di non avere personale impegnato nella preparazione o nella risposta alle crisi. Infatti, il 28.9% delle imprese non è sicuro che il proprio piano di gestione delle crisi sia attuale.
In poche parole, tutte le organizzazioni dovrebbero disporre di un piano di gestione delle crisi per prepararsi a qualsiasi evento imprevisto e prevenire danni a lungo termine. Ci sono altri quattro motivi principali per cui dovresti avere un piano di gestione delle crisi per la tua azienda.
I piani di gestione delle crisi ti aiuteranno;
- Durante e dopo una crisi, ti assistiamo nel mantenere la tua eccellente reputazione presso clienti, concorrenti e leader del settore.
- Migliora la sicurezza, la salute e il benessere di tutti coloro che lavorano e conducono affari con la tua azienda.
- Darti tranquillità come datore di lavoro e azienda: sarai preparato per qualsiasi problema si presenti.
- Aumenta la produttività sia durante che dopo una crisi. Durante una crisi, tutti capiranno il proprio lavoro e la propria funzione, con conseguente riduzione dei tempi di inattività, più attività e una conclusione più rapida.
Come sviluppare un piano di gestione delle crisi
- Identifica tutti i potenziali tipi di emergenze.
- Valuta l'impatto di ogni tipo di crisi sulla tua attività.
- Esaminare i passaggi necessari per risolvere ogni tipo di crisi.
- Determinare chi sarà coinvolto nelle azioni richieste in ogni scenario.
- Crea un piano di risoluzione per ogni tipo di crisi.
- Tutti coloro che devono essere consapevoli dei tuoi piani dovrebbero essere addestrati.
- Regolarmente e secondo necessità, rivedi e rivedi i tuoi piani.
Esaminiamo i sette passaggi per lo sviluppo di un piano di gestione delle crisi.
#1. Identifica tutti i potenziali tipi di emergenze.
Il primo passo nello sviluppo di un piano di gestione delle crisi per la tua azienda è identificare tutti i possibili tipi di crisi che potrebbero verificarsi nel tuo settore. Considera i molti tipi di crisi che le aziende sono più vulnerabili a incontrare per aiutarti a farlo.
- Crisi finanziaria: Quando un'azienda vede un calo della domanda per qualsiasi cosa venda, che si tratti di un prodotto o di un servizio. Perdono valore in quei beni e non sono in grado di rimborsare il loro debito.
- Crisi del personale: Quando un dipendente o qualcun altro affiliato a un'azienda è coinvolto in attività o comportamenti non etici o illegali. Questa cattiva condotta può verificarsi all'interno o all'esterno dell'ufficio e può essere correlata all'occupazione o alla vita personale dell'individuo.
- Crisi organizzativa: Quando un'azienda ha offeso i propri clienti intraprendendo attività che hanno un impatto negativo su di loro. Gli esempi includono la manipolazione dei clienti o il rifiuto di informazioni cruciali ai clienti che hanno il diritto di conoscere un determinato argomento.
- Crisi tecnologica: Quando i server si guastano, il software va in crash o un altro sistema tecnologico non funziona correttamente. Potrebbe costare un sacco di soldi a un'azienda, far dubitare ai clienti della loro affidabilità o distruggere la loro reputazione.
- Crisi naturale: Uragani, tornado, inondazioni e tempeste invernali sono tutti esempi di crisi naturali che possono danneggiare o distruggere completamente lo spazio ufficio di un'azienda (o qualsiasi area di proprietà o utilizzata da un'azienda). A seconda dell'ubicazione di un'azienda, potrebbe essere più vulnerabile a numerosi disastri naturali che si verificano durante l'anno.
#2. Valuta l'impatto di ogni tipo di crisi sulla tua attività.
Dopo aver esplorato le crisi che potrebbero influenzare la tua attività, ti consigliamo di considerare come ciascuno di questi eventi potrebbe influire sulla tua azienda, sui dipendenti e sui consumatori. Alcuni esempi sono:
- Calo delle vendite
- Il malcontento dei consumatori
- Reputazione offuscata
- Le spese sono aumentate (per risolvere il problema in questione)
- Insoddisfazione del cliente per il tuo marchio
Quantificando l'impatto di qualsiasi crisi sulla tua attività, sarai in grado di cogliere ogni angolo immaginabile di una minaccia o di un disastro e, di conseguenza, pianificarlo in modo appropriato. Questa forma di revisione ti aiuterà a stabilire le giuste attività che tu e i tuoi colleghi dovreste intraprendere per risolvere ogni situazione.
#3. Esaminare i passaggi necessari per risolvere ogni tipo di crisi.
Esamina le numerose tecniche di gestione delle crisi che potresti utilizzare per determinare le attività che tu e la tua azienda dovreste intraprendere per superare uno scenario di crisi. Di seguito sono riportate alcune delle tecniche di gestione delle crisi più popolari:
- Gestione reattiva delle crisi: Questo è quando un'azienda ha una reazione pre-pianificata a un tipo specifico di situazione di crisi che può utilizzare in qualsiasi momento. Situational Crisis Communication Theory (SCCT) può aiutarti a sviluppare questa strategia di reazione in modo che la tua azienda sia preparata per qualsiasi evento imprevisto.
Ad esempio, un'azienda può disporre di procedure specializzate per gestire tempestivamente una crisi organizzativa o finanziaria. Questi piani possono includere anche il processo per informare il personale sull'evento e trattare con le parti interessate.
- Gestione proattiva delle crisi: Questo è quando un'azienda si aspetta un tipo specifico di crisi e si prepara in anticipo. Ad esempio, in caso di una crisi naturale, un'azienda a Key West, FL potrebbe garantire che lo spazio ufficio sia costruito per resistere a uragani e forti tempeste.
- Gestione della crisi di ripresa: Questo è quando un'azienda gestisce una crisi che è stata una completa sorpresa per loro. Una crisi tecnica ne è un esempio. Se il software di un'azienda funziona meravigliosamente un minuto e poi inaspettatamente fallisce il momento successivo, ciò influisce sia sui dipendenti che sui clienti che utilizzano il software.
Quando identifichi eventuali crisi a cui la tua azienda è vulnerabile, puoi decidere di creare un piano di continuità aziendale in questo momento. Quando lavori attraverso il resto dei processi del tuo piano di gestione delle crisi, questo ti aiuterà a identificare tutti gli aspetti immaginabili di queste crisi in modo molto dettagliato.
#4. Determinare chi sarà coinvolto nelle azioni richieste in ogni scenario.
Dopo aver valutato le conseguenze di ogni tipo di crisi e le attività che intraprenderai per risolverle, è il momento di decidere chi attuerà il piano e le azioni di risoluzione appropriati. Ciò potrebbe includere singoli dipendenti con esperienza in vari aspetti della tua attività, risorse umane, pubbliche relazioni e chiunque altro ritieni idoneo a seconda del tuo scenario specifico. A seconda della natura della crisi, potresti anche aver bisogno dell'aiuto di avvocati, consulenti o primi soccorritori.
#5. Crea un piano di risoluzione per ogni tipo di crisi.
Lavorare attraverso i quattro processi descritti sopra ti consentirà di progettare un piano di risoluzione della crisi appropriato per ogni tipo di crisi. Ogni piano di risoluzione sarà univoco a seconda delle circostanze; tuttavia, le seguenti sono alcune considerazioni di base da considerare quando si progetta qualsiasi forma di piano di risoluzione delle crisi:
- Quanto è probabile che durerà la crisi?
- Di quali attrezzature e risorse avresti bisogno?
- Quante e quali persone avete deciso saranno coinvolte?
- Dovrai parlare direttamente con i tuoi clienti?
- Cosa ha causato la crisi e come puoi impedire che accada di nuovo (o peggiori?)
#6. Tutti coloro che devono essere consapevoli dei tuoi piani dovrebbero essere addestrati.
Tutti coloro che partecipano al tuo piano di gestione delle crisi dovrebbero essere formati sulle proprie responsabilità. Potresti farlo attraverso riunioni e presentazioni, oppure potresti coinvolgere specialisti per parlare con i tuoi dipendenti su come gestire le loro attività lavorative durante una crisi.
Anche tutti gli altri dipendenti che potrebbero non avere un ruolo nella risoluzione di un determinato scenario di crisi, ma saranno interessati dal suo verificarsi, dovrebbero essere informati delle misure che dovrebbero intraprendere. Ad esempio, se la tua organizzazione si trova in un'area soggetta a catastrofi naturali, è fondamentale formare tutti sulle misure relative alla sicurezza da adottare, ad esempio dove cercare riparo. L'ultima cosa che vuoi è che uno dei tuoi dipendenti si infortuna durante una crisi a causa della mancanza di pianificazione e formazione.
#7. Regolarmente e secondo necessità, rivedi e rivedi i tuoi piani.
Man mano che la tua azienda si espande, puoi assumere più persone, creare uffici in diverse città (o paesi) o modificare la struttura delle tue attività commerciali. Questi sono tutti esempi di occasioni in cui dovresti valutare e aggiornare il tuo piano di gestione delle crisi per assicurarti che siano ancora applicabili e funzionino per la tua azienda.
Se la tua azienda attraversa una crisi, assicurati di valutare i risultati dei tuoi piani di gestione per vedere se hanno avuto successo nel far passare la tua azienda: potresti decidere che devono essere rivisti o completamente riscritti.
Esempi di un piano di gestione delle crisi
Sebbene sia impossibile prevedere ogni crisi, è possibile classificare diversi tipi di crisi e pianificare di conseguenza. Alcuni esempi di gestione delle crisi includono:
- Perdita finanziaria: Se la tua azienda ha una perdita finanziaria, potresti essere costretto a dichiarare bancarotta o licenziare il personale. Puoi pianificare questa eventualità anche se non sai cosa ha causato la crisi finanziaria all'inizio.
- Guasto tecnico: Un guasto tecnologico potrebbe lasciare i consumatori senza accesso per un lungo periodo di tempo. Questo tipo di crisi ha un impatto sia sulla tua reputazione che sulla tua linea finanziaria, quindi è fondamentale pianificarla.
- Disastri naturali: A seconda di dove vivi, puoi pianificare alcuni disastri naturali. Ad esempio, se la tua azienda si trova nel sud-est degli Stati Uniti, puoi sviluppare un piano di crisi per gli uragani che includa evacuazioni, comunicazione con i clienti, ripristino di emergenza e altre misure.
- Modifiche operative: Anche se potrebbe non sembrare una crisi tradizionale, dovresti avere un piano in atto per prepararti a un cambiamento sostanziale inaspettato nella leadership. Inoltre, se devi licenziare un gran numero di persone, il tuo processo operativo potrebbe essere ostacolato e il pubblico potrebbe volere una notifica.
- Errori organizzativi: C'è sempre la possibilità che la tua organizzazione possa essere accusata di cattiva condotta o illecito e, in questa circostanza di crisi, avrai bisogno di un piano su come reagire. Questo piano di crisi può includere il rilascio di scuse pubbliche e la determinazione di come riprendersi.
Le fasi della crisi
Insieme allo sviluppo del piano di gestione delle crisi, è fondamentale comprendere ed essere consapevoli delle numerose fasi di una crisi. Queste fasi si verificano durante una crisi e potrebbero aiutarti a determinare come rispondere alla situazione in vari momenti.
(Nota: prima di affrontare le fasi di una crisi in una circostanza reale, assicurati di disporre di tutti i tuoi piani di gestione della crisi.)
#1. Avvertimento
Sebbene non sia sempre possibile prevedere i tempi o l'aspetto di una crisi, in genere ci sono indicatori di avvertimento che è possibile tenere d'occhio. Questi indicatori di allarme possono essere attribuiti a una varietà di variabili, tra cui il comportamento dei dipendenti, le tendenze meteorologiche e l'economia aziendale.
#2. Valutazione del rischio
La fase di valutazione del rischio inizia non appena inizia a manifestarsi una crisi. È a questo punto che i principali attori della tua azienda iniziano a esaminare l'impatto che lo scenario potrebbe avere sulla loro attività, sui dipendenti e sui consumatori.
In questa fase si discutono le probabili conseguenze della crisi, i possibili danni ei conseguenti problemi. In questo modo, tutti sono preparati per lo scenario peggiore.
#3. Risposta
Tu e il tuo team sarete in grado di determinare quale piano di gestione delle crisi adottare dopo aver esaminato il livello di rischio connesso alla crisi. Il problema può quindi essere comunicato a tutti gli interessati, inclusi il personale, i clienti e il personale addetto alla risposta alle emergenze (se necessario).
La fase di reazione comporta una grande quantità di comunicazione sia per informare tutti della crisi sia per avviare le numerose misure che verranno eseguite per gestire e ridurre il disastro.
#4. Gestione
Segue la fase gestionale. Questo è il momento in cui tutte le persone coinvolte nella risoluzione della crisi si fanno avanti per lavorare sulla gestione del piano di risoluzione scelto, gli impatti immediati dell'evento e qualsiasi effetto nuovo o in peggioramento che si sviluppa.
Questa fase comporta la stessa comunicazione aperta della fase di reazione per garantire che tutti i dipendenti, i clienti e le parti interessate siano aggiornati sullo stato dell'attività.
#5. Risoluzione
Entro questa fase, tutti coloro che sono coinvolti nella risoluzione della crisi dovrebbero aver completato (o quasi completato) i compiti loro assegnati. A questo punto, la crisi dovrebbe essere sotto controllo. È anche il momento in cui vengono lanciate tutte le strategie e le procedure essenziali per riportare la tua attività alla normalità.
#6. Recupero
Una volta che esci dalla fase di risoluzione ed entri nella fase di ripristino, i tuoi piani di risoluzione sono a buon punto e la tua attività riprende le normali operazioni. Questa fase comporta la reintroduzione di tutto il personale nelle loro operazioni quotidiane e la garanzia che i clienti siano nuovamente pronti per il successo con i tuoi articoli.
Durante la fase di ripresa, è fondamentale esaminare i risultati del piano di gestione della crisi. Ciò ti consente di valutare come ritieni che il problema sia stato gestito e come prevedi di evitare una situazione simile in futuro.
Potresti decidere che assumere o lavorare con un team di gestione delle crisi è l'opzione migliore per la tua azienda per aiutarti a superare il tuo piano di gestione delle crisi e le fasi di una crisi.
Team incaricati della gestione delle crisi
I team di gestione delle crisi sono formati per difendere la tua azienda dalle conseguenze negative di qualsiasi situazione o evento di crisi. Aiutano anche a mantenere la tua azienda e il tuo personale preparati per eventuali pericoli che potrebbero sorgere.
Le responsabilità primarie di un team di gestione delle crisi includono:
- Identificare i segnali di allarme che una crisi è in arrivo.
- Lavorare con il personale per preparare ed eseguire un piano di gestione delle crisi.
- Mantenere positiva la reputazione della tua azienda durante (e dopo) qualsiasi situazione di crisi.
- Assistere la tua azienda nella preparazione a eventuali circostanze di crisi.
La tua organizzazione può assumere uno dei tre tipi di team di gestione delle crisi per assisterla nella gestione di una situazione. Questi team includono team di gestione delle emergenze regionali, team di risposta alle emergenze del sito e team di supporto aziendale.
#1. Squadre regionali di gestione dell'emergenza
Durante una crisi, i team regionali di gestione delle emergenze forniscono assistenza ai residenti locali. Questo team gestirà le ripercussioni specifiche per regione di una crisi, a seconda delle dimensioni della tua attività e del numero di sedi di uffici che hai (se ne hai). Questo tipo di team è spesso composto da persone che già vivono e lavorano sul territorio.
#2. Squadre di risposta alle emergenze del sito
Quando vengono chiamati, i team di risposta alle emergenze del sito procedono prontamente verso il luogo di una crisi (supponendo che non siano già lì quando si verifica l'incidente). Il personale in loco, i primi soccorritori e i funzionari comunali costituiscono questo tipo di squadra.
#3. Team di supporto alle imprese
L'impatto che una crisi ha su un'azienda nel suo complesso è gestito dai team di supporto aziendale. È un team di personale che assicura che tutte le strategie di gestione per porre rimedio alla crisi siano attuate. I dipendenti di diverse sedi e/o uffici possono essere inclusi nei team di supporto aziendale.
Conclusione
Assicurarti che la tua azienda sia preparata per qualsiasi numero di potenziali crisi ti consentirà di mantenere una reputazione positiva e professionale con i tuoi clienti, concorrenti e personale.
Progettando un piano di gestione delle crisi, esaminando le varie fasi di una crisi e riunendo un team di persone per assisterti in qualsiasi evento imprevisto o tragedia, puoi proteggere la tua organizzazione da conseguenze negative a lungo termine.
Inizia a lavorare sul tuo piano di gestione e prendi contatto con le persone di cui avrai bisogno di aiuto lungo il percorso per preparare la tua attività a qualsiasi forma di crisi.
- Crisis Management: Guida dettagliata per la pianificazione della gestione delle crisi
- CRASH ECONOMICO 2023: come prepararsi per la crisi in arrivo
- RISOLUZIONE DEI CONFLITTI: Processo strategico da adottare e formazione
- Pianificazione della comunicazione di crisi: guida dettagliata con esempi
- GESTIONE DELLE OPERAZIONI: Definizione, Tipi e Best Practices
Riferimenti
