Un call center è un dipartimento centralizzato che gestisce sia le chiamate in entrata che quelle in uscita da clienti esistenti e potenziali. I call center sono ospitati all'interno di un'organizzazione o esternalizzati a un'altra società specializzata nella gestione delle chiamate. Qui vedremo la descrizione del lavoro per diverse posizioni in un call center, dal supervisore al responsabile del team e allo specialista della garanzia della qualità.
Descrizione del lavoro dell'agente del call center
Un rappresentante del call center, noto anche come agente del call center, risponde alle chiamate dei clienti e risolve eventuali problemi che potrebbero avere. Le loro responsabilità includono rispondere a numerose chiamate in entrata e in uscita dai clienti, ascoltare le loro esigenze o problemi e fornire soluzioni utili ai loro problemi.
Responsabilità e doveri di un rappresentante del call center
I rappresentanti del call center svolgono attività di servizio clienti per garantire che i clienti ricevano le informazioni e l'assistenza di cui hanno bisogno, sostenendo al contempo la reputazione positiva dell'azienda. Sono spesso incaricati dei seguenti compiti:
- Rispondi alle chiamate dei clienti e rispondi in modo accurato e soddisfacente alle loro domande e preoccupazioni.
- Ridurre le situazioni di clienti insoddisfatti fornendo assistenza e supporto ai pazienti.
- Informa clienti e clienti sui nuovi prodotti, servizi e politiche dell'azienda.
- Aiuta i chiamanti con la risoluzione dei problemi, la navigazione nel sito Web dell'azienda e l'utilizzo dei prodotti o servizi.
- Vengono forniti gli account di revisione di clienti o clienti, inclusi aggiornamenti e informazioni su fatturazione, spedizione, garanzie e altri elementi dell'account.
- Migliora il servizio clienti collaborando con altri professionisti del call center.
- Assistere nella formazione di nuovi dipendenti e istruirli sulle politiche di gestione dei clienti dell'azienda.
Esempio di descrizione del lavoro di un rappresentante del call center
Descrizione del lavoro del rappresentante del call center della United Credit Union
Ruolo:
Assistere i membri nelle loro transazioni finanziarie, inclusi il pagamento e la ricezione di contanti e altri strumenti negoziabili, nonché la scansione, l'aggiornamento e la chiusura dei conti dei membri.
Dazi e responsabilità essenziali:
- Riceve ed elabora transazioni finanziarie dai membri, come depositi, prelievi e pagamenti di prestiti
- Vende vaglia postali e assegni circolari ai membri
- Trasferisce fondi dai conti dei membri come indicato.
- Saldi cassetto contanti e transazioni giornaliere
- Accoglie i membri e fornisce informazioni di servizio di routine, oltre a indirizzare i membri al dipartimento appropriato per informazioni e servizi specifici.
- Mantieni i registri dei membri e registra le transazioni negli account dei membri.
- Cross-sell di servizi di cooperative di credito
Eventuali altre responsabilità che possono essere assegnate.
Valutazioni delle prestazioni
- Tutti i membri e i colleghi dovrebbero ricevere un servizio amichevole, professionale e personalizzato.
- Seguire la politica di bilanciamento del contante della United Credit Union.
- Tentare di ottenere la precisione della registrazione, con non più di un errore di registrazione per trimestre.
- Fai almeno 5 referral di vendita al mese.
- Mantenere un registro costante delle presenze e della puntualità.
- Risolvi le richieste interne e dei membri in modo tempestivo, amichevole e accurato.
- Quando non sei impegnato con i membri, valuta quali attività aggiuntive devono essere completate e assisti i membri del team che potrebbero beneficiare della tua assistenza.
- Conoscere le caratteristiche ei vantaggi di tutti i prodotti e servizi dell'unione di credito.
- Completa tutta la formazione sulla conformità richiesta e segui tutte le normative applicabili nell'ambito di questa posizione.
Esperienza, conoscenza e abilità
- Esperienza che va da un mese a dodici mesi in un campo simile o correlato.
- Per l'occupazione è richiesto un diploma di scuola superiore o GED.
Interpersonali – Competenze
Il lavoro comporta il contatto con persone diverse dai collaboratori diretti su questioni di routine al fine di fornire o ottenere informazioni, che possono richiedere una discussione. I contatti con l'esterno assumono la forma di pubblico servizio (aderenti o fornitori), che necessita di ordinaria cortesia nel fornire assistenza e informazioni.
Altre abilità includono l'utilizzo di una calcolatrice a dieci tasti e la tastiera di un computer al tocco. Per gestire numeri e nomi, devi essere meticoloso.
Lavoro a tempo pieno
Salario orario: $ 15.75 - $ 19.10
I vantaggi includono
- Corrispondenza 401(k) e 401(k).
- Copertura dentale
- Programma per l'assistenza ai dipendenti
- Risparmio dei dipendenti
- Copertura sanitaria
- Assicurazione sulla vita
- Vacanza pagata
- Assistenza allo sviluppo professionale
- Programma per i referral
- Assistenza scolastica
Qual è il ruolo di un rappresentante del call center?
I rappresentanti del call center lavorano in un call center con altri dipendenti del call center, rispondendo alle domande dei clienti e indirizzandoli verso le risorse di cui hanno bisogno per risolvere i loro problemi. Di solito seguono un copione con risposte preparate in base alle domande e alle risposte dei clienti. A seguito di una stretta collaborazione con i clienti per risolvere i loro problemi, alcuni rappresentanti del call center potrebbero tentare di vendere prodotti aggiuntivi che potrebbero avvantaggiare i clienti e potrebbero essere compensati per questa vendita.
La maggior parte dei rappresentanti del call center è incaricata di tenere traccia delle informazioni ricevute durante le conversazioni e di inserirle nel database del call center.
Qualifiche e competenze per i rappresentanti del call center
I rappresentanti del call center utilizzano una varietà di competenze trasversali e conoscenze del settore e dell'azienda per fornire il miglior supporto possibile. Queste qualifiche e abilità possono includere:
- Forti capacità di comunicazione scritta e verbale
- Ottime capacità di ascolto attivo
- Eccellenti capacità interpersonali e di costruzione di rapporti
- Un comportamento paziente e comprensivo
- Ottima gestione del tempo e capacità organizzative
- Adattabilità e adattabilità
- Lavora bene in un ambiente frenetico
- A seconda del ruolo e del settore, sono richieste competenze di risoluzione dei problemi di base o avanzate.
- Conoscenza dei computer
- Abilità telefoniche, inclusa la conoscenza di sistemi telefonici complessi o multilinea
- Comprensione completa dei prodotti e/o dei servizi di un'azienda
- Competenza nell'area del servizio clienti in cui sono specializzati, come account, vendite, supporto tecnico o altro.
- Capacità di comunicare in più lingue, in particolare quelle comunemente utilizzate dai chiamanti
Descrizione del lavoro per un supervisore di call center
Un supervisore del call center è un professionista incaricato di formare e motivare il proprio team di rappresentanti del call center mentre rispondono alle domande, gestiscono i reclami e forniscono assistenza ai clienti. Aiutano anche nell'assunzione di nuovi dipendenti e monitorano continuamente il successo della loro squadra. Ecco una ripartizione della descrizione del lavoro di un supervisore di call center
Responsabilità
- Assistere nello sviluppo di obiettivi per individui e team.
- Assumere e formare nuovi dipendenti
- Rispondere alle domande del personale e fornire indicazioni e feedback
- Anticipa l'escalation e prendi in consegna le chiamate secondo necessità. Crea modi per migliorare le procedure e mantenere i dipendenti motivati.
- Le metriche chiave come l'abbandono delle chiamate, l'avviso di chiamata e così via vengono utilizzate per valutare le prestazioni.
- Mantenere l'aderenza alle politiche di partecipazione, alle procedure stabilite e così via.
- Mantenere la comunicazione con la direzione su questioni e problemi.
- Preparare rapporti e risultati sulle prestazioni mensili / annuali.
Qualifiche e abilità
- È richiesta esperienza come supervisore di call center o in una posizione di supervisione simile.
- Esperienza di servizio al cliente
- è richiesta la conoscenza della lingua inglese; la conoscenza di altre lingue è un plus.
- Competenza MS Office
- Conoscenza delle apparecchiature telefoniche e dei relativi programmi informatici
- Comprensione delle procedure di valutazione delle prestazioni
- Ottime capacità di comunicazione e negoziazione
- Un approccio orientato agli obiettivi
- Eccellenti capacità organizzative e di leadership
- Abilità di lavorare sotto pressione
- Diploma di scuola superiore
Qual è la descrizione del lavoro di un rappresentante del call center in entrata?
La descrizione del lavoro di un rappresentante del call center include la ricezione delle chiamate dei clienti presso il call center e la risposta alle domande, la ricezione dei reclami e la risoluzione dei problemi. Lavori con il cliente per risolvere i problemi sia del prodotto che del servizio al fine di trovare una soluzione. Sei fortemente concentrato sul servizio clienti in questo ruolo. Le tue responsabilità possono includere la raccolta di informazioni dai clienti per telefono, la spiegazione di politiche e prodotti ai clienti e la determinazione dell'idoneità di un cliente per determinati programmi o risoluzioni. Potresti anche essere incaricato della manutenzione delle apparecchiature di comunicazione, del monitoraggio delle interazioni con i clienti e del rispetto degli standard aziendali nelle relazioni con i clienti.
Descrizione del lavoro per uno specialista della garanzia della qualità del call center
Ecco un esempio di una descrizione del lavoro per uno specialista di garanzia della qualità del call center. Usalo per creare annunci di lavoro e trovare i migliori candidati.
Descrizione del lavoro: in qualità di responsabile della garanzia della qualità del servizio clienti, il tuo obiettivo è garantire che il team mantenga un livello elevato e coerente di qualità del supporto. È tua responsabilità garantire che i clienti ricevano un servizio costantemente eccellente, indipendentemente dall'agente contattato o dal canale di supporto utilizzato.
Responsabilità
- Mantenere e migliorare la qualità del supporto interno e dei call center.
- Esamina un sottoinsieme di interazioni degli agenti di supporto
- Valutare le interazioni di supporto utilizzando standard interni.
- Fornire feedback significativi e costruttivi oltre alle valutazioni.
- Nelle riunioni regolari, discutere e spiegare il feedback con gli agenti.
- Analizza tutte le metriche del servizio clienti (ad es. CSAT, FRT, IQS) e in che modo le prestazioni del team di supporto influiscono su tali KPI.
- Sviluppare strategie per migliorare i KPI di supporto;
- Fornisci agli agenti istruzioni specifiche e supporto continuo per aiutarli a migliorare le loro prestazioni.
- Determinare la necessità di programmi di formazione e onboarding e lanciare queste iniziative;
- Tieni traccia delle prestazioni del servizio clienti a livello di agente e team.
- Produrre report sulle prestazioni di supporto;
- Informare i superiori sulle prestazioni del team di supporto.
- Partecipa alle sessioni di calibrazione per garantire la coerenza della valutazione interna.
- Dai un contributo positivo alla cultura della squadra.
Requisiti
- Esperienza nel servizio clienti
- Comprovate capacità analitiche
- Esperienza pratica nella garanzia della qualità
- Eccellenti capacità relazionali e capacità di comunicare feedback (negativi).
- Buone capacità organizzative e conoscenza delle pratiche di definizione degli obiettivi
- Le capacità di risoluzione dei problemi sono necessarie per sviluppare strategie significative per migliorare la qualità del supporto.
Descrizione del lavoro per un responsabile del team di call center
Un call center Team Leader (noto anche come Contact Center Team Leader o Supervisor) è la persona incaricata di gestire un team di agenti di call center.
I team leader del call center hanno l'invidiabile compito di tentare di migliorare le prestazioni di ogni singolo dipendente al fine di aiutare l'organizzazione a raggiungere i propri obiettivi svolgendo anche una serie di compiti amministrativi e gestionali. Le loro responsabilità includono
- Essere esperti di prodotto e di sistema.
- Utilizzo delle scale mobili.
- Essere un terapeuta.
- Generazione di rapporti
- Le riunioni devono essere presenziate.
- Gestione turni, assenze per malattia e altri problemi.
I call center/centri di contatto sono disponibili in una varietà di forme, dimensioni e tipi, che vanno dai servizi di emergenza (triplo 0), finanziari e assicurativi e includono una varietà di funzioni come inbound, outbound, vendite, assistenza, richieste, reclami , telemarketing, gestione degli account telefonici, service desk e così via.
Tuttavia, indipendentemente dal tipo di contact center, una cosa rimane costante: il Call Center Team Lead. Ecco alcune cose che dovresti sapere sulla descrizione del lavoro di un responsabile del team di call center:
#1. Quanti dipendenti supervisionano solitamente i Team Leader del Call Center?
I rapporti tra caposquadra e agente sono in genere compresi tra 1:10 e 1:16.
Secondo il più recente sondaggio del settore dei contact center, che includeva Team Leader: dati sul rapporto tra agenti, la dimensione media del team del contact center è di 11.7 agenti, con 13-15 agenti che sono i più comuni.
I seguenti fattori possono avere un impatto sul rapporto effettivo:
- La complessità del ruolo del call center (ruoli più complessi = meno riporti diretti).
- Compiti (vedi sotto dove alcuni Team Leader fanno tutto, e alcuni si concentrano solo sul coaching) (vedi sotto dove alcuni Team Leader fanno tutto, e alcuni si concentrano solo sul coaching)
- Classificazione del settore
Una cosa è certa: sia i Team Leader che gli agenti del contact center preferiscono team di dimensioni ridotte.
#2. Quali sono le tipiche responsabilità di un Call Center Team Leader?
I Team Leader lavorano molto duramente in quasi tutti i call center. In effetti, è difficile trovare un ruolo nel call center che lavori di più e la lamentela più comune da parte dei team leader del contact center è che non c'è mai abbastanza tempo.
Le loro responsabilità includono:
- Crea formazione e coaching del personale
- Valutazione delle prestazioni
- Il personale di supporto gestisce le escalation
- Dare risposte e indicazioni al personale
- Assistere gli agenti nello svolgimento dei loro compiti
- Guida e ispira gli altri.
- Informare i dipendenti sulle novità aziendali.
- Semplifica le riunioni.
- Fare amministratore
- Approvazioni per il congedo
- Specifiche del libro paga
- Elenchi
- Approva le transazioni
- Sviluppo Personale
- Partecipa ai briefing
- Formazione manageriale
- Accetta chiamate in eccesso
- Assistenza con R&R
- Pianificare le attività di coinvolgimento.
I team leader del call center in alcuni centri sono tenuti a svolgere tutti i compiti di cui sopra.
Quali sono le mie competenze nel call center?
Nei call center sono richieste capacità di ascolto attivo e comunicazione verbale per rispondere in modo appropriato a una varietà di clienti con vari problemi e domande. Ottima conservazione delle conoscenze, attenzione ai dettagli, organizzazione, calma sotto pressione e velocità sono anche abilità desiderabili per gli agenti di call center.
Quali sono i 3 tipi di call center?
I call center inbound, outbound e blended sono i tre tipi più comuni di call center.
Quali sono le 10 domande di intervista più comuni nei call center?
Le classiche domande di intervista al call center includono:
- Hai esperienza di call center?
- Perché vuoi lavorare come rappresentante del servizio clienti per noi?
- Ti piace interagire con gli altri?
- Come gestiresti un cliente che urla al telefono?
- Come diresti a un cliente che non gli piacerà qualcosa?
- Come ti senti riguardo al raggiungimento di traguardi e obiettivi?
- Come ti assicuri di raggiungere i tuoi obiettivi?
- Sei in grado di funzionare bene sotto costrizione?
- Sei in grado di multitasking? Ad esempio, puoi digitare mentre parli?
- Preferisci lavorare su un account alla volta o puoi lavorare su più account contemporaneamente?
Quali sono le competenze tecniche nei call center?
Le hard skills includono la capacità di utilizzare l'hardware e il software necessari per svolgere il proprio lavoro, nonché la capacità di seguire le regole, le politiche e i processi che sono stati loro insegnati.
Come si supera un'intervista al call center per principianti?
- Concentrati sulla presentazione.
- Prendi l'abitudine di fare domande.
- Sperimenta dando istruzioni.
- Impiega l'arte della narrazione.
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Riferimenti
