Il servizio clienti è fondamentale indipendentemente dalla piattaforma su cui conduci la tua attività di e-commerce. Dare la priorità ai clienti attraverso il servizio clienti 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, può aumentare significativamente le vendite. Può anche generare una base di clienti fedeli e ottime recensioni per la tua azienda.
Se non apprezzi i tuoi clienti attraverso il servizio clienti, andranno alla concorrenza. Attualmente ci sono migliaia di possibilità disponibili sul web per l'acquisto di prodotti da parte dei clienti.
Per soddisfare i propri clienti, le imprese di e-commerce devono rimodellare le alternative del servizio clienti. In caso contrario, ci saranno divari tra il servizio e le aspettative del cliente, che a lungo termine ti costeranno denaro. Questo post ti guiderà attraverso alcune best practice pratiche del servizio clienti.
Che cos'è il servizio clienti e-commerce?
Il servizio clienti eCommerce fornisce la struttura per assistere i clienti attraverso piattaforme di e-commerce e durante il loro ciclo di vita. Il sostegno alle imprese online deve tener conto dei problemi specifici dell'approvvigionamento dei consumatori digitali:
- Un gran numero di richieste di assistenza e supporto
- Richieste frequenti su articoli, adempimento e resi
- Inoltre, monitora molti canali con tempi di reazione rapidi
Tra questi temi, la customer experience ha la precedenza. Il tuo team di assistenza ha il compito (letteralmente) di diventare la voce del tuo marchio, l'unico punto di contatto umano in un mondo altrimenti transazionale e digitale.
La questione delle voci disconnesse potrebbe non essere così urgente per le imprese in fase iniziale. Molto probabilmente perché le persone che parlano con i consumatori sono le stesse persone che hanno fondato l'azienda. Ed è questo che i clienti adorano delle piccole imprese.
La voce essenziale del tuo marchio si disperderà dagli stakeholder principali. Ed è qui che i principali siti di e-commerce falliscono. Lo accettano come un'inevitabilità e si concentrano sulla procedura piuttosto che sull'emozione. Perché è più semplice da scalare.
Perché il servizio clienti eCommerce è importante?
I consumatori ora differenziano i marchi in base alla loro esperienza con il servizio clienti. Di conseguenza, fornire un'esperienza cliente eccezionale è fondamentale se desideri che i tuoi consumatori tornino.
Per migliorare le vendite del tuo e-commerce, tuttavia, devi fornire il servizio in conformità con lo standard. In caso contrario, rischi di perdere non solo le vendite, ma anche la reputazione e l'immagine del marchio. Diamo un'occhiata ad alcune statistiche sul servizio clienti per capire perché è importante.
Oberlo afferma:
- Il servizio clienti ha assistito l'84% dei clienti nell'effettuare un acquisto.
- Il servizio clienti è un fattore importante nella fedeltà alla marca, secondo il 95% degli intervistati.
- Il 68% dei clienti è disposto ad acquistare articoli e servizi da organizzazioni che forniscono un servizio clienti eccezionale.
Con tutte queste statistiche in mente, il servizio clienti nell'e-commerce è importante.
Best practice per il servizio clienti e-commerce
Quindi, cosa costituisce una strategia efficace per vendere il servizio clienti? Un buon piano comprenderà i seguenti sei componenti principali:
#1. Canali di comunicazione ben definiti
Puoi fornire un servizio clienti attraverso una moltitudine di canali di comunicazione. Ma devi scegliere saggiamente quei canali, dopotutto non puoi essere ovunque contemporaneamente.
Scegli i canali di supporto appropriati per la strategia e l'ambito del tuo negozio online. Le aziende più piccole, ad esempio, possono fornire assistenza esclusivamente via e-mail, mentre le aziende più grandi possono fornire supporto anche tramite piattaforme social.
#2. Un'interfaccia semplice e intuitiva
I consumatori possono individuare facilmente ciò che stanno cercando grazie a un design chiaro e intuitivo. Fondamentalmente, vuoi semplificare il contatto con il personale del servizio clienti. Ciò comporta la creazione di una navigazione user-friendly e un'esperienza utente on-page sul tuo sito web.
#3. Un'alternativa self-service
Le attività di e-commerce di maggior successo consentono agli acquirenti online di risolvere i propri problemi prima di contattare un rappresentante del servizio clienti. Puoi limitare rapidamente la quantità di domande di supporto creando una risorsa, una pagina Domande frequenti o un Centro assistenza, che copre sia le domande di base che le domande più frequenti.
#4. Aggiunta di un tocco personale
La personalizzazione è generalmente apprezzata dai clienti Internet. Secondo un sondaggio PwC sull'esperienza del cliente, il 71% degli americani preferisce contattare un professionista del servizio clienti dal vivo piuttosto che un chatbot.
Ogni azienda di e-commerce può gestire il concetto di personalizzazione in modo diverso. Quando le cose vanno male o gli acquirenti online hanno problemi, può comportare l'assistenza via e-mail o telefonica di una persona reale (non un bot!) Può anche includere un particolare linguaggio del servizio clienti e follow-up post-acquisto, come gesti modesti come inserendo adesivi o note nella confezione o inviando e-mail personalizzate.
#5. Avere aspettative chiare ed essere in grado di soddisfarle
Gli acquirenti di Internet vogliono che i marchi soddisfino o superino le loro aspettative. Tanto che, secondo lo studio Microsoft 2020 State of Global Customer Service, il 58% dei clienti è disposto a interrompere il proprio impegno con un marchio se non è all'altezza. Ciò potrebbe includere essere difficili da raggiungere quando un cliente ha una domanda o impiegare troppo tempo per elaborare un reso.
La soluzione è semplice: stabilire aspettative chiare per i tempi di risposta. Quindi, vivi all'altezza o al di sopra delle loro aspettative. Se il tuo supporto telefonico è limitato a una finestra temporale prestabilita, sii chiaro al riguardo. Pertanto, se i tempi di risposta sono più lunghi nei fine settimana, sii chiaro o, meglio ancora, fai un'eccezione per soddisfare occasionalmente le richieste di un cliente.
#6. Partecipazione alle recensioni dei clienti
Le recensioni dei clienti sono uno strumento formidabile per ordinare il feedback dei clienti. E, coinvolgendoli e rispondendo a loro, hai una comprensione più profonda di ciò che i tuoi clienti vogliono dalla tua attività di e-commerce, perché stai fornendo un servizio clienti proattivo.
Il servizio clienti proattivo soddisfa le esigenze di un cliente prima che contatti te o il tuo team di assistenza clienti ed è un metodo eccellente per infondere fiducia nella tua attività di e-commerce e mantenere i clienti fedeli. Riconoscendo le recensioni, sia positive che negative, dai ai tuoi clienti online l'impressione di essere ascoltati e apprezzati.
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I vantaggi di un efficace servizio clienti e-commerce
Un eccellente servizio clienti per l'e-commerce è vantaggioso non solo per gli acquirenti online, ma anche per le attività di e-commerce. Ecco come funziona:
#1. Fidelizzazione dei clienti
Quando gli acquirenti online si sentono apprezzati, la loro sensazione di fedeltà del cliente cresce. Secondo l'analisi di PwC sull'esperienza del cliente, le aziende che forniscono un eccellente servizio clienti attraggono clienti che sono più inclini a iscriversi a newsletter, iscriversi a promozioni ed effettuare acquisti ripetuti. Ha un impatto finanziario misurabile che può aiutare i tuoi profitti.
#2. Numero di clienti in aumento.
Le buone notizie viaggiano velocemente. Più frequentemente i tuoi consumatori vivono un'esperienza piacevole, più è probabile che ne diffondano la voce e inviino nuovi clienti al tuo business online, producendo più valore per te lungo il percorso.
#3. Aumento dei tassi di conversione.
Il tasso di conversione dell'e-commerce è un indicatore cruciale che potrebbe essere difficile da aumentare. Un eccellente servizio clienti può aiutare i potenziali acquirenti a superare la gobba e spostare la metrica di conversione più cruciale che hai: le vendite.
Selezione dei migliori canali per il servizio clienti
I marchi devono quindi mantenere una presenza su tutti i canali. Inoltre, devono impiegare ciascuno in modi distinti e accettabili.
#1. Mezzi sociali.
A meno che tu non abbia vissuto sotto una roccia nell'ultimo decennio, sei consapevole che i social media sono ormai ovunque. Non è più un posto per video divertenti e osservazioni spiritose. I clienti si aspettano che i marchi frequentino quest'area.
Devi mantenere e monitorare gli account sulle reti più popolari con il tuo target demografico. Ciò potrebbe includere vecchi preferiti come Facebook o una piattaforma video più attuale. Coinvolgere i clienti attraverso i metodi che preferiscono dimostra preoccupazione e, di conseguenza, crea fiducia.
#2. E-mail.
È facile credere che i social media e la messaggistica istantanea abbiano soppiantato la posta elettronica. In verità, è ancora un metodo molto popolare di comunicazione con i clienti per i negozi online. Tuttavia, richiedono spesso risposte nello stesso lasso di tempo di altre piattaforme più istantanee.
Devi quindi mantenere uno stretto controllo sulle tue caselle di posta. Ma non sacrificare la personalizzazione per la rapidità. I consumatori non vogliono che alle loro richieste o domande venga risposto con un palese messaggio prefabbricato.
#3. Conversazione interattiva.
La chat dal vivo sta diventando un canale di supporto sempre più significativo per le aziende Internet. Il supporto in tempo reale è molto apprezzato dai clienti. Essere in grado di fornirlo può aiutarti a fidelizzare potenziali clienti che altrimenti abbandonerebbero il tuo sito.
Ciò non significa che non dovresti avere un'opzione di chat dal vivo sul tuo sito web. La chat dal vivo è disponibile quando il personale del servizio clienti è disponibile. I clienti possono anche "lasciare un messaggio", che verrà restituito quando un agente sarà disponibile.
#4. Assistenza telefonica.
Molti consumatori preferiscono ancora ricevere risposte alle loro domande per telefono.
Assicurati che il tuo sito web abbia un numero di telefono. Potresti anche esaminare il software CTI per integrare ulteriormente l'assistenza telefonica. Ciò può consentirti di aggiungere le telefonate e le informazioni che trasmettono al tuo CRM e ad altri sistemi.
#5. I post del blog.
Potresti credere che un blog di e-commerce riguardi l'acquisizione di clienti. Naturalmente, puoi utilizzarlo come mezzo per aiutare con la promozione di contenuti e video. Ma è anche uno strumento utile per l'assistenza clienti self-service.
Dovresti mantenere il tuo blog aggiornato con materiale utile per i clienti attuali e potenziali. Concentrati sulle domande frequenti riguardanti i tuoi articoli. E i problemi che possono alleviare per il tuo pubblico di destinazione. Puoi anche utilizzare le basi di conoscenza per scambiare cose comparabili.
I migliori strumenti per il servizio clienti per l'e-commerce
Si spera che ora comprendiate l'importanza del servizio clienti per l'e-commerce. Dovresti anche avere molte idee su dove puoi migliorare. Ciò potrebbe essere ottenuto migliorando la tua strategia omnicanale. Potrebbe implicare l'utilizzo della live chat per migliorare i tempi di risposta. Indipendentemente dal tuo percorso, le seguenti risorse potrebbero esserti utili.
# 1. RingCentral
RingCentral fornisce una piattaforma di comunicazioni unificate. È un'ottima opzione per i marchi che cercano di migliorare il proprio supporto omnicanale. La soluzione dell'azienda combina più canali. Includono il telefono, le migliori videoconferenze per le piccole imprese, la messaggistica istantanea e altro ancora. Tutto attraverso un'unica interfaccia.
Inoltre, le app e gli strumenti dell'azienda hanno numerose integrazioni di terze parti. Di conseguenza, possono coesistere con altre soluzioni. Tra questi ci sono numerosi sistemi di gestione degli ordini e CRM.
Tutti i dati e gli approfondimenti sui clienti sono quindi facilmente disponibili in tutta l'organizzazione.
#2. Tidio.
Tidio fornisce soluzioni di chat dal vivo. Le opzioni di chat dal vivo dell'azienda sono semplici da implementare in un sito Web di e-commerce. Inoltre, la tecnologia chatbot li supporta e li aumenta.
Cioè, una soluzione di live chat di Tidio può aiutarti a migliorare i tempi di risposta. Quando il personale del servizio clienti è online, può connettersi immediatamente con i visitatori. Altre volte, il bot basato sull'intelligenza artificiale può rispondere a domande tipiche. Oppure può indirizzarli alla tua base di conoscenza.
#3. Chat dal vivo.
LiveChat fornisce un software specializzato per il servizio clienti online. Di conseguenza, può aiutarti a raggiungere nuove vette nel servizio clienti di e-commerce.
Centinaia di app diverse possono essere collegate alla soluzione di chat online. Questi includono i canali IM utilizzati dai tuoi clienti, nonché il CRM o il software di gestione degli ordini che utilizzi. Pertanto, LiveChat può integrare il tuo approccio al servizio clienti omnicanale.
Nell'e-commerce, come viene fornito il servizio clienti?
Le aziende Internet devono supportare i clienti al fine di effettuare migliori selezioni di acquisto online e risolvere i problemi il più rapidamente possibile. Puoi farlo istruendo i tuoi rappresentanti del servizio clienti a fornire assistenza attraverso i canali che i tuoi clienti preferiscono.
Come posso migliorare il servizio clienti per l'e-commerce online?
Puoi migliorare il servizio clienti del tuo e-commerce utilizzando le seguenti strategie:
- Fornire un servizio clienti proattivo.
- Sul tuo negozio online, abilita una finestra di chat dal vivo.
- Metti a disposizione dei clienti una knowledge base 24 ore su XNUMX, sette giorni su sette.
- Automatizza i tuoi processi di assistenza clienti.
Che cos'è il servizio clienti e-commerce multicanale?
Il servizio clienti e-commerce multicanale prevede la fornitura ai clienti di una varietà di metodi di comunicazione (e-mail, telefono, live chat, social media, ecc.). L'obiettivo è offrire un'esperienza cliente uniforme e senza soluzione di continuità, indipendentemente dal canale utilizzato.
Conclusione
Un buon servizio clienti è il motore di crescita per le aziende di e-commerce.
Indiscutibilmente, un eccellente servizio clienti offre un vantaggio competitivo. È una delle poche tendenze di e-commerce attuali e future che rimarranno indipendentemente da quanto diventi congestionato il mercato. Tutti lo riconoscono, ma pochi sanno come metterlo in pratica con successo.
Inizia con gli strumenti necessari per gettare solide fondamenta. Crea sistemi che consentano al tuo team di supporto di ridimensionare le proprie risorse.
La più significativa di queste risorse è la voce distinta del tuo marchio e la capacità di stabilire connessioni personali.
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Riferimenti
