C'è questa soddisfazione che si prova quando si effettua una chiamata a un call center clienti e quasi immediatamente qualcuno risponde e si occupa di te senza dover aspettare qualche minuto. Beh, non è pura magia, è solo la gestione della forza lavoro al call center. Il responsabile della forza lavoro garantisce che ci siano abbastanza agenti per rispondere alle chiamate dei clienti in ogni momento. Il ruolo della gestione della forza lavoro in un call center è fondamentale per garantire operazioni efficienti ed efficaci. I professionisti della gestione della forza lavoro sono responsabili della previsione dei volumi delle chiamate, della creazione di pianificazioni, del monitoraggio delle prestazioni in tempo reale e dell'ottimizzazione dei livelli di personale per raggiungere gli obiettivi del livello di servizio. Diamo un'occhiata a cos'è la gestione della forza lavoro in un call center, la descrizione del lavoro, la formazione disponibile per i responsabili della forza lavoro, il software che semplifica il lavoro e le migliori pratiche WFM.
Che cos'è la gestione della forza lavoro del Contact Center?
La gestione della forza lavoro è un insieme di procedure utilizzate nei contact center per programmare un numero adeguato di agenti che possiedono le competenze necessarie. La gestione della forza lavoro del contact center (WFM) è il processo di gestione e ottimizzazione efficace della forza lavoro in un ambiente di contact center. Coinvolge varie attività e strategie volte a prevedere la domanda dei clienti, programmare gli agenti, monitorare le prestazioni in tempo reale e massimizzare l'efficienza operativa. L'obiettivo principale della gestione della forza lavoro del contact center è garantire che sia disponibile il giusto numero di agenti qualificati al momento giusto per gestire le interazioni con i clienti e raggiungere gli obiettivi di livello di servizio.
Cosa fa la gestione della forza lavoro in un call center?
La gestione della forza lavoro (WFM) in un call center comporta varie attività e responsabilità volte a ottimizzare il personale, la programmazione, la previsione e la gestione delle prestazioni. L'obiettivo principale della gestione della forza lavoro è garantire che sia disponibile il giusto numero di agenti con le competenze appropriate per gestire le interazioni con i clienti in modo efficace ed efficiente.
Perché il WFM è importante nel settore dei call center?
Uno dei vantaggi della gestione della forza lavoro nei call center è che ottimizza i programmi, aumenta il morale dei dipendenti, semplifica i flussi di lavoro degli agenti e semplifica i rapporti. In generale, WFM svolge un ruolo fondamentale nell'ottimizzazione delle operazioni del call center, nel miglioramento del servizio clienti, nel controllo dei costi e nella creazione di un ambiente di lavoro positivo per gli agenti. Consente ai call center di allineare la propria forza lavoro alle richieste dei clienti, con conseguente aumento dell'efficienza, della produttività e della soddisfazione del cliente.
Descrizione del lavoro del call center di gestione della forza lavoro
In qualità di specialista della gestione della forza lavoro in un call center, giocherai un ruolo fondamentale nel garantire livelli di personale ottimali, una pianificazione efficiente e una gestione efficace delle prestazioni per raggiungere gli obiettivi del livello di servizio. La descrizione del lavoro effettivo di uno specialista di call center per la gestione della forza lavoro può variare a seconda dell'organizzazione specifica e dei suoi requisiti. Tuttavia, utilizzerai l'analisi dei dati, le tecniche di previsione e gli strumenti di gestione della forza lavoro per prendere decisioni informate e guidare l'eccellenza operativa. Di seguito sono riportate alcune delle responsabilità generali che ti verrà richiesto di svolgere:
#1. Previsione e pianificazione
Il primo della nostra lista è la previsione e la pianificazione. Ciò comporterà generalmente l'analisi dei dati storici sul volume delle chiamate e altri fattori rilevanti per prevedere con precisione i volumi delle chiamate future. Include anche la considerazione di modelli stagionali, campagne di marketing e altre variabili che possono influire sul volume delle chiamate. Infine, dovrai collaborare con le parti interessate per comprendere le esigenze aziendali e incorporarle nella pianificazione della forza lavoro.
#2. Programmazione e personale
La seconda descrizione del lavoro o responsabilità di un dipendente del call center per la gestione della forza lavoro è la creazione e il mantenimento di programmi degli agenti in linea con il volume delle chiamate previsto e gli obiettivi del livello di servizio. Lo specialista del call center dovrà ottimizzare i livelli di personale per garantire una copertura adeguata durante la gestione dei costi. Ancora più importante, le loro responsabilità si estendono al bilanciamento delle preferenze degli agenti, delle competenze e dei requisiti di conformità alle normative durante la creazione delle pianificazioni.
#3. Monitoraggio e aderenza in tempo reale
Il punto successivo nell'elenco è il monitoraggio e l'aderenza in tempo reale. Questo si concentra sul monitoraggio delle operazioni del call center in tempo reale per garantire il rispetto degli orari e degli accordi sul livello di servizio. Include anche il monitoraggio delle metriche chiave come il livello di servizio, il tempo medio di gestione e l'aderenza degli agenti. Inoltre, comporta l'identificazione e la risoluzione tempestiva di eventuali deviazioni o problemi per mantenere gli obiettivi di prestazione.
#5. Analisi delle prestazioni e reportistica
Il quinto punto della nostra lista è l'analisi e il reporting delle prestazioni. Si tratta di generare report sulle prestazioni del call center, sull'efficienza del personale e su altre metriche pertinenti. Implica anche l'analisi dei dati per identificare tendenze, modelli e aree di miglioramento. Infine, forniscono approfondimenti e raccomandazioni al management per ottimizzare le strategie di gestione della forza lavoro.
#6. Collaborazione e comunicazione
L'ultimo punto della nostra lista è la collaborazione con i responsabili dei call center, i supervisori e altre parti interessate per comprendere i requisiti aziendali e allineare le strategie di gestione della forza lavoro. Gli specialisti del call center per la gestione della forza lavoro mantengono anche canali di comunicazione aperti con gli agenti per affrontare i problemi di pianificazione e fornire feedback sulle prestazioni. Si estende anche alla stretta collaborazione con altri dipartimenti come il reclutamento, la formazione e l'IT per garantire un coordinamento senza soluzione di continuità e un'efficace gestione della forza lavoro.
Leggi anche: OTTIMIZZAZIONE DELLA FORZA LAVORO: definizione, best practice e soluzioni software
Software per call center per la gestione della forza lavoro
Sono disponibili diverse soluzioni software per la gestione della forza lavoro per i call center che aiutano a ottimizzare il personale, la pianificazione, le previsioni e la gestione delle prestazioni. In generale, ogni software ha le proprie caratteristiche, modelli di prezzo e compatibilità con diversi sistemi di call center. Quando si sceglie un software di gestione della forza lavoro per il proprio call center, è essenziale considerare le esigenze specifiche del proprio call center e valutare le funzionalità, la scalabilità, la facilità d'uso e il supporto offerti da ciascuna soluzione.
Di seguito sono riportate alcune popolari opzioni software di gestione della forza lavoro:
#1. NIZZA Gestione della forza lavoro
Il primo software di gestione della forza lavoro sulla nostra lista è NICE. NICE offre una soluzione completa per la gestione della forza lavoro che include funzionalità di previsione, programmazione, monitoraggio in tempo reale e reportistica. Fornisce inoltre analisi avanzate, funzionalità di gestione intraday e integrazione con altri sistemi di call center.
#2. Verint Monet WFM
Verint Monet WFM offre una soluzione di gestione della forza lavoro basata su cloud progettata specificamente per i contact center. Fornisce funzionalità di previsione, pianificazione e monitoraggio dell'aderenza, insieme ad avvisi in tempo reale e analisi delle prestazioni.
#3. Genesys PureCloud
Genesys PureCloud è una soluzione per call center basata su cloud che include funzionalità di gestione della forza lavoro. Offre funzionalità di previsione, pianificazione e aderenza, oltre a funzionalità di monitoraggio in tempo reale e reportistica.
#4. Aspetto Gestione della forza lavoro
Il software di gestione della forza lavoro di Aspect fornisce strumenti di previsione, programmazione e monitoraggio per ottimizzare il personale del call center. Offre inoltre l'integrazione con altri sistemi di contact center, la generazione automatica della pianificazione e il monitoraggio dell'aderenza in tempo reale.
#5. Calabria WFM
Calabrio WFM è una soluzione software per la gestione della forza lavoro che offre funzionalità di previsione, programmazione e monitoraggio delle prestazioni. Include il monitoraggio dell'aderenza in tempo reale, funzionalità di gestione infragiornaliera e integrazione con vari sistemi di telefonia.
#6. Teleotti WFM
Teleopti WFM è una soluzione di gestione della forza lavoro che fornisce funzionalità di previsione, programmazione e monitoraggio delle prestazioni. Offre inoltre approfondimenti in tempo reale, funzionalità self-service per gli agenti e integrazione con varie piattaforme di contact center.
#7. Software Monet
Monet Software offre una soluzione di gestione della forza lavoro basata su cloud con funzionalità di previsione, programmazione e monitoraggio dell'aderenza. Include anche dashboard in tempo reale, analisi delle prestazioni e opzioni di integrazione.
Formazione sulla gestione della forza lavoro nei call center
La formazione sulla gestione della forza lavoro dei call center svolge un ruolo cruciale nel fornire ai dipendenti le competenze e le conoscenze necessarie per gestire in modo efficace il personale, la programmazione, la previsione e l'ottimizzazione delle prestazioni. Di seguito sono riportate alcune aree di formazione chiave per la gestione della forza lavoro dei call center:
#1. Operazioni di call center
La prima formazione sulla gestione della forza lavoro per i call center riguarda le operazioni dei call center. Fornire una panoramica delle dinamiche del call center, inclusi instradamento delle chiamate, gestione delle code, sistemi IVR e processi di interazione con i clienti. Questa formazione dovrebbe coprire le basi del flusso di lavoro del call center e familiarizzare i tirocinanti con gli aspetti operativi di un ambiente di call center.
#2. Concetti di gestione della forza lavoro
Introdurre i tirocinanti ai concetti e ai principi fondamentali della gestione della forza lavoro. Ciò generalmente include la comprensione delle tecniche di previsione, delle metodologie di pianificazione, delle metriche delle prestazioni e del ruolo della gestione della forza lavoro nel raggiungimento degli obiettivi del livello di servizio e nell'ottimizzazione dell'efficienza operativa.
#3. Previsione e pianificazione della domanda
Formare i dipendenti sulle varie tecniche e strumenti utilizzati nella previsione del volume delle chiamate e dei requisiti della forza lavoro. Ciò include l'analisi dei dati storici, l'identificazione delle tendenze, la contabilizzazione della stagionalità e la considerazione di fattori esterni che possono influire sul volume delle chiamate. Sottolineare l'importanza di prevedere con precisione il personale inefficiente e la programmazione.
#4. Programmazione della forza lavoro
Insegna ai tirocinanti come creare pianificazioni efficaci in linea con il volume delle chiamate previsto e gli obiettivi del livello di servizio. Tratta argomenti come la pianificazione dei turni, la disponibilità degli agenti, l'instradamento basato sulle competenze, il rispetto delle leggi e dei regolamenti sul lavoro e la gestione delle preferenze degli agenti. I tirocinanti dovrebbero anche imparare a utilizzare gli strumenti software di gestione della forza lavoro per la pianificazione automatizzata e l'ottimizzazione della pianificazione.
#5. Monitoraggio e aderenza in tempo reale
Fornire formazione sulle tecniche e sugli strumenti di monitoraggio in tempo reale per tenere traccia delle prestazioni del call center in relazione al rispetto della pianificazione, agli obiettivi del livello di servizio e alle metriche chiave come il tempo medio di gestione e la disponibilità degli agenti. Formare i dipendenti per identificare e affrontare tempestivamente le deviazioni dagli orari per mantenere prestazioni ottimali.
#6. Analisi delle prestazioni e reportistica
Educare i dipendenti sull'importanza dell'analisi delle prestazioni e del reporting nella gestione della forza lavoro. Formali su come generare e interpretare report relativi alle prestazioni del call center, all'efficienza del personale, all'aderenza e ad altre metriche pertinenti. Aiutali ad analizzare i dati per identificare tendenze, modelli e aree di miglioramento.
#7. Comunicazione e collaborazione
Sottolineare l'importanza di una comunicazione e collaborazione efficaci tra i team di gestione della forza lavoro, i responsabili dei call center, i supervisori e gli agenti. Fornire formazione sulle capacità interpersonali, sulla risoluzione dei conflitti e sulla costruzione di solide relazioni per favorire un lavoro di squadra e una cooperazione efficaci.
#8. Tecnologia e strumenti di gestione della forza lavoro
Familiarizzare i tirocinanti con il software e gli strumenti di gestione della forza lavoro utilizzati nel settore dei call center. Fornire formazione pratica sull'utilizzo di piattaforme di gestione della forza lavoro, sistemi di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e altri strumenti software pertinenti. Formali su come sfruttare questi strumenti per la previsione, la programmazione, il monitoraggio in tempo reale e il reporting.
#9. Miglioramento continuo e best practice
Evidenziare l'importanza del miglioramento continuo nella gestione della forza lavoro. Formare i dipendenti sull'identificazione delle opportunità di ottimizzazione, sull'implementazione dei miglioramenti dei processi e sul monitoraggio dell'impatto di questi cambiamenti. Introducili alle migliori pratiche nella gestione della forza lavoro e incoraggia una cultura di apprendimento continuo e innovazione.
#10. Conformità normativa
Garantire che i tirocinanti conoscano bene le leggi sul lavoro, i regolamenti e i requisiti di conformità relativi alla gestione della forza lavoro nel settore dei call center. Fornire formazione su obblighi legali, diritti degli agenti e considerazioni sulla privacy dei dati.
Come gestisci il carico di lavoro in un call center?
La gestione del carico di lavoro in un call center implica diverse strategie e pratiche per garantire che il carico di lavoro sia distribuito in modo efficace tra gli agenti e gestito in modo efficiente. Implementando queste strategie, i call center possono gestire efficacemente il carico di lavoro, garantire assegnazioni equilibrate degli agenti, migliorare il servizio clienti e mantenere alti livelli di soddisfazione degli agenti. È importante valutare e adattare regolarmente le pratiche di gestione del carico di lavoro in base all'evoluzione delle richieste dei clienti e dei requisiti operativi.
Quali sono i 5 passaggi per una corretta gestione del carico di lavoro?
Una corretta gestione del carico di lavoro implica un approccio sistematico alla distribuzione e al bilanciamento del lavoro in modo efficace. Sebbene i passaggi specifici possano variare in base al contesto e all'organizzazione, ecco cinque passaggi generali da considerare per una corretta gestione del carico di lavoro:
- Valutare i requisiti del carico di lavoro
- Carico di lavoro previsto
- Allocare risorse
- Monitorare e regolare
- Rivedi e migliora
Quali sono le tre tecniche per gestire il tuo carico di lavoro?
- Definizione delle priorità
- Blocco del tempo
- Delegazione
Best practice per la gestione della forza lavoro dei call center
L'implementazione delle best practice nella gestione della forza lavoro dei call center può contribuire notevolmente a migliorare l'efficienza operativa, la produttività degli agenti e la soddisfazione del cliente. Valuta regolarmente l'efficacia delle tue pratiche di gestione della forza lavoro, raccogli feedback da agenti e supervisori e adatta le tue strategie secondo necessità. Rimani costantemente informato sulle tendenze del settore e sulle tecnologie emergenti per sfruttare nuove opportunità per ottimizzare la gestione della forza lavoro nel tuo call center. Di seguito sono riportate alcune best practice chiave per la gestione della forza lavoro dei call center da considerare;
#1. Previsione accurata
Investi tempo e risorse nello sviluppo di modelli di previsione accurati. Considera i dati storici, i modelli stagionali, le campagne di marketing e altri fattori che possono influire sul volume delle chiamate. Rivedi e perfeziona regolarmente i tuoi metodi di previsione per assicurarne l'accuratezza.
#2. Monitoraggio e aderenza in tempo reale
Monitora continuamente le operazioni del call center in tempo reale per tenere traccia delle prestazioni rispetto al rispetto della pianificazione, degli obiettivi del livello di servizio e di altre metriche chiave. Affrontare tempestivamente eventuali deviazioni o problemi per mantenere prestazioni ottimali.
#3. Programmazione flessibile
Crea pianificazioni che soddisfino il più possibile le preferenze degli agenti, garantendo al contempo la copertura durante i periodi di punta delle chiamate. Sfrutta gli strumenti di gestione della forza lavoro per automatizzare i processi di pianificazione e facilitare i cambi di turno e le richieste di permesso.
#4. Formazione e sviluppo degli agenti
Fornire formazione continua e opportunità di sviluppo per gli agenti per migliorare le loro capacità e conoscenze. Ciò include tecniche di gestione delle chiamate, conoscenza del prodotto, capacità del servizio clienti e utilizzo efficace degli strumenti di gestione della forza lavoro.
#5. Analisi delle prestazioni e reportistica
Genera e analizza regolarmente report sulle prestazioni del call center, l'efficienza del personale, l'aderenza e altre metriche pertinenti. Utilizza le informazioni dettagliate sui dati per identificare tendenze, modelli e aree di miglioramento. Condividi i report con le parti interessate e usali per guidare il processo decisionale basato sui dati.
#6. Miglioramento continuo
Promuovere una cultura del miglioramento continuo rivedendo e valutando regolarmente i processi di gestione della forza lavoro. Incoraggiare il feedback di agenti e supervisori per identificare le aree di miglioramento. Implementare miglioramenti dei processi e misurare il loro impatto sulle prestazioni.
#7. Collaborazione con altri dipartimenti
Promuovi solide relazioni e canali di comunicazione aperti con altri dipartimenti come reclutamento, formazione, IT e marketing. Collabora a iniziative che hanno un impatto sulla gestione della forza lavoro, come l'assunzione di agenti, programmi di formazione, miglioramenti tecnologici e campagne di marketing.
#8. Coinvolgimento e motivazione dell'agente
Riconoscere e premiare le prestazioni degli agenti per aumentare il coinvolgimento e la motivazione. Fornire feedback regolari, coaching e opportunità di crescita professionale. Incoraggiare il coinvolgimento degli agenti nei processi decisionali relativi alla pianificazione e alla gestione delle prestazioni.
#9. Automazione e integrazione tecnologica
Sfrutta il software di gestione della forza lavoro e gli strumenti di automazione per semplificare i processi, ridurre lo sforzo manuale e migliorare la precisione. Integra i sistemi di gestione della forza lavoro con altre tecnologie di call center, come i sistemi di distribuzione automatica delle chiamate (ACD), per migliorare l'efficienza.
#10. Conformità alle normative
L'ultima nella nostra lista di best practice per la gestione della forza lavoro dei call center è garantire il rispetto delle normative. Tieniti aggiornato con le leggi sul lavoro, i regolamenti e i requisiti di conformità che incidono sulla gestione della forza lavoro nel settore dei call center. Garantire il rispetto degli obblighi legali, dei diritti degli agenti, della privacy dei dati e di eventuali normative specifiche del settore.
- STRUMENTI DI GESTIONE DELLA FORZA LAVORO: I migliori strumenti di gestione della forza lavoro
- GESTIONE DELLA FORZA LAVORO (WFM): definizione e come funziona
- CONTACT CENTER VIRTUALE: cos'è, software e servizi
- Content Marketing Manager: descrizione del lavoro, domande per il colloquio e stipendio (aggiornato!)
Riferimenti
