I tassi di fidelizzazione dei clienti sono superiori del 55% e i costi medi del servizio clienti sono inferiori del 23% nelle aziende con un programma Voice of the Customer (VOC)! Inoltre, questo studio ha rilevato che, rispetto ad altre organizzazioni, i migliori utilizzatori di COV hanno registrato un aumento di quasi 10 volte del reddito aziendale annuale. In questo articolo, inizieremo definendo il programma Voice of Customer e discutendone il significato. Verrà quindi discussa l'importanza di comprendere le domande e il feedback del sondaggio Voice of Customer, insieme a come è possibile intraprendere questa analisi dei dati per ottenere informazioni approfondite.
Cos'è la voce del cliente (VOC)?
Gli approfondimenti sulle preferenze, le aspettative e le antipatie dei tuoi consumatori vengono identificati, analizzati e messi in atto attraverso un programma Voice of Customer. I dati VoC si concentrano sulle esperienze del cliente e del prodotto per identificare ciò che conta di più e ha la maggiore influenza sul cliente.
Secondo l'eccellente descrizione del MIT, VOC offre "intuizioni senza pari su ciò che i tuoi clienti vogliono dalla tua azienda e dal tuo prodotto" perché il feedback è fornito dai tuoi potenziali clienti. Puoi modificare il tuo prodotto o l'esperienza del cliente per soddisfare le richieste e le preferenze dei tuoi clienti se hai una chiara comprensione di ciò che vogliono.
Molte aziende pensano di avere un programma VOC in atto perché conducono sondaggi e raccolgono feedback. Il programma "Voce del cliente" comprende l'intero processo di raccolta del feedback dei consumatori in un'unica posizione e di valutazione dei dati per determinare ciò che conta di più per i clienti e perché.
I vantaggi di una voce del programma del cliente
Le aziende raccolgono la voce delle informazioni sui clienti per utilizzarle per migliorare il modo in cui un consumatore si sente riguardo a ogni coinvolgimento con l'azienda. Con l'uso dell'analisi del testo e della tecnologia di analisi del sentiment, puoi dare un senso ai dati di feedback dei clienti e comprendere meglio il VoC.
Le aziende possono comprendere e quindi soddisfare le richieste dei propri clienti ascoltando le loro voci sul mercato. Le aziende sono maggiormente in grado di individuare problemi e opportunità in modo da poter procedere in modo appropriato quando hanno una visione approfondita delle preferenze, dei problemi e dei reclami dei clienti attraverso un programma Voice of Customer.
Costruire un programma Voice of Customer di successo
Preparare il palcoscenico è importante prima di immergersi e iniziare a creare un piano dettagliato per raggiungere la maturità dell'esperienza del cliente. Troppo spesso, le persone si dedicano direttamente allo sviluppo di un programma senza assicurarsi che tutti gli elementi siano presenti per procedere con la costruzione di un'organizzazione incentrata sul cliente.
Puoi implementare con successo la centralità del cliente in tutta la tua azienda concentrandoti sui seguenti sei fattori.
#1. Leadership potente
Partendo dall'alto verso il basso, deve essere stabilita una cultura incentrata sul cliente. Qualsiasi programma incentrato sul cliente ha scarse probabilità di successo se non c'è supporto a livello esecutivo. Affinché l'esperienza del cliente migliori, avrai anche bisogno del supporto di un management di livello inferiore.
#2. Visione e chiarezza
Per garantire che tutti nell'organizzazione possano comprendere l'obiettivo condiviso, la tua visione VoC deve essere dettagliata. Inizia concentrandoti sulle parole e sui messaggi che utilizzerai per comunicare la tua visione.
#3. Coinvolgimento e collaborazione
Un'organizzazione che dà la priorità ai propri clienti avrà successo a lungo termine con una forza lavoro impegnata. Inoltre, poiché i lavoratori sono più motivati, la cooperazione e la sinergia interfunzionali si tradurranno in iniziative per i clienti più significative ed efficaci.
#4. Imparare e ascoltare
Un approccio metodico al monitoraggio e alla raccolta del feedback dei consumatori è essenziale per migliorare l'intera esperienza. Data la varietà di metodi disponibili per raccogliere il feedback dei clienti, è fondamentale basare qualsiasi programma di ascolto su una solida base in grado di adattarsi quando cambiano le preferenze dei clienti per fornire feedback.
#5. Allineamento e azione
Quando un'azienda è allineata, tutti i suoi dipendenti si stanno muovendo nella stessa direzione verso un obiettivo comune e ogni gruppo di lavoro determina i passi da compiere per raggiungere tale obiettivo. In generale, "azione" denota le attività quantificabili svolte per migliorare l'esperienza del cliente.
#6. Pazienza e impegno
Costruire una cultura del cliente di livello mondiale non è un'impresa dall'oggi al domani e non può essere interamente esternalizzata, per quanto addolori le organizzazioni sentirlo. Che ti piaccia o no, le aziende incentrate sul cliente più prospere del mondo sono state sviluppate in un lungo periodo.
Tecniche per la raccolta dei dati del programma Voice of Customer
I metodi di raccolta dei dati e la voce delle iniziative del cliente sono disponibili in un'ampia varietà. Ogni organizzazione dovrebbe modificare i modelli in base alle proprie esigenze poiché le strategie che impiega dovrebbero essere basate sui suoi obiettivi e sulle metriche che sta monitorando. Ciascuno di questi approcci presenta vantaggi e svantaggi, quindi un'azienda può decidere di combinarli piuttosto che impiegare un solo modo per la raccolta dei dati.
#1. Intervista al cliente
Poiché è un metodo semplice per ottenere feedback, il metodo tradizionale di raccolta dei dati attraverso le interviste ai clienti è durato così a lungo. A seconda delle esigenze e degli interessi di un'azienda, i colloqui possono essere condotti di persona, per telefono o via e-mail. Con l'aiuto di questa strategia, le aziende possono comprendere meglio il punto di vista che un consumatore, o un gruppo di clienti, ha riguardo all'organizzazione con cui entrano in contatto.
#2. Sondaggi clienti via Internet, e-mail o SMS
Diversi tipi di domande possono essere utilizzati nei sondaggi per ottenere informazioni approfondite sui problemi riscontrati dai clienti. Le domande a scelta multipla, a discesa e aperte sono solo alcuni dei numerosi formati di domande del sondaggio.
#3. Chat dal vivo
Un'opzione di chat dal vivo sul sito Web sta guadagnando popolarità grazie alla sua capacità di raccogliere l'input dell'utente in tempo reale. Le chat dal vivo possono raccogliere più dei semplici reclami dei consumatori; possono dare alle aziende la possibilità di pianificare un sondaggio di follow-up per scoprire come gli utenti trovano il sito.
I social media sono un'altra piattaforma che le aziende possono utilizzare per comunicare con i clienti in tempo reale. Le aziende possono intrattenere conversazioni bidirezionali con la propria clientela per scoprire di più su ciò che desiderano, prevedere le tendenze e ottenere feedback diretti dai clienti.
#5. Attività del sito web
Insieme a questi metodi aggiuntivi di raccolta dei dati, un'azienda può esaminare il comportamento del sito Web dei clienti utilizzando strumenti come le mappe di calore. Per migliorare l'esperienza dell'utente, l'azienda può monitorare questi modelli di comportamento e testare varie modifiche per valutare cosa funziona e cosa no.
Voce del sondaggio del cliente
Feedback utili sul tuo marchio, prodotti o servizi vengono raccolti dai clienti attraverso il sondaggio Voice of Customer. Hanno lo scopo di fornirti informazioni regolari su questioni che possono trasformare i tuoi promotori e passivi in critici piuttosto che misurare tutto in una volta.
Secondo la nostra ricerca, il numero ideale di domande per il sondaggio sulla voce del cliente dovrebbe essere sei o meno. Sì, siamo consapevoli che non è quasi nulla. Ma se mantieni i tuoi sondaggi brevi e precisi, puoi vedere una percentuale di fidelizzazione che è fino al 5.3% più alta.
Prima di inviare il tuo sondaggio Voice of Customer, prendi in considerazione queste domande.
Diamo un'occhiata ai tipi di domande che dovresti porti prima di interrogare qualcun altro prima di passare ad alcuni esempi. Quando inizi a creare il tuo sondaggio VoC, tieni a mente le risposte a queste domande.
- Qual era lo scopo del sondaggio? Stai tentando di valutare l'opinione dei consumatori o raccogliere il sentimento del marchio? Sei interessato a saperne di più sul mercato nel suo complesso? Quali risultati speri di ottenere? Inizia da lì e lavora all'indietro.
- Chi viene intervistato da te? Vengono intervistati tutti i tuoi clienti o solo quelli che hanno avuto interazioni con te nei due mesi precedenti? Non affrettarti a sondare nuovi clienti. Non hanno ancora avuto molto tempo per interagire con te, quindi può essere un po' fastidioso per loro ricevere un sondaggio così in fretta. Prima di premere il pulsante "invia", valuta attentamente l'elenco dei destinatari.
- Vuoi informazioni quantitative o qualitative? Riceverai informazioni chiare su argomenti importanti da domande quantitative, mentre le domande qualitative ti forniranno una comprensione più approfondita e sfumata. Le domande che scegli di porre dipenderanno da ciò che stai cercando di trovare, ma ne vale la pena.
- Le tue scelte di risposta sono ben congegnate? Le risposte VoC possono assumere una varietà di forme. Alcune sono alternative a scelta multipla, altre sono domande aperte e altre sono scale di valutazione con una scala da 0 a 10 o da "fortemente in disaccordo" a "fortemente d'accordo". Assicurati che il formato delle tue risposte sia appropriato per la domanda posta.
- Il tuo sondaggio ha bisogno di ulteriori analisi? Sì, con i sondaggi NPS, in genere è necessario un qualche tipo di follow-up per risolvere rapidamente i problemi con i clienti insoddisfatti. Tieni presente che l'obiettivo principale è sempre quello di mantenere i tuoi clienti. Questo è oltre ad aumentare la tua linea di fondo.
Grandi esempi di domande di sondaggi per i clienti
Stai cercando informazioni con valore o con uno scopo? comprensione del livello di soddisfazione dei consumatori nei confronti della tua azienda, dei tuoi beni o dei tuoi servizi? O forse sei interessato alle loro opinioni o all'impegno nei confronti del tuo marchio. Ciascuno di questi obiettivi è guidato da una metodologia distinta:
- I sondaggi VoC Customer Effort Score (CES) misurano la facilità di comunicazione e la quantità di lavoro necessaria per risolvere un problema per un cliente.
- Le indagini VoC sulla soddisfazione del cliente (CSAT) misurano il livello di soddisfazione del tuo marchio nei confronti dei suoi consumatori. Questi tipi di sondaggi possono essere basati su una transazione specifica o sulla relazione nel suo complesso.
- I sondaggi VoC Net Promoter Score (NPS) sono uno dei sondaggi sulla fedeltà al marchio più comunemente utilizzati. Hai mai visto un sondaggio che chiedeva: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o a un collega?" questo è un esempio di NPS in uso.
Ecco alcuni buoni esempi di query:
Domande VoC basate sul valore o sui risultati
- Sei soddisfatto dei risultati della ricerca di oggi?
- C'è qualcosa che non offriamo che stavi cercando?
- Come classificheresti il valore del tuo acquisto, su una scala da 1 a 10?
Domande VoC sulla fedeltà al marchio o sulla percezione del marchio
- Quanto è probabile che parli di noi a un amico o a un collega di lavoro?
- Cosa ti viene in mente quando pensi alla nostra azienda, al suo logo, ai prodotti o ai servizi?
- Cosa potrebbe impedirti di fare affari con noi in futuro?
Domande del sondaggio sul feedback dei clienti
- Come hai trovato l'interazione di oggi con noi?
- Che livello di soddisfazione hai del servizio che hai ricevuto?
- Il rappresentante dell'assistenza clienti è stato in grado di risolvere il tuo problema?
- Quanto sei soddisfatto del tempo impiegato per risolvere il tuo problema?
Voce dell'analisi del cliente
Le opinioni dei tuoi consumatori sul tuo marchio, beni e servizi sono indicate come la "voce del cliente". La vera sfida nasce quando devi dargli un senso. Questo è chiamato sondaggio sulla voce dei clienti ed è una tecnica di ricerca di mercato che offre ai marchi una comprensione delle esigenze e dei desideri dei loro clienti.
I marchi lavoreranno su queste variabili, le valuteranno e identificheranno gli insight su cui lavorare che offriranno loro un vantaggio competitivo sul mercato. L'analisi della voce del cliente catturerà le aspettative, le opinioni e le preferenze dei clienti.
Perché la voce dell'analisi del cliente è importante?
- L'analisi della voce del cliente aumenterà l'efficacia del tuo marketing.
- Ti consente di prendere in considerazione i commenti di ogni cliente e valutarlo per eventuali miglioramenti.
- L'analisi della voce dei clienti ti aiuta a capire perché i clienti scelgono di restare o abbandonare la tua attività.
- Rende più facile comprendere le preferenze e le decisioni dei tuoi clienti.
- L'analisi di Voice of Customer ti aiuterà a capire quali sono i clienti più redditizi e come attrarre nuovi clienti target nella tua attività.
Come eseguire l'analisi della voce del cliente?
Dopo aver raccolto il feedback dei clienti, il tuo marchio avrà un sacco di dati con cui lavorare; il risultato della tua analisi dipende in gran parte dalla voce degli strumenti del cliente che utilizzi per concludere i dati. In questa sezione, esamineremo come condurre una voce dell'analisi del cliente sulla tua voce del cliente:
#1. Inizia con una domanda
Potresti già avere un obiettivo o uno scopo in mente prima di iniziare la tua voce del programma del cliente, quindi anche prima di iniziare la tua analisi, sii fermo e specifico sulla tua richiesta.
#2. Assembla i tuoi dati
Utilizza tecniche come sondaggi, interviste, focus group, social media, ecc. per raccogliere il feedback dei clienti. Assicurati di inquadrare i sondaggi e i questionari in modo che siano incentrati sul tuo obiettivo o sull'argomento e sulla domanda del sondaggio. Segue la voce dell'analisi del cliente. Inizia con la scelta del cliente campione o del cliente target da presentare come voce dei clienti.
#3. Analisi del sentimento
Ecco che arriva l'analisi dei dati, che è in gran parte gestita dalle capacità dell'IA. L'intelligenza artificiale determina i sentimenti del feedback in base al fatto che siano favorevoli, negativi o neutri.
#4. Elaborazione del linguaggio naturale
L'analisi Voice of Customer richiede che il sistema di analisi legga tutti i dati e sia in grado di dare un senso alle informazioni. Estrarrà tendenze, preferenze, argomenti e problemi analizzando le parole. Questo processo è noto come elaborazione del linguaggio naturale o PNL.
#5. Correlazione dei dati
In ogni processo di analisi dei dati, i dati grezzi sono utili solo quando le informazioni sono derivate da essi. Lo stesso vale per la voce dell'analisi del cliente. Avrai molti dati casuali dai clienti, che indicano dio sa cosa.
#6. Trarre conclusioni
Avrai una chiara comprensione di quanto siano rilevanti i tuoi dati, informazioni e conclusioni riguardo alla tua voce mirata degli obiettivi del cliente in questa fase dopo aver etichettato e separato i tuoi dati, quindi è il momento di ricavarne informazioni che ti aiuteranno giungere a determinate conclusioni e intuizioni su cui lavorare.
#7. Inizia a fare miglioramenti
I clienti sanno di aver dato il loro contributo e ora stanno aspettando gli aggiustamenti necessari nel marchio, quindi il modo in cui rispondi all'analisi e apporti miglioramenti al tuo marchio influenza notevolmente il modo in cui ti percepiscono.
Quali sono le 4 fasi del VoC?
Le quattro fasi del programma Voice of Customer:
- Fidanzamento.
- Vogliamo dati.
- Awareness
- VoC guida il business
Qual è la voce degli esempi cliente?
Quando Johannesburg Bank ha lanciato una campagna basata su hashtag per ottenere feedback su ciò che i clienti amavano e detestavano della loro banca, questo è un esempio di come è stata impiegata la voce del cliente.
Qual è la voce del cliente nel CRM?
Attraverso il processo Voice of the Customer (VoC), la tua azienda sollecita l'input dei clienti sulle loro interazioni con i tuoi beni e servizi e quindi converte quel feedback in approfondimenti fruibili.
Qual è la strategia VOC?
Il feedback dei clienti viene raccolto utilizzando una tecnica di ricerca chiamata Voice of the Customer (VoC).
Qual è il processo VOC in Six Sigma?
VOC si riferisce al processo metodico di chiedere direttamente ai clienti i loro bisogni, desideri, aspettative ed esperienze di prestazioni con i beni e/o i servizi che hai fornito loro.
Quali sono le 4 principali esigenze del cliente?
Le quattro esigenze principali del cliente
- Un prezzo equo.
- Un buon servizio.
- Per sentirsi apprezzati.
- Un buon prodotto.
Quali sono i cinque bisogni fondamentali di un cliente?
Dimostriamo le cinque principali esigenze del cliente da soddisfare ora che siamo consapevoli di quali sono queste richieste:
- Punti di prezzo.
- Convenienza.
- Sostenibilità.
- Trasparenza.
- Controllo e opzioni.
Quali sono le domande dell'intervista per Voice of Customer?
Voce delle domande dei clienti su prodotti e servizi"
- Sei soddisfatto dei risultati della tua ricerca?
- C'è stato qualcosa che ti ha impedito di completare l'acquisto?
- C'è qualcosa che non offriamo che stavi cercando?
- Il nostro servizio clienti ti ha aiutato a risolvere un problema?
Conclusione
Ci auguriamo che questo saggio abbia dimostrato l'importanza dei COV e le sue applicazioni pratiche per la vostra azienda. Infine, consideriamo alcune idee per migliorare il tuo VOC e assicurarti di ricevere i risultati richiesti. Le aziende che avviano un programma VOC hanno spesso difficoltà a collegare i loro risultati alle modifiche nel comportamento dei clienti. È essenziale collegare le percezioni e le azioni dei clienti al feedback raccolto. Documentare le tue scoperte è una componente cruciale di qualsiasi programma VOC in modo da poter dimostrare a tutte le parti interessate pertinenti come sta generando il ROI per la tua azienda.
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Riferimenti
