Un contact center virtuale è una soluzione basata su cloud che consente alle organizzazioni di gestire le interazioni con i clienti attraverso vari canali, tra cui telefono, e-mail, chat e social media, tra gli altri. È un contact center configurato per consentire agli agenti di lavorare da qualsiasi luogo con una connessione Internet, senza la necessità di un ufficio o di una sede fisica. Ciò consente generalmente alle aziende di fornire assistenza clienti e supporto da remoto, pur mantenendo un elevato livello di servizio clienti. La vera bellezza di una piattaforma di contact center virtuale risiede nella sua integrazione software. Il software semplifica il processo e le attività rendendolo relativamente semplice.
Comprensione del Contact Center virtuale
Con un contact center virtuale, le aziende possono gestire il servizio clienti e le operazioni di supporto da remoto, senza la necessità di infrastrutture fisiche o hardware on-premise. Ciò consente alle aziende di ridurre i costi, aumentare l'efficienza e fornire un servizio clienti migliore collegandosi con i clienti attraverso i loro canali di comunicazione preferiti.
Il software per contact center virtuale in genere include funzionalità come instradamento delle chiamate, IVR (risposta vocale interattiva), integrazione CRM (gestione delle relazioni con i clienti), reportistica e analisi. Queste funzionalità aiutano le aziende a gestire le interazioni con i clienti, misurare le prestazioni degli agenti e identificare le aree di miglioramento.
I contact center virtuali possono anche essere facilmente ridimensionati per adattarsi ai cambiamenti nel volume delle chiamate o nei livelli di personale. Ciò consente alle aziende di adattare le proprie operazioni secondo necessità, senza la necessità di significativi investimenti iniziali in hardware o infrastruttura. Fornisce inoltre alle aziende una soluzione flessibile e scalabile per la gestione virtuale del servizio clienti e delle operazioni di supporto, indipendentemente dalla loro posizione o dimensione.
Software per contact center virtuale
Virtual Contact Center Software è una soluzione basata su cloud che consente alle organizzazioni di gestire le interazioni con i clienti attraverso vari canali, tra cui telefono, e-mail, chat e social media, tra gli altri, da un'unica piattaforma. Consente alle aziende di stabilire un contact center virtuale, in cui gli agenti possono lavorare da qualsiasi luogo con una connessione Internet.
Esempi di software per contact center virtuali
Quando si tratta di esempi di software di contatto virtuale, ci sono molte opzioni disponibili oggi sul mercato e ogni soluzione ha il suo set unico di funzionalità e vantaggi, quindi è importante valutare le esigenze e gli obiettivi specifici della tua azienda quando selezioni un software VCC. Le seguenti sono alcune delle opzioni disponibili;
#1. Genesys Cloud
Questa soluzione basata su cloud offre una gamma di funzionalità, tra cui instradamento delle chiamate, IVR, chat, e-mail e gestione dei social media, oltre a strumenti di analisi e gestione della forza lavoro. Consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti su più canali, garantendo un'esperienza cliente uniforme e coerente.
# 2. Cinque9
Questo software per contact center virtuale fornisce instradamento delle chiamate, IVR, chat, e-mail e gestione dei social media, nonché strumenti di composizione predittiva e gestione della forza lavoro. Offre funzionalità avanzate di analisi e reportistica che consentono alle aziende di ottenere informazioni preziose sulle interazioni con i clienti e sulle prestazioni degli agenti.
# 3. Zendesk
Questa soluzione basata su cloud offre una gamma di strumenti di assistenza e supporto clienti, tra cui un contact center virtuale, live chat e gestione dei social media. Offre un'interfaccia semplice e intuitiva che consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti in modo efficiente ed efficace
#4. Amazon Connect
Amazon Connect è una soluzione per contact center basata su cloud che offre una gamma di funzionalità, tra cui instradamento delle chiamate, IVR, chat, e-mail e gestione dei social media. È altamente scalabile e può essere integrato con altri servizi AWS, consentendo alle aziende di sfruttare la potenza del cloud per migliorare le operazioni del loro contact center.
#5. Centro contatti Cisco Webex:
Cisco Webex Contact Center è una soluzione basata su cloud che offre una gamma di funzioni, tra cui instradamento delle chiamate, IVR, chat, e-mail e gestione dei social media. Offre inoltre strumenti avanzati di analisi e reportistica, oltre a funzionalità di gestione della forza lavoro, che consentono alle aziende di ottimizzare le operazioni del contact center e migliorare il servizio clienti.
Come funziona il software per contact center virtuale?
Il software per contact center virtuale in genere instrada le interazioni con i clienti in entrata agli agenti disponibili in base a regole e criteri predeterminati, come le competenze degli agenti, la lingua e la disponibilità. Il software può anche incorporare opzioni self-service, come IVR e chatbot, per fornire ai clienti soluzioni rapide e semplici alle loro domande. Inoltre, il software Virtual Contact Center può fornire ai supervisori visibilità in tempo reale sulle prestazioni degli agenti, consentendo loro di prendere decisioni informate e agire per migliorare il servizio clienti.
Soluzione per contact center virtuale
Una soluzione per contact center virtuale è una piattaforma software basata su cloud che consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti su vari canali, tra cui telefono, e-mail, chat, social media e altro ancora. Consente alle aziende di stabilire un contact center virtuale, in cui gli agenti possono lavorare da qualsiasi luogo con una connessione Internet.
D'altra parte, una soluzione di contact center virtuale si riferisce alla piattaforma software o alla soluzione che consente alle aziende di creare e gestire un contact center virtuale. Questa piattaforma software in genere include funzionalità come instradamento delle chiamate, IVR, supporto multicanale, analisi e reportistica, tra le altre.
Le soluzioni per contact center virtuali in genere includono funzionalità quali:
Le soluzioni per contact center virtuali possono aiutare le aziende a ridurre i costi, migliorare i tassi di fidelizzazione degli agenti e fornire un ambiente di lavoro più flessibile. Inoltre, possono aiutare le aziende a migliorare il loro servizio clienti fornendo un'esperienza uniforme e coerente su tutti i canali.
- Instradamento delle chiamate: Questa funzione instrada automaticamente le chiamate in arrivo all'agente o al reparto più appropriato in base a regole e criteri predefiniti, come le competenze, la lingua e la disponibilità dell'agente.
- Risposta vocale interattiva (IVR): questa funzione fornisce opzioni self-service per i clienti, consentendo loro di risolvere le loro domande in modo rapido e semplice senza parlare con un agente.
- Supporto multicanale: Questa funzione consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti su più canali, come e-mail, chat, social media e altro, da un'unica piattaforma.
- Gestione della forza lavoro: Questa funzione consente alle aziende di gestire i programmi degli agenti, monitorare le prestazioni e ottimizzare i livelli di personale per garantire la migliore esperienza possibile per i clienti.
- Analisi e rapporti: Questa funzione fornisce visibilità in tempo reale sulle interazioni con i clienti e sulle prestazioni degli agenti, consentendo alle aziende di prendere decisioni basate sui dati e migliorare continuamente le operazioni del loro contact center.
Centro di contatto virtuale Verizon
Virtual Contact Center di Verizon è una soluzione per contact center basata su cloud che fornisce alle aziende gli strumenti e le funzionalità di cui hanno bisogno per gestire le interazioni con i clienti su più canali, tra cui telefono, e-mail, chat e social media. È progettato per aiutare le aziende di tutte le dimensioni a migliorare il servizio clienti e le operazioni di supporto, riducendo al contempo i costi e aumentando la flessibilità. Oltre a queste funzionalità, Virtual Contact Center di Verizon è altamente scalabile e può essere personalizzato per soddisfare le esigenze e gli obiettivi specifici di qualsiasi azienda. Fornisce inoltre una piattaforma sicura e affidabile per l'assistenza e il supporto clienti remoti, consentendo agli agenti di lavorare da qualsiasi luogo con una connessione Internet.
Il Virtual Contact Center di Verizon è una soluzione completa e flessibile per le aziende che desiderano migliorare il servizio clienti e le operazioni di supporto, riducendo al contempo i costi e aumentando l'efficienza.
Caratteristiche principali del Contact Center virtuale Verizon
Alcune delle caratteristiche e dei vantaggi principali del Virtual Contact Center di Verizon includono:
- Supporto multicanale: Virtual Contact Center di Verizon consente alle aziende di gestire le interazioni con i clienti su più canali da un'unica piattaforma. Ciò include telefono, e-mail, chat e social media, consentendo alle aziende di fornire un'esperienza cliente uniforme e coerente.
- Instradamento avanzato delle chiamate: La soluzione include funzionalità avanzate di instradamento delle chiamate, che instradano automaticamente le chiamate all'agente o al reparto più appropriato in base a regole e criteri predefiniti, come le competenze, la lingua e la disponibilità dell'agente.
- IVR: Virtual Contact Center di Verizon include un sistema di risposta vocale interattiva (IVR), che offre ai clienti opzioni self-service per risolvere le loro domande in modo rapido e semplice.
- Gestione della forza lavoro: La soluzione include strumenti di gestione della forza lavoro che consentono alle aziende di gestire i programmi degli agenti, monitorare le prestazioni e ottimizzare i livelli di personale per garantire la migliore esperienza possibile per il cliente.
- Analisi e reportistica: Virtual Contact Center di Verizon offre visibilità in tempo reale sulle interazioni con i clienti e sulle prestazioni degli agenti, consentendo alle aziende di prendere decisioni basate sui dati e migliorare continuamente le operazioni del contact center.
Piattaforma di call center virtuale
Virtual Call Center Platform è una soluzione software che consente alle aziende di creare e gestire un call center virtuale, in cui gli agenti possono lavorare da qualsiasi luogo con una connessione Internet. Una piattaforma di call center virtuale fornisce gli strumenti e le funzionalità necessarie per gestire le chiamate in entrata e in uscita, monitorare le prestazioni degli agenti e garantire assistenza e supporto clienti di alta qualità. Una piattaforma di call center virtuale può anche includere integrazioni con altri strumenti e software, come i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), strumenti di gestione della forza lavoro (WFM) e piattaforme di analisi.
Funzionalità della piattaforma Virtual Call Center
Di seguito sono riportate alcune delle caratteristiche principali di una piattaforma di call center virtuale:
- Distribuzione automatica delle chiamate (ACD): Questa funzione consente di instradare le chiamate in entrata all'agente o al reparto più appropriato in base a regole e criteri predefiniti.
- Risposta vocale interattiva (IVR): Questa funzione offre ai clienti opzioni self-service per risolvere le loro domande in modo rapido e semplice, senza la necessità di parlare con un agente.
- Registrazione delle chiamate: Questa funzione registra tutte le interazioni con i clienti per garantire la qualità e scopi di formazione.
- Monitoraggio delle chiamate: Questa funzione consente ai supervisori di monitorare le prestazioni degli agenti e fornire feedback e coaching in tempo reale.
- Analisi e rapporti: questa funzione fornisce visibilità in tempo reale sul volume delle chiamate, sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione del cliente, consentendo alle aziende di prendere decisioni basate sui dati e migliorare continuamente le operazioni del call center.
Vantaggi di una piattaforma di call center virtuale
Una piattaforma di call center virtuale può aiutare le aziende a migliorare le proprie operazioni di call center, ridurre i costi e fornire una migliore esperienza al cliente. Di seguito sono riportati alcuni dei principali vantaggi dell'utilizzo di una piattaforma di call center virtuale;
- Maggiore flessibilità: Gli agenti possono lavorare da qualsiasi luogo con una connessione Internet, offrendo alle aziende maggiore flessibilità e scalabilità.
- Minori costi: Le piattaforme di call center virtuali possono essere più convenienti rispetto ai call center tradizionali, in quanto eliminano la necessità di una sede fisica e dell'infrastruttura associata.
- Servizio clienti migliorato: Una piattaforma di call center virtuale consente alle aziende di fornire un servizio clienti e un supporto di alta qualità su più canali, con conseguente miglioramento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti.
Le migliori società di call center virtuali
Esistono diverse società di call center virtuali in tutto lo stato e ognuna di queste ha caratteristiche uniche che la distinguono dalle altre. Pertanto, quello migliore per la tua attività dipenderà dalle tue esigenze e requisiti specifici. Le seguenti sono alcune delle migliori società di call center virtuali;
#1. Cinque
Five9 è una soluzione per contact center basata su cloud che offre alle aziende una gamma di funzionalità e strumenti per gestire le interazioni con i clienti su più canali.
#2. RingCentral
RingCentral offre un sistema telefonico basato su cloud che include funzionalità come voce, video, messaggistica e fax.
#3. Talkdesk
Talkdesk è una piattaforma di contact center basata su cloud che offre alle aziende funzionalità come supporto vocale, e-mail, chat, SMS e social media.
#4. Genesi
Genesys offre una soluzione completa per contact center che include funzionalità come supporto voce, e-mail, chat, SMS e social media.
#5. Avaia
Avaya offre una gamma di soluzioni per contact center che includono funzionalità quali supporto vocale, e-mail, chat e social media.
#6. Mitel
Mitel offre una gamma di sistemi telefonici basati su cloud e soluzioni per contact center che forniscono alle aziende funzionalità come supporto vocale, e-mail, chat e social media.
#7. Cisco
Cisco offre una gamma di soluzioni per contact center che includono funzionalità come supporto vocale, e-mail, chat e social media.
# 8. Zendesk
Zendesk offre una piattaforma di assistenza clienti basata su cloud che include funzionalità come ticketing, chat, telefono e assistenza sui social media.
#9. Vocalcom
Vocalcom offre una soluzione di contact center basata su cloud che fornisce alle aziende funzionalità come supporto vocale, e-mail, chat e social media.
#10. NIZZA in contatto
NICE inContact è una soluzione per contact center basata su cloud che offre alle aziende funzionalità come ACD, IVR, registrazione delle chiamate e analisi.
Quali sono i vantaggi di un Contact Center virtuale?
I contact center virtuali possono offrire numerosi vantaggi alle aziende, tra cui maggiore flessibilità, scalabilità, costi inferiori, servizio clienti migliorato, accesso ad analisi e reportistica e ripristino di emergenza. Ci sono diversi vantaggi di un contact center virtuale, tra cui:
- Flessibilità: Un contact center virtuale consente agli agenti di lavorare da qualsiasi luogo con una connessione Internet, offrendo maggiore flessibilità e consentendo alle aziende di reclutare agenti da qualsiasi parte del mondo.
- Scalabilità: un contact center virtuale è più scalabile di un call center tradizionale, in quanto consente alle aziende di aggiungere o rimuovere rapidamente e facilmente gli agenti secondo necessità, a seconda del volume delle chiamate e della domanda.
- RIDUCI I COSTI: un contact center virtuale elimina la necessità di una sede fisica e dell'infrastruttura associata, il che può comportare una riduzione dei costi per le aziende.
- Servizio clienti migliorato: un contact center virtuale consente alle aziende di fornire un servizio clienti e un supporto di alta qualità su più canali, con conseguente miglioramento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti.
- Accesso ad analisi e reportistica: un contact center virtuale offre alle aziende visibilità in tempo reale sul volume delle chiamate, sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione del cliente, consentendo loro di prendere decisioni basate sui dati e migliorare continuamente le operazioni del call center.
- Ripristino di emergenza: Un contact center virtuale può aiutare le aziende a garantire la continuità aziendale in caso di calamità naturali o altri eventi dirompenti, poiché gli agenti possono lavorare da qualsiasi luogo con una connessione Internet.
Come avviare un contact center virtuale?
Avviare un contact center virtuale può essere un processo complesso, ma ecco alcuni passaggi generali per iniziare:
- Definisci i tuoi obiettivi: Il primo passo è definire i tuoi obiettivi e obiettivi per il contact center virtuale. Quali servizi vuoi offrire? chi è il tuo pubblico di riferimento? Quali sono i tuoi indicatori chiave di prestazione (KPI)?
- Determina il tuo budget: Il passaggio successivo consiste nel determinare il budget per il contact center virtuale. Ciò includerà spese come software, hardware, personale, formazione e marketing.
- Scegli un software per contact center virtuale: sono disponibili molte opzioni software per contact center virtuali e dovrai scegliere quella che meglio si adatta alle tue esigenze e al tuo budget. Cerca funzionalità come instradamento delle chiamate, IVR, integrazione CRM e reportistica.
- Assumere e formare agenti: Una volta installato il software, dovrai assumere e addestrare i tuoi agenti. Cerca persone con buone capacità comunicative e di risoluzione dei problemi e fornisci loro una formazione completa sul software, sulle politiche e sulle procedure.
- Imposta la tua infrastruttura: Dovrai configurare la tua infrastruttura, inclusa la connettività Internet, l'hardware e il software. Potrebbe anche essere necessario investire in una rete privata virtuale (VPN) per garantire la sicurezza e la privacy dei dati dei clienti.
- Avvia il tuo Contact Center virtuale: Una volta che hai tutto a posto, è il momento di lanciare il tuo contact center virtuale. Inizia testando il software e l'infrastruttura, quindi aumenta gradualmente il volume delle chiamate per assicurarti che tutto funzioni senza problemi.
Che cos'è il software Vcc?
Il software VCC si riferisce al software Virtual Contact Center, che è una piattaforma che consente alle aziende di gestire virtualmente le operazioni di assistenza clienti. Il software VCC in genere include funzionalità come instradamento delle chiamate, IVR (risposta vocale interattiva), integrazione CRM (gestione delle relazioni con i clienti), reportistica e analisi.
Il software Virtual Contact Center consente alle aziende di impostare e gestire le proprie operazioni di contact center da remoto, senza la necessità di infrastrutture fisiche o hardware on-premise. Ciò può aiutare le aziende a ridurre i costi, migliorare l'efficienza e fornire un migliore servizio clienti consentendo loro di connettersi con i clienti attraverso più canali come voce, e-mail, chat e social media.
Il software VCC è in genere basato su cloud, il che significa che è possibile accedervi da qualsiasi luogo con una connessione Internet, rendendolo ideale per le aziende che dispongono di forza lavoro remota o distribuita. Il software può anche essere facilmente ridimensionato per adattarsi alle variazioni del volume delle chiamate o dei livelli di personale.
Cos'è un Contact Center vs Call Center?
Un contact center e un call center sono simili in quanto entrambi gestiscono le comunicazioni dei clienti in entrata e in uscita, ma differiscono per portata e canali di comunicazione.
Un call center si concentra principalmente sulla gestione delle comunicazioni vocali, comprese le chiamate in entrata e in uscita. Gli agenti del call center in genere gestiscono le richieste dei clienti, i reclami e altri problemi che richiedono un'attenzione immediata. I call center sono spesso utilizzati da aziende che forniscono assistenza clienti, supporto tecnico o servizi di vendita.
Un contact center, d'altra parte, è un termine più ampio che comprende una gamma di canali di comunicazione oltre alle semplici chiamate vocali. Oltre alle chiamate vocali, i contact center possono anche gestire e-mail, chat, SMS, social media e altre forme di comunicazione. I contact center sono progettati per gestire le interazioni con i clienti su più canali e spesso includono funzionalità come instradamento delle chiamate, IVR, integrazione CRM e reportistica.
Sebbene i call center si concentrino principalmente sulle comunicazioni vocali, i contact center forniscono una soluzione più completa per le aziende che devono gestire le interazioni con i clienti su più canali. Ciò può aiutare le aziende a migliorare il servizio clienti e il supporto consentendo loro di connettersi con i clienti attraverso i loro canali di comunicazione preferiti.
Come gestisci un Call Center virtuale?
La gestione di un call center virtuale richiede un'attenta pianificazione ed esecuzione per garantire che i tuoi agenti siano produttivi, impegnati e forniscano un servizio clienti di alta qualità. Ecco alcuni suggerimenti per la gestione di un call center virtuale:
- Stabilisci obiettivi e KPI chiari: Definisci obiettivi chiari e indicatori chiave di prestazione (KPI) per il tuo call center virtuale. Ciò ti aiuterà a misurare le prestazioni degli agenti e a identificare le aree di miglioramento.
- Usa gli strumenti giusti: Scegli una piattaforma di call center virtuale che fornisca gli strumenti e le funzionalità di cui i tuoi agenti hanno bisogno per essere produttivi ed efficienti. Cerca funzionalità come instradamento delle chiamate, IVR, integrazione CRM e reportistica.
- Assumi gli agenti giusti: Assumi agenti con buone capacità comunicative e di risoluzione dei problemi e fornisci loro una formazione completa su software, politiche e procedure.
- Comunica regolarmente: Resta in contatto con i tuoi agenti su base regolare, utilizzando strumenti come videoconferenza, messaggistica istantanea ed e-mail. Questo ti aiuterà a costruire un rapporto e ad assicurarti che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda.
- Monitorare le prestazioni: Monitora le prestazioni degli agenti utilizzando dati cronologici e in tempo reale. Utilizza queste informazioni per identificare le aree di miglioramento e fornire un feedback ai tuoi agenti.
- Fornire supporto: Fornisci ai tuoi agenti il supporto di cui hanno bisogno per avere successo, incluso l'accesso a formazione, coaching e supporto tecnico.
- Creare una cultura positiva: Promuovi una cultura positiva e solidale all'interno del tuo call center virtuale. Festeggia i successi, riconosci i risultati e incoraggia la collaborazione e il lavoro di squadra.
- CALL CENTER: Significato, Servizi, Software & Formazione
- CONTACT CENTER: significato, vantaggi e tipi
- Call Center Descrizione del lavoro: guida completa
- CALL CENTER DI GESTIONE DELLA FORZA LAVORO: descrizione del lavoro, formazione e buone pratiche
- GESTIONE DEL CALL CENTER: significato, doveri, stipendio, competenze, software e domande di intervista
Riferimenti
