Il termine "esperienza del servizio clienti" si riferisce a come si sente un cliente riguardo all'aiuto che riceve da un'azienda prima e dopo aver effettuato un acquisto. L'aumento delle vendite può essere ottenuto attraverso gli sforzi di marketing e vendita, ma la ripetizione degli affari e le segnalazioni di clienti soddisfatti sono le vere ricompense per la fornitura di un servizio eccellente. L'esperienza del servizio clienti ha la capacità di costruire o distruggere le imprese. Questo articolo spiega come scrivere il curriculum del servizio clienti. In questo articolo sono inclusi anche alcuni esempi di esperienza del servizio clienti e domande di intervista. Godetevi il viaggio!
Cos'è l'esperienza del servizio clienti?
Il termine "esperienza del servizio clienti" si riferisce alle impressioni cumulative di un cliente sui reparti di vendita, supporto e assistenza di un'azienda prima, durante e dopo una transazione. Ogni impegno che un consumatore ha con un'azienda, al telefono o di persona, di persona o online, in negozio o presso un centro di assistenza, aggiunge o riduce la sua esperienza complessiva con essa. Il servizio clienti include tutto, dall'aiutare qualcuno a individuare il prodotto migliore per le proprie esigenze, all'utilizzo corretto, alla risoluzione di eventuali problemi che potrebbero sorgere. Inizia quando qualcuno sta cercando o esaminando un prodotto specifico che intende acquistare e termina quando ha effettuato un acquisto.
Tutto dipende dalla qualità del servizio clienti offerto da un'azienda. L'esperienza del servizio clienti determina se un consumatore è felice e rimane fedele a un marchio nel tempo o se ne va; se lo suggeriscono ad un amico o gli danno un feedback negativo. È l'unico modo per garantire clienti soddisfatti, passaparola positivo e affari ripetuti. E come tutti sappiamo, mantenere un cliente a lungo termine è significativamente più conveniente che ottenerne continuamente di nuovi.
Se hai domande sulla tua attuale bolletta telefonica, ad esempio, puoi chiamare il numero dell'assistenza clienti del tuo provider di telecomunicazioni. L'operatore di chiamata controlla rapidamente le informazioni con un unico numero CRN piuttosto che richiedere le credenziali identificative complete del cliente e metterle in attesa per lungo tempo. E poi, senza indugio, offre una soluzione al problema immediato del cliente, mettendolo a proprio agio.
Strategie per migliorare l'esperienza del servizio clienti
Ecco alcune strategie per migliorare l'esperienza del servizio clienti:
#1. Richiedi il feedback dei clienti
Solo l'opinione del cliente conta quando si offre una fantastica esperienza al cliente. Potresti seguire tutte le regole e le procedure, ma se i tuoi clienti non sono felici, non lo saranno neanche loro. Il metodo migliore per sviluppare la tua attività è ascoltare i tuoi consumatori e utilizzare il loro contributo per apportare modifiche in base a ciò che ti hanno detto. Questo non solo farà sentire apprezzati i tuoi attuali clienti, ma renderà anche il tuo prodotto più attraente per quelli nuovi.
#2. Entra in empatia e costruisci una connessione emotiva
Le persone sono coinvolte negli affari e le persone hanno dei sentimenti. Quando le aziende non riescono a vedere i clienti come persone piuttosto che come numeri, spesso forniscono un servizio clienti insufficiente. È una vera esperienza umana quella che hanno con i marchi e i loro beni e servizi. Puoi "umanizzare" il tuo servizio clienti rispondendo empaticamente ai tuoi clienti.
#3. Offri diversi metodi di comunicazione
È possibile che tu ottenga dieci risposte diverse se interroghi i clienti sul modo migliore per contattarti. I clienti hanno ora accesso a una varietà senza precedenti di canali di comunicazione, tra cui e-mail, telefono e piattaforme di messaggistica. I clienti apprezzano la flessibilità nelle opzioni di servizio tanto quanto qualsiasi altro aspetto dell'interazione positiva con un'azienda.
#4. Automazione dell'equilibrio con un tocco umano
Al fine di migliorare la velocità e l'efficienza del servizio, alcuni elementi dell'esperienza del servizio clienti che sono più orientati al processo possono essere efficacemente automatizzati. I chatbot possono essere configurati per svolgere una varietà di attività, tra cui rispondere alle domande frequenti (FAQ), fornire demo e istruzioni sui prodotti e risolvere semplici reclami.
C'è un limite sia alla quantità di automazione che può gestire da sola sia alla soddisfazione dei tuoi consumatori con le risposte automatiche. Dopo un certo punto, la maggior parte delle persone preferisce parlare con una persona dal vivo piuttosto che segnalare un problema a una macchina.
#5. Semplifica l'ottenimento di assistenza
Il self-service è un metodo formidabile per dare ai tuoi consumatori il potere di trovare le risposte di cui hanno bisogno senza dover mai parlare con una persona, ma può essere scoraggiante per gli altri. Rendi semplice per i clienti individuare le funzionalità self-service che offri e richiedere assistenza se non sono in grado di risolvere i loro problemi con tali mezzi. Niente è più frustrante di quando un fornitore di servizi trasforma quello che dovrebbe essere un processo semplice (come trovare la risposta a una domanda in un centro assistenza) in un lavoro extra per l'utente.
Esempi di esperienza del servizio clienti
Di seguito sono riportati alcuni esempi di esperienza del servizio clienti:
#1. Scuse e spiegazioni non servono al servizio clienti
Un incontro negativo con il servizio clienti può anche essere il risultato di rappresentanti o sistemi dell'assistenza clienti che non rispondono o insensibili che respingono il reclamo di un cliente con una spiegazione inutile piuttosto che una vera soluzione.
Qualcuno, ad esempio, potrebbe aver preso un taxi per una distanza predeterminata ed essere stato sovraccaricato dall'autista. Quando il consumatore ha sollevato lo stesso problema nella chat dell'assistenza clienti, lo staff ha dato una risposta secca, negando qualsiasi illecito da parte dell'organizzazione.
Questo cliente sarebbe probabilmente rimasto, considerando che si trattava di un incidente isolato, se il tassista fosse stato più attento e adeguatamente formato in materia di etica o assistenza clienti, o se l'assistenza clienti avesse preso in maggiore considerazione la situazione.
Molte aziende hanno persistito nel corso degli anni a causa della loro attenzione dedicata alla soddisfazione del cliente. Avere un prodotto che non rende felice l'acquirente durante o dopo l'acquisto non ha senso. Questo è vero anche se il prodotto è innovativo e la consegna è di alta qualità.
#2. Raggiungere ovunque si trovino i clienti: Tesla
Tesla è una delle aziende che offre ai clienti un servizio rapido e conveniente ovunque si trovino. Se possiedi una Tesla, puoi stare tranquillo sapendo che otterrai un servizio rapido e conveniente quando e dove ne avrai bisogno. Non importa dove ti trovi o cosa succede al tuo veicolo, puoi sempre contare su un aiuto a portata di telefono. Invece di far aspettare i clienti in fila per ore in un centro di assistenza, Tesla verrà a casa tua e riparerà il tuo veicolo quando è più conveniente per te.
I clienti sono disposti a pagare di più per la comodità, come dimostrano i prezzi elevati di Tesla e la qualità del servizio che offre in cambio. Questo perché gestiscono con cura il loro servizio clienti per far vivere ai loro clienti una buona esperienza.
Riprendi servizio clienti
I rappresentanti del servizio clienti sono spesso il punto di contatto iniziale (e talvolta unico) per i clienti con un'azienda. Pertanto, la qualità dell'interazione di un cliente con un'azienda dipende fortemente dall'efficacia del suo personale di supporto. Affrontare un test del genere ti entusiasma? Se questo ti descrive, potresti dedicarti al servizio clienti come professione. È un buon momento per farlo ora perché molte aziende si stanno concentrando sul servizio clienti come un modo per differenziarsi dai concorrenti.
Ma prima devi ottenere il lavoro, e questo significa fare colpo con il tuo curriculum per il servizio clienti.
Suggerimenti per scrivere un curriculum professionale per il servizio clienti
Anche se potresti essere tentato di elencare tutti i lavori che hai mai svolto e tutte le competenze che hai acquisito nel tuo curriculum del servizio clienti, farlo non è necessario. Se devi usare un carattere minuscolo per far stare tutto su una pagina, nessuno sarà in grado di leggerlo, quindi potrebbe anche essere più dannoso che vantaggioso. Se vuoi che il tuo curriculum si distingua dalla massa (e ti faccia ottenere un colloquio), utilizza queste best practice.
#1. Mantienilo breve
La tua storia lavorativa rilevante dovrebbe essere condensata al massimo su una pagina, a meno che tu non abbia una vasta esperienza nel settore del servizio clienti che risale a decenni fa. Per evitare di ingombrare la pagina, si prega di omettere tutti i lavori che hanno più di 10 anni.
#2. Semplifica la lettura
Hai solo pochi secondi per attirare l'attenzione di un reclutatore impegnato, quindi rendi il tuo curriculum facile da leggere dividendolo in sezioni chiare (come esperienza professionale, abilità rilevanti, istruzione e certificazioni). Usa elenchi puntati con brevi descrizioni invece di paragrafi estesi per facilitare la scansione del testo.
#3. Includi un riepilogo del curriculum del servizio clienti
Anche se le dichiarazioni obiettive per i curriculum dei rappresentanti del servizio clienti sono obsolete, un riepilogo ben scritto può evidenziare le tue abilità ed esperienze più commerciabili. Se non hai alcuna esperienza nel servizio clienti, assicurati di evidenziare le tue abilità interpersonali e altre abilità trasferibili.
#4. Usa parole chiave
Il software ATS è uno strumento popolare utilizzato dai responsabili delle assunzioni al giorno d'oggi per selezionare i candidati prima di rivedere i curriculum. Se il tuo curriculum non contiene le parole chiave corrette, il software lo rifiuterà immediatamente, anche prima che un essere umano possa esaminarlo. Includi alcune delle frasi chiave della descrizione del lavoro in punti strategici del tuo curriculum.
#5. Personalizza il tuo curriculum del servizio clienti per ogni posizione
Il responsabile delle assunzioni avrà l'impressione che tu abbia svolto le tue ricerche e ti interessi dell'azienda e della posizione per cui ti stai candidando se ti prendi il tempo per adattare il tuo curriculum a ciascuna posizione per cui ti candidi. Crea un curriculum che sembri scritto appositamente per la posizione per cui ti stai candidando (questo ti aiuterà con le parole chiave) e che si concentri esclusivamente sui talenti che verranno utilizzati in tale occupazione.
#6. Sapere cosa lasciare fuori
Nella scrittura del curriculum, meno è spesso di più. Non distogliere l'attenzione di un potenziale datore di lavoro dai motivi per cui dovrebbe volerti assumere includendo informazioni non aggiornate o dettagli personali. Anche il tuo colpo alla testa professionale e le tue aspirazioni salariali dovrebbero essere omesse dal tuo curriculum perché possono causarne il rifiuto.
#7. Correggilo
Anche se potresti essere ansioso di inviare il tuo CV, dedica un po' più di tempo a verificare che l'ortografia sia ben spesa. Assicurati che il tuo curriculum sia privo di errori prima di inviarlo, o ancora meglio, chiedi a un amico (preferibilmente uno con eccellenti capacità grammaticali) di correggerlo per te.
Un addetto al servizio clienti deve prestare attenzione ai dettagli se ha anni di esperienza o è alla ricerca di un lavoro di livello base. Gli errori grammaticali e di ortografia possono dare l'impressione di essere disorganizzati o disattenti.
Domande sull'intervista sull'esperienza del servizio clienti
Come puoi sapere se il potenziale cliente brillante ed entusiasta sarà un membro del team impegnato ed efficace? Non esiste un modo infallibile per determinare l'idoneità di un candidato per il servizio clienti e il supporto, salvo l'invenzione della macchina del tempo, quindi il tuo colloquio è una delle risorse più cruciali che hai a tua disposizione. Ecco alcune domande del colloquio sull'esperienza del servizio clienti con cui puoi prepararti quando vai per un colloquio del servizio clienti:
- Quali sono alcune caratteristiche di un eccellente servizio clienti?
- Perché sei interessato a questo ruolo?
- Quale azienda ti ha fornito il miglior servizio? Perché?
- Raccontami di una volta in cui hai avuto una brutta esperienza con il servizio clienti di un'azienda.
- Esiste una distinzione tra servizio clienti e supporto e, in caso affermativo, qual è?
- Hai un esempio di eccellente servizio clienti che vorresti condividere?
- Hai mai avuto a che fare con un cliente difficile? Cosa hai fatto e come lo faresti diversamente ora?
- Hai mai infranto una regola per aiutare un cliente? La prego di illuminarmi sulle circostanze e sulla risoluzione.
- Ti è mai capitato che un cliente esprimesse insoddisfazione per il tuo lavoro? Dove sei andato da lì con la critica?
- Descrivi la tua esperienza con un cliente con cui hai avuto problemi a connetterti e come l'hai gestito.
- Qual è il modo migliore per assistere un cliente che ha parlato con diversi agenti ma non ha ricevuto l'assistenza di cui ha bisogno?
- Raccontami di un caso in cui un cliente ha segnalato un problema tecnico e non sei riuscito a risolverlo. Come hai deciso di farlo e qual è stato il risultato?
Perché l'esperienza del servizio clienti è importante?
Di seguito sono riportati i motivi per cui l'esperienza del servizio clienti è importante:
#1. Sviluppo delle relazioni e della fiducia dei clienti
Soddisfare e superare le aspettative dei tuoi clienti inizia con un servizio clienti eccezionale. La soddisfazione del cliente è garantita se tratti i tuoi consumatori con rispetto e li aiuti durante tutto il processo di acquisto e oltre.
#2. Attrarre sostenitori devoti ed eccellente passaparola
Oggi i clienti sono esposti a numerose opzioni e scelte in quasi tutti i settori, rendendo le operazioni aziendali più dinamiche e dirompenti che mai. Con i social media che fungono da hub per clienti potenziali ed esistenti, la voce di qualsiasi disgrazia si diffonde rapidamente. Al contrario, i consumatori felici spesso diventano devoti sostenitori del marchio su piattaforme come Twitter e Facebook.
Un cliente soddisfatto è di solito il tuo miglior portavoce poiché il passaparola si diffonde più rapidamente di qualsiasi forma di pubblicità. Un'esperienza negativa del servizio clienti può danneggiare la reputazione di un'azienda, ma i clienti felici promuoveranno i tuoi prodotti e servizi ad altri.
#3. Stabilire una proposta di vendita unica
Le aziende che danno la priorità a un servizio clienti eccellente oltre ad avere un prodotto fantastico sono sempre in vantaggio rispetto alla concorrenza. Il numero di marchi e aziende che offrono beni e servizi comparabili ora offre ai consumatori ulteriori opzioni. Con la crescita del settore, i consumatori hanno iniziato ad attribuire un valore maggiore a un eccellente servizio clienti oltre a prezzi bassi. Un viaggiatore d'affari potrebbe voler sapere perché dovrebbe scegliere un hotel piuttosto che un altro quando entrambi offrono servizi e tariffe simili ma per motivi diversi. In definitiva, è l'"esperienza" che le persone hanno e la connessione emotiva che hanno con essa.
#4. Sviluppo di prodotti e servizi migliori
Le informazioni sul percorso del cliente, i punti deboli per i clienti e le tendenze di utilizzo di prodotti e servizi possono essere trovate nei rapporti e nei registri del servizio clienti. È possibile creare un'offerta più competitiva sintonizzandosi su tale conoscenza e incorporandola nella progettazione di prodotti o servizi, che può tradursi immediatamente in risparmi sui costi, entrate aggiuntive o persino innovazioni in grado di muovere il mercato. I marchi dovrebbero utilizzare strategicamente la ricchezza di informazioni disponibili sia nella forma strutturata che in quella non strutturata fornita attraverso i canali del servizio clienti (come il call center, l'helpdesk online, i bot e le pagine dei social media).
Quali sono le qualità di un buon servizio clienti?
Ecco le qualità di un buon servizio clienti:
- Massimizza la tua interattività.
- Raccogli il massimo Feedback.
- Crea una buona esposizione.
- Costruisci l'inclusività.
- Sii il Top of Mind nella comunicazione.
- Avere trasparenza.
- Fai sempre più del previsto.
Quali sono le 4 componenti dell'esperienza del cliente?
Soddisfazione del cliente, coerenza nella qualità, punti di contatto efficienti e un'enfasi sul cliente in tutta l'organizzazione sono i quattro componenti principali di un'eccellente esperienza del cliente.
Considerazioni finali
Quando i clienti incontrano problemi, le tue capacità di servizio clienti possono venire in soccorso. I clienti diventeranno sostenitori del marchio per tutta la vita se offri un servizio tempestivo e utile che li aiuti a rimettersi in piedi. L'esperienza del servizio clienti del tuo cliente determinerà sicuramente la crescita della tua azienda. Allora perché non lavorare per avere il miglior servizio clienti per la rapida crescita della tua attività?
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Riferimenti
