Le qualità e i comportamenti che ti consentono di gestire le richieste dei clienti e promuovere un'esperienza positiva sono noti come capacità di servizio al cliente. In generale, la comunicazione e la risoluzione dei problemi sono componenti chiave di buone capacità di servizio al cliente. Le abilità del servizio clienti, che includono capacità come l'ascolto attivo e la lettura di indizi sia verbali che non verbali, sono spesso definite "competenze trasversali". In questo post, esamineremo alcune competenze chiave del servizio clienti da avere e da aggiungere al tuo curriculum, con le possibili domande del colloquio a cui prestare attenzione.
Abilità nel servizio clienti
Sia un tipo di lavoro che un insieme di competenze professionali sono inclusi nel servizio clienti. Nell'ambito delle loro funzioni, i rappresentanti del servizio clienti devono soddisfare le esigenze dei clienti e fornire un'esperienza positiva. Il servizio clienti richiede una varietà di abilità, tra cui ascolto attivo, empatia, risoluzione dei problemi e comunicazione. Ad ogni livello, ci sono diverse vocazioni che richiedono il servizio clienti. Sebbene in genere si possa pensare all'assistenza clienti come a un servizio fornito da un'azienda a un cliente, può essere utilizzato anche all'interno di un'azienda.
Perché è essenziale un buon servizio clienti?
Il volto umano dell'organizzazione è spesso rappresentato da coloro che svolgono attività di servizio clienti o impiegano capacità di servizio clienti. Molte aziende dipendono dai membri del personale che possono coinvolgere i clienti in una conversazione costruttiva, promuovendo la lealtà e una reputazione positiva. Se lavori nel servizio clienti, diffuso in settori come il food and beverage o il retail, potresti attribuire una parte significativa del tuo successo alla tua capacità di offrire ai clienti esperienze soddisfacenti. Puoi migliorare nella tua posizione imparando e sviluppando le qualità che costituiscono un addetto al servizio clienti di successo, combinate con l'esperienza sul posto di lavoro.
Suggerimenti per migliorare le capacità del servizio clienti
Chiunque lavori per sviluppare le proprie capacità di servizio al cliente ne guadagnerà. Avere forti capacità comunicative, empatia e capacità di ascolto attivo, ad esempio, ti renderà un dipendente e un collega migliore. I seguenti suggerimenti ti aiuteranno ad affinare le tue capacità di servizio clienti:
Chiedi feedback diretto ai clienti: chiedi ai clienti input sul servizio a intervalli regolari, ad esempio trimestrali o annuali. Tieni un registro delle tue critiche e consideralo dopo ogni nuovo round per valutare i tuoi progressi.
Chiedi a un capo la sua opinione: se comunichi con i clienti principalmente tramite e-mail o altri canali digitali, potrebbe essere utile condividere o stampare la tua corrispondenza per la tua direzione in modo che possano vedere i tuoi risultati e le aree che necessitano di lavoro.
Sfoglia i sondaggi sulla soddisfazione del cliente: se il tuo datore di lavoro offre moduli di feedback sul servizio ai consumatori, rivedili mentre ne hai la possibilità. Puoi ottenere un'impressione diversa delle tue attuali capacità di servizio al cliente esaminando il feedback dei clienti rispetto a quello che faresti dalla direzione o da altri dipendenti.
Sviluppa nuove abilità: sul lavoro e fuori, puoi lavorare su tratti come la pazienza e la gentilezza sia con i clienti che con i colleghi. Potresti scoprire che diventare più informato sui servizi o sui beni forniti dalla tua azienda migliora la tua capacità di gestire i reclami dei consumatori.
Elenco delle competenze chiave del servizio clienti
Sebbene fornire un eccellente servizio clienti sia spesso considerato un'abilità in sé e per sé, ci sono altre abilità correlate che supportano questa capacità. Le competenze chiave del servizio clienti includono:
- Ascolto attivo
- Adattabilità
- Collaborazione
- Creatività
- Pensiero creativo
- Comunicazione efficace
- Empatia
- cordialità
- Ufficio emozionale
- Pazienza
- Persuasione
- Gestione del tempo
- Capacità di negoziazione
Diamo un'occhiata alle competenze di cui sopra
#1. Empatia
Senza empatia, un elenco di utili capacità del servizio clienti è incompleto. La capacità di comprendere le emozioni e il punto di vista di un'altra persona è nota come empatia. Cosa rende l'empatia una funzionalità cruciale? Pensa al fatto che il 70% delle decisioni di acquisto sono influenzate dal modo in cui il cliente crede che vengano gestite. Non si tratta di sapere se il problema è stato risolto, se è stato concesso un rimborso o quanto tempo è stato speso, almeno non totalmente o anche in gran parte.
#2. Adattabilità
Le tue giornate non sono mai esattamente le stesse quando interagisci con il pubblico tutti i giorni. Non tutte le persone sono uguali. Ciò implica che riceverai domande via telefono, e-mail, social media e talvolta anche di persona, spesso dagli stessi clienti. Poiché un potente CRM integra le fonti dei ticket e rende accessibili le informazioni sui clienti indipendentemente dal canale che stai utilizzando, fortunatamente può gestire questa difficoltà.
#3. Abilità di comunicazione
Saresti stupito di quanti clienti trovano difficile interagire con il proprio addetto all'assistenza clienti, nonostante ciò possa sembrare ovvio. Diversi incontri insoddisfacenti con i clienti possono essere attribuiti a borbottii, perdita di concentrazione o utilizzo di un linguaggio confuso. I tuoi agenti possono essere le persone più simpatiche, competenti e ottimiste del settore, ma devono anche essere efficaci comunicatori con i clienti. Impegnati a formare ogni membro del tuo team di assistenza clienti e assumi comunicatori efficaci.
#4. Ascolto efficace
Un piccolo addestramento aggiuntivo aiuterà tutti i tuoi agenti a svolgere i loro compiti in modo più efficace e un semplice punto di partenza è istruire il tuo personale sulle buone tecniche di ascolto. Più che alzare il volume di un auricolare è coinvolto in buone capacità di ascolto. Implica dedicare del tempo a comprendere appieno il problema di un cliente e quindi dimostrare il proprio interesse nei suoi confronti.
#5. Assunzione di responsabilità
Solo perché risolvi il problema di un cliente non garantisce che rimarrà con te, ma il modo in cui risolvi un problema è cruciale tanto quanto offrire una soluzione. La cosa più importante è essere responsabili della cura del cliente. Quanti dei tuoi rappresentanti dell'assistenza clienti sono effettivamente la radice del problema in questione? Anche se sono in prima linea nella soddisfazione del cliente. quasi nessuno.
#6. Risoluzione dei problemi
Per fornire un buon servizio clienti, bisogna essere in grado di risolvere i problemi. Il dipendente deve determinare la causa del problema e come risolverlo se un cliente si rivolge all'azienda con un problema o un reclamo. Potrebbe essere necessario essere comprensivi e pazienti mentre spiegano il problema per risolverlo. Per assistere il cliente nella risoluzione del problema e aiutarlo a prevenirlo in futuro, è necessario disporre delle conoscenze tecniche necessarie.
#7. Intraprendenza
Un utile talento del servizio clienti per risolvere i problemi è l'intraprendenza. Trovando soluzioni creative ed efficienti, puoi dedicare meno tempo a ciascun cliente e assistere più persone in un solo giorno. Richiede la conoscenza delle varie divisioni aziendali e, se necessario, l'introduzione dei clienti.
Competenze chiave del servizio clienti al curriculum
È fondamentale personalizzare il tuo curriculum per ogni posizione per cui ti candidi. Ciò è dovuto all'uso diffuso dei sistemi di tracciamento dei candidati (ATS) da parte delle aziende per analizzare automaticamente le domande ed eliminare i potenziali clienti. Rivedere le descrizioni delle mansioni, capire le frasi utilizzate per definire il candidato perfetto e trovare modi per incorporare tali frasi nel tuo CV è spesso necessario per superare un ATS.
Le seguenti competenze sono in genere cruciali per un lavoro nel servizio clienti e sono generalmente fondamentali per valere la pena enfatizzare il tuo curriculum insieme alla tua esperienza professionale e alle tue credenziali.
#1. Comunicazione
Per rispondere alle domande di un cliente o affrontare un problema mantenendo un'impressione positiva dell'azienda, è fondamentale una comunicazione efficace. È fondamentale comunicare correttamente sia oralmente che per iscritto, offrendo soluzioni vantaggiose. Con capacità di comunicazione efficaci, puoi stabilire facilmente una connessione e un senso di fiducia.
#2. Ascolto attivo
La tua capacità di udito può migliorare la tua capacità di parlare. L'ascolto attivo è ascoltare per comprendere completamente piuttosto che ascoltare solo per reagire. Durante l'interazione con i clienti, è fondamentale prestare attenzione a ciò che hanno da dire, rispondere empaticamente e porre domande per comprendere meglio la situazione.
#3. Empatia
I professionisti del servizio clienti di successo possiedono spesso l'empatia come competenza sociale. Un forte servizio clienti include dimostrare a un cliente che comprendi le sue circostanze e ti identifichi con i suoi sentimenti. L'empatia comporta spesso affrontare i problemi del cliente dal loro punto di vista e stabilire una base di amore, pazienza e rispetto quando inizi a lavorare con loro.
# 4. Comfort
Essere di bell'aspetto nel servizio, o, in altre parole, entrare in contatto con il cliente, è una delle abilità eccellenti da evidenziare nel tuo curriculum perché le persone vogliono sentirsi come se stessero comunicando con qualcuno che si preoccupa davvero delle loro esigenze. Le interazioni con il servizio clienti possono avere più successo se i clienti credono di potersi fidare di te per assisterli.
#5. Risoluzione dei problemi
Quando hanno un problema, i clienti contattano spesso i professionisti del servizio clienti. Aiuta essere in grado di analizzare criticamente le preoccupazioni dei consumatori e trovare risposte originali. Un approccio comune alla risoluzione dei problemi è prestare attenzione alle richieste del cliente, identificare la radice del problema e quindi affrontarlo utilizzando i beni o i servizi offerti dalla propria attività.
# 6. Gestione del tempo
Ogni scambio di assistenza clienti non durerà esattamente la stessa quantità di tempo. Ma se il volume delle telefonate aumenta o si formano lunghe code in un negozio, è fondamentale gestire in modo efficace sia i clienti che il proprio tempo. È importante controllare il tuo tempo e sapere quando andare avanti rimanendo professionale e rispettoso perché potrebbe essere facile perdere la cognizione del tempo mentre sviluppi un rapporto.
#7. Gestione dello stress
Lavorare nel servizio clienti può essere spiacevole in parte a causa della possibilità di ricevere clienti arrabbiati o scontenti. È fondamentale che gli agenti del servizio clienti siano in grado di separare i propri sentimenti personali da quelli dei propri clienti. I dipendenti del servizio clienti con forti capacità di gestione dello stress possono controllare le proprie emozioni e affrontare le difficoltà dei clienti con un atteggiamento positivo.
#8. Competenza del prodotto
Qualsiasi posizione nel servizio clienti richiede una profonda conoscenza dei beni e dei servizi della tua azienda. Interazioni più fluide con i clienti e un migliore servizio clienti possono derivare dal trascorrere del tempo regolarmente per familiarizzare con le offerte della tua azienda e avere una conoscenza aggiornata del prodotto.
#9. Gestione delle relazioni con i clienti
I database di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) vengono utilizzati dai rappresentanti dell'assistenza clienti per recuperare rapidamente le informazioni e registrare le interazioni con i clienti. Inoltre, le posizioni del servizio clienti spesso pongono una forte enfasi sulle competenze sul posto di lavoro, ma molti responsabili delle assunzioni cercano anche conoscenze tecnologiche, come l'esperienza CRM.
Domande chiave per l'intervista sulle competenze del servizio clienti
Rivedere le domande e le risposte più frequenti prima di un colloquio di lavoro con il servizio clienti potrebbe essere utile se si desidera avere un'idea di cosa aspettarsi. Per aiutarti a essere pronto per il tuo prossimo colloquio di competenze, consulta questo elenco chiave di domande sul servizio clienti.
#1. Cos'è il servizio clienti?
La tua definizione di servizio clienti potrebbe essere la prima serie di domande chiave che il responsabile delle assunzioni ti pone durante il colloquio sulle competenze. Sono interessati a conoscere la tua prospettiva sul lavoro e sul cliente. Invece di usare una risposta standard o una definizione da un dizionario, cerca di essere specifico nella tua risposta e usa un linguaggio che sia rappresentativo del tuo pensiero.
#2. Come migliorare l'esperienza di un cliente insoddisfatto?
I numerosi compiti di un rappresentante dell'assistenza clienti includono la risposta ai reclami di clienti insoddisfatti. Il responsabile delle assunzioni vorrà confermare che possiedi le capacità e il tatto necessari per gestire correttamente queste circostanze. Puoi fare riferimento a precedenti esperienze di risoluzione di problemi legati al lavoro nella tua risposta, se ne hai.
#3. Descrivi un momento in cui hai collaborato con un collega per risolvere un problema
Un ruolo nel servizio clienti dipende spesso da un lavoro di squadra efficace. Il responsabile delle assunzioni vorrà sapere che sei in grado di comunicare efficacemente con le persone e che ti piace lavorare in team. Quando fornisci il tuo aneddoto, assicurati di chiarire qual è il problema, cosa intendi fare al riguardo e in che modo il tuo collega ha contribuito.
#4. Quali competenze dovrebbe avere un ottimo rappresentante del servizio clienti?
I responsabili delle assunzioni sono interessati a garantire che tu sia consapevole delle esigenze del ruolo e che tu abbia le capacità necessarie per svolgerle con successo. Usa le competenze e i requisiti indicati nella descrizione del lavoro nella tua risposta e, ogni volta che puoi, mettili in relazione con le tue capacità.
#5. Che funzione ha l'empatia nel fornire un servizio clienti?
La maggior parte dei lavori nel servizio clienti richiede molta empatia. Puoi rispondere meglio alle esigenze del consumatore se comprendi e apprezzi il suo punto di vista. I responsabili delle assunzioni sono interessati ad assicurarsi che tu comprenda il significato di questa esperienza e sappia come usarla. Descrivi in che modo, in particolare, l'empatia aiuta un agente del servizio clienti a svolgere i propri compiti nella tua risposta.
#6. Cosa hai intenzione di fare tra cinque anni?
I supervisori delle assunzioni sono interessati a conoscere i tuoi obiettivi professionali. Il datore di lavoro potrebbe cercare qualcuno che intenda restare con l'azienda e avanzare di grado, a seconda dei dettagli del ruolo e dell'organizzazione. Mentre rispondi, sii sincero riguardo al tuo sviluppo e considera come questo lavoro favorirà i tuoi obiettivi professionali.
#7. Cosa faresti se sapessi che un cliente ha torto?
I clienti occasionalmente potrebbero fornire informazioni false. Devi trattarlo con sensibilità quando succede. I responsabili delle assunzioni vogliono sapere che puoi gestire in modo efficace i problemi di comunicazione e le difficoltà dei clienti. Se ne hai uno, usalo nella tua risposta come esempio tratto dalla vita reale.
#8. Cosa faresti se non sapessi come aiutare un cliente?
Il problema di un cliente potrebbe occasionalmente non rientrare nelle tue competenze. Per assicurarsi di poter soddisfare le esigenze del cliente, i responsabili delle assunzioni vogliono vedere che si ha familiarità con la struttura organizzativa dell'azienda e che si ha una forte conoscenza della risoluzione dei problemi in loco. Se puoi, parla direttamente con l'organizzazione dei dipendenti dell'azienda.
#9. Cosa direbbero di te i tuoi ex colleghi o compagni di classe?
I professionisti del servizio clienti sono costantemente in contatto con i clienti, quindi devono essere in grado di comunicare in modo efficace e mantenere un atteggiamento allegro. Nella tua risposta, usa parole che ti descrivano in modo coerente con le capacità richieste a un rappresentante del servizio clienti.
#10. Hai esperienza nell'uso del software del servizio clienti?
Il responsabile delle assunzioni potrebbe anticiparti di lavorare sul software del servizio clienti a seconda dei dettagli della tua funzione di servizio clienti. Qualche esperienza che hai? Per favore descrivi. Se non hai precedenti esperienze di lavoro con un particolare programma, parla della tua attitudine all'apprendimento e della volontà di ricevere istruzioni.
#11. La tua motivazione per voler lavorare nel servizio clienti.
Il responsabile delle assunzioni vuole sapere che prendi sul serio la posizione e apprezzi i tuoi doveri. Quando rispondi, sii sincero sui motivi per cui desideri ricoprire il ruolo.
#12. Cosa ne pensi dei beni e dei servizi offerti dalla nostra azienda?
Questa domanda potrebbe esserti richiesta per dimostrare che hai svolto uno studio sulle operazioni e sui prodotti dell'azienda. Prima del colloquio, devi imparare il più possibile sull'azienda. Descrivi il bene o il servizio nella tua risposta prima di dichiarare francamente perché ti piace.
Quali sono le 7 qualità di un buon servizio clienti?
Qualità di un buon servizio clienti:
- Ascolto attivo
- Adattabilità
- Collaborazione
- Creatività
- Pensiero creativo
- Comunicazione efficace
- Empatico
Quali sono le 5 qualità del servizio clienti?
Cerca queste capacità, attributi e competenze del servizio clienti nei candidati mentre conduci i colloqui. Cerca un comunicatore che possa persuadere gli altri e che sia gentile, paziente, coscienzioso e devoto.
Quali sono le 4 basi del servizio clienti?
Un buon servizio clienti aderisce a quattro principi fondamentali: è proattivo, professionale e personalizzato. L'impatto di queste variabili sull'esperienza del cliente è maggiore.
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Riferimenti
