IVR, che sta per "risposta vocale interattiva", è un tipo di sistema telefonico automatizzato che consente ai chiamanti di interagire con messaggi preregistrati o tecnologia di sintesi vocale attraverso un'interfaccia DTMF (dual-tone multi-frequency) e offrire e ottenere informazioni senza la necessità di un agente umano. Le decisioni di risposta vocale interattiva vengono prese dalle selezioni del chiamante; può offrire informazioni o, se la situazione è più difficile, indirizzare i chiamanti a un agente umano che può soddisfare meglio le loro esigenze. Continua a leggere per ulteriori spiegazioni sul concetto, i servizi e i vantaggi dell'ivr.
IVR
Negli anni '1990, Moviefone ha utilizzato la tecnologia IVR in una delle sue applicazioni più note ed efficaci. I fan del cinema dovevano telefonare e offrire il loro codice postale per acquisire un elenco dei teatri circostanti, i film proiettati lì e i loro orari di proiezione. Internet non era così disponibile allora.
Lo sviluppo del programma di risposta vocale interattiva è attualmente in corso. La tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale ha aumentato il numero di modi in cui i chiamanti possono ora comunicare con i computer tramite telefono. Il moderno software di risposta vocale interattivo consente ai chiamanti di comunicare verbalmente le proprie esigenze al telefono anziché utilizzare un sistema a toni.
I sistemi di risposta vocale interattiva migliorano l'esperienza del cliente offrendo ai clienti un modo per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno senza chiamare il servizio clienti. Inoltre, riduce il numero di chiamate ricevute dai contact center, riducendo i tempi di attesa e i costi operativi per le aziende.
Vantaggi dell'IVR
La tecnologia IVR aiuta le organizzazioni nei loro sforzi di automazione e offre loro vantaggi competitivi. Tra i principali vantaggi ci sono:
#1. Servizio clienti migliorato
Senza clienti, nessuna azienda può prosperare. Pertanto, è fondamentale fornire un'esperienza positiva al consumatore. Secondo diversi studi, il 48% dei clienti afferma di preferire chiamare il servizio clienti per risolvere i propri problemi. Inoltre, c'è una probabilità molto più alta che il problema venga risolto alla prima chiamata perché stanno parlando con la persona giusta.
#2. Accesso clienti in qualsiasi momento
I clienti possono utilizzare i sistemi di risposta vocale interattiva in qualsiasi momento, mentre gli orari di ufficio, le ferie e le pause limitano e definiscono la disponibilità delle persone. In qualsiasi momento, anche oltre il normale orario di lavoro, possono contattare il tuo contact center e utilizzare i tuoi sistemi di risposta vocale interattivi.
Il servizio clienti è quindi disponibile ogni volta che un cliente ne ha bisogno. Un sistema IVR fornisce accesso illimitato a un livello base di assistenza clienti, tuttavia, è ancora necessaria un'opzione di rappresentanza dal vivo per richieste di supporto più complicate.
#3. Maggiore personalizzazione
L'elevato livello di personalizzazione dei sistemi IVR rafforza le relazioni con i clienti. In ogni sistema IVR è possibile impostare saluti personalizzati per i chiamanti conosciuti. Ciò è fattibile se i dati dell'ID chiamante sono accessibili o se l'IVR è un componente di un sistema telefonico cloud più grande con una connessione CRM.
Inoltre, puoi registrare qualsiasi saluto personalizzato che desideri e aggiungere i prompt necessari per trasferire i chiamanti ai reparti giusti.
#4. Rendi migliore il tuo business
Anche se la tua azienda è più piccola e non riceve necessariamente il volume di chiamate che richiede la tecnologia IVR, potrebbe comunque essere utile averla. A causa del fatto che un receptionist non sarebbe in grado di gestire il volume delle chiamate, un IVR dà l'impressione che la tua attività sia enorme.
#5. Maggiori profitti aziendali
Il telefono viene utilizzato per la maggior parte delle interazioni commerciali e degli affari. Molte aziende utilizzano ancora il metodo tradizionale, in cui gli operatori dal vivo rispondono direttamente alle chiamate dei clienti.
IVR riduce i costi del personale e libera il tempo del tuo team di supporto offrendoti la possibilità di un operatore virtuale e receptionist. Oltre a soddisfare le esigenze dei tuoi clienti, questo incoraggia una gestione delle risorse più efficiente.
Inoltre, poiché il sistema di risposta vocale interattivo funzionerà anche quando ci sono molte chiamate, sarai sempre in grado di soddisfare le esigenze dei clienti e renderli felici, il che aumenterà la fidelizzazione dei clienti (e quindi i profitti).
#6. Più produttività
Ci vuole meno tempo per indirizzare i chiamanti ai reparti corretti o ai membri del personale per gestire le loro esigenze particolari, il che consente di risparmiare tempo a parlare con i colleghi per scoprire la soluzione migliore o spostare il chiamante fino a quando non riceve ciò di cui ha bisogno. Il malcontento dei clienti è fortemente influenzato dal tempo trascorso in attesa o trasferito da un reparto all'altro; pertanto, dovresti cercare di minimizzarlo.
#7. Senza errori
Gli elevati volumi di chiamate riducono il personale del call center, con conseguenti lunghi tempi di attesa per gli utenti deviati. Ciò potrebbe avere un impatto significativo sulla tua esperienza con il servizio clienti. Quando si indirizza un cliente a destinazione, l'utilizzo del routing automatico del sistema IVR rende molto meno probabile che si commetta un errore.
Limitazioni dell'IVR
La tecnologia IVR ha ancora problemi che devono essere ottimizzati, nonostante i vantaggi che può portare alle aziende.
La tecnologia di risposta vocale interattiva può semplificare la gestione delle chiamate da parte dei call center, ma può anche infastidire i chiamanti se il sistema di messaggistica automatizzato è troppo difficile da utilizzare. I lunghi messaggi preregistrati possono costringere i chiamanti ad attendere più del necessario per scegliere l'opzione che desiderano, il che rende i clienti meno felici.
#2. Tempi di attesa prolungati
I tempi di attesa prolungati sono una preoccupazione per molti sistemi IVR, nonostante i progressi tecnologici. Quando un agente dell'assistenza clienti non è in grado di gestire immediatamente la richiesta di un chiamante, la funzionalità di richiamata può aiutare a ridurre il fastidio consentendo ai clienti di continuare con le loro attività quotidiane.
#3. Comunicazione impersonale
Quando i clienti chiamano una linea di supporto, possono già sentirsi estremamente aggravati da un problema con un bene o un servizio. A causa dell'incapacità di una registrazione di comprendere il loro problema attuale, un sistema di messaggistica automatizzato potrebbe farli sentire ancora più frustrati.
Elevati tassi di abbandono delle chiamate e clienti insoddisfatti potrebbero derivare da sistemi IVR implementati in modo improprio. Le aziende dovrebbero fare attenzione quando implementano soluzioni IVR perché recensioni negative e lamentele da parte del pubblico in generale sui social media riguardo a un cattivo servizio clienti possono danneggiare un marchio.
Come funziona un IVR?
Quando un cliente chiama un contact center, l'IVR è ciò che vede per primo. Un messaggio preregistrato darà il benvenuto al chiamante e quindi fornirà loro un elenco di opzioni di menu, secondo l'IVR. A titolo illustrativo, agli utenti verrà richiesto di premere 1 o dire "Servizio" per essere collegati al reparto assistenza, 2 o dire "Vendite" per parlare con qualcuno nel reparto vendite e così via.
Puoi raccogliere più dati prima di agire con l'aiuto di soluzioni di risposta vocale interattive che consentono menu multistrato. Ad esempio, un sottomenu può chiedere informazioni sul prodotto specifico per cui il cliente sta contattando se sceglie il reparto assistenza. Ciò consente all'IVR di instradare la chiamata a un determinato team che si occupa di quel prodotto.
Le soluzioni di distribuzione automatica delle chiamate (ACD) sono spesso utilizzate insieme all'IVR. I chiamanti ricevono una priorità e vengono messi in coda dagli ACD utilizzando i dati raccolti dalla risposta vocale interattiva e dai metadati della chiamata prima di essere inviati al successivo agente disponibile che è in grado di assistere il cliente il prima possibile.
Cosa sono gli esempi IVR?
collega il tuo Ivr ai tuoi sistemi interni per aiutare i clienti a gestire in autonomia semplici richieste. L'automazione IVR avvantaggia entrambe le parti: i clienti ricevono un servizio clienti più rapido e tu risparmi tempo liberando il tuo team di supporto. Ivr può aiutarti ad automatizzare attività frequenti, come mostrato nei seguenti esempi:
- Controlla il saldo del tuo conto. IVR fornisce ai clienti il saldo del conto più recente.
- Verifica lo stato dell'ordine. Per verificare lo stato di un ordine, i clienti inviano specifiche.
- Cerca prodotti. I chiamanti chiedono informazioni sul prodotto.
- Pagare un conto. Le app IVR non richiedono agli agenti del call center di ottenere informazioni sull'account o informazioni sulla carta di credito.
- Modificare o impostare i PIN. Il PIN per il proprio conto o carta può essere impostato o modificato dal cliente.
- Considera i sondaggi. Al termine di una chiamata, i moderni sistemi IVR consentono il feedback dei consumatori.
Cos'è la verifica IVR?
La verifica IVR è un metodo di autenticazione biometrico utilizzato durante le telefonate, principalmente con i call center. Aggiunge un ulteriore livello di sicurezza a un canale che dipende principalmente dalle persone ed è quindi vulnerabile alle frodi causate dall'ingegneria sociale. La frode può verificarsi senza la verifica IVR utilizzando le informazioni del cliente rubate per rispondere alle domande di sicurezza. Una delle poche, se non l'unica, tecnica biometrica disponibile per i call center è la verifica IVR. Il riconoscimento vocale è più facile da usare per i clienti rispetto all'identificazione basata su ciò che sai e richiede meno tempo per parlare con i clienti, il che migliora le procedure del call center.
Dove viene utilizzato l'IVR?
I sistemi IVR hanno diverse applicazioni. L'automazione in entrata, in uscita e l'instradamento delle chiamate sono i due usi più frequentemente utilizzati. Di seguito sono riportati altri modi in cui le organizzazioni possono utilizzare i sistemi IVR:
- Semplici transazioni di immissione di ordini,
- Inoltro di call center,
- instradamento delle chiamate in ufficio,
- Le ricerche selettive di informazioni sono alcuni dei servizi offerti.
È possibile anche l'utilizzo di sistemi IVR per snellire le procedure in altri ambiti, anche se con modalità più complesse.
- Saldi. Utilizzando l'uso di una tastiera telefonica, i sistemi IVR consentono ai clienti di compilare i moduli degli ordini di vendita. Successivamente, un venditore riceve il modulo finito dal computer.
- Marketing. I sistemi IVR possono essere utilizzati dai professionisti del marketing per inviare sondaggi ai clienti per determinare il loro interesse per un determinato prodotto o servizio.
- Rapporti medici. Con un sistema IVR, i medici possono avere una copia delle registrazioni trascritte inviate via e-mail all'ufficio mentre trascrivono anche le note del paziente.
Qual è un'altra parola per IVR?
L'IVR è talvolta indicato come sistema di risposta vocale o menu del telefono.
In che modo le banche utilizzano l'IVR?
Le banche utilizzano l'IVR nei seguenti modi:
- IVR è uno strumento utilizzato dalle banche per fermare le frodi. Una delle principali preoccupazioni nel settore bancario è la sicurezza mobile. I clienti richiedono virtualmente dati sensibili tra cui password dell'account, informazioni sulla carta di credito e altro ancora.
- IVR è uno strumento utilizzato dalle banche per fornire aggiornamenti critici. Alcuni degli scambi tra impiegati di banca e clienti sono sgradevoli. Ad esempio, potrebbe essere difficile per entrambe le parti informare i clienti che hanno uno scoperto.
- L'IVR viene utilizzato dalle banche per rispondere alle richieste di routine dei propri clienti. I consumatori vogliono costantemente parlare con le banche. Le persone spesso dimenticano le password, bloccano accidentalmente i propri account o hanno dei ripensamenti sui propri prestiti.
Coloro a cui piacciono le telefonate apprezzerebbero l'opportunità di contattare e risolvere prontamente il loro problema. Tuttavia, avere rappresentanti dal vivo in loco non è economico, come abbiamo già affermato. La scelta ideale è la segreteria telefonica automatizzata.
- L'IVR viene utilizzato dalle banche per le rilevazioni a fine telefonata. È essenziale misurare la soddisfazione e il servizio dei clienti per migliorarli. Le organizzazioni possono apprendere dai sondaggi cosa stanno facendo bene e cosa deve essere migliorato.
Le banche possono utilizzare un sistema IVR per chiedere ai propri interlocutori un breve ma prezioso sondaggio sulla loro esperienza al termine della chiamata.
- IVR è utilizzato dalle banche per fornire informazioni sicure e urgenti.
Il tempismo è essenziale per chiunque abbia smarrito o bloccato accidentalmente una carta di credito. Le banche possono utilizzare un menu IVR per indirizzare i propri clienti alle loro soluzioni piuttosto che farli visitare in filiale o aspettare a lungo al telefono per parlare con il dipendente appropriato.
Conclusione
Una buona soluzione software IVR può aiutare i clienti a sentirsi più felici e migliorare le operazioni del contact center e i KPI. Un efficiente sistema di risposta vocale interattivo può aiutare a ridurre al minimo i tempi di attesa assistendo i consumatori nel completamento delle attività self-service e nel recupero delle informazioni, specialmente durante i periodi di elevato volume di chiamate. La tecnologia IVR può aiutare a indirizzare le chiamate in modo rapido ed efficiente al personale del call center giusto per gestire la richiesta di un cliente in situazioni in cui ha bisogno o richiede di parlare con una persona.
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