Come imprenditore, hai bisogno di più di un buon sito web con buoni prodotti. Devi distinguere la tua attività, il che comporterà fornire ai clienti un'esperienza interattiva che ricordi loro che ci sono persone dietro il tuo marchio, che è ciò che un sistema di ticketing IT aiuterà a raggiungere il tuo marchio.
Poiché le persone sono spesso online, se un cliente ha un problema con il prodotto o il servizio che offri, invierà e-mail o messaggi. E le caselle di posta traboccano man mano che sempre più persone si collegano online. Ecco perché oggi sul mercato sono disponibili diversi sistemi di ticketing per aiutare entrambe le parti a risolvere difficoltà e reclami.
Che cos'è un sistema di ticketing IT?
Un sistema di ticketing IT è uno strumento utilizzato per tenere traccia delle richieste di servizi IT, degli eventi, degli incidenti e degli avvisi che potrebbero richiedere un'azione aggiuntiva da parte dell'IT. Inoltre, aiuta le organizzazioni a risolvere i problemi IT interni semplificando il processo di risoluzione.
Fondamentalmente, un sistema di ticketing IT aiuta a gestire e risolvere richieste di servizi IT, avvisi e incidenti. Aiuta i team di supporto IT a lavorare in modo più efficiente ed efficace fornendo loro strumenti per l'organizzazione, l'automazione, la collaborazione e la creazione di report. Inoltre, un sistema di ticketing può essere gratuito o a pagamento.
I vantaggi dell'utilizzo di un sistema di ticketing IT includono quanto segue:
# 1. Dati centralizzati
Tutti i ticket sono archiviati in un unico posto, facilitando la ricerca, il riferimento e l'analisi per casi futuri.
#2. Organizzazione e priorità
Quando arrivano richieste di supporto, possono essere taggate, inserite in gruppi e date alle persone. Ciò semplifica l'organizzazione e la definizione delle priorità.
#3. Automazione
L'automazione di attività specifiche, come l'assegnazione dei ticket e il triage, consente di risparmiare tempo e aiuta a dare priorità ai ticket e alle attività che richiedono maggiore attenzione.
#4. Strumenti di segnalazione
Gli strumenti di reporting integrati aiutano a tenere traccia dei tempi di risposta, risolvere i ticket entro un periodo di tempo prestabilito, identificare i punti deboli e altro ancora.
#5. Collaborazione
Un sistema di ticketing facilita la collaborazione di un team consentendo agli agenti di assegnare facilmente i ticket ad altri membri del team, ottenere assistenza per risolvere un problema e apportare modifiche in tempo reale.
Un sistema di ticket IT è un CRM?
Un sistema di ticket IT non è esattamente un sistema CRM (Customer Relationship Management) ma può farne parte.
Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è una piattaforma che memorizza informazioni su lead e clienti. Inoltre, automatizza alcune attività di marketing e vendita. D'altra parte, un sistema di ticket IT o un software di help desk è uno strumento che combina il feedback dei clienti per semplificare la gestione dei ticket di supporto.
A seconda delle esigenze e delle priorità aziendali, puoi aggiungere uno strumento di helpdesk al tuo CRM esistente o investire in un sistema CRM con funzionalità di servizio clienti integrate per servire meglio i tuoi clienti.
Qual è un esempio di un sistema di ticketing?
Un sistema di ticketing è un programma software di help desk che elabora, gestisce e tiene traccia dei problemi dei clienti dall'invio alla risoluzione. Crea un documento, o ticket, che registra le interazioni su un caso di assistenza o assistenza. Esempi di un sistema di ticketing includono:
# 1. Zendesk
Zendesk è un sistema di ticketing ideale per i team di assistenza clienti aziendali. Utilizzando Zendesk, i team del servizio clienti possono gestire le discussioni su numerose piattaforme.
Funzionalità del sistema di ticketing Zendesk
- Integrazione con altri sistemi aziendali
- Dashboard e report personalizzabili
- Approfondimenti basati sui dati
- Buon sistema di ticketing per le piccole imprese
#2. Hub di servizio HubSpot
Per i team alla ricerca di una suite di strumenti centrale e interfunzionale, l'hub del servizio HubSpot è il miglior sistema di ticketing. HubSpot è un buon sistema di ticketing per le piccole imprese e puoi iniziare gratuitamente.
Funzionalità del sistema di ticketing dell'hub del servizio Hubspot
- Monitoraggio dei ticket e monitoraggio dei progressi
- Integrazione con HubSpot CRM
- Dati per la creazione e la gestione della base di conoscenza
#3. Sistema di biglietteria anteriore
La parte anteriore è uno strumento di gestione della posta in arrivo che può fungere da sistema di ticketing. È un hub che combina la tua comunicazione online e l'assistenza clienti in un'unica posizione. Inoltre, il sistema di ticketing frontale è una buona scelta per i team che forniscono supporto solo via e-mail e per le piccole imprese.
Caratteristiche del sistema di biglietteria frontale
- Consolidamento delle conversazioni da diversi canali come e-mail, Facebook, Twitter, SMS o telefono in un'unica casella di posta
- Assegnare le richieste di supporto a te stesso o ai compagni di squadra per una chiara responsabilità
- Utilizzo di modelli di messaggio per risposte rapide a domande comuni e assegnazione di tag per supportare le richieste in base all'area di competenza
#4. Desk assistenza Jira
Atlassian ha creato Jira, un versatile sistema di ticketing. Ha una serie di funzioni che puoi modificare per soddisfare le esigenze del tuo team o progetto. I team IT e di sviluppo possono utilizzare il service desk di Jira per gestire asset, modifiche, problemi e progetti, tra le altre cose.
Funzionalità del sistema di ticketing Jira Service Desk
- Implementazione agile
- Integrazione con gli strumenti Atlassian
- Rapporti in tempo reale
#5. Sistema di biglietteria JitBit
Il JitBit Ticketing System è una soluzione di help desk all-in-one gratuita che offre agli utenti e ai team di supporto un'ampia gamma di funzionalità e vantaggi. È un software di help desk progettato specificamente per IT, SaaS, e-mail e altro ancora.
Funzionalità del sistema di biglietteria JitBit
- Accessibilità basata sul web
- Ospitato o self-hosted
- Integrazione e-mail e file allegati
Qual è lo strumento utilizzato per il ticketing?
Gli strumenti utilizzati per l'emissione di biglietti sono chiamati strumenti di emissione di biglietti. Gli strumenti di ticketing sono sistemi di gestione che gestiscono, gestiscono e tengono traccia dei reclami e delle domande dei clienti dall'invio alla risoluzione.
Quando scegli uno strumento per il ticketing, pensa al supporto tecnico, ai report analitici, a quanto sia facile da usare e a come funziona con altri strumenti.
Strumenti utilizzati per l'emissione di biglietti
Esistono diversi sistemi di ticketing IT; quello giusto per la tua azienda dipenderà dalle tue esigenze e dalle caratteristiche richieste. Alcuni esempi di sistemi di ticketing IT includono:
- ServiceNow
- Zendesk
- Hub del servizio HubSpot
- Freshdesk
- Desk assistenza Jira
Ogni sistema ha caratteristiche e funzioni diverse, quindi è essenziale confrontarle in base alle esigenze aziendali.
SAP è un sistema di ticketing?
SAP ha parti che possono essere utilizzate per creare ticket, ma non è solo un sistema di ticketing. La piattaforma offre una serie di opzioni per il servizio clienti, l'emissione di biglietti per eventi e la gestione delle relazioni con i clienti.
Microsoft ha un sistema di ticketing?
Microsoft non dispone di un sistema di ticketing indipendente, ma puoi crearne uno utilizzando i prodotti e le integrazioni esistenti. Microsoft offre piattaforme che possono essere utilizzate come sistemi di ticketing. Due approcci principali possono essere utilizzati per utilizzare il sistema di ticketing dell'ambiente Microsoft.
#1. Utilizzo di Microsoft Teams come Help Desk
L'utilizzo di Microsoft Teams come help desk non richiede alcuna formazione per gli utenti che hanno già familiarità con la piattaforma. Incoraggia esperienze personalizzate ed è anche facile da gestire. Tuttavia, potrebbe non essere così ricco di funzionalità come un sistema di biglietteria dedicato.
SharePoint e Forms sono altamente personalizzabili, consentendoti di creare un sistema di ticket su misura per le tue esigenze. Si integra inoltre con Power Automate per automatizzare attività e notifiche. Tuttavia, l'installazione e la configurazione richiede più tempo rispetto a Microsoft Teams e potrebbe non essere sufficiente per alcune esigenze avanzate di ticketing.
Come viene utilizzato il CRM nel settore IT?
Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, viene utilizzato nel settore IT per semplificare i processi, renderli più efficienti e migliorare la comunicazione tra tutte le persone coinvolte.
I sistemi CRM aiutano a gestire le interazioni e le relazioni esterne, centralizzando le informazioni di contatto di clienti e potenziali clienti, opportunità di vendita, problemi di servizio e campagne di marketing. Ecco alcuni modi in cui il CRM viene utilizzato nel settore IT:
#1. Generazione e gestione dei contatti
I sistemi CRM possono aiutare le aziende IT ad automatizzare i processi di generazione e gestione dei lead. Possono ottenere informazioni sui clienti da luoghi diversi, come siti Web, e-mail, telefonate e social media, e mettere tutto insieme. Ciò consente un migliore monitoraggio di lead e opportunità, facilitando l'identificazione di potenziali clienti e la conclusione di affari
#2. Analisi della pipeline di vendita
I sistemi CRM consentono di esaminare in dettaglio il ciclo di vendita tracciando e documentando ogni fase del processo. Questo aiuta le aziende a identificare i problemi e ad adottare misure per eliminarli, migliorando in ultima analisi l'efficienza delle loro operazioni di vendita
#3. Gestione del progetto
I sistemi CRM possono gestire i progetti IT assegnando attività, tenendo traccia dei progressi e allocando risorse, tra le altre cose. Ciò garantisce che i progetti vengano completati nei tempi e nei limiti del budget, portando a una maggiore soddisfazione del cliente
#4. Assistenza clienti e servizio
I sistemi CRM possono essere utilizzati per gestire il servizio clienti e il supporto, assicurandosi che le domande e i problemi dei clienti vengano affrontati in modo rapido ed efficace su tutti i canali. Questo aiuta a mantenere una relazione positiva tra l'azienda e i suoi clienti
# 5. Automazione del marketing
I sistemi CRM possono gestire e migliorare le campagne di marketing e i percorsi dei lead quando sono basati sui dati. Ciò consente alle aziende IT di indirizzare i propri sforzi di marketing in modo più efficace e di comprendere meglio anche la pipeline di vendite o potenziali clienti.
#6. Onboarding di nuovi clienti
I flussi di lavoro di onboarding possono essere automatizzati con un sistema CRM, che accelera il processo, assicurando quindi che il cliente si diverta. Inoltre, combinando il CRM con altre app e strumenti aziendali, le aziende IT possono semplificare l'onboarding dei clienti e coinvolgerli maggiormente.
Qual è la differenza tra un CRM e un sistema di ticketing?
I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e di ticketing sono utili nelle aziende moderne per migliorare il servizio clienti e anche per rendere le cose più fluide.
Sebbene condividano alcune somiglianze, servono a scopi diversi e il loro design si rivolge a diversi aspetti del percorso del cliente. Un sistema di ticketing CRM combina i vantaggi di entrambi i sistemi CRM e di ticketing, consentendo alle aziende di gestire il database dei clienti e supportare i ticket in una posizione centralizzata
Le principali differenze tra CRM e sistemi di ticketing sono:
Sistemi CRM
- I sistemi CRM si concentrano principalmente sulla raccolta e la gestione delle informazioni sui clienti per facilitare le attività di vendita e marketing.
- I team di vendita e marketing utilizzano principalmente piattaforme CRM per la generazione di lead e la conversione.
- I sistemi CRM offrono una gamma più ampia di funzionalità per gestire tutte le attività relative ai clienti, comprese le vendite, il marketing e il servizio clienti.
- I sistemi CRM incoraggiano la comunicazione avviando conversazioni con potenziali clienti per generare interesse per prodotti o servizi.
Sistema di biglietteria
- I sistemi di ticketing mirano a tenere traccia delle comunicazioni con i clienti e a migliorare l'esperienza del cliente risolvendo i problemi.
- Gli agenti del servizio clienti utilizzano i sistemi di ticketing per tenere traccia e risolvere le richieste e i reclami dei clienti.
- Sono incentrati sulla risoluzione dei problemi e sulla gestione degli incidenti, fornendo supporto incentrato sul cliente in caso di problemi.
- I sistemi di ticketing aiutano a ridurre il volume dei ticket abilitando opzioni self-service e prevenendo comunicazioni non necessarie.
Conoscendo le differenze tra questi sistemi, le aziende possono scegliere quello migliore per le loro esigenze.
Perché le aziende utilizzano i sistemi di ticketing?
Le aziende utilizzano i sistemi di ticketing per vari motivi, che possono includere:
- Servizio clienti migliorato: i sistemi di ticketing consentono agli agenti di visualizzare le interazioni con i consumatori. Possono servire i clienti senza ripetere le query.
- Organizzazione e valutazione delle richieste dei clienti: I sistemi di ticketing semplificano la gestione dei casi da diversi canali per i team di assistenza clienti.
- Servizio personalizzato: I sistemi di biglietteria forniscono agli agenti informazioni sui consumatori e aiutano i lavoratori a organizzare e automatizzare compiti ripetitivi.
- Monitoraggio delle prestazioni dell'agente: i manager possono utilizzare i sistemi di ticketing per tenere traccia dei tempi di risoluzione, risposta e prima risposta.
- Automatizzare le attività ripetitive: I sistemi di biglietteria possono assegnare automaticamente i biglietti, modificare gli stati e anche compilare i dettagli del biglietto.
- Aumento delle entrate: I sistemi di biglietteria aiutano le aziende a rimanere organizzate e assistono i clienti.
- Soddisfazione del cliente: I sistemi di ticketing risolvono rapidamente i problemi tecnici, migliorando così la soddisfazione del cliente.
- Produttività della squadra: I sistemi di ticketing concentrano i dettagli del lavoro IT e automatizzano i processi regolari, aumentando la produttività del team.
Sistema di biglietteria Open Source
Un sistema di ticketing open source è un software per il servizio clienti che consente a chiunque di installare, utilizzare e anche modificare il codice sorgente. Una volta scaricato, il software può essere utilizzato come semplice sistema di ticketing dell'help desk per organizzare, tenere traccia e gestire le domande e le preoccupazioni dei clienti.
I vantaggi di un sistema di ticketing open source includono quanto segue:
- Ha costi di acquisto inferiori e anche una maggiore personalizzazione
- Innovazione di prodotto guidata dalla comunità
Gli svantaggi di un sistema di ticketing open source includono quanto segue:
- Non è facile da usare ed è anche difficile da configurare e personalizzare
- Supporto limitato
I migliori sistemi di ticketing open source
- osTicket: questo sistema di ticketing open source è gratuito e aiuta a ridimensionare e semplificare il servizio clienti, migliorando quindi l'esperienza del cliente.
- Scrivania UV: uno dei migliori sistemi di biglietteria gratuiti e open source disponibili sul mercato
- Esploratore gratuito: Un popolare sistema di ticketing open source che offre gestione e analisi della posta elettronica gratuite
- Redmine: un sistema di ticketing open source solido e gratuito e uno strumento di gestione dei progetti basato sul Web per la gestione di molti progetti e sottoprogetti, il monitoraggio dei tempi e l'implementazione del controllo degli accessi basato sui ruoli.
- Tracker delle richieste BestPractical: un sistema di ticketing gratuito e open source in grado di coordinare le attività, gestire le richieste, tenere traccia dei bug e ottimizzare i flussi di lavoro.
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Riferimenti
