Puoi fidelizzare più clienti e aumentare la redditività mantenendo soddisfatta la tua attuale clientela. La gestione del servizio clienti è il processo di valutazione e modifica delle pratiche del servizio clienti per massimizzare la soddisfazione del cliente. Puoi migliorare il tuo sistema CSM imparando alcuni strumenti e metodi standard per farlo in modo efficace. Questo articolo spiega la descrizione del lavoro, la strategia e lo stipendio della gestione del servizio clienti. Abbiamo anche spiegato tutto sul software di gestione del servizio clienti perché è molto importante nella gestione del servizio clienti della tua azienda. Immergiamoci!
Cos'è la gestione del servizio clienti?
Il termine "gestione del servizio clienti" si riferisce ai processi, ai metodi e agli strumenti utilizzati dalle aziende per studiare le loro interazioni con i clienti. CSM si impegna ad aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti attraverso attività che includono l'analisi dei sondaggi e il miglioramento della qualità del servizio. Al fine di migliorare il servizio clienti fornito da un'azienda, gli esperti possono impiegare ricerche, strategie di gestione dei progetti e strumenti organizzativi.
Descrizione del lavoro di gestione del servizio clienti
I gestori dei dipartimenti del servizio clienti possono essere trovati in un'ampia varietà di aziende, tutte con lo stesso obiettivo generale e rendere felici i clienti. Per guidare meglio i loro team e aumentare la produttività, collaborano a stretto contatto con i manager di altri reparti per conoscere i beni e i servizi dell'azienda. La descrizione del lavoro di un responsabile del servizio clienti include il colloquio e l'assunzione di candidati, la formazione e l'elaborazione di idee per migliorare il processo del servizio clienti.
Possono anche avere un contatto diretto con il cliente se un rappresentante del servizio clienti determina che il consumatore ha bisogno di maggiori istruzioni o se più membri del personale si danno per malattia.
Doveri e responsabilità del responsabile del servizio clienti
Il compito principale di un responsabile del servizio clienti è garantire la continua soddisfazione del cliente. Nella maggior parte dei casi, sono responsabili dei seguenti compiti:
- Gestione delle attività quotidiane del team del servizio clienti
- Costruire un'efficace strategia di fidelizzazione dei clienti
- Motivare i membri del team a raggiungere i loro obiettivi di servizio al cliente
- Avere conversazioni con i clienti e rispondere alle loro domande e preoccupazioni
- Restare in contatto con i clienti che fanno soldi
- Preparazione di sondaggi e report periodici
- Tenersi al passo con gli sviluppi nel proprio campo
Competenze e qualifiche nella gestione del servizio clienti
Di seguito sono riportate alcune competenze e qualifiche di gestione del servizio clienti:
- Capacità di leadership
- Capacità di comunicazione scritta e verbale
- Capacità di problem-solving
- Capacità di negoziazione
- Pazienza, compassione ed empatia
- Una passione per la soddisfazione del cliente
- Capacità di gestione del tempo
- Disponibilità ad apprendere
Requisiti di esperienza del responsabile del servizio clienti
Un candidato ideale per la posizione di Customer Service Manager avrà una notevole esperienza manageriale nel rispondere alle richieste e alle preoccupazioni dei clienti. Dieci anni di esperienza nel servizio clienti, cinque anni di esperienza in un ruolo manageriale o di supervisione e conoscenza nell'amministrazione aziendale o nell'e-commerce sono tipici di un responsabile del servizio clienti. Inoltre, molte organizzazioni preferiscono candidati con credenziali nella gestione del servizio clienti e nell'assistenza clienti, nonché dimostrata competenza con i sistemi CRM e il software di elaborazione testi.
Stipendio per la gestione del servizio clienti
Lo stipendio medio annuo nella gestione del servizio clienti è di $ 46,566. La quantità di esperienza, il livello di istruzione e l'ubicazione di un responsabile del servizio clienti possono influire sullo stipendio. Il mandato medio di un Customer Service Manager è compreso tra due e quattro anni.
Strategia di gestione del servizio clienti
Una strategia di gestione del servizio clienti delinea in che modo la tua azienda fornirà ai propri clienti assistenza e assistenza e come verranno valutati tali sforzi. Ecco alcune strategie di gestione del servizio clienti:
#1. Misura la soddisfazione del cliente
È importante per le aziende tenere traccia della soddisfazione dei propri clienti, ma molte di loro non lo fanno. Il suo valore deriva dal rivelare quanto è impegnata la tua clientela nei confronti del tuo marchio e, a sua volta, quanto è probabile che diventino sostenitori del marchio o persone che si vantano di te con i loro amici e familiari. Avere un approccio al servizio clienti incentrato sul consumatore è essenziale. Questo è più che semplici parole del CEO. Ciò richiede di mettere le esigenze del consumatore davanti a tutto il resto. Il modo migliore per garantire la fedeltà continua della tua clientela è sforzarti costantemente di superare le sue aspettative.
Sebbene molti piani di servizio clienti includano tattiche progettate per aumentare la felicità dei clienti, l'attenzione di tali piani potrebbe essere meglio servita imparando di più sui consumatori stessi e sull'effetto che le azioni correttive hanno sulle loro opinioni. La tua azienda avrà difficoltà a migliorare le metriche di soddisfazione del cliente se la tua strategia di servizio clienti non richiede tempo per conoscere e adattarsi alle esigenze uniche di ciascun cliente. Misurare la soddisfazione del cliente è importante per qualsiasi azienda poiché rivela cosa sta andando bene e dove è possibile apportare miglioramenti.
#2. Identifica tutti i punti di contatto del cliente
Analizza le interazioni con i clienti. Per farlo, rispondi alle seguenti domande:
- Quanto tempo dopo aver acquistato da te i tuoi clienti ti contattano?
- Con quale frequenza i tuoi clienti ti contattano?
- Quali canali usano per farlo?
- Cosa chiedono o richiedono i tuoi clienti quando ti contattano?
- I clienti che alla fine smettono di acquistare da te ti contattano più o meno di quelli che non lo fanno?
- Come misuri il coinvolgimento dei clienti?
#3. Fissare obiettivi per il servizio clienti
- Chiarisci i tuoi obiettivi piuttosto che lasciarli aperti. Limita i tuoi obiettivi a una singola enfasi.
- Stabilisci obiettivi che ti costringono ad allungare, ma che sono ancora alla tua portata con il tempo e lo sforzo.
- Assicurati che gli obiettivi che imposti per il servizio clienti supportino i tuoi obiettivi aziendali generali.
- Determinare la tempistica e i criteri per valutare il successo.
#4. Identifica i KPI del servizio clienti da monitorare
Una volta che hai deciso cosa vuoi ottenere, puoi impostare alcuni KPI misurabili su cui lavorare. Non puoi iniziare a lavorare verso i tuoi obiettivi senza di loro. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) ti consentono di vedere immediatamente quanto stai andando bene in termini di servizio clienti.
# 5. Responsabilità
La capacità di spiegare le azioni e i giudizi della tua azienda è la definizione di responsabilità nel servizio clienti. È la promessa di fondo di rispondere a domande e richieste di informazioni e assistenza e un modo per mostrare ai clienti che ci tieni. Diciamo che hai messo insieme una squadra di giocatori di serie A che si impegnano a fare un ottimo lavoro. Ma se la responsabilità non è radicata nella tua società, lo sforzo sarebbe inutile.
In assenza di responsabilità, è più probabile che i rappresentanti del tuo dipartimento di assistenza clienti offrano scuse piuttosto che soluzioni, danneggiando la reputazione della tua azienda. Per "responsabilità" nella gestione del servizio clienti, intendiamo assumerci la responsabilità e lavorare per risolvere i problemi incontrati dai clienti, anche se tali problemi derivano da fattori al di fuori del nostro controllo. Questo è il motivo per cui è importante rendere la risoluzione dei problemi con l'assistenza clienti il più semplice e veloce possibile.
Software di gestione del servizio clienti
Il termine "software di gestione del servizio clienti" si riferisce a qualsiasi applicazione che aiuta un'azienda a fornire supporto e guida ai propri clienti. La funzione più fondamentale del software di gestione del servizio clienti è offrire un sistema centralizzato, noto come sistema di ticketing, in cui gli addetti all'assistenza possono gestire, tracciare, stabilire le priorità e rispondere in blocco alle richieste dei dipendenti e dei clienti. Qualsiasi applicazione che fornisce informazioni o facilita l'erogazione del servizio clienti è considerata software per il servizio clienti.
Tipi di software di gestione del servizio clienti
Ecco i tipi di software di gestione del servizio clienti:
#1. Software per la gestione delle relazioni con i clienti
Un software pensato appositamente per gestire i rapporti della tua azienda con i clienti si chiama CRM. Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può fare cose come registrare telefonate e riunioni e monitorare i dati di vendita. Utilizzando un sistema di gestione delle relazioni con i clienti, puoi facilmente aggiornare o aggiungere informazioni al tuo database di informazioni sui clienti.
#2. Chat dal vivo
Con l'aiuto del software di chat dal vivo, i rappresentanti del servizio clienti possono risolvere i problemi al momento dalla home page del tuo sito Web o da un'app mobile, ad esempio. Di conseguenza, le aziende possono adottare misure preventive e affrontare eventuali problemi prima ancora che si presentino. I rivenditori online possono ridurre l'abbandono del carrello fornendo supporto tramite chat dal vivo nella pagina di pagamento per rispondere alle preoccupazioni più urgenti dei clienti.
Utilizzando la live chat, un'azienda può fornire assistenza in qualsiasi momento della giornata. I chatbot possono occuparsi delle richieste dei consumatori mentre il tuo staff si concentra su compiti più importanti.
#3. Assistenza telefonica
I problemi dei clienti sono ancora meglio affrontati al telefono, soprattutto quando la posta in gioco è alta. L'elemento umano, come il suono della voce di una persona, rende una telefonata più efficace di un lungo scambio di email o di una chat in tempo reale. Il software per call center fornisce agli agenti dell'assistenza clienti ulteriori informazioni grazie a strumenti come la registrazione delle chiamate, il routing interno intelligente, l'accesso completo alla cronologia dei clienti e la creazione automatica di ticket.
# 4. E-mail
Il settore del servizio clienti fa molto affidamento sulla posta elettronica. Ha una storia simile al telefono e continua ad essere favorito tra gli anziani come mezzo di comunicazione. L'e-mail viene utilizzata non solo per l'esterno ma anche per l'aiuto interno. L'e-mail potrebbe essere utilizzata da dipartimenti come risorse umane, buste paga e IT per rispondere alle domande dei lavoratori a tempo pieno e part-time.
# 5. base di conoscenza
I clienti possono diventare più indipendenti con l'aiuto di una knowledge base, di un forum della comunità o di un portale clienti creato dal personale di supporto. L'XNUMX% dei clienti preferisce risolvere un problema da solo. Ma questo può essere fatto solo se i team di supporto hanno accesso a risorse che semplificano il processo di creazione e aggiornamento della conoscenza. L'intelligenza artificiale può rilevare quando, ad esempio, un pezzo di materiale non è più rilevante o quando è necessario un nuovo argomento dell'articolo. Inoltre, può impiegare le conoscenze condivise degli agenti per risolvere automaticamente i ticket low-touch.
#6. App di messaggistica
WhatsApp, Apple Business Chat e Facebook Messenger sono solo alcuni esempi delle numerose app di messaggistica che hanno rivoluzionato la comunicazione umana. Anche il servizio clienti è stato influenzato dalla tendenza della convenienza. Utilizzando app di messaggistica progettate per l'assistenza clienti, le persone possono contattare le aziende attraverso gli stessi canali che utilizzano per parlare con i propri amici e familiari.
La capacità di salvare i messaggi e il loro contesto in un unico posto è uno dei principali vantaggi dell'utilizzo del software del servizio clienti per i canali di chat. Se il problema di un cliente richiede sia un messaggio iniziale che una successiva telefonata per essere risolto, entrambe le comunicazioni vengono registrate nello stesso ticket di supporto.
#7. Chat video
Non sorprende che la chat video sia diventata un nuovo modo alla moda per fornire assistenza ai clienti, con la recente epidemia e l'ascesa di app come Zoom e Google Meet che rendono le videoconferenze facili e accessibili per le aziende di tutte le dimensioni. Gli strumenti di condivisione dello schermo e di co-browsing, in particolare per le aziende SaaS, consentono ai clienti e ai rappresentanti del servizio clienti di comprendere meglio i reciproci problemi.
C'è stato un notevole aumento nell'uso delle videochiamate come canale di assistenza clienti, con il numero di chiamate quadruplicato dall'inizio della pandemia. La possibilità di vedere e parlare con un rappresentante in tempo reale ha molte applicazioni nel mondo degli affari, dal supporto IT all'assistenza in telemedicina.
#8. Messaggistica mobile
Il supporto dei messaggi mobili, sebbene non perfetto per tutte le aziende, può essere utile per risolvere problemi minori in modo rapido e semplice. Soprattutto per i problemi che possono essere ridotti a una serie di domande sì/no, ottenere informazioni e fare in modo che un bot generi una soluzione è un gioco da ragazzi utilizzando gli SMS mobili. Le conferme degli appuntamenti, gli aggiornamenti sullo stato degli ordini e le attivazioni dei prodotti sono gli usi più comuni per la gestione del servizio clienti tramite messaggistica mobile.
#9. Gestione del flusso di lavoro omnicanale
Un sistema di gestione del flusso di lavoro omnicanale è un software che monitora le richieste del servizio clienti inviate attraverso diversi canali. Un cliente del tuo ristorante potrebbe lamentarsi della zuppa fredda che ha ricevuto via e-mail, compilare un sondaggio sul problema e poi sollevarlo sui social media. Con la gestione del flusso di lavoro omnicanale, puoi monitorare i commenti di un cliente su tutti i tuoi canali di comunicazione.
# 10. Automazione del marketing
Quando determinate attività di marketing vengono automatizzate tramite software, si parla di automazione del marketing. E-mail programmate, messaggi di testo e risposte alle richieste più frequenti o aggiornamenti sullo stato dei social media sono tutti possibili con il software di automazione del marketing. Puoi analizzare i tuoi sforzi di marketing e sottoporli a test A/B con le funzionalità di analisi di molte soluzioni di automazione del marketing.
Strumenti software di gestione del servizio clienti per migliorare l'esperienza del cliente
Di seguito sono riportati gli strumenti software di gestione del servizio clienti per migliorare l'esperienza del cliente:
- Zendesk
- Sprout Social
- HootSuite
- MailChimp
- Chat aziendale di Apple
- SurveyMonkey
- Slack
- Recurly
Quando hai bisogno di un software di gestione del servizio clienti?
Quando si tratta di aiutare i clienti, spendere soldi per il software è molto simile a trovare un nuovo dipendente. Inoltre, quando hai bisogno di maggiore aiuto con gli oneri dell'azienda, assumi altre persone e quando desideri espandere le tue capacità di servizio clienti, investi nel software di gestione del servizio clienti. Dovresti esaminare le soluzioni software se la tua base di clienti è cresciuta al punto da non essere in grado di tenere il passo o commettere errori costosi.
Suggerimenti per una gestione efficace del servizio clienti
Ecco alcuni suggerimenti per una gestione efficace del servizio clienti:
- Definire le responsabilità
- Sviluppare una cultura del servizio clienti
- Comunicare e formare i dipendenti
- Crea un piano di gestione del servizio clienti
- Impostare gli indicatori chiave di prestazione
- Usa gli strumenti CSM
- Raccogliere e utilizzare i dati
- Ascolta i clienti
- Valuta il tuo sistema
Vantaggi della gestione del servizio clienti
Ci sono molti vantaggi nella gestione del servizio clienti. Ecco alcuni dei vantaggi:
#1. Una migliore comprensione del cliente
Con la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), puoi facilmente raccogliere e gestire le informazioni sui tuoi clienti. Informazioni varie come il metodo di contatto preferito di una persona e i dati demografici possono essere salvati per riferimento futuro.
#2. Profonda attenzione ai dettagli
La tua capacità di soddisfare le esigenze e le preferenze uniche di ogni cliente migliora man mano che diventano disponibili più informazioni.
#3. Valutazioni migliorate da clienti soddisfatti
La tua capacità di soddisfare le esigenze dei singoli clienti è un importante punto di forza. La soddisfazione del cliente cresce in modo direttamente proporzionale alla qualità dei servizi forniti.
#4. Migliore capacità di mantenere i clienti
È più probabile che i clienti tornino a fare affari con te se fai qualcosa di più che offrire loro beni e servizi di alta qualità; devi anche essere lì per sostenerli e coltivare la relazione.
#5. Aumento della produttività
Quando i tuoi agenti hanno accesso a tutte le informazioni rilevanti sui clienti, possono risolvere i problemi in modo più rapido ed efficace. Semplifica il processo eliminando la necessità per loro di andare a caccia di risposte.
# 6. Sicurezza migliorata
I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti possono raccogliere dati sulle autorizzazioni dei clienti oltre a mantenere le loro informazioni di contatto. In questo modo, puoi assicurarti di essere conforme a tutte le politiche e leggi sulla sicurezza applicabili, oltre a proteggere i tuoi clienti.
Perché è importante la gestione del servizio clienti?
La gestione del servizio clienti è fondamentale poiché offrire ai clienti una buona esperienza potrebbe convincerli a tornare nella tua attività. La sopravvivenza e l'espansione di un'azienda dipendono dalla sua capacità di soddisfare la clientela attuale. I clienti che hanno una buona esperienza sono più propensi a raccomandare la tua attività ai loro amici e familiari.
Qual è il ruolo di un responsabile del servizio clienti?
Lo scopo principale di un responsabile del servizio clienti è garantire che tutti i clienti siano completamente soddisfatti del servizio che ricevono dall'azienda.
Quali sono le 7 qualità di un buon servizio clienti?
Ecco le qualità di un buon servizio clienti:
- Massimizza la tua interattività.
- Raccogli il massimo Feedback.
- Crea una buona esposizione.
- Costruisci l'inclusività.
- Sii il Top of Mind nella comunicazione.
- Avere trasparenza.
- Fai sempre più del previsto.
Quali sono le qualità importanti della gestione del servizio clienti?
Ecco alcune importanti qualità della gestione del servizio clienti:
- Offrire rispetto al tuo cliente.
- Chiedi ai tuoi agenti di esercitare abilità di ascolto attivo.
- Empatia: la chiave del successo del cliente.
- Capacità di comunicare in modo chiaro con il cliente.
- Un atteggiamento positivo.
- Essere pazientare.
- Agenti del servizio clienti determinati a servire.
Qual è un altro nome per un responsabile del servizio clienti?
Ecco altri nomi per un responsabile del servizio clienti; Specialista del successo dei clienti, direttore del servizio clienti, responsabile clienti e assistenza clienti.
Considerazioni finali
I clienti sono al centro del Customer Relationship Management (CRM). È un metodo di fare affari che mira a costruire e coltivare in modo proattivo le relazioni con i clienti. Quando le aziende ei loro clienti lavorano per coltivare relazioni reciprocamente vantaggiose, le pratiche disoneste contro i clienti vengono eliminate. Trovi questo articolo istruttivo? Sentiamo la tua opinione.
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Riferimenti
