Molte aziende utilizzano l'automazione del servizio clienti per aumentare l'efficacia del proprio personale di supporto. Cerca di assistere i clienti con meno interazioni faccia a faccia. Inoltre, protegge le aziende da elevati volumi di chiamate, accelera le procedure di assistenza clienti e riduce gli errori umani.
L'automazione dell'assistenza clienti può aiutare le aziende a migliorare il livello del servizio clienti senza assumere altro personale. Anche se avere le persone giuste nel tuo team è ancora fondamentale, trovarle e formarle può richiedere molto tempo, costringendo altri membri del team a sottrarre tempo alle loro attività.
Se vuoi saperne di più sull'automazione del servizio clienti, sono esempi e software.
Cosa significa automazione del servizio clienti?
Questo è un metodo di assistenza clienti che coinvolge meno persone nel rispondere alle domande dei clienti. Strumenti self-service, messaggistica proattiva o interazioni di chat simulate sono alcuni dei modi in cui le aziende ottengono un'assistenza clienti automatizzata.
In passato, le aziende hanno utilizzato uno staff di rappresentanti dell'assistenza clienti per assistere i clienti nella risoluzione dei problemi. Questi membri del personale di supporto gestivano i contatti con i clienti tramite chiamate in entrata, e-mail e altri metodi. La necessità di più personale di supporto è aumentata con la crescita dell'azienda.
Sfortunatamente, l'organizzazione dovrà sostenere maggiori costi a causa dell'assunzione. L'automazione del servizio clienti è emersa come strategia di risparmio sui costi per aumentare il supporto senza compromettere la qualità.
6 tecniche di automazione per il servizio clienti
I vantaggi dell'automazione stanno diventando sempre più evidenti per le imprese. I clienti avranno un'esperienza migliore grazie al software per call center, all'intelligenza artificiale e ai sistemi di messaggistica per i clienti.
Per l'automazione del servizio clienti, le aziende percepiscono un'ampia gamma di casi applicativi. Puoi implementare le seguenti tattiche in tutta la tua azienda.
#1. Nessun contatto umano
Restrizioni significative includono l'assenza di emozioni e personalità. Nonostante i nostri migliori sforzi, i sistemi di intelligenza artificiale spesso sembrano robotici.
Ad esempio, i chatbot mancano dell'empatia necessaria per calmare i clienti arrabbiati. I metodi automatizzati possono indirizzare i client nella direzione di particolari correzioni. Quelli meno avanzati confondono gli utenti indirizzandoli ad articoli non correlati. Questa situazione può danneggiare la reputazione di un marchio e causare conflitti.
#2. Impossibile risolvere problemi difficili
L'intelligenza artificiale alla fine raggiungerà il punto in cui sarà in grado di gestire la maggior parte delle preoccupazioni relative ai clienti e al business. Non siamo ancora arrivati.
Le soluzioni di assistenza clienti basate sull'intelligenza artificiale spesso affrontano semplici problemi dei clienti come domande relative alle date di scadenza delle fatture e domande su come fare. I robot ora non possono soddisfare questa richiesta di problemi più complessi che richiedono l'intuizione umana.
#3. Una base informativa utile potrebbe promuovere il self-service.
Perché i consumatori rinunciano alle tecniche self-service per il servizio clienti? Poiché sono obsoleti e sospetti, non si fidano più dei tuoi articoli di supporto. Hai una fantastica possibilità di deliziarli con interessanti materiali di supporto.
Per leggibilità, reperibilità e accuratezza, verifica frequentemente il contenuto del supporto. Conducendo regolarmente audit di garanzia della qualità, è possibile identificare gli articoli che richiedono modifiche.
#4. Usa le risposte preparate come guida
Potrebbe diventare scoraggiante quando il numero di richieste dei consumatori inizia ad aumentare.
Offrire risposte personalizzabili potrebbe aiutare il tuo team a risparmiare tempo e fornire ai clienti un'attenzione più personalizzata. Le domande più frequenti possono ricevere una risposta approfondita dai responsabili del servizio clienti.
#5. Abbraccia l'automazione CRM per il servizio clienti.
La maggior parte degli strumenti di assistenza clienti senza applicazioni aziendali sono indipendenti. Inoltre, rispondono principalmente alle richieste di assistenza clienti in arrivo.
Attualmente sono disponibili integrazioni nel software CRM che possono avviare processi automatizzati durante il percorso del cliente. Dopo un mese, se una persona non ha effettuato l'accesso, vale la pena inviare loro un'e-mail per il follow-up. Se lo desideri, puoi programmare una telefonata in uscita per chiedere loro perché non hanno effettuato l'accesso dopo due mesi.
#6. Feedback dei consumatori dopo ogni incontro
Le metriche di feedback dei clienti in tempo reale dovrebbero essere incorporate nel tuo piano di assistenza clienti perché non puoi migliorare ciò che non puoi misurare.
Le persone ti diranno se c'è un'esperienza imperfetta o una procedura del servizio clienti.
Esempi di servizio di automazione dei clienti
#1. Onboarding e-mail proattivo
Ricorda di inviare un elenco di elementi che ogni nuovo cliente dovrebbe realizzare in un'e-mail. Perderesti alcune e-mail, ma perderesti anche molto tempo a determinare quali clienti richiedono quali dettagli.
L'automazione è utile in questa situazione. Dopo che il consumatore si è registrato, puoi inviargli un'e-mail uno, tre o cinque giorni dopo. Con una serie di lettere di onboarding, Trello fa un ottimo lavoro nell'abbattere i componenti del suo prodotto.
#2. Chatbot
Quando un assistente dal vivo non è accessibile, i chatbot sono tecnologie che utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) per rispondere alle richieste dei clienti. Possono decifrare le parole chiave nella query di un cliente e fornire informazioni utili poiché sono costruite per imparare dalle interazioni.
Ad esempio, quando un consumatore utilizza un chatbot per richiedere assistenza clienti, il chatbot identificherà le parole chiave dalla richiesta e fornirà soluzioni pre-programmate in risposta, guidando il cliente alla conoscenza di cui ha bisogno per risolvere il problema.
#3. Flussi di lavoro automatizzati
La capacità di automatizzare le operazioni è uno dei vantaggi più importanti dell'utilizzo del software per il servizio clienti. Ogni agente lavora in modo coerente; ogni richiesta del cliente deve essere registrata, etichettata, prioritizzata, risolta e quindi registrata di nuovo (ad esempio).
Possiamo rendere più efficienti le attività coinvolte in questo flusso di lavoro automatizzandole, assicurandoci che tutto venga registrato e messo nella coda appropriata per la risoluzione.
#4. Domande frequenti e help desk self-service (FAQ)
Offrire risorse di supporto self-service e documenti FAQ e indirizzare i clienti verso di loro nelle aree in cui potrebbero rivolgersi per l'assistenza clienti è un altro metodo per automatizzare il processo di assistenza clienti (ad esempio, sulla pagina dei contatti del sito Web o tramite e-mail di supporto automatizzate).
I tuoi clienti possono accedere prontamente a informazioni utili dai centri assistenza e dalle pagine delle domande frequenti senza contattare un rappresentante del servizio clienti.
Il miglior software di automazione del servizio clienti
#1. CRM agile
Agile CRM è un potente strumento di gestione delle relazioni con i clienti che supporta la gestione di tre parti essenziali della tua azienda:
Attraverso la sua funzionalità di accordo sul livello di servizio, ti aiuta a stabilire le aspettative sia per il tuo personale di supporto che per i tuoi consumatori. Con questo, sia i tuoi clienti che il team di vendita hanno aspettative su cui lavorare.
Puoi creare newsletter personalizzate e note di ringraziamento per i tuoi clienti con agile CRM. Consente l'automazione dei tweet e la loro inclusione nelle tipiche campagne in più fasi del flusso di lavoro.
#2. AiutaScout
Automatizzando le richieste dei clienti in base all'urgenza, puoi utilizzare HelpScout. Di conseguenza, danno alla loro richiesta una priorità più alta nella coda e puoi soddisfarla prima che sia troppo tardi.
Ad esempio, per identificare se c'è un problema con l'ordine di un cliente, puoi taggare parole come spedizione, sbagliato, cambio, ordine o taglia. È urgente e puoi risolverlo prima che l'ordine del cliente venga consegnato.
Cosa succede se qualcuno dei tuoi clienti critica una caratteristica del tuo prodotto? Quando il reclamo di un cliente è stato risolto, puoi identificarlo contrassegnandolo e assicurandoti che riceva una notifica.
#3. Scanalatura
Groove è uno strumento di help desk online semplice ma efficace. Quando un consumatore legge ripetutamente i tuoi file di supporto, Groove ti consente di metterti in contatto con loro.
Questo comportamento dimostra che stanno lottando per trovare soluzioni ai loro problemi. Prima che dichiarino che i tuoi prodotti sono "scadenti", puoi assistere questo consumatore e tenerlo quando gli invii un'e-mail.
# 4. Bitrix24
Il software CRM e di lavoro di squadra per i team si chiama Bitrix24. Il fatto che Bitrix24 fornisca la maggior parte dei suoi servizi senza addebito è di gran lunga il suo più grande vantaggio. Il pagamento per la consultazione con un partner Bitrix24 avviene solo quando ne hai bisogno.
Usando questa tecnologia, puoi automatizzare i call center. Puoi servire meglio i tuoi consumatori tenendo traccia della provenienza dei tuoi clienti.
Ricevi 5 GB di spazio di archiviazione online gratuito, un call center, preventivi e fatture da Bitrix24, insieme a record illimitati gratuiti. Inoltre, gli smartphone iOS e Android supportano il CRM mobile. È presente anche un'interfaccia utente intuitiva.
#5. FieldAware
Puoi utilizzare lo scheduler con FieldAware, uno strumento di gestione sul campo, per assegnare prontamente i lavori e tenere traccia delle richieste di assistenza.
Può tenere traccia e tenere d'occhio i contratti di assistenza e le garanzie dei clienti. Ti consente di ottenere l'approvazione del cliente tramite dispositivi mobili.
Per aumentare il flusso di cassa, utilizzare ordini di lavoro privi di errori. Grazie alla sua compatibilità con i dispositivi mobili, è possibile fornire agli agenti di servizio informazioni in tempo reale indipendentemente da dove si trovino.
Leggi anche: AUTOMATIZZARE IL SERVIZIO CLIENTI: Best Practices
In che modo l'automazione aiuta il servizio clienti?
L'automazione aiuta a snellire e semplificare le operazioni che influenzano direttamente il modo in cui i clienti interagiscono e percepiscono un marchio. Questo può anche sbloccare la capacità di un'azienda di migliorare la CX attraverso i canali.
Che cos'è l'automazione dell'esperienza del cliente?
L'automazione dell'esperienza del cliente (CX) si riferisce a qualsiasi tecnologia che aiuti i clienti con le faccende di routine, prendendo occasionalmente il posto dell'impegno umano, per migliorare le interazioni con i clienti.
Quali sono esempi di servizi automatizzati?
Esempi di servizi automatizzati includono:
- Database e portali self-service.
- Risposte con script o risposte e-mail pre-scritte.
- Chatbot, assistenti virtuali e live chat.
- All'agente o al reparto appropriato vengono immediatamente assegnati i ticket.
- Apprendimento informatico e intelligenza artificiale (AI)
Cos'è il CSA nel CRM?
L'automazione del servizio clienti utilizza automaticamente messaggi, chat Web e strumenti self-service per rispondere alle richieste dei clienti.
Come si automatizza il successo dei clienti?
Ogni cliente potrebbe credere di essere il tuo unico grazie all'automazione del successo del cliente. L'automazione libera il tempo del tuo team per il successo dei clienti per stabilire connessioni autentiche e durature che forniscono valore a ciascun cliente gestendo alcune delle attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo associate alla gestione del successo dei clienti.
Cosa può migliorare l'automazione dei servizi?
L'automazione dei servizi fa quanto segue:
- Stanno dando ai clienti la possibilità di lasciare valutazioni e testimonianze online. Dopo che i clienti hanno utilizzato il tuo prodotto o servizio, sollecita personalmente il loro feedback.
- Usare il telefono, di persona o scrivere sono alcuni esempi. Offrire un sondaggio rapido e semplice o un modulo di feedback con una ricompensa per il completamento.
Domande frequenti sull'automazione del servizio clienti
Quali sono i tipici errori di automazione?
Alla luce del fatto che un reparto di assistenza clienti ben automatizzato fornisce al management un feed costante di fatti riguardanti le prestazioni e la soddisfazione del cliente.
Queste informazioni sono inestimabili perché possono essere utilizzate per modificare beni, servizi o persino il modo in cui i servizi vengono forniti per soddisfare meglio le mutevoli esigenze e preferenze dei consumatori. Nonostante ciò, molti manager preferiscono ignorare queste informazioni, considerando l'automazione come un evento occasionale piuttosto che un ciclo continuo.
Quanto costa l'automazione?
Il costo totale può variare a seconda del numero di robot di cui hai bisogno e per cosa vuoi usarli. Tuttavia, il prezzo medio di una nuova attrezzatura può arrivare a un minimo di $ 28,000 per un singolo braccio robotico e fino a centinaia di migliaia di dollari per un intero sistema di automazione industriale.
Conclusione
L'automazione del servizio clienti è uno dei modi migliori per aumentare il sistema di supporto del personale senza dover assumere nuovo personale.
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Riferimenti
