Oggi i clienti hanno aspettative più alte che mai e prestano maggiore attenzione alla tua attività. Stanno confrontando le interazioni dirette, rapide e personalizzate che hanno con i migliori con le interazioni che hanno con la tua azienda. Inoltre, le aziende che mettono i propri clienti al primo posto ottengono un vantaggio competitivo e una maggiore fedeltà. L'attenzione al cliente è una priorità assoluta per gli imprenditori poiché inizia con l'ascolto e la comprensione delle prospettive dei clienti. Oltre a identificare alcuni esempi tipici di servizio clienti, discuteremo anche del loro scopo.
Che cos'è il servizio clienti?
Il servizio clienti si riferisce all'aiuto e alla guida che un'azienda offre ai consumatori che acquistano o utilizzano i suoi beni o servizi. Gli standard del servizio clienti variano a seconda del settore, ma alla fine l'obiettivo di fornire un servizio di alta qualità è aumentare i profitti.
La maggior parte degli imprenditori ritiene che questo contatto individuale sia essenziale per garantire la soddisfazione del cliente e promuovere la ripetizione degli affari.
La capacità di comunicare con un essere umano è ancora considerata essenziale dalla maggior parte delle organizzazioni, anche oggi, quando gran parte del servizio clienti è gestito da piattaforme self-service automatizzate. È una componente essenziale della leadership di servizio.
Quali sono i cinque obiettivi del servizio clienti?
L'obiettivo principale del servizio clienti è promuovere la fedeltà dei clienti e aumentare le vendite. In questa sezione, elaboriamo altri obiettivi del servizio clienti.
#1. Per promuovere la fidelizzazione dei clienti
Mantenere i clienti attuali è molto più semplice che trovarne di nuovi. Esistono numerose strategie per aumentare la fedeltà dei consumatori. Tuttavia, un incontro con un servizio clienti scadente è il modo più sicuro per perdere questa lealtà.
Il primo impegno deve dimostrare che il tuo marchio è costantemente disponibile ad assistere il cliente, indipendentemente da come il cliente interagisce per la prima volta con la tua attività: sul tuo sito web, di persona o attraverso i social media. Ogni successiva interazione deve mantenere tale supporto e collaborazione.
Tenendo traccia del numero di clienti che effettuano acquisti ricorrenti dalla tua attività, puoi valutare la fedeltà dei clienti. Potresti anche pensare di fornire e monitorare aggiornamenti o sconti per la fedeltà.
Puoi utilizzare questi KPI fondamentali per misurare la fedeltà dei tuoi clienti:
- Tasso di nuovi clienti:
- Tasso di abbandono del cliente:
- Livello di fidelizzazione del cliente:
- Condivisione del portafoglio del cliente
#2. Elimina tutte le potenziali fonti di disagio del cliente
Per eliminare possibili problemi, devi prima essere in grado di riconoscerli. Di conseguenza, devi escogitare strategie per rimanere in contatto con i tuoi clienti e conoscere le loro esperienze reali con i tuoi beni e servizi.
Questo può aiutarti ad apportare modifiche ai tuoi articoli che miglioreranno l'esperienza dell'utente. Dopo tutto, quando i clienti hanno meno problemi, la loro soddisfazione aumenta.
L'utilizzo di sondaggi sui clienti per scoprire cosa gli piace e cosa potrebbero voler vedere migliorato è un approccio intelligente per rimanere in contatto con i tuoi clienti. Alcune aziende danno anche ai clienti la possibilità di mettersi in contatto con loro per offrire suggerimenti per miglioramenti piuttosto che semplici lamentele sulle difficoltà.
#3. Aumenta il Lifetime Value di ogni cliente
Il valore della vita del cliente è la quantità di denaro che è probabile che un cliente spenda con la tua attività nel corso dell'intera relazione; questo è particolarmente utile per le imprese basate su abbonamento. Un eccellente servizio clienti può aumentare tale valore e favorire la fedeltà.
A partire dai dati raccolti attraverso il feedback dei clienti, l'assistenza di supporto, le chat online e qualsiasi altro modo in cui i clienti possono interagire con la tua azienda e fornire feedback, verrà sviluppata una strategia per aumentare il lifetime value.
Per tenere traccia del lifetime value dell'intero cliente, utilizza una formula semplice. Per usarlo, devi essere a conoscenza del tasso di fidelizzazione dei clienti tipico per la tua attività e del tasso di abbandono (il rapporto tra i clienti persi e il numero totale di clienti all'inizio).
In realtà, migliorare le alternative di auto-aiuto può contribuire in modo significativo a risolvere rapidamente le difficoltà dei consumatori. Giusto per rinfrescarti la memoria, la ricetta per la fidelizzazione dei clienti è:
#4. Aumenta l'esperienza nella produttività
Le richieste dei clienti vengono gestite più rapidamente quando i team del servizio clienti sono più produttivi. In questo caso, due tecniche per aumentare la produttività possono essere particolarmente utili.
Un modo è utilizzare gli strumenti adeguati per il lavoro, come modelli compilabili per rappresentanti del servizio clienti o un sistema CRM (Customer Relationship Management) affidabile che raccolga i dati dei clienti. Entrambi possono aiutare le interazioni ad andare più rapidamente per i tuoi venditori, offrendo al contempo ai tuoi clienti un'esperienza più personalizzata.
Puoi anche seguire i tuoi clienti utilizzando una serie di metodi, come sondaggi, telefonate, questionari, e-mail e altro. Includere molti canali di comunicazione è una saggia best practice. Quando viene fornito il canale appropriato per adattarsi alla propria personalità e inclinazione, le persone reagiscono e ricevono feedback in modi diversi, con vari gradi di successo.
Quando si misura la produttività, due KPI sono molto utili da calcolare e monitorare. La misurazione del tempo medio di risoluzione viene prima di tutto. Per calcolarlo, dividi il tempo di risoluzione complessivo per le chiamate gestite all'ora o il numero di casi affrontati al giorno.
Esaminare il tempo medio di risoluzione è un approccio per misurare il tuo sviluppo. Per calcolare, dividi il tempo totale impiegato per risolvere tutti i ticket per il numero totale di ticket risolti.
#5. Puoi ottenere commenti penetranti sui tuoi prodotti
L'agente dell'assistenza clienti potrebbe dedicare del tempo a conoscere le esigenze del cliente prima di consigliare un prodotto diverso e delineare perché sarebbe utile.
Affinché i membri del team del servizio clienti possano conoscere i dettagli di un prodotto o servizio e come gestire varie situazioni potenziali, una formazione adeguata è una seconda tecnica per aumentare l'efficienza. In questo modo, possono affrontare più problemi durante l'interazione iniziale senza coinvolgere un agente di supporto di secondo livello.
Esempi di Servizio Clienti
Il servizio clienti può variare a seconda del settore e di altri fattori minori. Qui menzioniamo esempi comuni di servizio clienti.
#1. Incorpora il tuo stile
Essere un piccolo rivenditore locale ti offre un vantaggio rispetto ai rivenditori online più grandi come Amazon poiché puoi fornire un livello più elevato di servizio personalizzato. Il servizio clienti offre la possibilità di dare alla tua azienda un tocco più umano.
Aiutare i clienti bisognosi a scoprire i prodotti giusti dimostrerà loro che ci tieni. Puoi capire meglio i tuoi clienti e fidelizzarli.
#2. Educare i tuoi clienti sui tuoi prodotti
Il cross-selling e l'upselling dei prodotti possono essere facilitati istruendo i clienti sui prodotti che vendi.
Se sei onesto e prenditi il tempo per istruirli prima che acquistino, è probabile che siano soddisfatti. All'inizio, potrebbe sembrare forte o negativo per il servizio clienti. Puoi adattare meglio i tuoi consigli alle loro esigenze coinvolgendoli in una conversazione.
Puoi utilizzare la formula "FAB". FAB, che sta per caratteristiche, vantaggi e benefici, può rendere più facile per te e il tuo team di vendita ricordare le specifiche di ogni prodotto che offri.
L'aspetto più significativo di un prodotto sono i suoi benefici, che sono ciò che l'acquirente può ottenere da esso e le sue caratteristiche. Assicurati di vendere vantaggi specifici per ciascun acquirente per ottenere i migliori risultati. Sii aperto e onesto sui processi di produzione, l'ubicazione e le caratteristiche dei prodotti. I clienti ti percepiranno come utile piuttosto che energico se li istruisci.
I clienti possono relazionarsi meglio con il processo di produzione essendo informati su chi ha fabbricato i loro prodotti, come sono stati realizzati e quando possono aspettarsi di riceverli. Sebbene ai consumatori non dispiaccia aspettare i loro prodotti nel mondo dell'artigianato, è fondamentale informarli dei motivi per cui ci vuole così tanto tempo.
#3. Rispondere rapidamente a ogni commento del cliente
Essere tempestivi nelle risposte alle critiche sia positive che negative dimostra ai clienti che rispetti il loro feedback, buono o cattivo che sia.
Reagisci rapidamente a tutti i commenti dei consumatori, specialmente a quelli sfavorevoli. Le persone apprezzano quando rispondi immediatamente ai loro problemi, domande o richieste di assistenza. Se riesci a ordinare le richieste dei tuoi clienti in base alla loro importanza e a rispondere a quelle più importanti entro due ore, hai un buon piano. Queste sono le interazioni che hanno maggiori probabilità di influenzare il tuo marchio.
Inizi a ricevere telefonate, e-mail e recensioni su Internet relative a questo problema. L'azione migliore che puoi intraprendere è rispondere subito. Accettare tutti i resi ti costerà denaro, ma è la cosa morale da fare. Puoi anche rispondere ai commenti lasciati dal pubblico in generale online dicendo qualcosa come "Grazie per il feedback.
Apprezziamo il tuo supporto e ora stiamo discutendo la questione con il venditore. Per i dettagli su come restituire gli articoli e ottenere un rimborso, controlla la tua e-mail.
Ciò dimostra la tua reattività e volontà di risolvere i problemi immediatamente. Potresti anche tornare dal fornitore in questa situazione e informarlo del problema. Dovrebbero consentirti di restituire lo stock e ricevere un rimborso.
#4. Stabilire una relazione con i consumatori nelle vicinanze
Se il cassiere inizia una conversazione con te, è più probabile che tu lo ricordi che se rimane in silenzio. Identificare un punto di connessione con i clienti in modo da poter fornire un'esperienza memorabile è un metodo meraviglioso per fare entrambe le cose. anche se è solo una cosa minore.
Quando sei alla cassa a parlare con i clienti o a chiamare i loro ordini, presta attenzione. Per stabilire una connessione con qualcuno, cerca aree in comune. Successivamente, avvia una discussione incentrata su questi punti in comune.
Il cliente è disposto a pagare in questo tipo di situazione, ma puoi comunque provare a intavolare una conversazione con lui. Non dovrebbe avvenire solo quando stai tentando di concludere un affare.
Costruire relazioni con i clienti a ogni livello del loro processo di acquisto è molto efficace.
#5. Prestare attenzione e onorare i clienti fedeli
Ricordando e premiando i clienti abituali, puoi aggiungere un tocco di sorpresa e gioia. Puoi espandere la tua attività tenendo presente la regola 80/20, che afferma che il 20% dei clienti in genere rappresenta l'80% delle vendite.
Promuovere la fedeltà dei consumatori è fondamentale per questo motivo. Puoi raggiungere questo obiettivo esprimendo la tua gratitudine ai consumatori abituali per il loro patrocinio.
Ad esempio, puoi utilizzare il software POS che ti consente di tenere traccia dei clienti che ritornano, creare profili dei clienti e sincronizzare i dati per fornire esperienze di acquisto personalizzate. Note, ordini precedenti e l'importo totale che un cliente ha speso con la tua azienda saranno facilmente accessibili per te.
Quindi, per mettere a frutto i dati dei consumatori, incorporare i programmi di fidelizzazione nel sistema del punto vendita. I clienti che acquistano con te sia di persona che online possono ricevere premi. Inoltre, puoi fare un ulteriore passo avanti ringraziandoli di persona alla cassa o inviando una lettera personalizzata insieme al loro successivo ordine online (maggiori informazioni sulle note scritte a mano di seguito).
#6. Rendi migliore il tuo saluto in negozio
Nel momento in cui i potenziali clienti entrano nel tuo negozio, inizia un eccellente servizio clienti. La creazione di un saluto distintivo in negozio aiuterà a creare una prima impressione positiva.
Sperimentando saluti diversi per attirare l'attenzione delle persone e saperne di più sui tuoi clienti, puoi evitare di usare frasi standard come "In cosa posso aiutarti oggi?"
Puoi salutarli, informarti sul loro nome, presentarti e offrirti di mettere i loro bagagli dietro il bancone in modo che possano navigare comodamente. Sforzati di dare a ciascun consumatore un caloroso benvenuto che non sia direttamente correlato alla conclusione di un affare.
#7. Semplifica tutti i canali del servizio clienti
Il tipico adulto statunitense attualmente trascorre quasi 16 ore al giorno online. Il record pre-pandemia era di dodici ore e mezza al giorno; questo è un aumento.
Le persone ora si aspettano di più dalle organizzazioni poiché trascorrono più tempo online, inclusa un'assistenza clienti coerente su tutte le piattaforme. Inoltre, consente ai commercianti nelle vicinanze di distinguersi: il servizio clienti è considerato un elemento chiave dal 42% degli americani e dal 53% dei canadesi al momento di decidere se acquistare localmente o online.
È essenziale offrire un servizio clienti coerente tramite e-mail, telefono, chat dal vivo, social media, sito Web e negozio per creare relazioni durature con i clienti.
Cos'è una mentalità focalizzata sul cliente?
Una mentalità incentrata sul cliente include tutte le istruzioni necessarie, una prospettiva positiva e (è qui che entra in gioco la mentalità) la conoscenza della motivazione alla base di un impegno incrollabile per fornire un'eccellente esperienza al cliente. È possibile pensare ai concetti mentali come immateriali.
Come fornisci l'attenzione al cliente?
- Promuovere la cooperazione.
- Assicurati che i tuoi clienti si sentano ascoltati.
- Assisti i tuoi clienti ovunque si trovino.
- Usa le critiche per migliorare.
- unire empatia e dati.
- Utilizza l'intelligenza artificiale.
- Incoraggiare i gruppi che assistono i clienti.
Quali sono i tre livelli di attenzione al cliente?
#1. Riconoscimento bersaglio
Questo è anche indicato come la concentrazione del cliente di un avvoltoio. A questo livello, mettere il cliente al primo posto di solito significa eliminare i contatti a bassa probabilità e seguire il fumo il più rapidamente possibile fino alla persona che prende la decisione. Trova quell'obiettivo, in altre parole, così puoi concentrarti sul bersaglio.
#2. Ottimizzazione del bersaglio.
Trovare la sovrapposizione ottimale tra le esigenze del consumatore e il tuo prodotto è ciò che si intende per attenzione al cliente a questo livello. Trova il bisogno, soddisfalo, trova il punto dolente, fai in modo che il cliente desideri fortemente una soluzione e poi commercializza il tuo prodotto come risposta a quel bisogno. Puoi utilizzare un raggio d'azione specifico per entrare in contatto con un potenziale cliente. Andate d'accordo con loro e siate cordiali. Istruiscili su come comprare e vendere.
#3. Sviluppo dell'obiettivo.
A questo livello, il punto di vista di un cliente viene ampliato, le sue convinzioni vengono messe in discussione, le loro future esigenze di prodotto vengono elaborate insieme e vengono impostati i modi per misurare il successo. Entrambi beneficerete di un aumento del ROI, di una più lunga fidelizzazione dei clienti e di costi di vendita più bassi.
I clienti non sono semplicemente un mezzo per un fine; sono anche fine a se stesse. Non vederli principalmente come fonti di profitto. Sono le persone e le aziende con cui interagisci, sono persone e gruppi con cui interagisci frequentemente e lavori per migliorare. Secondo questo punto di vista, i ricavi e le vendite sono sottoprodotti piuttosto che l'obiettivo finale.
Come si risponde a una domanda incentrata sul cliente?
Quando si risponde a una domanda incentrata sul cliente, è necessario trovare un equilibrio tra il rispetto per la politica aziendale e l'empatia del consumatore.
Qual è un'altra parola per incentrato sul cliente?
Un'altra parola per incentrato sul cliente include
- Servizio Clienti.
- Servizio Clienti.
- Esperienza del cliente.
- Servizio prodotto.
- Esperienza di vendita.
Cos'è un Customer Focus Team?
Un team di attenzione al cliente è composto da dipendenti che si dedicano personalmente a fornire un eccellente servizio clienti. Migliori relazioni con i clienti e maggiori guadagni possono essere raggiunti attraverso un servizio eccellente che attraverso il marketing o la pubblicità.
Come si mantiene un atteggiamento incentrato sul cliente?
- Richiedi l'input del cliente, quindi utilizzalo per informare i miglioramenti futuri.
- Incoraggiare una mentalità incentrata sul cliente in tutta l'organizzazione.
- Utilizzare le risorse disponibili per il servizio clienti.
- Seguire le metriche appropriate per fornire le soluzioni appropriate.
- Investi nel successo della tua squadra in prima linea.
Come si sviluppa l'esperienza incentrata sul cliente?
- Stabilire una visione per l'esperienza cliente ideale.
- Riconosci chi sono i tuoi clienti.
- Crea una connessione con i tuoi clienti a livello emotivo.
- Ottieni il feedback dei clienti in tempo reale.
- Utilizza un buon framework per aiutare la tua squadra a crescere.
- Usa il feedback regolare dei dipendenti come guida.
L'attenzione al cliente è una competenza?
L'attenzione al cliente dovrebbe essere un requisito fondamentale per tutto il personale. Man mano che sviluppi le tue competenze, puoi lavorare in qualsiasi settore e fare qualsiasi lavoro. Inoltre, potresti avviare un'attività in proprio o un'impresa secondaria redditizia. Se hai semplicemente dei talenti, sarai sempre vincolato alla tua azienda, industria o linea di lavoro.
Quali sono gli obiettivi di un buon servizio clienti?
Un obiettivo del servizio clienti è un punto di riferimento che consente alla tua azienda di monitorare i propri progressi verso l'obiettivo a lungo termine di ottenere il massimo grado possibile di soddisfazione del cliente. L'impostazione di criteri di prestazione e la creazione di piani di miglioramento per specifici lavoratori, reparti e l'intera azienda sono tutti possibili con l'aiuto degli obiettivi del servizio clienti.
Un buon obiettivo del servizio clienti si concentra su tutte le attività e le procedure che influenzano sia direttamente che indirettamente le impressioni dei consumatori sulla tua attività.
Quali sono i 5 obiettivi intelligenti?
La definizione degli obiettivi è aiutata dall'utilizzo di un obiettivo SMART. SMART è l'acronimo di Specific, Measurable, Achievable, Realistic e Timely.
- Specifico: l'obiettivo deve essere assolutamente chiaro e non lasciare spazio a fraintendimenti.
- Misurabile: l'obiettivo dovrebbe essere misurabile e lo sviluppo dovrebbe essere visibile.
- Realizzabile: l'obiettivo non dovrebbe essere troppo elevato o impossibile.
- Realistico: l'obiettivo dovrebbe supportare i tuoi obiettivi più ampi e generali.
- Limitato nel tempo: l'obiettivo dovrebbe avere una data di inizio e di fine stabilita.
Che cos'è la soddisfazione del cliente?
La soddisfazione del cliente è una metrica che misura il livello di soddisfazione dei clienti di un'azienda per i suoi beni, servizi e capacità. Le informazioni sulla soddisfazione del cliente, come sondaggi e valutazioni, possono aiutare un'azienda a decidere il modo migliore per adeguare o migliorare i propri beni e servizi.
La soddisfazione del cliente deve essere la prima priorità di un'azienda. Questa regola è applicabile a tutti i tipi di organizzazioni, comprese le imprese commerciali, le attività di vendita al dettaglio e all'ingrosso, le agenzie governative, i fornitori di servizi, le organizzazioni non profit e ogni divisione all'interno di una.
Conclusione
Nessuna azienda può sottrarsi all'avere un cliente insoddisfatto. Ed è per questo che l'unico metodo di interazione e garantire che un cliente rimanga con te è il servizio clienti. Essere focalizzati sul cliente porterà molti vantaggi alla tua azienda. Esistono molti esempi di servizio clienti, alcuni di cui abbiamo discusso in precedenza in questo post. Per affrontare le preoccupazioni relative all'esperienza del cliente e aumentare il valore dei tuoi beni o servizi, è essenziale ascoltare l'input del consumatore.
FAQ
Perché l'attenzione al cliente è importante nelle organizzazioni
Quanto meglio riesci a relazionarti con i tuoi clienti, tanto più sei consapevole del loro background, interessi, requisiti e obiettivi. Potresti offrire beni e servizi più vantaggiosi. Puoi fornire materiali di marketing più interessanti. Inoltre, le conversazioni di assistenza clienti tramite e-mail e SMS possono essere più comprensive.
Se hai stabilito rapporti di fiducia con i tuoi clienti, è molto più probabile che si sentano realizzati. Le frequenti richieste di feedback da parte di un'azienda orientata al cliente consentono al personale di affrontare in modo proattivo i problemi dei consumatori.
Cosa si intende per marketing orientato al cliente?
Il marketing focalizzato sul cliente è la pratica di identificare i bisogni e i desideri dei consumatori al fine di motivare lo sviluppo di beni o servizi di un'azienda. Per guidare la strategia di marketing dell'azienda, i manager devono identificare le caratteristiche importanti del cliente.
Perché gli obiettivi SMART sono importanti?
Rendendo gli obiettivi specifici, misurabili, raggiungibili, ragionevoli e tempestivi, gli obiettivi SMART ti posizionano per il successo. Il metodo SMART ti incoraggia ad andare oltre, ti dà una sensazione di scopo e ti aiuta a organizzare e raggiungere i tuoi obiettivi.
Riferimenti
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