Sfruttare il feedback dei clienti può essere molto vantaggioso e aiutare il successo di qualsiasi attività commerciale. Un sondaggio sul feedback dei clienti fornisce preziose informazioni sui desideri del pubblico target di un'azienda, nonché sulle loro esigenze e preferenze. La comprensione di ciò consentirà agli imprenditori di prendere decisioni migliori in merito al miglioramento di prodotti, servizi e esperienza complessiva del cliente. Tuttavia, per sfruttare efficacemente il feedback dei clienti, dovrai avere una comprensione completa degli strumenti di feedback, delle domande del sondaggio, delle piattaforme e dell'intero processo, dalla raccolta dei dati all'interpretazione e all'implementazione delle informazioni acquisite. Questo articolo ti fornirà una guida completa sul processo di feedback dei clienti.
Che cos'è il feedback dei clienti?
Il feedback dei clienti è l'informazione che i clienti forniscono sul fatto di essere soddisfatti o insoddisfatti di un prodotto o servizio e sulla loro esperienza generale con un'azienda. La loro opinione è una risorsa per migliorare l'esperienza del cliente e adattare le tue azioni alle loro esigenze. Queste informazioni possono essere raccolte con sondaggi (come NPS, CSAT o Customer Effort Score), interviste individuali o focus group, cassette dei suggerimenti e altro ancora.
L'importanza del feedback dei clienti nella comprensione delle esigenze e delle preferenze dei clienti
Il feedback dei clienti è fondamentale per comprendere le esigenze e le preferenze dei clienti, poiché aiuta le aziende a identificare le aree di miglioramento, a far sentire i clienti apprezzati e a creare un'esperienza cliente positiva. Le aziende possono costruire relazioni con i clienti cercando attivamente e rispondendo al feedback dei clienti, dimostrando la loro soddisfazione e lealtà.
Altri vantaggi del feedback dei clienti includono:
#1. Approfondimento sulle esigenze dei clienti
Il feedback dei clienti fornisce informazioni preziose sulle esigenze, le preferenze e le aspettative dei clienti. Ascoltando il loro feedback, le aziende possono capire meglio cosa vogliono i loro clienti e adattare i loro prodotti o servizi di conseguenza. Così, migliorando la soddisfazione e la fedeltà del cliente.
#2. Identificazione delle aree di miglioramento
Il feedback dei clienti aiuta a identificare le aree in cui un'azienda può migliorare i propri prodotti, servizi o processi. Pertanto, analizzando il feedback, le aziende possono identificare punti deboli comuni, problemi o suggerimenti dei clienti e intraprendere azioni appropriate per risolverli. Quindi, consentendo processi di miglioramento continuo per migliorare l'esperienza del cliente e aumentare la fidelizzazione dei clienti.
#3. Vantaggio competitivo
Il feedback dei clienti può fornire un vantaggio competitivo aiutando le aziende a differenziarsi. Cercando e incorporando attivamente il feedback dei clienti, le aziende possono dimostrare il loro impegno per la soddisfazione del cliente e mostrare che apprezzano le opinioni dei propri clienti. Ciò può attrarre nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti, poiché è più probabile che i clienti scelgano un'azienda che ascolti il loro feedback e agisca.
#4. Sviluppo e innovazione del prodotto
Il feedback dei clienti gioca un ruolo cruciale nello sviluppo e nell'innovazione del prodotto. Le aziende possono identificare le aree in cui sono necessari miglioramenti o nuove funzionalità raccogliendo feedback su prodotti o servizi esistenti. Inoltre, il feedback dei clienti può fornire informazioni sulle tendenze emergenti o sulle richieste dei clienti, guidando le aziende nello sviluppo di nuovi prodotti o servizi che soddisfino tali esigenze.
#5. Costruire fiducia e relazioni
Cercare e rispondere attivamente al feedback dei clienti aiuta a creare fiducia e solide relazioni con i clienti. I clienti si sentono più coinvolti e connessi all'azienda quando il loro feedback viene valutato e messo in atto. Ciò può aumentare la fedeltà dei clienti, i consigli positivi del passaparola e le relazioni con i clienti a lungo termine.
Strumenti e piattaforme per il feedback dei clienti
Quando si tratta di raccogliere il feedback dei clienti, sono disponibili diversi strumenti che possono aiutarti a raccogliere informazioni preziose. Loro includono:
#1. Feedback digitale Verint
Questo strumento si concentra sulla reazione rapida al feedback dei clienti. Offre funzionalità come lo svolgimento di diversi tipi di sondaggi (popup, in-app, in loco), l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente (CX) e la promozione del coinvolgimento tra i canali. I marchi leader del settore si fidano di questo.
#2. Voce nativa del cliente (VoC)
VoC di Parative è uno strumento completo per il feedback dei clienti che supporta l'intero ciclo di feedback degli utenti. Ti consente di raccogliere e organizzare feedback da varie fonti, raccogliere approfondimenti in tempo reale attraverso sondaggi personalizzati, convalidare e dare priorità alle richieste e chiudere il cerchio con i clienti comunicando lo stato dei miglioramenti.
#3. Feedback
Feedbackify è una piattaforma di feedback dei clienti che ti consente di avviare un processo di feedback istantaneo per i visitatori del tuo sito web. Offre funzionalità come conversazioni private tra clienti e aziende per proteggere sia il marchio che la privacy dei clienti.
#4. Snap degli utenti
Usersnap è uno strumento di feedback dei clienti che fornisce specificamente soluzioni per le aziende SaaS. Aiuta nella ricerca sulla soddisfazione del prodotto o nel test di nuovi concetti, offre intelligenza predittiva e analisi innovative e consente di raccogliere feedback in ogni punto di contatto significativo
#5. Mopinione
Mopinion è una piattaforma di feedback dei clienti che si concentra sul miglioramento dell'esperienza del cliente. Offre funzionalità come moduli di feedback, modelli di sondaggi, diversi tipi di sondaggi, dashboard, analisi e automazione.
#6. Misuratore di soddisfazione
SatisMeter è una piattaforma di feedback dei clienti che si concentra sul miglioramento dell'esperienza del cliente. Aiuta le aziende a misurare la soddisfazione del cliente, raccogliere feedback e identificare le aree di miglioramento. Offre funzionalità come sondaggi NPS, feedback in-app e analisi.
#7. Alimentatore
Feedier è una piattaforma di feedback dei clienti che aiuta le aziende a raccogliere feedback dai clienti e migliorare le loro esperienze. Offre funzionalità come moduli di feedback, modelli di sondaggi, dashboard, analisi e automazione. Consente alle aziende di raccogliere feedback in ogni punto di contatto e fornisce approfondimenti strategici e di pianificazione di alto livello.
Quali sono i modi per raccogliere il feedback dei clienti?
Esistono diversi modi in cui un'azienda può raccogliere il feedback dei clienti; includono quanto segue:
Attraverso sondaggi
I sondaggi sono un modo comune e strutturato per raccogliere il feedback dei clienti. Puoi creare sondaggi online utilizzando strumenti come Qualtrics o Survicate e distribuirli tramite e-mail o link. I sondaggi forniscono feedback sollecitati e strutturati e ti consentono di porre domande specifiche per raccogliere approfondimenti. Possono misurare la soddisfazione del cliente, il Net Promoter Score (NPS) o raccogliere feedback su prodotti o servizi specifici.
Interazioni con l'assistenza clienti
Le e-mail e le chiamate dei clienti possono fornire un prezioso feedback. Integrando l'analisi del testo e della voce, puoi classificare e analizzare facilmente queste interazioni. Questo feedback può fornirti informazioni dettagliate sui problemi dei clienti e aiutarti a migliorare i tuoi prodotti o servizi.
Le piattaforme di social media come Twitter, Facebook e Instagram possono essere una ricca fonte di feedback dei clienti non richiesti e non strutturati. Monitora gli handle dei social media della tua azienda per menzioni, commenti e recensioni. Questo feedback può fornire informazioni in tempo reale sul sentimento dei clienti e aiutarti a risolvere problemi o preoccupazioni.
Revisione in linea
I siti di recensioni online come G2, Yelp o Trustpilot possono fornire un prezioso feedback ai clienti. Monitora queste piattaforme per recensioni e valutazioni per capire cosa piace o non piace ai clienti dei tuoi prodotti o servizi. Questo feedback può aiutarti a identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni informate.
Feedback in-app
Se disponi di un'app per dispositivi mobili o di un sito Web, puoi raccogliere feedback direttamente dagli utenti all'interno dell'app o del sito Web. Utilizza popup in-app, pulsanti di feedback o sondaggi incorporati per consentire agli utenti di fornire facilmente feedback. Questo metodo può fornire approfondimenti in tempo reale e aiutarti a comprendere l'esperienza e la soddisfazione dell'utente.
Sondaggi SMS
L'invio di sondaggi SMS ai clienti può essere un modo efficace per raccogliere feedback, soprattutto se si dispone dei loro numeri di telefono. I messaggi di testo hanno tassi di apertura più elevati rispetto alle e-mail e possono essere rapidi per le persone a rispondere. Puoi collaborare con diversi team per creare le migliori domande e importare le risposte nel tuo software CRM per l'analisi.
Moduli post-acquisto
Dopo che un cliente ha effettuato l'acquisto, puoi chiedere feedback tramite caselle di commento, moduli pop-up o sondaggi post-acquisto. Questo feedback può aiutarti a comprendere la soddisfazione del cliente e identificare le aree di miglioramento dei tuoi prodotti o servizi.
interviste
Questi possono essere condotti per telefono, tramite chat video o di persona. Consentono una comprensione più profonda dell'esperienza e dei pensieri del cliente. Interviste: le interviste consentono di immergersi più a fondo nel processo di pensiero e nelle esperienze di un cliente. Questi possono essere condotti tramite telefono, video o anche faccia a faccia. Con le interviste, puoi ottenere dati qualitativi e quantitativi e le discussioni avviate possono portare a informazioni sorprendenti e penetranti che potresti non aspettarti.
Scatole di feedback
Metodi tradizionali come Feedback o Suggestion Box posizionati nei negozi fisici o digitali sui siti Web possono essere un modo semplice e anonimo per i clienti di fornire feedback. La chiave qui è rivedere regolarmente il feedback ricevuto per individuare i modelli per eventuali miglioramenti.
Test degli utenti
Un altro metodo per raccogliere il feedback dei clienti è osservare gli utenti interagire con il tuo prodotto o servizio. Questo approccio consente di individuare eventuali problemi di usabilità e aree di miglioramento. Strumenti come Usertesting.com e Lookback.io facilitano questo processo di test e raccolta di feedback.
Quali sono i diversi tipi di feedback?
I tipi più comuni di feedback dei clienti includono quanto segue:
- Feedback diretto: Il cliente fornisce questo feedback direttamente all'azienda. Può avvenire tramite sondaggi, moduli di feedback, e-mail o comunicazione diretta con il team del servizio clienti.
- Feedback indiretto: Questo è il feedback che i clienti danno indirettamente, spesso senza l'intenzione di raggiungere l'azienda. Può essere trovato sui social media, siti web di recensioni o conversazioni casuali con i clienti.
- Feedback dedotto: Questo feedback deriva dall'analisi del comportamento e delle azioni dei clienti. Ad esempio, la cronologia degli acquisti, i modelli di utilizzo o l'analisi dei siti Web possono fornire un feedback dedotto.
- Feedback sollecitato: Quando un'azienda cerca attivamente il feedback dei clienti, si parla di feedback richiesto. Sondaggi, questionari e moduli di feedback sono metodi comuni per sollecitare feedback.
- Feedback non richiesto: Questo è il feedback che i clienti danno senza che gli venga chiesto. Potrebbe essere un cliente che scrive una recensione su un sito Web, pubblica la propria esperienza sui social media o invia un'e-mail all'azienda in merito alla propria esperienza.
- Riscontro positivo: Questo è un feedback che elogia l'azienda, i suoi prodotti o i suoi servizi. È prezioso per capire cosa sta facendo bene l'azienda.
- Feedback negativo: Questo è un feedback che indica le aree in cui l'azienda può migliorare. È fondamentale per identificare i problemi e le aree di miglioramento.
- Feedback costruttivo: Questo è un tipo di feedback negativo che non solo segnala problemi ma offre anche soluzioni o suggerimenti per il miglioramento.
Efficace sondaggio sul feedback dei clienti
Un sondaggio sul feedback dei clienti è uno strumento utilizzato per valutare i livelli di soddisfazione dei clienti rispetto a un prodotto, servizio o esperienza forniti da un'azienda. È progettato per raccogliere il feedback dei clienti e comprendere le loro opinioni, esigenze e preferenze.
Un sondaggio sul feedback dei clienti consiste in genere in domande a cui i clienti rispondono per esprimere la loro soddisfazione o insoddisfazione.
Creazione di domande di indagine
Quando si progettano le domande del sondaggio, è importante porre le domande giuste per ottenere un prezioso feedback dai clienti. Le domande dovrebbero essere stimolanti, coinvolgenti e pertinenti al settore o al prodotto specifico. Si consiglia di mantenere il sondaggio breve e nitido, con circa 10 o meno domande, per evitare di sovraccaricare i partecipanti.
Nel complesso, per garantire l'efficacia del sondaggio, è importante evitare errori comuni, come richiedere una risposta a ogni domanda e porre troppe domande. Richiedere una risposta a ogni domanda può portare a un tasso di abbandono del sondaggio più elevato, quindi è consigliabile mantenere le domande richieste al minimo e consentire ai partecipanti di saltare le domande a cui non vogliono rispondere. Inoltre, porre troppe domande può affaticare il sondaggio e ridurre i tassi di risposta, pertanto si consiglia di mantenere il sondaggio il più conciso possibile.
Suggerimenti per la progettazione di un efficace sondaggio sul feedback dei clienti
Esistono diverse best practice da ricordare quando si progettano sondaggi di feedback dei clienti efficaci.
- Un obiettivo chiaro per i sondaggi sul feedback dei clienti è fondamentale per una raccolta di dati significativa e risultati attuabili. Quindi, adatta le domande per raggiungere questo obiettivo.
- La selezione dello strumento di indagine giusto è fondamentale per ottenere risultati di qualità, offrendo facilità d'uso, personalizzazione, analisi, distribuzione automatizzata e monitoraggio del sentiment dei clienti.
- Crea domande intelligenti e aperte per un feedback approfondito, iniziando con brevi domande per creare progressi e quindi offrendo opportunità ai clienti di elaborare i loro pensieri.
- Stabilisci le aspettative per i tassi di risposta, poiché non tutti i clienti risponderanno, e considera il tasso di risposta previsto quando decidi sulla distribuzione del sondaggio.
- Invia sondaggi di feedback dei clienti al momento giusto, valutando la loro esperienza dopo interazioni, acquisti, onboarding o punti specifici durante tutto l'anno, per misurare la soddisfazione.
- Dai seguito ai sondaggi di feedback dei clienti per ottenere informazioni sulle loro menti e affrontare le preoccupazioni. Affrontare le esperienze negative e apportare miglioramenti per mostrare attenzione e aumentare la probabilità di feedback futuri. Assegna qualcuno responsabile del follow-up delle risposte al sondaggio per garantire che il feedback rimanga sulla buona strada.
- Limita le domande del sondaggio per evitare di sovraccaricare i partecipanti e incoraggiare tassi di completamento più elevati. Consenti ai partecipanti di saltare le domande se lo desiderano, poiché la richiesta di risposte può portare all'abbandono del sondaggio.
- Mantieni concisi i sondaggi sul feedback dei clienti, concentrandoti su aspetti importanti per evitare affaticamento e dati di qualità inferiore. Condurre sondaggi di follow-up per approfondimenti continui.
Conclusione
In conclusione, il feedback dei clienti è fondamentale per comprendere le esigenze e le preferenze dei clienti, consentendo alle aziende di prendere decisioni informate, far sentire i clienti coinvolti e differenziarsi dalla concorrenza. Assegnando la priorità e agendo in base al feedback dei clienti, le aziende possono promuovere la crescita, offrire ai clienti esperienze eccezionali e ottenere un successo a lungo termine.
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