La maggior parte delle volte, quando vogliamo migliorare le nostre relazioni con i clienti, pensiamo al servizio e al supporto anziché al coinvolgimento del cliente. Ma questo è molto più di un buon servizio clienti. Non basta rendere felici i clienti e cercare di farli spendere di più con il tuo brand. In effetti, questo potrebbe farli sentire transazionali e meno importanti per la tua attività. Invece, dovresti migliorare l'esperienza del cliente per renderli più fedeli al tuo marchio. In questo post del blog, discuteremo di tutto ciò che devi sapere sul coinvolgimento del cliente, inclusa la strategia, la piattaforma, la soluzione e perché è importante.
Il coinvolgimento del cliente
Il coinvolgimento del cliente è il processo continuo di costruzione di una relazione con un cliente che va oltre la transazione. È un modo pianificato e coerente per un'azienda di dare valore ai clienti a ogni interazione, il che li rende più fedeli.
Il coinvolgimento del cliente viene spesso confuso con la soddisfazione e l'esperienza del cliente. Ci sono alcune somiglianze tra i tre, ma sono ancora diversi. Devi renderti conto che "l'esperienza del cliente" si riferisce all'impressione che i clienti hanno della tua attività in base a tutto ciò che vedono, sentono o imparano a riguardo. Andremo molto più in dettaglio su queste idee in seguito.
Il coinvolgimento del cliente è un passo oltre la soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente, d'altra parte, misura quanto i clienti apprezzano o detestano i tuoi beni o servizi. Entrambi sono importanti quando si interagisce con i clienti, ma l'ascolto è importante per costruire una relazione e offrire una soluzione personalizzata. Ascoltare bene è un'abilità molto importante che influenza l'intera esperienza del cliente. Quanto meglio un rappresentante di vendita può ascoltare, tanto più può personalizzare una soluzione per adattarla al lavoro, ai problemi e agli obiettivi del cliente.
Strategia per il coinvolgimento del cliente
La tua strategia per il coinvolgimento dei clienti dovrebbe essere una soluzione all-in-one che si adatti a ciò che vogliono i tuoi clienti. Considera i loro bisogni in ogni momento: cosa apprezzano? Quali sono alcuni dei problemi prevalenti che hanno? Crea una strategia incentrata sul cliente che aggiunga valore ai tuoi clienti e li incoraggi a interagire di più con te. Esistono alcuni metodi collaudati per iniziare, in base al team di vendita, alla base di clienti e al prodotto o servizio:
#1. Condividi la storia, la missione e la visione della tua azienda
Questa strategia per il coinvolgimento dei clienti prevede la condivisione della tua storia aziendale, le storie sono facili da ricordare e da capire. Danno alle persone un motivo per fidarsi della tua attività. Rendi il tuo marchio più riconoscibile raccontando alla gente la tua missione, visione e storia. Aiuta i tuoi clienti a capire in cosa consiste la tua attività. Assicurati di includere i tuoi clienti nella tua storia e dai loro un ruolo da protagonista: cogli l'occasione per relazionarti, ascolta i loro obiettivi e problemi e, infine, stabilisci una visione comune.
#2. Pratica l'ascolto attivo
I clienti chiariscono cosa vogliono, quindi fai attenzione. Cosa dicono le persone sulla tua attività e cosa non dicono? Come ti giudicano rispetto ai tuoi rivali? Consenti ai clienti di inviare facilmente commenti, discutere le loro esperienze, registrare le risposte e dare seguito. I follow-up al momento giusto mostrano al tuo pubblico che hai sentito quello che hanno detto e che ti impegni a migliorare l'esperienza del cliente. Quando ricevi un feedback negativo, assicurati di ascoltare e provare a risolvere il problema, non limitarti a calmare il cliente.
#3. Collaborare per definire e concordare reciprocamente un piano che funzioni
Questa strategia per il coinvolgimento del cliente dovrebbe essere uno sforzo di squadra che includa il feedback sia dei clienti che dei venditori. Un piano d'azione reciproco (MAP) assiste entrambe le parti nell'identificare le risorse, le pietre miliari e altre informazioni necessarie per soddisfare le esigenze del cliente. I clienti possono fidarsi di te per dare loro esattamente ciò di cui hanno bisogno, eliminando le congetture e rendendo il processo di completamento degli accordi più rapido e semplice.
#4. Fornire vantaggi gratuiti agli utenti
Premia le persone per la loro lealtà fornendo qualcosa gratuitamente non penne a inchiostro o bottiglie d'acqua, ma oggetti di cui i tuoi clienti hanno davvero bisogno. Offri loro consigli gratuiti su come utilizzare il tuo prodotto al massimo delle sue potenzialità o un collegamento a un sito di analisi costi-benefici. I vantaggi gratuiti sono un altro modo per convincere le persone a comprare da te. Offri ai potenziali clienti un assaggio di ciò che hai da offrire senza rivelare tutto. Se i tuoi clienti sono nuovi imprenditori, potresti offrire loro un webinar gratuito sulla pianificazione e la gestione delle risorse. Se lavorano nel settore manifatturiero, potresti fornire loro un libro bianco sulle nuove regole per il loro settore.
#5. Adotta un approccio sociale
Siti come Twitter, Facebook e Instagram sono diventati luoghi popolari in cui le persone possono esprimere la loro insoddisfazione per la gratitudine di un'azienda. In ogni caso, questi strumenti ti forniscono un accesso diretto ai pensieri e ai sentimenti grezzi dei tuoi clienti. Rispondi ai commenti, condividi i contenuti degli utenti, mostra supporto per una causa e fornisci risorse utili per conoscere meglio i tuoi clienti.
Piattaforma di coinvolgimento dei clienti
Un software chiave noto come "piattaforma di coinvolgimento del cliente" controlla, analizza e facilita le interazioni con potenziali clienti e clienti. Funziona con tecnologie di coinvolgimento dei clienti come e-mail, messaggistica diretta, chatbot e altri.
Utilizzando i quattro fattori di cui sopra, abbiamo trovato alcune piattaforme popolari. Le start-up, le PMI e le imprese nei settori della vendita al dettaglio, alimenti e bevande, servizi finanziari, media, telecomunicazioni, assistenza sanitaria e altri settori li utilizzano. Questo non è un elenco completo, ma rappresenta alcune delle alternative più comuni e adattabili.
#1. Twilio Engage
Twilio Engage raccoglie dati da luoghi come app, siti Web e CRM. Dispone inoltre di strumenti per la pubblicità, l'analisi, l'e-mail marketing, la segnalazione delle funzionalità, i test A/B e altro ancora. Può quindi combinare tutte queste informazioni in profili per darti una visione unica del cliente. Questo può essere utilizzato con le API di comunicazione che possono essere estese per interagire con gli utenti attraverso touchpoint e dispositivi.
Caratteristiche
- Per garantire l'accuratezza, pulisce e convalida i dati raccolti.
- Aggiornamento in tempo reale dei profili dei clienti\
- Crea campagne personalizzate utilizzando 400 connettori predefiniti con tutti i tuoi strumenti preferiti.
Per chi è
- Operatori di marketing, sviluppatori, venditori e rappresentanti del servizio clienti
#2. Zendesk Sunshine
Zendesk Sunshine è un CRM basato su cloud. Si integra con app di messaggistica come Slack e WhatsApp in modo da poter gestire le conversazioni con i clienti da un'unica schermata. Può anche connettersi a sistemi aziendali come Shopify e Help Scout.
Caratteristiche
- Puoi modificare la sua interfaccia senza sapere come codificare o creare app utilizzando il framework dell'app Zendesk.
- Ha il proprio chatbot che puoi utilizzare sui canali di messaggistica per aiutare i rappresentanti del servizio clienti.
- Dispone di API per oltre 1,200 app per live chat e messaggistica, ticketing dell'assistenza clienti e CRM di vendita.
Per chi è
- Team di vendita e assistenza clienti
#3. ServizioBell
La chat video in diretta di ServiceBell è un modo efficace per entrare in contatto con i clienti. Fa sentire i visitatori curati e seguiti. Consente alle aziende di effettuare videochiamate in tempo reale con i visitatori del sito Web per parlare dei problemi.
caratteristica
- Una funzionalità di co-browsing che consente ai tuoi rappresentanti e clienti di visualizzare contemporaneamente la stessa pagina web.
- Le notifiche in tempo reale quando i clienti arrivano su pagine di alto valore, consentono alle aziende di essere presenti come loro portieri di vendita personali.
- Porta esperienze di persona ai punti di contatto di vendita e supporto.
#4. WebCoinvolgi
Con la piattaforma WebEngage, le aziende possono utilizzarla per sfruttare la potenza dell'automazione. Fornisce comunicazioni personalizzate per aumentare il coinvolgimento dei clienti.
WebEngage consente ai clienti di mappare i percorsi del ciclo di vita del cliente e di utilizzare i dati dei clienti per inviare comunicazioni pertinenti e senza soluzione di continuità su diversi canali come e-mail, WhatsApp, browser web e mobile e altro ancora.
Caratteristiche
- Incoraggia il coinvolgimento automatizzato dei clienti attraverso programmi di marketing del ciclo di vita.
- Supporta molti canali digitali, come browser, Facebook, SMS e altro
- Offre la possibilità di utilizzare i dati dei clienti per la personalizzazione su diversi canali.
WebEngage comprende appieno il coinvolgimento multicanale e può aiutarti a mettere le tue operazioni di marketing e coinvolgimento del cliente sul pilota automatico.
#5. Brasare
Per incoraggiare la partecipazione dei clienti, Braze utilizza la personalizzazione, la ludicizzazione e le comunicazioni cross-channel basate sugli eventi.
Questa piattaforma di coinvolgimento dei clienti consente ai clienti di utilizzare i dati di analisi dei clienti e del comportamento per inviare i messaggi giusti ai propri clienti sul canale giusto e al momento giusto.
Caratteristiche
- Supporto per più canali, come e-mail, SMS, applicazioni, ecc.
- Facile integrazione e ingestione dei dati
- Reportistica e analisi approfondite
Braze si occupa di sfruttare al massimo i tuoi dati per fornire un servizio clienti significativo su larga scala.
Soluzione per il coinvolgimento dei clienti
Una soluzione di coinvolgimento del cliente può essere qualsiasi cosa, da uno strumento di chat dal vivo che ti consente di connetterti con i tuoi clienti attraverso i tuoi canali di servizio a un'applicazione aziendale che copre ogni punto di contatto che un utente ha con la tua azienda durante l'intero percorso di vendita.
L'analisi dei clienti, le esperienze personalizzate e l'intelligenza predittiva sono esempi di soluzioni di coinvolgimento dei clienti più avanzate.
Come scegliere la migliore soluzione per il coinvolgimento del cliente
La cosa principale che ti aiuterà a decidere quale soluzione di coinvolgimento scegliere è quanto sia ben sviluppata la tua strategia di customer experience.
Il servizio clienti è importante per le esperienze dei clienti della maggior parte delle aziende, quindi è importante cercare una soluzione di coinvolgimento dei clienti che lo includa. Pensa ai modi in cui una soluzione di coinvolgimento del cliente aiuterà la tua strategia di assistenza clienti durante i percorsi di prevendita, vendita e post-vendita.
Cerca funzionalità che supportino esperienze omnicanale personalizzate, gestione del ciclo di vita, analisi dei clienti, automazione, intelligence in tempo reale e altro ancora per le aziende che esistono da un po' di tempo.
Prima di perseguire una certa alternativa, considera dove ritieni di essere carente nel coinvolgimento del cliente. Ad esempio, se nessuno visita il tuo sito Web, potresti aver bisogno solo di uno strumento di coinvolgimento dei clienti tramite chat dal vivo. Se vuoi fornire un supporto più interattivo, provane uno orientato a questo.
Ma se osservi molte persone che se ne vanno in punti diversi del percorso del cliente, potresti pensare a una piattaforma di coinvolgimento del cliente completa.
Perché è importante il coinvolgimento del cliente
Il coinvolgimento del cliente è uno degli aspetti più importanti di un'azienda di successo. Gli studi dimostrano che è probabile che un cliente completamente coinvolto con una determinata azienda guadagni il 23% in più di denaro rispetto a un cliente che non si sente connesso a tale azienda. Quindi, se i tuoi clienti sono più coinvolti, la tua azienda guadagnerà di più, e chi non lo vorrebbe?
Se la tua azienda non ha un piano specifico per miglioramento coinvolgimento del cliente, potresti perdere molti soldi e possibilità di entrare in contatto con i tuoi migliori clienti e potenziali clienti. Costruire un rapporto con loro non solo porterà più soldi all'inizio, ma aiuterà anche un'azienda a guadagnarsi la loro fiducia e lealtà. I clienti che si fidano di un'azienda rimarranno a lungo e acquisteranno di nuovo da loro.
Il coinvolgimento e la fedeltà del cliente sono fortemente correlati. Un cliente fedele acquisterà dalla tua azienda più di una volta, condividerà informazioni sulla tua attività sui social media e parlerà ad altre persone, come amici e familiari, della tua attività e/o dei tuoi prodotti.
Il miglior strumento di un'azienda può essere un cliente esistente che parla ad altre persone dell'attività. Se parli con i tuoi attuali clienti in modo gentile, è molto più probabile che facciano di tutto per aiutare a spargere la voce sulla tua attività ai loro amici e familiari. Questo può anche aiutarti a tenere d'occhio ciò che le persone dicono di te su altri siti web.
Qual è un esempio di coinvolgimento del cliente?
Ad esempio, un cliente potrebbe guadagnare punti che possono essere riscattati con ogni acquisto o avere accesso speciale a offerte e sconti. Questi programmi sono modi efficaci per coinvolgere le persone con il tuo marchio perché danno alle persone un motivo per rimanere in contatto in modo che possano ottenere più premi.
Quali sono le quattro 4 componenti del coinvolgimento del cliente?
Prima di poter realmente comprendere l'esperienza del cliente, dobbiamo conoscere le quattro componenti che la compongono. Archetipi, attività, interazioni e principi sono tutti presenti. Considera le varie componenti di una relazione per aiutarti a ricordarle.
Quali sono i ruoli del coinvolgimento del cliente?
I responsabili del coinvolgimento dei clienti sono incaricati di sviluppare interazioni positive con i clienti. Devono comunicare con loro, risolvere le loro preoccupazioni e fungere da loro punto di contatto. Inoltre, supervisionano il lavoro dei dipendenti che interagiscono direttamente con i clienti.
Quali sono le 5 fasi del coinvolgimento del cliente?
Il coinvolgimento del cliente è suddiviso in cinque fasi: esplorare, acquistare, acquistare, possedere e difendere. Durante tutto il ciclo di vita, la chiave del successo è assicurarsi che le tattiche siano basate sull'analisi dei dati e che i dati vengano tracciati correttamente.
Quali sono i quattro canali di coinvolgimento del cliente?
Quali sono i quattro diversi tipi di coinvolgimento del cliente? L'impegno emotivo, contestuale, conveniente e sociale sono le quattro categorie di coinvolgimento del cliente.
Riferimenti
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