Per mantenere i clienti, è necessario fornire un eccellente servizio clienti. Ci sono sempre opportunità per fornire un servizio clienti di prim'ordine, sia di persona che online. Se vuoi offrire ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile, tutto il tuo equipaggio deve lavorare insieme. Qui, ho tutto ciò che devi sapere sul servizio di chiamata clienti e sui servizi di call center in generale. Scorri verso il basso per saperne di più.
Servizio di chiamata al cliente
Oggi, qualsiasi azienda deve disporre di un forte servizio clienti. Assiste, istruisce e coinvolge i clienti attraverso telefonate in diretta. Il compito principale di un call center è aiutare i clienti in ogni momento, guidarli attraverso l'intero processo di acquisto e garantire un'ottima esperienza con il marchio. Ancora più importante, un'azienda che dispone di call center può migliorare rapidamente la comunicazione con i consumatori ottenendo anche risultati finanziari positivi. I veri obiettivi del servizio clienti nei call center includono il rafforzamento delle relazioni con i clienti e l'offerta di soluzioni rapide ai loro problemi.
I call center sono ampiamente utilizzati dalle aziende come un modo per migliorare la fedeltà dei clienti, generare lead, aumentare le entrate e altro ancora. Prima di utilizzare i dati dei clienti per un'interazione più efficace, alcune persone utilizzavano i moduli di contatto per fare ricerche di mercato.
Vantaggi del servizio clienti nei call center
Il servizio clienti è qualcosa a cui qualsiasi azienda dovrebbe sempre dare la priorità. Quando ottengono un servizio affidabile e tempestivo, i clienti sono felici. Tuttavia, rispondere alle chiamate potrebbe occasionalmente mantenere i membri del personale un po' preoccupati, il che ha un impatto negativo sulle operazioni dell'azienda nel suo complesso. Un call center specializzato, tuttavia, può essere abbastanza efficiente se impiegato per assistere i clienti. Sa cosa rende un servizio clienti di call center di prim'ordine e come fornirlo in modo coerente. Uno o più dei principali vantaggi del servizio clienti del call center è il seguente:
- Sempre disponibile
- Interazioni di successo con i clienti
- Un certo grado di affidabilità
- Produrre lead
Qualità necessarie per un servizio clienti efficace
Per fornire un servizio clienti eccezionale, dovrai possedere determinate abilità. Di seguito sono riportati gli elementi essenziali di un servizio clienti di qualità superiore:
- Personalizzazione: costruire accettabile, interazioni reali con i tuoi clienti. Il tuo cliente si sentirà apprezzato ed è più probabile che faccia un altro acquisto da te.
- Gestione del tempo: Quando offri servizi, arriva in tempo. Indipendentemente dal fatto che la richiesta venga effettuata di persona o online, dovresti rispondere il prima possibile.
- attitudine positiva: Cerca sempre di interagire con i clienti in modo premuroso e professionale. Una risposta alle preoccupazioni più efficace della difesa è l'empatia.
Esempi di assistenza clienti
Per mantenere i clienti, è necessario fornire un eccellente servizio clienti. Ci sono sempre opportunità per fornire un servizio clienti di prim'ordine, sia di persona che online. Se vuoi offrire ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile, tutto il tuo equipaggio deve lavorare insieme.
Abbiamo identificato i seguenti casi di eccellente servizio clienti:
#1. Accogliere il cliente con calore
Ciò fornisce un'illustrazione di come influenzare un cliente tenendo conto della sua unicità. Puoi avviare una discussione con i tuoi clienti se va bene, soprattutto se sono clienti abituali. Puoi esaminare gli interessi che avete entrambi o fornire lodi (rimanendo appropriati). Di solito le persone possono capire se sei sincero o meno, quindi fai attenzione.
#2. Identifica il tuo prodotto
Sia la direzione che i clienti pensano che questo sia eccezionale. Conoscere i prodotti che stai commercializzando è fondamentale. Se non sei in grado di rispondere alla domanda diretta di un cliente, potrebbe decidere di non acquistare da te. Chiedi consiglio a un manager se non ti è chiaro come cercare i prodotti nel tuo negozio.
#3. Fai uno sforzo per impressionare i tuoi clienti
Usare sorprese come questa per aumentare la fedeltà al marchio è un'idea geniale. I clienti torneranno perché ricorderanno sempre di aver ricevuto il gelato gratis (forse nella speranza che accada di nuovo). Potresti voler suggerire qualsiasi concetto di marketing che devi gestire. Ciò promuove l'utilizzo delle capacità del servizio clienti e mostra iniziativa.
#4. Restare in contatto con i clienti
Il servizio clienti non è limitato dai confini fisici di un'azienda. Rimanendo in contatto con loro, questo istruttore costruisce relazioni con i suoi studenti. I clienti apprezzeranno senza dubbio ricevere questa email. Ciò implica che è più probabile che utilizzino nuovamente l'azienda e/o la consiglino agli amici. Mostra anche un'iniziativa encomiabile, che la direzione apprezza.
#5. Attento ai tuoi clienti
Potresti essere in grado di offrire al consumatore un'esperienza più personalizzata tenendo presente la conversazione che hai avuto con loro. Saranno in grado di dire quanto tieni a loro. Puoi personalizzare ogni visita.
#6. Chiedi pareri
La possibilità di imparare è fornita tramite feedback. Se non fai mai domande, sarà difficile imparare cose nuove. È fondamentale ottenere più feedback possibile.
#7. Considera i reclami dei consumatori come opportunità di apprendimento
Questa illustrazione offre la possibilità di guadagnare la fiducia di un cliente.
Tipi di Call Center
I moderni call center soddisfano un'ampia gamma di esigenze dei clienti e delle aziende. I call center sono cambiati. Ora potrebbero essere proattivi, reattivi, interni, esterni o una combinazione di questi. Continua a leggere per saperne di più.
Call center inbound
Un call center in entrata prende le chiamate in arrivo dai clienti attuali. Questi lavoratori del call center offrono spesso una varietà di servizi, tra cui:
- domande dei clienti
- Problematica
- supporto tecnico
- Pagamenti
- Rinnovi
Call center in uscita
Gli agenti di un call center outbound dialogano con i clienti attuali e futuri. In genere, queste aziende utilizzano un dialer automatico che effettua chiamate a un elenco prestabilito di numeri e passa la chiamata a un agente non appena il chiamante risponde al telefono. L'approccio outbound è principalmente utilizzato in:
- Vendite
- Telemarketing
- Raccolta fondi
- ricerche di mercato
Call center automatizzati
Per gestire le mansioni del chiamante, i call center automatizzati utilizzano tecniche basate su computer. Avere questa capacità computerizzata consente a un'azienda di ridurre i costi eliminando la necessità di gestione delle chiamate da parte degli esseri umani. Questi sono i servizi che i centri telefonici automatizzati forniscono:
- aiutare i clienti a localizzare le sedi dell'azienda
- rispondere a domande comuni e fornire soluzioni
- gestione della segreteria telefonica
Call center virtuali
Un call center virtuale è un'azienda basata su cloud che opera in luoghi lontani. Questi call center sono molto meno costosi da gestire e offrono ai dipendenti la libertà di lavorare da qualsiasi luogo. Gli agenti del servizio clienti sostituiscono comunemente i telefoni fissi con il software del call center, che consente loro di accedere a messaggistica cloud, e-mail e telefonate.
Call center omnicanale
Il cloud computing è utilizzato dai call center omnicanale, simili ai call center virtuali. Queste strutture si distinguono in quanto possono collegare le comunicazioni da diverse fonti, tra cui:
- Voce
- via internet
- chat dal vivo
- sms
Inoltre, possono salvare le informazioni sul chiamante nel cloud, il che migliorerà le interazioni con i clienti per i dipendenti dell'assistenza clienti.
Call center reattivi
Un call center reattivo gestisce i problemi man mano che si presentano utilizzando una tecnica motivata internamente. In un call center reattivo, gli agenti passano più tempo a tranquillizzare i clienti agitati e a trovare soluzioni.
Call center proattivi
I clienti vengono contattati dal call center proattivo prima che si verifichi un problema. Qui, gli agenti spesso partecipano al cross-selling e all'upselling, oltre a localizzare e contattare i consumatori che potrebbero essere in pericolo.
Che cos'è un eccellente servizio clienti nel call center
Quando i dipendenti del servizio clienti sono ben istruiti e ben curati, lo standard di qualità aumenta. Tuttavia, se un team che gestisce i problemi dell'assistenza clienti non ha familiarità con le sfide che i consumatori incontrano frequentemente, potrebbero sorgere problemi. Costruire una forza lavoro affidabile è sempre necessario per fornire un servizio clienti eccezionale.
#1. Comprendi il tuo pubblico
Un'azienda può fornire un servizio clienti eccezionale solo dopo aver compreso appieno le esigenze dei propri clienti. Pertanto, il primo passo per garantire valore attraverso l'assistenza è sempre quello di comprendere il proprio pubblico.
#2. Presta molta attenzione ai tuoi clienti
I clienti si preoccupano che le loro comunicazioni vengano recapitate in modo rapido e semplice. Credono che poiché i rappresentanti dell'assistenza clienti sono persone, saranno attenti ai loro problemi e offriranno soluzioni adeguate. Inoltre, si sentono malissimo se la persona dall'altra parte del telefono finge semplicemente di non essere interessata ai loro problemi.
#3. Mantenere un breve tempo di attesa della chiamata
Niente aggrava i clienti più che dover aspettare quando chiamano la tua azienda per il supporto. È più probabile che tu infastidisca qualcuno mettendo ripetutamente in attesa la sua chiamata. Un cliente frustrato potrebbe anche considerare di cambiare marchio.
#4. Assicura un efficace instradamento delle chiamate
Il routing ha un grande impatto sul servizio clienti. I team consapevoli della sua importanza in genere forniscono un servizio migliore. Infatti, un efficiente instradamento delle chiamate è essenziale per fornire un eccellente servizio clienti.
#5. Utilizza la chat dal vivo
Poiché la live chat è efficace, rapida e conveniente, è uno degli elementi essenziali dell'assistenza clienti. Poiché può fornire risposte rapide, sempre più clienti lo preferiscono all'assistenza telefonica, ai social media e persino all'e-mail.
#6. Tieni traccia delle tue metriche e raccogli informazioni
Assistenza clienti L'eccellenza raramente nasce per caso. È il risultato di un'attenta pianificazione e dell'applicazione dell'analisi. Dopotutto, per fornire un servizio clienti eccellente, gli operatori di call center hanno bisogno di accedere ai dati.
#7. Suscita le opinioni dei consumatori
Ottenere il feedback dei clienti è sempre fondamentale per capire come si sentono su come la tua azienda ha gestito il loro problema. Pertanto, è altrettanto fondamentale che i dipendenti del call center sollecitino il feedback dei clienti. Il tuo personale dimostra la sua preoccupazione per i clienti agendo in questo modo
Qual è la chiave 3 del servizio clienti?
Ogni azienda deve fornire un servizio clienti eccezionale. I dipendenti che comunicano con i consumatori sia interni che esterni, si prendono cura delle loro esigenze e vanno oltre le loro aspettative ne è la fonte. I vantaggi di fornire ai tuoi clienti un servizio clienti eccezionale includono una prima impressione favorevole, attività ricorrenti e, idealmente, segnalazioni di clienti. Quindi, come selezioni il tuo personale? Questi tre elementi sono essenziali per fornire un servizio clienti di prim'ordine.
#1. La base di un eccellente servizio clienti è un atteggiamento e una mentalità positivi
Un eccellente servizio clienti si basa sull'avere i giusti atteggiamenti e motivazioni sottostanti. Ciò comporta non solo la selezione di membri del personale che abbiano la giusta mentalità del servizio clienti e che desiderino assistere e soddisfare i propri clienti, ma anche coltivare la giusta attenzione e atteggiamenti parlando positivamente dei clienti all'interno dell'azienda, ribadendo quanto il servizio clienti sia fondamentale per la tua azienda successo, istruendo i membri del personale sui protocolli del servizio clienti che la tua organizzazione ha scelto di enfatizzare e premiando i membri del personale che vanno ben oltre.
#2. Una comunicazione efficace è una necessità per fornire un servizio clienti eccezionale.
La capacità di comunicare correttamente con clienti stimolanti e clienti interni ed esterni, altri dipendenti e quelli esterni alla tua azienda, è un must per fornire un servizio clienti eccezionale. Il servizio potrebbe soffrire senza una comunicazione efficace sia all'interno dell'organizzazione che con un'ampia gamma di consumatori, nonché entrambe le forme di comunicazione attraverso una varietà di canali come contatti di persona, telefonate ed e-mail.
#3. Sulla tua clientela interna, puoi esercitarti a fornire un buon servizio clienti.
Quando ti rivolgi ai tuoi clienti interni, sii educato. I dipendenti che non si trattano l'un l'altro con fermezza, affidabilità, cordialità e tempestività di solito forniscono un servizio clienti scadente. Quando numerose persone e dipartimenti sono coinvolti nel processo di fornitura di un bene o di un servizio al cliente, interazioni positive e incoraggianti tra i membri del personale che si affidano l'un l'altro per le informazioni portano a un buon servizio al cliente.
Servizi di call center
Le aziende di medie e grandi dimensioni possono gestire le comunicazioni con i clienti grazie ai call center. Tuttavia, l'avvio di un call center interno può essere costoso e richiedere molto tempo se la tua azienda dispone di un budget limitato. Questo ti solleva da un peso e ti consente di offrire ai tuoi clienti o clienti un servizio eccezionale.
Nextiva
La soluzione di compromesso fornita da Nextiva consente comunque di risparmiare. È possibile eseguire il software del call center Nextiva totalmente nel cloud. Ciò implica che potresti fornire personale ai telefoni del tuo call center da remoto utilizzando una rete di liberi professionisti indipendenti interamente distribuiti. Sulla sua piattaforma Nextiva One, Nextiva esegue il software del call center. Contrariamente alle apparenze, non è un grande investimento in sé e per sé. Non è essenziale installare nuovo hardware. La struttura dei prezzi è determinata dalla base di utenti. Meno di quattro utenti richiedono una tariffa mensile di $ 23.95 per utente. Il costo per utente diminuisce man mano che il tuo team si espande.
TeleDirect
Piccole imprese, aziende Fortune 500 e tutto il resto sono tra i clienti di TeleDirect. Fornisce alle aziende servizi di call center sia in entrata che in uscita. Inoltre, Teledirect offre servizi specializzati di gestione delle prenotazioni e di lead management. TeleDirect è abituato a ricevere chiamate da diverse società. Le aziende nei settori della vendita al dettaglio, dei servizi finanziari, della sanità, delle assicurazioni e della tecnologia utilizzano spesso questo servizio di call center. I dipendenti del call center TeleDirect sono amichevoli e istruiti. Indipendentemente dallo scopo della chiamata, sono abili nel fare una buona prima impressione sia sulle chiamate in entrata che su quelle in uscita.
Vai a rispondere
Per le piccole organizzazioni alla ricerca di servizi di chiamata in entrata, Go Answer è la scelta migliore. Oltre a ricevere chiamate in arrivo, Go Answer offre anche servizi di assunzione legale e servizi di risposta. Più di 5,000 aziende negli Stati Uniti e in Canada che richiedono un contact center in outsourcing sono servite da questa organizzazione. Go Answer è un esperto nel ricevere chiamate dai clienti, ma fornisce anche altri servizi. Inoltre, comunicheranno con i tuoi clienti tramite SMS, chat Web ed e-mail.
Il call center a cinque stelle
Tutto ciò di cui la tua azienda ha bisogno per gestire le chiamate al servizio clienti è disponibile presso il Five Star Call Center. Offrono software per contact center, consulenza per call center, voce in entrata e in uscita e outsourcing per call center. Come puoi vedere da entrambi gli elenchi, i professionisti impiegati di Five Star Call Center forniscono una varietà di servizi. L'hub di ogni call center si trova nel paese. Five Star Call Center, tuttavia, ha aree di competenza specifiche del settore. Ciò include un'ampia gamma di professioni e attività commerciali, come la vendita al dettaglio, l'ospitalità, l'assistenza ai prodotti, la finanza, l'assistenza sanitaria e così via.
Signio
Le operazioni del call center di Signius sono condotte solo negli Stati Uniti. Lavorano in collaborazione con aziende di varie dimensioni, comprese le aziende Fortune 500. Può essere vantaggioso disporre di un call center dal vivo personalizzato che rientri nel tuo budget e migliori la reputazione della tua attività. Insieme ai servizi di risposta, Signius fornisce anche servizi di call center. Signius passa il tempo a indagare sulla tua azienda. Questo è il processo che attraversano per entrare a far parte del tuo team attuale.
Cosa sono i servizi di chiamata?
Il termine "Servizio chiamate" si riferisce al servizio di chiamate vocali con selezione diretta che consente di effettuare chiamate verso numeri geografici, numeri mobili, numeri non geografici, linee a tariffa maggiorata, numeri internazionali con selezione diretta, servizi di emergenza e l'operatore.
Quali sono i due tipi di chiamate?
Esistono diversi tipi di chiamata, comprese le chiamate di origine (O), le chiamate di terminazione (T), le chiamate in arrivo (I), le chiamate all'interno dell'ufficio (IOC), le chiamate in tandem (O+T, O+I), ecc.
Cosa rende una buona chiamata al servizio clienti?
Una buona chiamata è quella che si comprende reciprocamente. Il cliente può esprimere eventuali problemi che possono avere. Tu o uno dei tuoi dipendenti dovreste interagire con il cliente in un modo che trasmetta preoccupazione per il suo problema da parte dell'azienda.
Cosa sono i tipi di chiamata?
La categoria di primo livello di un contatto, denominata tipo di chiamata, è determinata dai dati relativi al contatto.
Che cos'è il BPO nel call center?
L'outsourcing dei processi aziendali (BPO) è la pratica di appaltare una parte delle operazioni della tua azienda a un fornitore di servizi o un fornitore al di fuori della tua organizzazione.
Cosa fa un agente di chiamata?
Un dipendente che gestisce le chiamate dei clienti in entrata o in uscita per un'azienda è noto come "agente di call center".
In sostanza
Le aziende utilizzano i call center per molti motivi diversi, come aumentare la fedeltà dei clienti, trovare nuovi lead, guadagnare di più e così via. Prima di utilizzare i dati dei clienti per comunicare con loro in modo più efficace, alcune persone utilizzavano i moduli di contatto per saperne di più sul mercato.
Ciò dimostra l'importanza del servizio di chiamata del cliente. Spero ti sia divertito a ripassare questo.
Domande frequenti sul servizio di chiamata clienti
Quali sono gli esempi di servizi di Call Center?
Le aziende di medie e grandi dimensioni possono gestire le comunicazioni con i clienti grazie ai servizi di call center, e comprendono:
- Nextiva
- TeleDirect
- Vai a rispondere
- Il call center a cinque stelle
- Signio
Cosa rende una buona chiamata al servizio clienti?
Una buona chiamata è quella che si comprende reciprocamente. Il cliente può esprimere eventuali problemi che possono avere. Tu o uno dei tuoi dipendenti dovreste interagire con il cliente in un modo che trasmetta preoccupazione per il suo problema da parte dell'azienda.
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