COMPETENZE PER IL RIPRESA DEL SERVIZIO CLIENTI: I migliori consigli ed esempi

Per ottenere un lavoro nel servizio clienti, devi dimostrare le tue migliori capacità ai potenziali datori di lavoro. Il servizio clienti richiede capacità sia tecniche che interpersonali. Ciò sottolinea l'importanza di avere un set di abilità diversificato! In questa guida, scopriremo le migliori competenze del servizio clienti da includere in un curriculum. Inoltre, indicheremo diverse competenze chiave che un rappresentante del servizio clienti dovrebbe includere nel proprio curriculum, comprese le competenze tecniche o tecniche e quindi le competenze trasversali. Entriamo nel dettaglio.

Che cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti è un tipo di lavoro e un insieme di competenze lavorative. I professionisti del servizio clienti sono responsabili di soddisfare le esigenze dei clienti e garantire che abbiano un'esperienza positiva. Questo servizio al cliente come set di abilità comporta diverse qualità come l'ascolto attivo, l'empatia, la risoluzione dei problemi e la comunicazione. Il servizio clienti viene utilizzato in una varietà di lavori a tutti i livelli.

Sebbene il servizio clienti sia tradizionalmente considerato come un servizio fornito da un'azienda a un cliente, è applicabile anche all'interno di un'azienda. Ad esempio, potresti essere in una posizione in cui fornisci servizi ad altri team interni. In questo caso, vorrai assicurarti di aver compreso e di poter soddisfare le loro esigenze.

Quali sono le competenze del servizio clienti?

Le capacità del servizio clienti includono la capacità di comunicare con gli altri, risolvere problemi, essere pazienti e comprensivi, garantire la soddisfazione del cliente e risolvere i reclami dei clienti.

I dipendenti che eccellono nel servizio clienti possono avere un impatto significativo sui profitti di un'azienda. Queste abilità si traducono in fedeltà alla marca (il 96% dei consumatori afferma che il servizio clienti è un fattore importante nella loro scelta di fedeltà alla marca) e profitto (un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può comportare un aumento del profitto del 25%).

Perché dovrei includere le competenze del servizio clienti nel mio curriculum?           

Quando fai domanda per un lavoro nel servizio clienti, è fondamentale dimostrare la tua capacità di lavorare bene con gli altri. Includere le competenze in un curriculum ti consente di evidenziare le tue risorse più forti ai potenziali datori di lavoro. Puoi dimostrare le tue capacità più rilevanti per il lavoro per cui ti stai candidando includendo competenze specifiche nel servizio clienti.

Non dovresti mai includere le abilità solo per il gusto di includerle. È fondamentale adattare sempre le tue capacità ai requisiti della descrizione del lavoro. Inoltre, dovresti sempre essere sincero riguardo alle abilità che includi. Non elencare mai un'abilità che non possiedi!

Quali sono le migliori competenze del servizio clienti che dovrei aggiungere al mio curriculum?

Prima di poter decidere quali competenze del servizio clienti mettere in evidenza nel tuo curriculum, devi prima comprendere i due tipi principali di competenze:

#1. Abilità interpersonali (soft).

Queste abilità si basano sull'emozione e sull'interazione umana. Il servizio clienti dipende fortemente dalle capacità interpersonali come la comunicazione e la risoluzione dei problemi.‍

#2. Competenze tecniche (difficili).

Le hard skills sono legate alle tue capacità tecniche, come scrivere o lavorare con il software, e come rappresentante del servizio clienti, dovresti includerle nel tuo curriculum.

Quando elenchi le tue competenze in un curriculum del servizio clienti, assicurati di includere sia le competenze soft che quelle hard o tecniche. Pianifica sempre le competenze che desideri includere quando si tratta di assistenza clienti. Fare un lungo elenco ti consente di restringere il campo alle opzioni più pertinenti e migliori.

Competenze chiave del servizio clienti soft da elencare nel tuo curriculum

Ecco le nostre 10 migliori competenze trasversali per il servizio clienti da considerare di aggiungere al tuo curriculum:

#1. Risoluzione del conflitto

Ogni giorno, nel servizio clienti vengono utilizzate tecniche di risoluzione, gestione e riduzione dei conflitti. Un agente deve essere un buon negoziatore e sapere come calmare un toro infuriato per fornire un buon servizio clienti. All'inizio può essere difficile gestire i reclami dei clienti e i clienti arrabbiati. Puoi, tuttavia, imparare alcune affermazioni e trucchi utili per aiutarti a capovolgere queste situazioni.

#2. Comunicazione

Una comunicazione efficace è fondamentale per risolvere le domande oi problemi di un cliente, rappresentando al contempo bene l'azienda. È fondamentale parlare e scrivere in modo chiaro e fornire risposte utili e utili. Puoi costruire con sicurezza rapporti e fiducia con buone capacità di comunicazione.

#3. Empatia

L'empatia è un'abilità sociale che possiedono molti rappresentanti del servizio clienti di successo. Un forte servizio clienti include dimostrare a un cliente che comprendi la sua situazione e ti connetti con i suoi sentimenti. Essere empatici spesso implica considerare la situazione del cliente dal suo punto di vista e stabilire una base di pazienza, gentilezza e rispetto quando inizi a lavorare con loro.

#4. Risoluzione dei problemi

Quando i clienti hanno un problema, contattano spesso i rappresentanti del servizio clienti. Pensare in modo critico ai reclami dei clienti e trovare soluzioni creative può fare molto. Ascoltare ciò di cui un cliente ha bisogno, determinare l'origine del problema e risolverlo rivolgendosi ai prodotti o servizi della tua azienda sono tutte tecniche comuni di risoluzione dei problemi.

# 5. Pazienza

I rappresentanti del servizio clienti dovrebbero essere pazienti. Anche quando hanno a che fare con un cliente frustrato, devono essere in grado di usare un linguaggio positivo.

O se stanno scambiando messaggi con persone che digitano i loro messaggi lentamente. Inoltre, puoi leggere i messaggi dei clienti prima che li inviino!

# 6. Ascolto attivo

L'ascolto attivo è una tecnica che prevede la parafrasi e la lettura di segnali non verbali in una conversazione. Ti fornisce maggiori informazioni sui tuoi clienti e ti consente di seguire il filo dei loro pensieri. Puoi assicurarti di essere sulla stessa pagina ponendo domande di follow-up. Le capacità di ascolto attivo dimostrano a un cliente che le capisci. Ti consente di stabilire una connessione immediata. L'ascolto attivo comunica che i loro problemi sono anche i tuoi problemi e che sei responsabile di trovare una soluzione.

#7. Il processo decisionale

Lavorare come rappresentante del servizio clienti richiede rapidità di pensiero. Non sei obbligato a prendere sempre la decisione migliore. Tuttavia, devi essere deciso e fiducioso. I clienti vogliono essere curati e non si fideranno di te se sei inesperto. Per lo meno, dovresti cercare di fare una buona impressione. Occuparsi! Essere decisivi non implica prendere decisioni arbitrarie.

#8. Gestione del tempo

Il concetto di multitasking è un mito. Le persone non sono in grado di gestire più processi contemporaneamente. Possono, tuttavia, dividere il loro tempo in blocchi più piccoli e usarlo in modo più efficiente. È ancora un'altra abilità essenziale del servizio clienti.

#9. Linguaggio del corpo positivo

Il linguaggio del corpo gioca un ruolo importante nel servizio clienti al dettaglio. Tuttavia, è difficile inserirlo in un quadro semplice. Secondo alcuni, il linguaggio del corpo rappresenta il 90% della comunicazione. Altri sostengono che il 55% della comunicazione è non verbale, il 38% è il tono di voce e il restante 7% sono le parole e il loro significato.

È difficile quantificare l'effetto della postura o della voce. Controllare il linguaggio del corpo, d'altra parte, è un'abilità necessaria per un rappresentante del servizio clienti.

‍#10. Persuasione

È particolarmente importante nelle posizioni di vendita essere in grado di persuadere le emozioni e i punti di vista di un cliente. Dovresti essere in grado di posizionarti come l'esperto in grado di fornire loro le migliori soluzioni.

Competenze fondamentali o tecniche del servizio clienti da elencare nel curriculum

Ecco un elenco di competenze chiave o tecniche che il servizio clienti può utilizzare in un curriculum:

#1. Ottima conoscenza delle lingue straniere

Il servizio clienti in outsourcing è estremamente popolare. C'è una buona possibilità che tu non sia un madrelingua della lingua che utilizzerai per comunicare con i clienti. Una delle competenze chiave più importanti per il servizio clienti è migliorare la fluidità della lingua parlata e applicarla al tuo curriculum.

Sorprendentemente, non devi preoccuparti se hai un leggero accento. È più importante essere in grado di comunicare in modo efficace che avere una pronuncia perfetta.

# 2. Scrittura

Le capacità di scrittura sono fondamentali in qualsiasi lavoro che coinvolga la comunicazione. Nel servizio clienti, questo si traduce spesso nella creazione di e-mail e copia ufficiale dell'azienda.

#3. Velocità di battitura

Questa abilità del servizio clienti è abbastanza semplice. Più velocemente digiti, più velocemente rispondi. Ha un impatto diretto sulla tua performance come agente e semplifica enormemente la tua vita. Questa abilità è anche semplice da apprendere e valutare. La velocità di digitazione viene in genere calcolata dividendo la tua precisione per il numero di parole digitate al minuto.

#4. Conoscenza del software CRM

Le soluzioni software CRM come Zendesk o Zoho sono comunemente utilizzate dai rappresentanti del servizio clienti. Gli strumenti sono molto simili e ci vorrà del tempo per abituarsi. Tuttavia, se hai una precedente esperienza con un'app dedicata al servizio clienti, le tue possibilità migliorano.

‍#5. Microsoft Office e suite Google

Il software Microsoft e Google è ampiamente utilizzato in tutti i settori. Sapere come utilizzare questi programmi ti darà un vantaggio competitivo perché i datori di lavoro non avranno bisogno di formarti su come usarli.

#6. Prestazione

I rappresentanti del servizio clienti adottano una persona per persuadere, entrare in empatia e relazionarsi con i clienti. Di conseguenza, avere una forte capacità di esibizione e recitazione può essere estremamente vantaggioso in questo campo.

‍#7. Analisi situazionale

Ogni cliente e situazione è unico. La capacità di analizzare a fondo ogni situazione è un'importante competenza per i rappresentanti del servizio clienti. Ciò può includere prendere appunti, condurre ricerche, raccogliere feedback e una varietà di altri compiti importanti.

‍#8. Telecomunicazione

In un mondo sempre più digitale, una comunicazione efficace è fondamentale per fornire un eccellente servizio clienti. Questo può riferirsi a qualsiasi interazione digitale, comprese telefonate e servizi online.

‍#9. Contabilità

Tenere registri dettagliati è una componente essenziale per fornire un eccellente servizio clienti. La contabilità comprende un'ampia gamma di transazioni, contratti e altre attività. Affinare queste abilità è vantaggioso per qualsiasi professionista in cerca di lavoro nel servizio clienti.

‍#10. Capacità di chiusura

Un rappresentante del servizio clienti deve affinare un'abilità nota come "capacità di chiusura". Questa è la loro capacità di completare una transazione o concludere un affare con un cliente. Molte competenze trasversali, come la negoziazione e la persuasione, vengono combinate per creare un'abilità più tecnica al fine di far sembrare buono il curriculum del servizio clienti.