Gli analisti del service desk sono professionisti IT che assistono i clienti nella risoluzione dei problemi relativi al computer. Aiutano a migliorare l'infrastruttura IT, interagiscono con i clienti per risolvere i problemi e assicurano che i lavoratori abbiano accesso agli strumenti di cui hanno bisogno. Questo articolo spiega la descrizione del lavoro, lo stipendio e l'importanza di un curriculum per analista del service desk. Sono state aggiunte anche alcune domande di colloquio con l'analista del service desk per aiutarti a prepararti per questo lavoro da sogno!
Chi è un analista del service desk?
I tecnici che lavorano come analisti del service desk sono responsabili della risoluzione dei problemi tecnici degli utenti all'interno di un'azienda. I compiti dell'analista includono la risposta a domande, l'esecuzione di valutazioni e l'implementazione di correzioni per problemi con l'infrastruttura IT e il software. Offrono inoltre supporto per l'intera infrastruttura IT, dai server al software desktop, dai dispositivi mobili alle reti wireless. Avere una mentalità risolutiva e la capacità di comunicare in modo efficace con le parti interessate sono entrambe qualità essenziali di un analista del service desk.
Quando il personale IT di un'azienda ha bisogno di aiuto per qualcosa che non è realmente nelle loro timonerie, spesso si rivolgono a un analista per ricevere assistenza. Gli analisti del service desk aiutano con i problemi di routine e sono le persone a cui rivolgersi quando si verifica un problema con il sistema. L'obiettivo principale degli analisti del Service Desk è, ovviamente, il cliente, sia esso interno o esterno.
Come diventare un analista di service desk
Se stai pensando di diventare un Service Desk Analyst, dovresti sapere cosa serve per entrare nel campo con successo e come crescere nella tua carriera. Di seguito sono riportati i requisiti tipici per iniziare come Service Desk Analyst e per avanzare sul campo:
#1. Ottieni la tua laurea
In genere è richiesta una laurea in informatica o una materia strettamente correlata per entrare nel campo come analista di service desk. Presta molta attenzione allo sviluppo di competenze specifiche del settore durante la tua istruzione in modo da poter entrare nella forza lavoro con fiducia. Il conseguimento della laurea triennale e l'acquisizione di un'esperienza lavorativa pertinente attraverso uno stage come analista possono essere prerequisiti per l'accesso alla professione.
#2. Scegli una nicchia nel tuo settore
È possibile che il tuo ruolo di analista del service desk richieda di concentrarti sulle tue competenze. Tuttavia, per far avanzare la tua carriera come analista del Service Desk, dovresti concentrarti sull'area in cui ti senti più a tuo agio e lavorare attivamente per ampliare le tue conoscenze lì.
#3. Trova un lavoro come apprendista analista di service desk.
La maggior parte delle persone inizia la propria carriera come analista di Service Desk entry-level dopo aver conseguito una laurea in informatica o una disciplina strettamente correlata. Nella maggior parte dei casi, essere un analista di Service Desk richiede solo una laurea di 4 anni in un campo pertinente. La certificazione in un campo specifico può essere qualcosa da esaminare se vuoi far avanzare la tua carriera come analista del service desk.
#4. Sviluppa la tua esperienza come analista di service desk
Sono disponibili vari livelli di progressione dopo la posizione entry-level di Service Desk Analyst. In qualità di analista junior del Service Desk, potresti dover attendere fino a due anni prima di essere promosso. Per salire di livello come analista del service desk, dovrai aver lavorato sul campo per circa quel periodo di tempo a ogni livello successivo. Per far avanzare la tua carriera come analista del service desk, potresti dover completare una formazione aggiuntiva, conseguire una laurea come un master in una professione correlata o ottenere certificazioni specializzate.
#5. Sviluppo professionale come analista di service desk
Ci sono diversi campi e aziende in cui puoi avanzare nella tua professione di Service Desk Analyst senza ulteriore istruzione. Ma ottenere questo grado potrebbe accelerare il tuo percorso verso lavori migliori e una retribuzione più alta. In genere ci vogliono 4 anni per finire un programma di laurea in informatica.
Doveri di un analista del Service Desk
Di seguito sono riportati i compiti di un analista del service desk:
- Rispondere alle chiamate, inviare e-mail e incontrare persone di persona per risolvere i problemi IT.
- Ricezione, configurazione e personalizzazione delle applicazioni software.
- Protezione dall'utilizzo improprio di software, hardware e infrastruttura.
- Convalida e miglioramento delle applicazioni preesistenti.
- Portare i complessi problemi di supporto IT al livello successivo.
- Gestione dei record del data center, comprese le informazioni sugli utenti e sulla rete.
- Tenere traccia di ciò che è stato fatto e perché.
- La risoluzione dei problemi e la riparazione dell'hardware includono la sostituzione di computer, terminali e router.
- Mantenere una rete di computer senza intoppi.
- Svolgere il lavoro del servizio clienti (ove applicabile).
- Analisi della risoluzione dei problemi e selezione dell'hardware/software appropriato.
Requisiti dell'analista del service desk
Ecco alcuni dei requisiti per un analista del service desk:
- Possedere una laurea o un diploma di laurea in un campo correlato all'informatica o ai sistemi informativi.
- Ha lavorato nel supporto dell'utente finale IT e nell'analisi delle prestazioni per almeno due anni.
- Comprensione completa e aggiornata dei sistemi informatici e del software.
- Esperienza nell'utilizzo di programmi di gestione dei progetti e di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
- Capacità superiore di pensare criticamente e risolvere i problemi.
- Ottime capacità interpersonali, comunicative e di lavoro di gruppo.
- Ottima capacità di pianificare e dare priorità alle attività.
Competenze di analista del service desk
Gli analisti del service desk mitigano le preoccupazioni dei clienti diretti fornendo competenze tecniche nella risoluzione dei problemi hardware e software. Di norma, l'azienda preferisce assumere persone con almeno un diploma di socio e le seguenti competenze ed esperienze.
#1. Competenza tecnica
Un'ottima conoscenza tecnica e di sistema è essenziale per i tecnici dell'assistenza perché spesso svolgono un ruolo determinante nella risoluzione dei problemi dei clienti.
#2. Capacità di trovare soluzioni
Le capacità tecniche e creative di risoluzione dei problemi sono essenziali per gli analisti del service desk perché il loro ruolo principale è assistere i clienti.
#3. Comunicare se stessi
La capacità di trasmettere l'importanza del messaggio operativo è cruciale per gli analisti del service desk, che devono raccogliere informazioni sulle difficoltà, fare note e report dettagliati e guidare gli utenti attraverso i passaggi necessari per risolvere problemi software e hardware.
#4. Gestione del tempo
Per gestire efficacemente il proprio tempo e affrontare molti problemi, gli analisti del service desk necessitano di sofisticati strumenti di monitoraggio del tempo e della capacità di stabilire la priorità dei problemi.
#5. Lavoro di squadra cooperativo
Gli analisti del service desk devono collaborare con i membri del team e i colleghi perché spesso hanno a che fare con altro personale IT per gestire le difficoltà degli utenti.
Descrizione del lavoro di un analista del service desk
Gli analisti del service desk sono responsabili di fornire supporto per una soluzione di incidente primario e comunicare queste informazioni alla sede centrale del service desk. I compiti regolari includono il test iniziale, l'assegnazione del lavoro, la ricerca e la risoluzione di problemi e richieste importanti che comportano l'uso di componenti software, hardware e infrastrutturali dell'applicazione.
È responsabilità dell'analista del service desk acquisire informazioni dai clienti, accedere agli strumenti di supporto e aumentare gli operatori di supporto (risorse di servizio), se necessario. Quando si verifica un problema che esula dalle loro competenze, contattano il service desk dell'azienda o un'altra struttura/unità/gruppo organizzativo come parte della loro procedura operativa standard.
Gli analisti del Service Desk risolvono i problemi dei clienti dopo averne ricevuto notifica. I clienti di solito comunicano inizialmente con gli analisti del service desk. Gli analisti si coordinano con fornitori e specialisti di terze parti per trovare soluzioni efficaci agli incidenti dei clienti. Gli analisti del service desk forniscono, tra le altre attività, la fornitura intranet self-service dei requisiti, i requisiti di modifica e il monitoraggio dello stato delle richieste.
Stipendio dell'analista del service desk
Lo stipendio medio annuo di Service Desk Analyst negli Stati Uniti è di $ 45,470, secondo i dati compilati da Payscale. Coloro che desiderano avanzare nella propria carriera e aumentare le proprie prospettive future possono farlo assumendo un lavoro aggiuntivo sul lato.
Domande sull'intervista agli analisti del Service Desk
Acquisire familiarità con alcune domande del colloquio con gli analisti del service desk ti preparerebbe per un colloquio. Ti aiuta a familiarizzare con il funzionamento del campo. Ecco alcune domande di intervista per gli analisti del service desk compilate da noi:
- Come decidete quali richieste di assistenza IT devono essere affrontate per prime?
- Quali misure possono essere adottate per semplificare agli utenti il contatto con l'assistenza IT?
- Puoi descrivere i passaggi che verrebbero eseguiti regolarmente per mantenere il sistema?
- Quali sono alcune capacità di autogestione che dovrebbe avere un analista dell'help desk?
- Quando fornisci supporto all'help desk, quanto sono vitali le competenze IT e come ti assicuri di rimanere aggiornato in quest'area?
- Si prega di condividere qualsiasi opinione si possa avere sulle pratiche innovative dell'help desk che potrebbero migliorare l'assistenza clienti.
- Come pensi che si debba tenere il passo con gli sviluppi tecnologici?
- Come si identificano e si risolvono i problemi DNS?
- Come pensi di monitorare i problemi di Windows e gli eventi di sistema?
- Come si possono migliorare le prestazioni del disco rigido di Windows?
- Sai com'è la schermata blu della morte?
- Quando il computer di un utente si blocca e si riavvia frequentemente, quale potrebbe essere la causa?
- Che tipo di protocollo di rete hai usato prima?
Curriculum vitae analista service desk
Un analista del service desk IT aiuta gli utenti finali con problemi tecnici. Eseguono anche la manutenzione dell'hardware e del software. Gli utenti devono essere informati dagli esperti del service desk IT sui tempi di inattività pianificati per le attività di manutenzione. Dovresti evidenziare la tua esperienza di networking e documentazione sul tuo curriculum di analista del service desk perché sono essenziali per il tuo successo.
I campioni di curriculum in quest'area evidenziano capacità come l'avvio di richieste di servizio, l'instradamento delle chiamate tra i reparti e il monitoraggio delle richieste di servizio attraverso la risoluzione con l'aiuto dell'analista del Service Desk. I candidati per il ruolo devono evidenziare la loro esperienza nel fornire assistenza tecnica per telefono e/o di persona.
Qual è il ruolo dell'analista del service desk IT?
L'assistenza tecnica è fornita dagli analisti del Service Desk, che lavorano nel campo della tecnologia dell'informazione (IT). Si occupano di utenti di computer che hanno domande o problemi con le loro reti, hardware o software. Gestiscono anche aggiornamenti software, installazioni e altre attività tecniche.
Quali sono i requisiti per l'analista del service desk?
Di seguito sono riportati i requisiti per un analista del service desk:
- Laurea in Informatica.
- Diploma in supporto ai sistemi ICT, servizi di supporto digitale o competenza professionale ICT.
- Tre anni di esperienza nel supporto degli utenti finali o nel ruolo delle prestazioni IT.
- Programma per computer e alfabetizzazione hardware.
- Ottime capacità di problem solving e analisi
Qual è la differenza tra un analista di service desk IT e un service desk?
Service desk e help desk sono termini aperti all'interpretazione individuale nell'era moderna. A che fine? Il modo in cui li definisci dipende da fattori quali le dimensioni dell'azienda, la maturità del processo e i requisiti operativi (e i clienti). La distinzione principale tra help desk e supporto del service desk è l'enfasi posta sulla fornitura agli utenti finali di un'assistenza clienti completa rispetto alla risoluzione immediata dei problemi attraverso un help desk.
Il lavoro di un help desk integra le normali operazioni IT. È possibile classificare i servizi di help desk come un sottoinsieme delle funzioni di service desk. L'ecosistema di erogazione dei servizi IT è supportato dai service desk, il che rappresenta un'importante differenza rispetto ai sistemi di help desk. I service desk sono attualmente lo standard per l'assistenza dei servizi IT, sebbene l'importanza relativa che le diverse aziende attribuiscono agli help desk e ai service desk varierà notevolmente.
I professionisti IT generalmente concordano sul fatto che le distinzioni tra help desk e service desk possono essere adattate per soddisfare le esigenze specifiche di ciascuna azienda. Le aziende possono trarre vantaggio dall'identificazione dei propri requisiti di supporto IT unici e dall'attuazione di una strategia che fornisca un aiuto reattivo ed efficace, con particolare attenzione alla risoluzione dei problemi e al miglioramento delle operazioni.
Quali sono le competenze più essenziali per un analista di service desk IT?
Le seguenti sono le competenze essenziali per un analista del service desk:
- Abilità comunicative.
- Capacità analitiche.
- Capacità di gestione del progetto.
- Competenze di sicurezza informatica.
- Competenze hardware e software.
- Competenze nella gestione dei database.
L'analista del service desk è stressante?
I service desk possono essere luoghi stressanti in cui lavorare poiché i membri del personale rispondono costantemente a richieste urgenti di aiuto. Tuttavia, con alcune modifiche, puoi aumentare la soddisfazione del personale del tuo service desk e il loro valore per la tua azienda.
Qual è il ruolo principale dell'analista del service desk?
Le responsabilità principali di un service desk sono la gestione degli incidenti e delle richieste di servizio e la comunicazione con l'utente.
Considerazioni finali
L'assistenza tecnica è fornita dagli analisti del Service Desk, che lavorano nel campo della tecnologia dell'informazione (IT). Si occupano di utenti di computer con domande o problemi con le loro reti, hardware o software. Gestiscono anche la manutenzione dell'hardware, nonché l'installazione e la manutenzione di qualsiasi software necessario. Trovi questo articolo informativo? Facciamo sapere nella sezione commenti.
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Riferimenti
