Quando i tuoi agenti devono passare da più app e strumenti per svolgere le loro attività, non è un'ottima esperienza per i dipendenti. Probabilmente stanno perdendo tempo a cercare informazioni difficili da scoprire, hanno difficoltà a tenere traccia dei ticket e si sentono sopraffatti dal numero di piattaforme che stanno utilizzando. Con oltre il 40% dei lavoratori aperti a nuove opportunità, è fondamentale mantenere i dipendenti coinvolti e soddisfatti. Un help desk IT fornisce al tuo team IT un sistema organizzato che include gli strumenti necessari per gestire e risolvere i problemi da molti canali in un'unica posizione. In questa guida, esamineremo cos'è veramente un helpdesk IT, la sua descrizione del lavoro, lo stipendio e il facile processo di outsourcing.
Che cos'è l'Helpdesk IT?
Un help desk IT è una piattaforma software che assiste gli utenti nella risoluzione dei problemi tramite uno o più punti di contatto.
I dipendenti e i membri del team IT possono utilizzare gli help desk IT per:
- Risolvere problemi
- Tieni traccia dei loro problemi.
- Aiuto con servizi di help desk, beni o procedure
Quando si verifica un problema tecnico con un gadget o un software, tutti si rivolgono all'help desk IT. Tuttavia, troverai molto più che professionisti tecnici che ti guideranno attraverso il processo di risoluzione dei tuoi problemi IT.
Il moderno help desk include un'ampia gamma di funzionalità, come ad esempio:
- Integrazione con portali self-service per consentire ai dipendenti di rispondere autonomamente alle tipiche domande IT.
- Dare ai leader IT visibilità sui tipi di casi e problemi che si ripresentano, consente loro di sviluppare soluzioni e creare metodi standardizzati per risolvere i problemi più rapidamente.
Poiché un buon help desk IT rende semplice per i consumatori ottenere l'assistenza di cui hanno bisogno, le aziende diventano fondamentalmente più incentrate sul cliente. Inoltre, aiuta gli agenti a risolvere i problemi più rapidamente, riduce i tempi di inattività e aumenta la produttività.
Come sono nati i Service Desk IT?
Quando la rivoluzione IT era in pieno svolgimento alla fine degli anni '1980, gli help desk IT furono sviluppati come uno strumento per i team IT piuttosto che per gli utenti finali. Oggi questa differenza è diventata un po' confusa, dal momento che i desk di supporto possono essere impiegati anche a beneficio dei clienti.
Gli help desk IT si occupano principalmente della gestione degli incidenti. Sono spesso impiegati per fornire supporto reattivo piuttosto che proattivo tramite un sistema di ticketing dell'help desk. Quando un dipendente o un cliente incontra un problema IT, può inviare un ticket e un membro del team IT lo aiuterà a risolverlo.
Alla fine, un help desk è un sottoinsieme di un service desk. La sua funzione è quella di soddisfare le attuali richieste del tuo team IT in modo che possano soddisfare meglio le esigenze della tua azienda.
Tipi di helpdesk IT
Il servizio clienti differisce da azienda ad azienda poiché diverse aziende hanno obiettivi particolari. Nonostante queste differenze, i sistemi possono essere classificati come segue:
- Helpdesk automatizzato: L'helpdesk IT automatizzato è un sistema di supporto self-service a basso costo che spesso include un portale self-service. Questo portale funge da hub per lo sviluppo delle richieste di supporto e il sistema di ticketing dell'helpdesk IT associato.
- Helpdesk cloud: Le soluzioni cloud sono completamente online. Ciò offre il vantaggio di una maggiore indipendenza dalla posizione.
- Helpdesk locale: l'helpdesk locale ha una sede fisica, ma non deve necessariamente coincidere con la sede centrale dell'organizzazione.
- Helpdesk open source: Gli helpdesk open source possono essere ospitati nel cloud o in locale. La differenza principale è che sono aperti e accessibili al pubblico e utilizzano software open source.
- Helpdesk aziendale: Gli helpdesk aziendali si trovano fisicamente nei locali di una società. Di conseguenza, sono spesso impiegati di supporto stipendiati per la rispettiva organizzazione.
Principali funzioni di un helpdesk informatico
Nella situazione più semplice, la base per il supporto dell'helpdesk IT è un numero di telefono. Consente a dipendenti e consumatori di ottenere supporto helpdesk remoto 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. Questo ha il vantaggio di permetterti di risolvere i problemi dei consumatori in tempo reale. Inoltre, i team di supporto maturi forniscono la scala richiesta. Il supporto dell'helpdesk IT è responsabile delle seguenti attività:
- Le richieste vengono gestite in tempo reale dal supporto informatico. Questi possono essere inviati da persone autorizzate tramite telefono, e-mail o app di messaggistica.
- Per gestire i ticket in arrivo, il reparto di assistenza clienti utilizza un software di helpdesk IT specializzato. Un sistema di ticketing per gli helpdesk IT assicura che tutte le richieste dei clienti ricevano una risposta tempestiva. Di conseguenza, sia la loro creazione che la gestione del personale dell'helpdesk IT.
- Poiché l'assistenza clienti comprende spesso più professionisti, c'è sempre la possibilità di un'escalation. I ticket che i singoli membri non sono in grado di risolvere vengono inoltrati all'unità successiva. Ciò consente di affrontare le richieste e risolvere i problemi in modo molto più rapido e coerente.
- Altrettanto cruciale è il database delle conoscenze fornito agli addetti all'helpdesk IT. È possibile trovare e implementare soluzioni ben collaudate (ad esempio, per le prime dieci chiamate all'helpdesk più comuni) per fornire un servizio rapido ed efficace. Poiché viene aggiornato regolarmente, la maggior parte dei problemi può essere risolta rapidamente.
Vantaggi degli helpdesk IT
Il vantaggio più cruciale fornito dall'help desk IT è l'aumento della soddisfazione del cliente. Tuttavia, ci sono altri vantaggi nell'utilizzo del software di helpdesk IT:
- L'helpdesk IT dell'azienda fornisce un contributo significativo all'efficacia dell'organizzazione. Questo perché risolve i problemi tecnologici interni non appena si presentano.
- Le soluzioni possono essere tratte da un'ampia base di conoscenze.
- I problemi che sono fuori dall'ordinario possono essere intensificati. Ciò richiede spesso la collaborazione tra molti professionisti che traggono profitto dalla loro esperienza combinata.
- Le richieste del servizio clienti vengono registrate centralmente in un sistema di ticketing dell'help desk IT. Di conseguenza, vi è un elevato livello di tracciabilità, che porta a tempi di risposta più rapidi.
- Il supporto dell'helpdesk remoto è un'ottima alternativa perché i dipendenti del supporto possono utilizzare un software speciale per risolvere numerosi problemi. Tali hotline sono appropriate anche per le piccole imprese che non dispongono di un proprio team di esperti a portata di mano.
- Un helpdesk IT completo aiuta a rilevare tempestivamente i guasti del prodotto. Ciò è legato, in parte, alle misure impiegate e al rapporto con il consumatore.
Modello di descrizione del lavoro dell'helpdesk IT
Questo modello di descrizione del lavoro del tecnico dell'helpdesk IT offre un riepilogo delle funzioni e delle responsabilità più significative di un tecnico dell'helpdesk IT. È inoltre completamente configurabile e pronto per la pubblicazione sui siti di lavoro. Risparmia tempo, attrai candidati idonei e assumi il personale migliore utilizzandolo.
Profilo della descrizione del lavoro del tecnico dell'helpdesk IT:
I tecnici dell'help desk IT sono professionisti IT che forniscono supporto tecnico sui sistemi informatici e operano come primo punto di contatto per i clienti che richiedono supporto tecnico telefonico o via e-mail.
Dovresti sapere che è fondamentale stabilire una descrizione del lavoro del tecnico dell'help desk IT chiara ed esatta al fine di reclutare il miglior tecnico dell'help desk IT per le tue esigenze.
Descrizione del lavoro del tecnico dell'helpdesk IT:
Sei un tecnico esperto di Help Desk IT in grado di risolvere qualsiasi problema tecnico? Anche con clienti difficili, sei paziente e amichevole? Sei in grado di comunicare le tue elevate conoscenze tecniche in modo chiaro e comprensibile?
Allora sei il candidato ideale per il nostro team!
Helpdesk IT Descrizione del lavoro Responsabilità:
- Servire come primo punto di contatto per i clienti che richiedono assistenza tecnica per telefono o e-mail.
- Risoluzione dei problemi utilizzando varie procedure diagnostiche.
- Risoluzione dei problemi, diagnosi e risoluzione di problemi tecnici hardware e/o software
- Fornire soluzioni tempestive e un servizio clienti eccezionale.
- Le preoccupazioni irrisolte dovrebbero essere inoltrate al livello successivo di supporto.
- Fornire le informazioni necessarie sui prodotti o servizi IT.
- Tenere un registro delle difficoltà e di come sono state risolte.
- I clienti dovrebbero essere ricontattati.
- Fornire commenti sui processi e dare suggerimenti per miglioramenti.
- Mantenere la documentazione tecnica e un catalogo di servizi per l'installazione del software, la configurazione dell'hardware e la diagnostica dei problemi.
- Le procedure dovrebbero essere migliorate, secondo i vostri suggerimenti.
Requisiti della descrizione del lavoro dell'helpdesk IT:
- Precedenti (x) anni di esperienza come tecnico dell'Help Desk IT
- Laurea in informatica, informatica o una disciplina correlata
- Comprensione completa dei sistemi informatici e dei dispositivi mobili
- Esperienza pratica nel rilevare e risolvere problemi tecnici fondamentali
- Ottime capacità relazionali e comunicative
- Attenzione al cliente e pazienza
Cosa offre un help desk in outsourcing?
Un servizio IT gestito è un helpdesk IT in outsourcing o in outsourcing. Un fornitore di servizi gestiti di terze parti (MSP) esperto gestisce tutte le esigenze di help desk dell'organizzazione con questo servizio. Gli MSP forniscono supporto tecnico agli utenti, siano essi clienti, fornitori o membri del personale interno dell'organizzazione. L'help desk comprende principalmente la gestione di guasti/riparazioni o incidenti, che comporta la risposta tempestiva alle difficoltà in modo che le organizzazioni possano continuare a progredire.
Perché esternalizzare il tuo helpdesk?
Sebbene ci siano vantaggi nel mantenere le attività di helpdesk in-house, l'outsourcing sta rapidamente diventando un'alternativa popolare per le aziende. Infatti, il 66% delle organizzazioni con 50 o più dipendenti esternalizza almeno un reparto. Questi vantaggi sono spesso apprezzati dalle organizzazioni che si convertono all'utilizzo di un helpdesk IT di supporto in outsourcing.
#1. Comprendere il lavoro a distanza
Le conseguenze della pandemia sul posto di lavoro hanno portato le imprese e le persone ad accettare la nuova normalità. Ciò suggerisce che il lavoro a distanza continuerà a essere la norma in futuro. Esternalizzando le attività di helpdesk, le aziende possono fornire assistenza rapida a ogni lavoratore remoto. Un help desk in outsourcing consente ai dipendenti di rimanere produttivi indipendentemente da dove lavorano, piuttosto che consentire ai lavoratori remoti di rimanere offline per diverse ore o addirittura giorni.
#2. Tagliare i costi
La gestione manuale dei ticket può essere costosa, ma l'outsourcing dei ticket dell'helpdesk dei servizi IT su larga scala può ridurre drasticamente questo costo. Mentre i prezzi possono variare a seconda della soluzione di helpdesk e del grado di supporto, l'outsourcing può aiutare a ridurre i costi operativi.
#3. Aumenta la tua competitività
Il servizio clienti è spesso la differenziazione più importante tra le organizzazioni, in particolare nei mercati saturi. Le aziende possono ottenere un notevole vantaggio competitivo esternalizzando il proprio helpdesk IT. L'83% dei clienti è soddisfatto delle soluzioni di help desk e il 91% afferma che acquisterebbe da un'azienda che ha fornito loro un'esperienza positiva.
#4. Migliora l'esperienza dell'utente
Un servizio clienti scadente costa alle aziende negli Stati Uniti 4.7 trilioni di dollari all'anno. Ecco perché, al fine di migliorare l'esperienza dell'utente, molte aziende stanno esternalizzando gli help desk.
Gli utenti hanno grandi aspettative nei confronti delle organizzazioni. Con un help desk in outsourcing, le aziende possono soddisfare le richieste dei clienti senza sovraccaricare i dipendenti IT interni. Di conseguenza, il personale IT avrà più respiro mentre i clienti riceveranno le risposte quasi immediate che si aspettano.
# 5 Scala senza problemi
Ogni mese, la maggior parte delle aziende stipula contratti con fornitori di help desk per un determinato livello di servizio. Se l'azienda subisce un aumento inatteso della domanda, il servizio di assistenza in outsourcing può ampliare le proprie offerte per soddisfare l'aumento della domanda.
Man mano che i requisiti delle risorse cambiano, l'azienda può aggiornare il proprio Service Level Agreement (SLA) in modo che corrisponda al cambiamento, il che è molto meno costoso rispetto all'assunzione e alla formazione del personale interno. Questo ci consente di gestire volumi di chiamate più elevati in base alle necessità per soddisfare le richieste dei consumatori.
Stipendio dell'helpdesk IT
Lo stipendio medio annuo per un analista dell'helpdesk IT è di $ 44,109 al 15 aprile 2023. Nel caso in cui tu abbia bisogno di un rapido calcolatore dello stipendio, ciò equivale a circa $ 21.21 all'ora. Questo stipendio equivale a $ 848 ogni settimana o $ 3,675 al mese per un analista di helpdesk IT.
Lo stipendio dell'analista dell'helpdesk IT attualmente varia da $ 34,687 (25° percentile) a $ 47,860 (75° percentile), con i guadagni più alti (90° percentile) che guadagnano il più alto. L'intervallo salariale medio per un analista dell'helpdesk IT varia poco, il che implica che ci sono poche prospettive per una retribuzione o un avanzamento maggiore, anche con diversi anni di esperienza, indipendentemente dalla regione. I bonus in denaro, le commissioni, le mance e la partecipazione agli utili sono tutte possibili forme di compenso aggiuntivo.
L'Help Desk è un buon livello base per l'IT?
Senza una precedente esperienza, l'occupazione all'help desk di livello base potrebbe essere un ottimo modo per entrare nel settore dei computer. I professionisti dell'help desk sono il principale punto di contatto per tutti coloro che necessitano di supporto tecnico, dai clienti ai colleghi.
Qual è la differenza tra helpdesk e supporto tecnico?
L'help desk e il supporto tecnico hanno ciascuno le proprie posizioni e ruoli. Mentre un help desk si occupa principalmente di rispondere alle domande/richieste dei clienti e di migliorare l'esperienza del cliente, il supporto tecnico si occupa di risolvere i problemi tecnici dei clienti.
L'helpdesk è un lavoro senza uscita?
Le posizioni di helpdesk non sono sempre un vicolo cieco per la carriera di un professionista IT. Alcune aziende possono offrire occasionalmente opportunità di avanzamento e crescita.
Qual è lo stipendio medio per l'helpdesk IT in Canada?
In Canada, lo stipendio medio dell'helpdesk IT è di $ 59,783 all'anno o $ 30.66 all'ora. Lo stipendio di livello base parte da $ 46,176 all'anno, con i professionisti dell'helpdesk IT più esperti che guadagnano fino a $ 74,796 all'anno.
Cosa conta come esperienza di help desk?
Il supporto dell'help desk è il processo che fornisce agli utenti finali/clienti informazioni e supporto relativi alle informazioni aziendali, nonché informazioni sui prodotti e servizi dell'organizzazione. Anche il servizio di help desk interno è comune per rispondere a domande tecniche all'interno dell'azienda.
Specialista è uguale a Help Desk?
Un servizio di supporto tecnico è un servizio che assiste gli utenti di prodotti o servizi tecnologici. Supporto IT, help desk e service desk sono altri termini per il supporto tecnico. Il supporto tecnico, contrariamente alla formazione tradizionale, si concentra spesso sull'assistenza per un problema o un problema specifico dell'utente.
Qual è la differenza tra help desk IT e analista di supporto?
L'help desk è un livello di supporto inferiore nella gerarchia del supporto IT per rimedi rapidi e di base. Il supporto tecnico va un po' più a fondo e viene utilizzato per problemi più impegnativi che richiedono conoscenze tecniche più approfondite. Se la tua stampante smettesse di funzionare, contatteresti un help desk.
Conclusione
Se la tua azienda ha bisogno di un help desk IT o di un service desk IT, è fondamentale concentrarsi sui tuoi utenti finali: il tuo personale IT (che fornisce supporto e servizi) e i tuoi dipendenti e clienti (che ricevono supporto). Buona fortuna con la tua lettura!
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Riferimenti
