Poiché le posizioni di successo del cliente sono ancora agli inizi, le aziende a volte non sono sicure dei compiti che un gestore del successo del cliente (CSM) dovrebbe svolgere. Di conseguenza, i responsabili del successo dei clienti diventano sovraccarichi di compiti, il che rende difficile per loro concentrarsi sull'assistenza ai consumatori nell'interazione con il prodotto e nel raggiungimento del successo. In questo articolo, ti aiuteremo a comprendere la descrizione del lavoro e le qualifiche di un CS manager e come sfruttare al meglio il tuo tempo sia che tu stia assumendo per una posizione CS o candidandoti per un ruolo con il tuo curriculum.
Customer Success Responsabile
Una speciale posizione ibrida tra servizio clienti e vendite, la gestione del successo del cliente (CSM) è sotto il controllo dei CSM. Supportare i clienti mentre passano dalla pipeline di vendita (prospetti) alla pipeline di supporto (utenti attivi) è l'obiettivo principale di un team per il successo dei clienti. In genere sono incaricati di promuovere relazioni a lungo termine con i propri clienti, facilitare il servizio clienti generale, vendere ai clienti esistenti nuove funzionalità all'interno del prodotto, mantenere la fedeltà dei clienti e garantire che i loro clienti raggiungano gli obiettivi che avevano in mente al momento dell'acquisto il tuo prodotto.
Quali attributi caratterizzano un Customer Success Manager di successo?
I buoni manager del successo dei clienti hanno un'attitudine naturale per la leadership, che consente loro di gestire le attività quotidiane della divisione del servizio clienti. Hanno eccezionali capacità interpersonali e sono in grado di modificare il loro discorso quando parlano con rappresentanti aziendali, clienti o clienti di livello superiore. Un responsabile del successo del cliente competente ha anche una natura personale che gli consente di entrare in contatto con clienti nuovi, attuali e potenziali per guidarli attraverso prodotti o servizi e farli sentire apprezzati.
Cosa fa un Customer Success Manager?
Ok, ora che sappiamo cos'è un CSM, come variano dall'assistenza clienti e quanto sono importanti per un'azienda, andiamo avanti. Tuttavia, cosa fa effettivamente un Customer Success Manager? Che tipo di impegni quotidiani hanno? Analizziamolo.
#1. I CSM danno il benvenuto ai nuovi clienti
L'onboarding del cliente è uno degli obiettivi e dei doveri principali di un responsabile dell'assistenza clienti. Poiché è uno dei primi incontri che un cliente avrà con il tuo prodotto, una scarsa esperienza di onboarding del cliente è uno dei motivi principali per cui i clienti si rifiutano. Il CSM è responsabile di garantire che il tuo cliente abbia un'ottima esperienza di onboarding.
#2. I CSM coltivano legami.
Stabilire un forte legame con i clienti assegnati è probabilmente la cosa più cruciale che un CSM può realizzare. Ciò non solo consentirà al cliente di sentirsi abbastanza sicuro da porre tutte le domande di cui ha bisogno per avere successo nell'utilizzo del prodotto, ma ridurrà anche la probabilità di abbandono e possibilmente stabilirà un rapporto di lealtà a vita.
#3. I CSM abbassano il tasso di abbandono
I responsabili del successo dei clienti hanno il compito di promuovere il business ripetuto da clienti devoti. Per questo motivo, i CSM devono concentrarsi sulle opportunità di upsell, sulle date di rinnovo e sulla prevenzione del tasso di abbandono. I CSM monitorano frequentemente un ampio numero di dati, che cambia a seconda dell'azienda per cui lavorano e del prodotto che vendono.
#4. CSM Cross-Sell e Upsell
Un CSM è responsabile dell'upselling e del cross-selling del proprio prodotto oltre a ridurre il tasso di abbandono. L'upselling è la pratica di persuadere i clienti ad acquistare una caratteristica o una funzionalità extra che è già inclusa nell'offerta iniziale.
Il cross-selling, invece, è la pratica di convincere un cliente ad acquistare un prodotto aggiuntivo che migliorerebbe la sua esperienza ma non è necessariamente incluso nell'offerta principale. Pertanto, spetta al CSM capire quando è meglio fare upsell o cross-sell ai propri clienti e scegliere quali caratteristiche, funzionalità o prodotti extra sarebbero i più appropriati per ogni singolo cliente.
#5. I CSM fungono da voce del cliente.
I dipendenti di un'azienda che hanno i migliori rapporti e la comunicazione più frequente con i propri clienti sono spesso i CSM. Di conseguenza, agiscono spesso come sostenitori dei propri clienti, assicurandosi che l'azienda sia consapevole delle loro esigenze e dei vantaggi che derivano dal prodotto. I responsabili del successo dei clienti devono informare i team di prodotto o di ingegneria sulle esigenze, i feedback e le richieste dei clienti perché molti team, purtroppo, hanno poco o nessun contatto frequente con i clienti effettivi.
Descrizione del lavoro di Customer Success Manager
Il processo di fidelizzazione dei clienti di un'azienda è gestito da un gestore del successo del cliente, noto anche come gestore del successo del cliente. I loro compiti includono anche la formazione del proprio team su come assistere efficacemente i clienti e lo sviluppo di regole e processi del servizio clienti per aumentare la soddisfazione del cliente. Spesso interagiscono con clienti nuovi, esistenti e futuri. A seconda dell'azienda o del settore, un Customer Success Manager può avere compiti e responsabilità diversi. Posizionandosi come un'autorità affidabile nel campo per sviluppare e mantenere le connessioni con i clienti, i manager del successo dei clienti di successo contribuiranno ad aumentare la fidelizzazione dei clienti. Esempi di compiti, responsabilità e descrizione del lavoro di un responsabile del successo del cliente includono:
- Crea e mantieni legami con i tuoi clienti
- Creare linee guida e procedure per il servizio clienti.
- Offri prodotti di prim'ordine e supporto tecnico.
- Gestione e promozione dei team per il successo dei clienti
Responsabilità della descrizione del lavoro del Customer Success Manager:
- Viene sviluppata la gestione del portafoglio per i clienti.
- Massimizzare il valore per mantenere lo sviluppo e la redditività del business.
- Per migliorare l'esperienza del cliente, analizzare i dati dei consumatori.
- Mostra ai clienti demo dei prodotti.
- Migliorare le procedure di onboarding.
- Rivedere e apportare miglioramenti ai tutorial e ad altri sistemi di comunicazione.
- Mediare le controversie tra i clienti e l'azienda.
- Prenditi cura e affronta le richieste e le lamentele dei consumatori.
- Limita l'attrito del cliente.
- Aiuto con lo sviluppo e la progettazione del prodotto.
Requisiti della descrizione del lavoro del responsabile del successo del cliente:
- Laurea in marketing o comunicazione.
- Abilità multitasking e ottima organizzazione.
- Natura proattiva e autonoma.
- Ottime capacità relazionali e comunicative.
- Mostra le tue capacità di leadership.
- Elevata competenza con i computer e attitudine all'apprendimento di nuove applicazioni.
- Conoscenza delle procedure per il successo del cliente.
- Conoscenza della produzione di documenti.
- Ascolta con attenzione e pazienza.
- Dedizione al servizio.
Qualifiche di Customer Success Manager
Per svolgere i compiti necessari, un candidato a responsabile del successo dei clienti deve possedere una serie di competenze e qualifiche preliminari, tra cui eccellenti capacità di servizio al cliente e potenti capacità di comunicazione orale e scritta. Un Customer Success Manager dovrebbe essere un'autorità nel proprio campo e possedere una conoscenza approfondita del settore. Un candidato forte per Customer Success Manager dovrebbe avere esperienza nell'uso di strumenti di elaborazione testi e presentazione. Inoltre, i candidati qualificati potranno conoscere rapidamente i beni e i servizi offerti dalla tua azienda e posizionarsi come autorità nel settore.
Esempi di qualifiche e abilità includono
- Eccellenti capacità di servizio al cliente
- Comprensione del servizio clienti e delle migliori pratiche di fidelizzazione
- Conoscenza dei relativi programmi software
- Forti capacità di comunicazione verbale e scritta Comprovata capacità di utilizzare pacchetti software tecnici
Requisiti per l'istruzione e la formazione di Customer Success Manager
I manager efficaci del successo dei clienti hanno la reputazione di essere esperti competenti nel loro campo. Un candidato qualificato per Customer Success Manager avrà l'istruzione, le credenziali e la formazione richieste dal tuo settore. Ad esempio, un candidato qualificato per una società finanziaria o contabile potrebbe essersi laureato in finanza, contabilità o un campo comparabile presso un college o università quadriennale. Un candidato qualificato può avere esperienza e istruzione in informatica, linguaggi di programmazione o un campo simile. Un candidato qualificato per la posizione di Customer Success Manager della tua azienda dovrebbe avere istruzione, certificazione e formazione in un campo correlato al tuo settore.
Requisiti per l'esperienza di Customer Success Manager
I criteri di esperienza per un candidato qualificato per una posizione di Customer Success Manager possono includere una precedente esperienza nel servizio clienti, esperienza di vendita ed esperienza nel settore che aiuteranno l'individuo ad affermarsi come autorità del settore. Inoltre, l'esperienza passata di supervisione o leadership può essere richiesta in un candidato qualificato se ci si aspetta che un Customer Success Manager nella tua organizzazione gestisca un team di assistenza clienti.
Stipendio del responsabile del successo dei clienti
È una domanda impegnativa. La retribuzione e la remunerazione totali per un CSM sono determinate da una serie di criteri. Gli stipendi CSM vanno da $ 48,500 a $ 170,000 più bonus e altri tipi di remunerazione variabile, con il tipico reddito CSM che si attesta a $ 94,000 più bonus, secondo un recente sondaggio condotto dal fornitore di software per il successo dei clienti Totango. Negli ultimi anni, questo modello di aumento dei numeri è persistito.
I gestori del successo dei clienti guadagnano uno stipendio superiore all'importo base?
Oltre alla retribuzione base, i CSM possono anche ricevere bonus (il 68% dei professionisti del successo dei clienti nel sondaggio Totango ha indicato che i bonus o altre forme di remunerazione variabile erano inclusi nel loro reddito totale). Dalla combinazione di questi due elementi nasce l'OTE (reddito a target), espressione utilizzata per rappresentare la remunerazione complessiva prevista per l'anno di raggiungimento degli obiettivi.
Curriculum vitae di Customer Success Manager
Che tu sia un responsabile del successo dei clienti appena agli inizi o che stia cambiando carriera, migliorare il tuo curriculum può aiutarti a dimostrare le tue capacità e qualifiche a potenziali datori di lavoro. Per servire meglio i clienti, coloro che ricoprono posizioni CSM devono essere esperti nelle vendite, nel servizio clienti e nella comunicazione. Se stai considerando una carriera come manager del successo dei clienti, pensa a personalizzare il tuo curriculum per mostrare le tue abilità più forti.
Puoi scrivere un curriculum efficace per candidarti a una posizione come responsabile del successo dei clienti seguendo i passaggi seguenti:
#1. Esamina la descrizione del lavoro
Puoi capire meglio cosa comporta la posizione leggendo la descrizione del lavoro. Potrebbe anche aiutarti a confrontare il tuo CV con ciò che il responsabile delle assunzioni sta cercando in questa posizione. Puoi convincere il datore di lavoro che sei adatto per la posizione prendendo nota dei verbi e delle parole chiave utilizzate nella descrizione del lavoro.
#2. Indaga sulla Compagnia
Puoi conoscere la missione e la cultura dell'azienda esaminando il suo sito Web, le pagine dei social media e altre risorse online. Puoi enfatizzare tali informazioni nella tua domanda identificando gli obiettivi che condividi con l'azienda.
#3. Mostra le tue abilità
Può essere più facile dimostrare ai responsabili delle assunzioni come potresti avere successo in una posizione di responsabile del successo dei clienti includendo le capacità che hai acquisito nel corso della tua carriera. La tua capacità di gestire una serie di responsabilità di gestione del successo dei clienti può essere dimostrata aggiungendo una combinazione di talenti hard e soft relativi al servizio clienti o al software del computer.
#4. Includi la tua esperienza professionale
Includi precedenti esperienze nel servizio clienti, nella gestione degli account, nelle vendite e negli affari nel tuo curriculum di responsabile del successo dei clienti per aiutare il responsabile delle assunzioni a comprendere meglio le tue qualifiche. Per aiutare il responsabile delle assunzioni a comprendere la tua funzione nelle tue precedenti posizioni, assicurati di fornire il titolo del lavoro, il nome dell'azienda, le informazioni geografiche di base e le date in cui hai lavorato lì quando carichi la tua storia lavorativa.
#5. Evidenzia la tua istruzione
La tua candidatura per una determinata posizione di responsabile del successo dei clienti è spesso determinata in parte dal tuo background educativo. La tua istruzione formale e la tua esperienza nel campo del successo dei clienti possono essere mostrate aggiungendo i tuoi dettagli educativi, come i diplomi o certificati che hai conseguito.
#6. Crea la tua biografia professionale.
Includi un riepilogo professionale vicino alla parte superiore del tuo curriculum poiché questo è un ulteriore elemento essenziale che ti aiuterà a mettere in risalto la tua esperienza e le tue capacità. In genere, questa sezione contiene da una a tre frasi. Ti dà la possibilità di dimostrare sinteticamente alle aziende perché sei adatto per il lavoro.
#7. Includi i tuoi dettagli di contatto
Includere i tuoi dettagli di contatto nella parte superiore del tuo curriculum può rendere più facile per i potenziali datori di lavoro contattarti per un colloquio. Includi dettagli come il tuo nome completo, indirizzo, numero di telefono ed e-mail in questa sezione. I lettori possono comprendere meglio questa parte del tuo curriculum assicurandosi che queste informazioni siano visibili e leggibili.
#8. Il formato del tuo curriculum
Un formato coerente potrebbe rendere più facile per i lettori scansionare e comprendere il tuo curriculum. Il tuo curriculum avrà un aspetto migliore per l'assunzione di supervisori se utilizzi caratteri tipografici di base, elenchi puntati e titoli in grassetto. Inoltre, rende più facile per il software di scansione del computer valutare il tuo curriculum e può essere utile per evidenziare parti particolari del tuo curriculum. Ciò può aumentare le possibilità che il responsabile delle assunzioni veda il tuo curriculum una volta che è stato inviato al sistema ATS.
Cosa fa quotidianamente un Customer Success Manager?
Assicurarsi che i consumatori abbiano un'esperienza positiva è compito di un Customer Success Manager (CSM).
Il successo del cliente è un lavoro di vendita?
Mentre CS cerca una buona soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, che contribuiscono entrambi a un aumento dei profitti, le vendite concentrano i propri sforzi sulla conclusione di accordi.
Chi è la persona più importante per un Customer Success Manager?
Mantieni sempre il cliente al centro della tua attenzione. Il tuo successo dipende dal loro successo, quindi più puoi contribuire ai loro requisiti e obiettivi, più efficace sarai in questo ruolo.
Un Customer Success Manager è un lavoro di marketing?
I tuoi specialisti di riferimento per il marketing relazionale sono i gestori del successo dei clienti. [Fonte]. I rappresentanti di vendita e assistenza si concentrano sulla soddisfazione immediata dei consumatori; I CSM si concentrano sulla fornitura di valore a lungo termine.
Il Customer Success Manager è una posizione dirigenziale?
Un manager del successo del cliente lavora per fornire un'esperienza cliente soddisfacente, alimenta le connessioni e incoraggia la fedeltà al marchio. Un ruolo di gestione di medio livello nella divisione del servizio clienti è descritto dal titolo di lavoro.
Il successo del cliente è un Project Manager?
La gestione del progetto in genere comporta la supervisione delle iniziative interne per un'organizzazione, ma il successo del cliente è esterno o rivolto al cliente. Questo è solo uno dei molti modi in cui il successo del cliente differisce dalla gestione del progetto.
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