Molti rappresentanti del servizio clienti decidono di cambiare occupazione a un certo punto della loro carriera. Alcuni percorsi possibili per i passaggi successivi sono le vendite, il successo dei clienti o operazioni di persone. Ma una delle scelte più probabili è lavorare come responsabile del servizio clienti. In questo post, esamineremo chi è il responsabile del servizio clienti, il loro diverso stipendio e i lavori da svolgere in questa carriera.
Clienti Service Manager
Il responsabile del servizio clienti supervisiona le attività quotidiane della divisione servizio clienti. Gli obiettivi dei responsabili del servizio clienti sono incentrati sul miglioramento delle prestazioni e sul contributo al successo del dipartimento. Offrono una formazione approfondita nel servizio clienti, nonché le risorse e la direzione necessarie per ottenere esperienze cliente eccezionali. I gestori del servizio clienti hanno una posizione unica tra il cliente e l'azienda. Comprendono le esigenze del cliente e dell'azienda, consentendo la realizzazione di entrambi.
Un responsabile del servizio clienti è quindi un elemento importante del team. Discutiamo ora in modo più dettagliato i compiti dei responsabili del servizio clienti.
Descrizione del lavoro Responsabile del servizio clienti
Le attività quotidiane del servizio clienti sono sotto il controllo di un responsabile del servizio clienti, noto anche come responsabile dell'assistenza clienti. Sono responsabili di informare i rappresentanti del servizio clienti e altro personale del dipartimento sugli obiettivi del servizio clienti, raccogliere informazioni per valutare le prestazioni del proprio dipartimento e collaborare con l'alta dirigenza per trovare modi per migliorare il servizio clienti tra il proprio personale.
Responsabilità e doveri di un responsabile del servizio clienti
La costante felicità dei consumatori è il dovere di un responsabile del servizio clienti. In genere svolgono i seguenti obblighi e compiti:
- Monitoraggio delle operazioni quotidiane del dipartimento di assistenza clienti
- Stabilire un programma di fidelizzazione del cliente affidabile
- Stabilire gli obiettivi del servizio clienti dei membri del team e aiutarli a raggiungerli
- Interagire con i clienti e rispondere prontamente alle loro domande e reclami
- Preservare le connessioni con clienti redditizi
- Fare sondaggi e report su base settimanale e mensile
- Tenere il passo con le ultime tendenze e metodi del settore
Cosa fa un responsabile del servizio clienti?
Per assicurarsi che i consumatori si sentano supportati, i responsabili del servizio clienti spesso lavorano per organizzazioni di tutti i settori. Collaborano a stretto contatto con altri capi dipartimento per acquisire conoscenza dei beni e dei servizi offerti dalla loro azienda al fine di guidare in modo più efficace il proprio personale. È loro responsabilità reclutare e formare nuovi membri del team del servizio clienti, proporre idee per semplificare il processo di assistenza clienti e organizzare riunioni con il proprio team per affrontare problemi o mettere in atto nuove politiche dipartimentali.
Se un rappresentante del servizio consumatori ritiene che il consumatore abbia bisogno di più indicazioni o se diversi colleghi si dichiarano malati per la giornata, possono anche parlare con il cliente individualmente.
Competenze e credenziali per i responsabili del servizio clienti
Per svolgere con successo le proprie responsabilità quotidiane, i responsabili del servizio clienti devono possedere le seguenti capacità e credenziali:
- Doti di leadership
- Abilità comunicative sia scritte che orali
- Attitudine alla risoluzione dei problemi
- Tecniche di negoziazione
- Compassione, empatia e resistenza
- Un forte desiderio di vedere i clienti soddisfatti
- Talenti con la gestione del tempo
- Capacità di apprendimento
Quali qualità rendono un buon responsabile del servizio clienti?
Un efficace responsabile del servizio clienti ha un'attitudine naturale alla leadership, che gli consente di gestire un gruppo di esperti per svolgere eccezionali sforzi di servizio al cliente. Dovrebbero essere composti e disponibili per entrare in contatto con i clienti e dare loro un senso di valore o supporto. Al fine di assistere i clienti e fornire ai nuovi rappresentanti del servizio clienti la formazione richiesta, devono anche possedere una conoscenza approfondita dei beni e dei servizi offerti dalla loro organizzazione. Analizzando i dati, un esperto responsabile del servizio clienti sviluppa anche nuove iniziative di servizio clienti.
Stipendio del responsabile del servizio clienti
Il responsabile del servizio clienti. lo stipendio annuo è in genere di $ 46,566. Lo stipendio di un responsabile del servizio clienti può variare a seconda del livello di istruzione, posizione ed esperienza. La maggior parte dei responsabili del servizio clienti lavora nelle loro posizioni da due a quattro anni.
Requisiti di istruzione e formazione del responsabile del servizio clienti
Spesso è richiesto un diploma di laurea per i responsabili del servizio clienti, preferibilmente in economia aziendale, in modo che possano acquisire la necessaria comprensione di amministrazione, gestione, finanza e affari. Quando si tratta della formazione necessaria, i responsabili del servizio clienti in genere completano la formazione sul posto di lavoro dopo aver lavorato per 5-10 anni come rappresentante del servizio clienti, supervisore o capogruppo.
Requisiti di esperienza per i responsabili del servizio clienti
A un responsabile del servizio clienti è richiesta una vasta esperienza nella gestione delle richieste e dei reclami dei clienti. I requisiti di esperienza più tipici per i responsabili del servizio clienti sono almeno 10 anni di esperienza nel servizio clienti, 5 anni di esperienza manageriale o di supervisione ed esperienza nell'amministrazione aziendale o nell'e-commerce. Inoltre, molte organizzazioni hanno spesso bisogno di certificati nella gestione del servizio clienti e nell'assistenza clienti, e l'utilizzo di software di elaborazione testi e app CRM sarà senza dubbio vantaggioso.
Offerte di lavoro per responsabile del servizio clienti
Di seguito sono riportati i lavori che puoi trovare come responsabile del servizio clienti che lavora:
#1. Rappresentante principale del servizio clienti
Interagisci con i clienti e gli altri membri del team DHLeCS per rispondere a domande, problemi di servizio e reclami dei clienti con informazioni e consigli. Supporta i rappresentanti del servizio clienti di livello 2 (CSR) con la tua assistenza. Per fornire un'assistenza clienti eccezionale e migliorare le competenze CSR, collabora strettamente con il supervisore CSR.
OBBLIGHI E RESPONSABILITÀ ESSENZIALI DEL LAVORO:
- Rispondere a domande e problemi relativi ai clienti, come quelli che riguardano dogane, conservazione dei dati, dazi e tasse, monitoraggio e manutenzione dell'account.
- Dovrebbero essere forniti report ad hoc e pianificati di vario tipo per assistere il funzionamento del contact center.
- Mantenimento e aggiornamento dei dati dei clienti, se necessario, nei sistemi DHLeCS.
- Servire come punto di contatto per i clienti e l'azienda per la conservazione dei dati e le istruzioni per l'elaborazione della posta.
- Agire da ponte tra i clienti interni ed esterni e il dipartimento del servizio clienti per facilitare la comunicazione, la risoluzione dei problemi e la risoluzione dei problemi secondo necessità.
#2. Senior Customer Relationship Manager
La gestione dell'account e la leadership del team sono le due principali responsabilità del Senior Customer Relationship Manager (Sr. CRM). Per un determinato portafoglio clienti, il Senior CRM supervisiona tutti gli aspetti della strategia di fidelizzazione e assistenza di DHL eCommerce Solutions USA. Al fine di garantire un'esperienza cliente eccellente e semplice, Sr. CRM utilizza l'input del cliente, le prestazioni finanziarie e le prestazioni di consegna per avviare e gestire progetti di miglioramento dei processi utilizzando le tecnologie Lean e/o Six Sigma. Inoltre, Sr. CRM supporta il Direttore, CRM e Fast Track con i seguenti compiti di leadership del team.
OBBLIGHI E RESPONSABILITÀ ESSENZIALI DEL LAVORO:
- Amministrazione account
- In stretto coordinamento con i responsabili delle vendite regionali (RSM), implementa la strategia dell'account e le strategie tattiche per il portafoglio clienti.
- Esamina i dati sulle prestazioni di consegna di ogni settimana e ogni mese per trovare problemi e/o possibilità di miglioramento a livello di portafoglio.
- Identifica le opportunità di risparmio sui costi, miglioramento della qualità del servizio e miglioramento dei processi, quindi avvia e gestisci iniziative per un portafoglio clienti che aumenterà la spesa e la fidelizzazione dei clienti.
- Assegnare compiti pertinenti agli specialisti del servizio clienti (CSS) o ai rappresentanti del servizio clienti di livello 2 (CSR); fungere da punto di contatto principale per la gestione e l'assistenza degli incidenti; coordinare, seguire e informare in modo proattivo i clienti sui reclami registrati (in tutte le funzioni).
- L'esame dei modelli finanziari può essere utilizzato per creare attività di vendita e per facilitare agli RSM l'avvio di nuove attività.
#3. Direttore dell'assistenza clienti
In qualità di direttore dell'assistenza clienti, ti assicurerai che i team forniscano un servizio clienti affidabile ed eccellente e migliorino questi incontri. Oltre ad affrontare iniziative incentrate sul cliente, collaborerai con l'SVP di Esperienza del cliente per valutare e migliorare i programmi che hanno avuto successo nel ridurre il tasso di abbandono e promuovere gli aggiornamenti. Imposterai anche KPI e monitorerai, valuterai e riferirai sull'attività del cliente, del successo e del supporto. Oltre a fornire coaching per il miglioramento del lavoro, percorsi di carriera e assunzioni per supporto e successo, gestirai anche le questioni personali del team e le escalation dei clienti. Ultimo ma non meno importante, collaborerai con i team interni per sviluppare nuovi progetti di customer experience.
#4. Responsabile del contact center clienti (da remoto)
Gestirai gli sforzi quotidiani di un team qualificato di professionisti in questa posizione per fornire un servizio clienti eccezionale. Ti verrà richiesto di guidare il miglioramento delle prestazioni e delle procedure mentre dirigi le attività quotidiane dei membri del tuo team.
- Collabora con i tuoi colleghi per risolvere i problemi complessi dei clienti.
- Coordinare la formazione, le comunicazioni e le preoccupazioni associate con i team interni ed esterni.
- Creare legami con i partner sia all'interno che all'esterno dell'azienda.
- Gestisci le operazioni quotidiane per raggiungere gli obiettivi dipartimentali su base giornaliera, settimanale e mensile.
- Implementare numerose tecniche e tecnologie innovative per assistere le attività dei clienti
Quali competenze sono necessarie per i responsabili del servizio clienti?
7 competenze essenziali per i responsabili del servizio clienti:
- Gestione delle prestazioni.
- Gestione delle operazioni.
- Abilità comunicative.
- Capacità di risolvere i problemi.
- Gestione delle prestazioni.
- Capacità di leadership
- Efficace allenamento di squadra.
Qual è lo stipendio più alto per il responsabile del servizio clienti?
Le posizioni di responsabile del servizio clienti più remunerative possono guadagnare fino a $ 154,500 all'anno.
Qual è il ruolo di un Customer Experience Manager?
La responsabilità principale di un responsabile dell'esperienza del cliente (CXM o CEM) è gestire il ciclo di vita del cliente e garantire che le interazioni siano adattate alle esigenze del cliente al fine di promuovere in modo proattivo la felicità e la lealtà del cliente.
Quali sono le 5 qualità dei grandi gestori del servizio clienti?
Questi includono un focus sulla fornitura di un eccellente servizio clienti, comunicazione eccezionale, risoluzione dei conflitti, risoluzione dei problemi inventiva e un alto grado di empatia.
Qual è la differenza tra Customer Service e Customer Experience Manager?
L'esperienza del consumatore include tutti i contatti tra la tua azienda e un consumatore, mentre il servizio clienti costituisce solo una piccola parte del percorso complessivo del cliente.
Come si diventa un manager CX?
Come diventare un manager della customer experience:
- Acquisisci esperienza in una posizione di assistente al servizio clienti, che è una posizione di livello base.
- Pensa a guadagnare una credenziale pertinente.
- Cerca posizioni di leadership che possano aiutarti ad acquisire esperienza e abilità nella gestione di team di agenti dell'assistenza clienti.
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Riferimenti
