Nelle vendite, nel marketing e nel servizio clienti, l'omnicanale mira a offrire ai clienti un'esperienza di marca unificata e uniforme, indipendentemente dal canale che utilizzano. Sul back-end, i canali di distribuzione, promozione e comunicazione dell'organizzazione funzionano bene insieme. Questo assicura che i clienti abbiano un'esperienza di acquisto fluida e coerente, sia che acquistino online da un desktop o da un dispositivo mobile, per telefono o in un negozio. Questo articolo ti dice tutto ciò che devi sapere sul marketing omnicanale, inclusa la sua strategia e come usarlo.
Cos'è l'omnicanale
Un'azienda deve essere omnicanale se vuole offrire la stessa funzionalità ed esperienza su tutti i canali, indipendentemente da come un cliente scelga di interagire con essa. In ogni fase del percorso del cliente, inclusa la scoperta, la ricerca, l'acquisto, l'assistenza, il servizio clienti, i resi e lo sviluppo di una relazione a lungo termine, le aziende devono prestare molta attenzione. In poche parole, omnicanalità significa incontrare i clienti ovunque si trovino e offrire loro un servizio migliore in ogni punto di contatto, come ad esempio:
- negozi convenzionali
- tramite telefono
- Siti web identificati
- Negozi online come Shopify e Amazon
- Applicazioni mobili
- Notifiche push, conversazioni e messaggistica mobile
- la rete
- Cataloghi inviati via e-mail e altri metodi di vendita per corrispondenza
Vantaggio dell'omnicanale
Cosa significano obiettivi e operazioni aziendali omnicanale? Quando le aziende utilizzano una strategia multicanale, ottengono cinque vantaggi principali, da una migliore gestione dell'inventario a clienti più soddisfatti.
#1. Aspettative dei consumatori
Secondo un recente sondaggio omnicanale di McKinsey & Co., il 41% dei CEO cita l'e-commerce come il canale di vendita di maggior successo, superando di persona (37%), video (31%) e dispositivi mobili (29%). Inoltre, solo il 15% dei venditori business-to-business (B2B) ritiene che le interazioni di persona con i clienti diventeranno standard in futuro, nonostante quasi tutti gli intervistati abbiano affermato che saranno in grado di farlo entro l'inizio del 2022.
#2. Prezzi flessibili
American Express afferma che molti acquirenti apprezzano la qualità rispetto al prezzo e pagheranno il 17% in più per un articolo di un venditore noto per avere un ottimo servizio clienti. Ciò significa che le aziende possono esprimere giudizi e offrire beni e servizi di alta qualità senza preoccuparsi troppo dei costi associati. Presenta una serie di intriganti opportunità per tattiche di prezzo originali.
#3. Comunica informazioni sulle azioni attraverso i canali
Poiché i sistemi omnicanale condividono le informazioni sulle scorte tra i canali, è meno probabile che l'inventario rimanga fermo e non venda. Di conseguenza, le spese di stoccaggio e opportunità sono ridotte. Rivenditori come Coach, Kohl's, Best Buy, Sears, Macy's e Walmart utilizzano il concetto di "corridoio infinito", che è una delle migliori applicazioni della gestione dell'inventario multicanale. Queste attività consentono ai clienti di sfogliare gli inventari Internet mentre fanno acquisti in negozio e di far consegnare o rendere disponibili le cose per il ritiro in un altro luogo.
#4. Guadagni di reddito
Secondo la ricerca di Qualtrics, spendere soldi per migliorare l'esperienza del cliente può aumentare la redditività fino a 700 milioni di dollari all'anno per le aziende con un fatturato annuo di 1 miliardo di dollari. Il miglioramento delle esperienze dei clienti può aumentare le entrate attraverso l'uso di una strategia omnicanale.
Cos'è la strategia omnicanale
Con l'aiuto di una strategia omnicanale, puoi offrire ai clienti un'esperienza fluida su tutti i tuoi canali di marketing. Copre ogni punto di contatto fisico e digitale per la tua azienda, da un punto vendita a un post acquistabile su Instagram, e non è più solo per i negozi.
Se un'azienda vuole rimanere rilevante, deve assicurarsi che l'esperienza del marchio sia la stessa su tutti i canali di vendita e marketing, siano essi digitali, fisici, entrambi o nessuno dei due. È necessario collegare la tua presenza offline e online. In questo caso può essere utile un'efficace strategia omnicanale.
Secondo il capo dell'e-commerce di Square, David Rusenko, i requisiti per una strategia omnicanale di successo non sono cambiati, ma le aspettative dei consumatori sì.
Passi della strategia omnicanale
# 1. Identifica il tuo pubblico di destinazione.
Il primo passo per realizzare una strategia di vendita al dettaglio o di ristorazione omnicanale di successo è conoscere i tuoi clienti e come acquistano da te.
#2. Fornisci WiFi in negozio nella tua posizione attuale.
I consumatori stanno facendo sempre più ricerche sui prodotti da soli mentre sono nei negozi e nei ristoranti. Per guidare questi clienti attraverso i loro processi di acquisto, fornisci il Wi-Fi in negozio.
#3. Espandi i tuoi canali di vendita.
Dovresti vendere e commercializzare i tuoi prodotti ovunque i tuoi clienti vadano a guardarsi intorno, fare acquisti o semplicemente ottenere maggiori informazioni. La maggior parte degli acquirenti si sposta tra una varietà di punti di contatto prima di effettuare un acquisto.
#4. Produrre materiale didattico.
Contenuti interessanti e di alta qualità sono importanti per educare i clienti, rispondere alle domande e creare fiducia tra i canali.
Sforzati di includere i social media nella tua esperienza di persona.
Gli espositori nei camerini che consentono ai clienti di leggere le recensioni dei prodotti degli articoli che indossano sono un'utile aggiunta ad altre strategie di prova prima dell'acquisto.
#6. Fornire il ritiro in negozio senza costi.
I consumatori preferiscono risparmiare sulla spedizione, soprattutto i millennial. Prendi in considerazione l'idea di trasformare la tua vetrina in un centro logistico per i tuoi canali online in modo che i clienti possano ritirare i loro ordini senza dover pagare per la spedizione.
#7. Fai uso della tua conoscenza
Con l'omnicanale, le piccole imprese hanno un vantaggio. Dato che sei nativo, probabilmente conosci molto dei tuoi prodotti e del tuo settore.
Che cos'è il marketing omnicanale
Il marketing omnicanale combina e funziona con i diversi modi in cui le aziende comunicano con i clienti in modo che l'esperienza di marketing sia coerente. Ciò include sia i punti vendita fisici (come i negozi) che quelli digitali (ad esempio i siti Web). Un approccio di marketing omnicanale mira a offrire ai clienti un'esperienza chiara, semplice e senza soluzione di continuità che offra loro molti modi per essere felici. I consumatori possono utilizzare una strategia omnicanale per trovare e acquistare oggetti online, offline o tramite una combinazione di entrambi, ad esempio "acquista online e ritira in negozio". Le aziende oggi utilizzano strategie omnicanale in molti campi, come l'assistenza sanitaria, la vendita al dettaglio, la finanza, la tecnologia e altri.
Grazie ai canali online, i clienti oggi hanno più opzioni che mai e richiedono informazioni aggiornate. Possono comunicare con i marchi tramite il marketing omnicanale, che migliora l'esperienza generale del cliente.
Il marketing omnicanale è la perfetta integrazione di branding, messaggi e punti di contatto online e offline mentre un cliente si muove attraverso la canalizzazione di vendita. Ciò offre al cliente un'esperienza più significativa.
Nel marketing omnicanale, le tecniche di marketing sono viste dal punto di vista del consumatore. I consumatori possono ora parlare con i marchi attraverso molti canali diversi, come i social media e i numeri di telefono per il servizio clienti. Una strategia omnicanale garantisce al cliente un'esperienza positiva e coerente su tutti i canali. Lo fa fornendo alcune cose fondamentali:
- Voce e visione del marchio facilmente comprensibili e coerenti
- comunicazione personalizzata in base alle preferenze
- conoscenza del viaggio dell'acquirente al momento del contratto e delle interazioni passate
È più probabile che i consumatori riconoscano un marchio quando è noto e la probabilità che interagiscano con i contenuti brandizzati su tutti i canali aumenta quando è personalizzato in base ai loro interessi e modelli di acquisto.
Esempi di marketing omnicanale
Prendi ispirazione dai seguenti marchi mentre sviluppi la tua strategia di marketing omnicanale:
# 1. Starbucks
Con il suo programma di premi per dispositivi mobili, Starbucks è in grado di collegare meglio l'esperienza mobile con l'esperienza in negozio e mettere al primo posto la comodità del cliente. Utilizzando il proprio telefono o computer desktop, gli utenti possono ricaricare le proprie carte.
#2. Walgreens
Walgreens ha realizzato un'app per smartphone che consente ai clienti di ritirare le prescrizioni rinnovate in negozio. La loro app rende più facile per i clienti decidere in quale negozio andare e mostra anche gli articoli venduti in ogni negozio.
#3. Timberland
Utilizzando la tecnologia NFC (Near Field Communication), Timberland combina la comodità di Internet con l'esperienza del cliente di persona. I touchwall sono stati installati nel loro negozio per portare i clienti a maggiori informazioni sulle loro scarpe.
Che cos'è multicanale vs omnicanale?
La differenza principale è che sebbene l'omnicanale utilizzi tutti i canali di contenuto disponibili, il multicanale ne utilizza solo un piccolo sottoinsieme. Multicanale e omnicanale sono entrambi definiti rispettivamente come "molti canali" e "tutti i canali". Considera che l'omnicanale copre ogni fase del percorso del cliente, mentre il multicanale si concentra su un singolo punto A fino al punto B.
Inoltre, mentre l'omnicanale enfatizza la comprensione e un'esperienza fluida per i tuoi clienti, il multicanale pone maggiormente l'accento sull'interazione all'interno dei vari canali.
La disponibilità dei tuoi prodotti nei negozi è un fattore diverso a cui pensare. La distribuzione di merci su vari canali, come la vendita di prodotti sia online che nei negozi fisici, è nota come marketing multicanale. Tuttavia, l'omnicanale fa un ulteriore passo avanti prendendo in considerazione le esigenze dei clienti e interagendo con loro attraverso tutti i canali accessibili, ovunque si trovino. Ad esempio, invece di far andare i clienti in un negozio, potrebbe comportare l'inserimento di annunci in esperienze di streaming che le persone fanno a casa. Il multicanale è una linea retta, mentre l'omnicanale ha un percorso più fluido o circolare dal marchio al cliente.
Come funziona l'omnicanalità?
Anche se il supporto omnicanale ha molte parti in movimento, funziona come un'unica operazione coordinata. Ogni punto di contatto dovrebbe offrire un'esperienza unica che si basa su ciò che è accaduto prima e avvicina il cliente all'obiettivo.
Pensa a un proprietario di casa che vuole cambiare il rubinetto della cucina. Dopo aver visto una pubblicità televisiva per un articolo elegante e utile, il cliente cerca il prodotto sul suo laptop. Trova il sito Web del produttore e vede che ha una funzione chiamata "ricerca commerciante", che mostra che il modello che desidera è disponibile in un vicino negozio di forniture idrauliche. Invia al suo partner un link alla pagina del prodotto tramite e-mail, che utilizza un tablet per fare delle ricerche, parla con un agente del servizio clienti presso il produttore e quindi aggiunge l'articolo al proprio carrello sul sito Web del rivenditore.
I proprietari di casa scaricano l'app del rivenditore e accedono al carrello su uno smartphone mentre si recano in negozio perché vogliono vedere l'articolo di persona prima di effettuare un acquisto. Quando i clienti arrivano, usano l'app per vedere se l'articolo è ancora disponibile, quanti ne sono rimasti e dove possono trovare un modello demo. Il cliente sarebbe quindi idealmente in grado di trasferire il carrello dal telefono al sistema POS tramite un codice QR o una tecnologia near-field, finalizzare la vendita e portare a casa l'articolo.
Come si crea una strategia omnicanale?
Di seguito sono riportati i passaggi per creare una strategia omnicanale:
- Sii specifico su chi vuoi raggiungere: dovresti iniziare con i personaggi dei clienti prima di considerare i canali e le tattiche di esecuzione per il tuo approccio omnicanale. Chi è il tuo pubblico di destinazione? Dove trascorrono il loro tempo? Di cosa si occupano?
- Cambia il tuo modo di fare affari: il passaggio a una strategia di marketing omnicanale potrebbe richiedere qualche aggiustamento. Per i marchi più affermati, in particolare, sarà necessaria una notevole innovazione dei processi attuali.
- Scegli i tuoi canali di marketing: non è marketing omnicanale se pubblichi gli stessi contenuti su tutti i canali. I clienti dovrebbero ricevere la stessa qualità di servizio sia che stiano leggendo il tuo sito web, guardandosi intorno nel tuo negozio o contattandoti attraverso i social media.
- Sviluppa il tuo marchio Internet: devi essere responsabile di come viene percepito il tuo marchio. Questo deve essere lo stesso su tutte le piattaforme. La copia del tuo sito web deve essere gradevole e colloquiale, proprio come il tuo personaggio sui social media.
- Acquista gli strumenti appropriati: le tue procedure e infrastrutture dovrebbero essere attrezzate per gestire la strategia omnicanale. Saranno necessari strumenti in grado di distribuire le informazioni sui clienti attraverso vari canali.
- Rendere la fornitura ai clienti una priorità primaria: per le altre persone, le persone reagiscono meglio. Per questo motivo, è fondamentale sviluppare il tuo marchio come un personaggio attuale e riconoscibile che sia consapevole dei bisogni e dei desideri del suo mercato di riferimento piuttosto che come una società senza volto.
Conclusione
Utilizzando l'omnicanale, i rivenditori che vogliono stare al passo con i tempi possono rendere disponibili più prodotti, aumentare il traffico e le vendite e collegare tutti i loro punti di contatto con i clienti. I numerosi vantaggi del marketing e del commercio omnicanale saranno ancora disponibili per supportare l'espansione della tua azienda.
Un approccio omnicanale alla vendita al dettaglio e al commercio migliorerà l'esperienza di acquisto per i tuoi clienti e offrirà più opzioni per transazioni online, in negozio e mobili.
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