I sistemi di tracciamento dei problemi sono spesso utilizzati nel contesto istituzionale nei call center dell'assistenza clienti per registrare, aggiornare e affrontare i problemi dei clienti, nonché i problemi segnalati da altri dipendenti dell'azienda. Dettagli importanti sull'account coinvolto e sul problema riscontrato dovrebbero essere inclusi in un ticket di supporto. Continua a leggere per conoscere il miglior software e app di localizzazione.
Che cos'è il tracker dei problemi
Un programma software per computer chiamato sistema di tracciamento dei problemi viene utilizzato per gestire e tenere traccia degli elenchi dei problemi. I sistemi di tracciamento dei problemi possono essere utilizzati dagli individui come parte di una routine di gestione del tempo o di produttività personale. Sono tipicamente utilizzati in situazioni collaborative, in particolare collaborazioni estese o distribuite.
Come funzionano i rilevatori di problemi
I clienti possono contattare l'assistenza tramite live chat, social media, e-mail o un altro canale in caso di domande o problemi. Il software di tracciamento dei problemi crea e registra un ticket nel sistema in base alle informazioni fornite dal cliente quando contatta l'azienda. Da lì, gli agenti possono monitorare, indirizzare, rispondere e segnalare i problemi dei clienti utilizzando la piattaforma.
Problemi che possono essere sollevati
La parola "problema" può avere una connotazione alquanto sfavorevole, i rilevatori di problemi sono utili per tenere traccia e segnalare un'ampia varietà di eventi. Ecco alcuni esempi di problemi tipici che questo software può essere utilizzato per risolvere:
- Segnalazioni di errori
- Problemi di accesso e domande sull'utilizzo del prodotto
- Richieste di caratteristiche del prodotto
- Supporto per l'inserimento
- Reclami dei clienti
Qual è esattamente il problema
I problemi possono essere visualizzati da una varietà di angolazioni. In base all'importanza complessiva del problema, ogni problema nel sistema può avere una valutazione per la sua urgenza. I problemi con urgenza bassa o nulla sono piccoli e dovrebbero essere affrontati quando il tempo lo consente. Il cliente che ha riscontrato il problema (indipendentemente dal fatto che sia interno o esterno), la data di invio, spiegazioni approfondite del problema riscontrato, tentativi di correzione o soluzioni alternative e altre informazioni pertinenti sono specifiche aggiuntive dei problemi.
funzioni
I sistemi di tracciamento dei problemi servono a una varietà di scopi, tra cui:
- Inserimento di disfunzioni, errori e richieste (ad esempio, manualmente o via e-mail Response Management Systems)
- Distribuzione e assegnazione delle emissioni ai responsabili
- Monitoraggio della movimentazione, del tempo impiegato e della qualità del lavoro
- Applicare il controllo coercitivo con l'ausilio di flussi di lavoro per garantire il monitoraggio dei processi interni
- Analisi dei dati relativi alla vendita dei biglietti
- Creazione automatica di ticket da parte di sistemi di allarme, come il monitoraggio della rete
- Tenere un registro di ogni modifica
Workflow
Un comune sistema di tracciamento dei problemi è illustrato utilizzando il seguente scenario di esempio:
- Un cliente contatta un rappresentante del servizio clienti per telefono, e-mail o altri mezzi per segnalare un problema. Un sistema di messaggistica integrato e la segnalazione automatica degli errori sono caratteristiche di diversi programmi.
- Il tecnico si assicura che il problema sia effettivamente presente e non semplicemente percepito. L'esperto si assicurerà inoltre che il consumatore abbia fornito dettagli sufficienti sulla questione. Questi dati coprono spesso l'ambiente circostante il cliente, l'occasione e la modalità del problema e tutti gli altri fatti pertinenti.
- Il tecnico inserisce tutte le informazioni pertinenti fornite dal cliente per creare il problema nel sistema.
- Qualsiasi tentativo di risolvere il problema deve essere registrato nel sistema di emissione e il sistema viene aggiornato con nuovi dati dal tecnico al termine del lavoro su tale problema. Molto probabilmente, lo stato del ticket cambierà da aperto a in sospeso.
- Il sistema di tracciamento del problema lo contrassegna come risolto una volta che è stato risolto correttamente.
Una volta che il tecnico ha ricevuto nuove informazioni dal cliente, il ticket verrà riaperto se il problema non è stato completamente risolto. È sempre più comune utilizzare una procedura Run Book Automation per applicare le best practice per queste operazioni e aumentare la produttività del personale IT.
Rilevatore di problemi software
Un rilevatore di problemi tiene traccia di ogni problema riscontrato dagli utenti con un servizio o un'applicazione. Consente a manager, ingegneri e personale di supporto di tenere d'occhio questi problemi fino a quando non vengono risolti con successo.
Per ricevere, gestire e segnalare le richieste di supporto, sia i team interni (come un reparto IT) che i team esterni (come l'assistenza clienti) utilizzano software di tracciamento dei problemi. Gli agenti di servizio possono accedere facilmente al sistema e gestire i problemi di servizio da qualsiasi luogo grazie ai rilevatori di problemi basati su cloud.
Miglior rilevatore di problemi
Il miglior software di tracciamento dei problemi offre funzionalità aggiuntive, reportistica e integrazioni adattate a specifiche esigenze organizzative (e budget), quindi non si limita a raccogliere i problemi e spostarli lungo la pipeline. Di seguito sono elencati i migliori articoli attualmente disponibili sul mercato.
#1. scorciatoia
La scorciatoia, come suggerisce il nome, è il metodo migliore per migliorare l'efficienza delle procedure di tracciamento dei problemi. I team di ingegneri che sviluppano regolarmente nuove funzionalità e rispondono alle richieste possono trovarlo molto utile. Puoi collegare i ticket con l'interfaccia Story di Shortcut quando è integrata con un servizio come Zendesk, assicurandoti che il tuo team non perda mai una riparazione di bug o una richiesta di funzionalità.
Per ogni problema o attività, costruisci storie con scorciatoie. Un processo sotto forma di una bacheca Kanban ti consentirà di tenere informato te stesso e il tuo team. Puoi aggiungere pietre miliari in cima alle storie per misurare l'avanzamento verso obiettivi più grandi, fornire rapporti sui progressi e altro ancora.
# 2. Zendesk
Zendesk funge da casella di posta condivisa per tutte le richieste dei clienti ed è un sistema di ticketing e uno strumento di tracciamento dei problemi. I rappresentanti del tuo servizio clienti hanno sempre una visione completa e omnicanale del consumatore, indipendentemente dal metodo scelto dai clienti per contattare la tua azienda tramite e-mail, chat, telefono, social media o altro. Quando tutto è combinato, la gestione dei ticket è molto più semplice.
#3. allentato
Slack potrebbe inizialmente sembrare solo un altro programma di messaggistica, ma in realtà c'è molto di più. Molti noti strumenti di tracciamento dei problemi appositamente creati sono semplici da connettere con Slack. Inoltre, è facile configurare Slack per consentirti di creare e indirizzare problemi, inserire commenti ai ticket e ricevere notifiche se il tuo team lo utilizza già per una chat.
Slack può fungere da soluzione di base per la gestione dei problemi anche quando non è abbinato a un software di tracciamento dei problemi. Il tuo team può sviluppare l'automazione, impostare la comunicazione interna e progettare canali specializzati per particolari tipi di sfide.
# 4. HappyFox
HappyFox è un affidabile strumento di tracciamento dei problemi che può aiutare il tuo team a creare flussi di lavoro efficienti per la risoluzione dei problemi. Funge anche da help desk progettato per offrire competenze complete di assistenza clienti, quindi è ricco di strumenti che possono aiutarti a semplificare i servizi riducendo le spese per il personale.
HappyFox può aiutarti ad automatizzare qualsiasi cosa grazie a funzioni utili come l'instradamento basato su regole e la categorizzazione completa dei ticket. I principali svantaggi di HappyFox sono il suo prezzo esorbitante e la mancanza di una prova gratuita. Tuttavia, vale la pena provare questo software di tracciamento dei problemi se sei d'accordo con il pagamento prima di testarlo.
#5. Clicca su
ClickUp è una meravigliosa alternativa per il monitoraggio dei problemi se tu e il tuo team siete abituati ai sistemi di gestione dei progetti. È completamente basato su cloud e ha diverse funzionalità per aiutare con la comunicazione, la collaborazione, l'assegnazione del lavoro, il monitoraggio delle attività, l'impostazione degli avvisi e molto altro. Puoi vedere le attività generate e completate in tempo reale utilizzando il flusso di attività di ClickUp.
Puoi collegare rapidamente le attività ClickUp ai ticket quando il tracker dei problemi è integrato. Ciò semplifica l'aggiunta dei dati del ticket da un rilevatore di problemi alle attività ClickUp e viceversa. Riceverai anche aggiornamenti automatici quando i ticket sono allegati alle attività perché è un collegamento bidirezionale.
#6. Git Hub
GitHub è un'ottima scelta per il monitoraggio dei problemi perché offre le stesse funzionalità che lo rendono uno dei preferiti dagli sviluppatori per la gestione dei progetti. E fornisce anche tutte le funzionalità che un sistema di monitoraggio dei biglietti dovrebbe avere, oltre alla possibilità di personalizzarlo in base alle proprie esigenze. Puoi suddividere i problemi in numerose attività gestibili (o meno), creare bacheche e/o tabelle, utilizzare il markdown per la collaborazione e molto altro.
La curva di apprendimento di GitHub potrebbe essere il suo unico svantaggio. Sebbene gli ingegneri che hanno familiarità con l'interfaccia GitHub adatteranno rapidamente l'applicazione, alcuni utenti potrebbero trovare scoraggiante l'enorme quantità di funzionalità. Nonostante ciò, possono supportare l'ingegneria interfunzionale e la collaborazione del servizio clienti grazie alla loro utilità per gli sviluppatori.
#7. Fresco
Freshdesk è una buona scelta se desideri migliorare le tue operazioni di supporto interno o esterno con una soluzione omnicanale che semplifichi il monitoraggio, la documentazione e la gestione dei problemi dei clienti. Con i suoi prezzi bassi e il design intuitivo, si rivolge alle piccole imprese.
Tuttavia, funzionalità di livello aziendale come chatbot, monitoraggio dei social media e dashboard consolidati del team di supporto sono disponibili solo con i piani più costosi di Freshdesk. La Freshworks Academy, che riduce lo sforzo di istruire i tuoi agenti nel nuovo sistema, è un'altra caratteristica interessante di Freshdesk.
#8. Agente dal vivo
La capacità del software di tracciamento dei problemi di facilitare l'assistenza rapida in tutti i canali, dalla chat dal vivo e dai social media all'e-mail e al telefono, fa parte di ciò che lo rende così vantaggioso. LiveAgent brilla sia per la sua ampia capacità di help desk che per la funzionalità di chat basata su cloud.
Puoi creare finestre di chat uniche con LiveAgent, indirizzare in modo intelligente i problemi attraverso la chat, automatizzare le attività di routine e molto altro. Inoltre, hai una varietà di opzioni per personalizzare la tua finestra di chat, instradare in modo intelligente il traffico della chat, inviare messaggi di benvenuto automatici e altro ancora. Pertanto, vale la pena dare un'occhiata a LiveAgent se stai cercando il monitoraggio dei problemi tramite chat dal vivo.
#9. Servizio fresco
Supportare la tua infrastruttura IT e le sue procedure richiede al personale IT di gestire un'ampia gamma di richieste e difficoltà. Freshservice è fatto per supportare risposte rapide e precise a qualsiasi cambiamento nell'infrastruttura IT della tua azienda. Con Freshservice, tutto è controllato e tracciabile, dalle richieste di assistenza e problemi di sicurezza ai problemi relativi ai dati e alle richieste di nuove funzionalità.
Freshservice può essere utilizzato per valutare i problemi, individuarne le cause alla radice e trovare suggerimenti per migliorare la gestione dei problemi. Inoltre, i supervisori possono assegnare priorità alle attività, identificare modelli e analizzare le prestazioni.
#10. Scrivere
Nonostante non sia stato creato appositamente per il monitoraggio dei problemi, Wrike, come molte applicazioni di gestione dei progetti, può essere un efficace tracker dei problemi. Il processo è semplice: tutto ciò che devi fare è impostare un modulo di segnalazione dei problemi univoco e verrà generata un'attività per te. Le attività possono quindi essere opportunamente etichettate e modificate nello stato appropriato utilizzando processi e stati personalizzati.
Puoi monitorare e gestire facilmente le attività create automaticamente con le bacheche Kanban di Wrike. Non devi preoccuparti di mantenere varie piattaforme per tenere traccia e affrontare le preoccupazioni dei clienti perché tutto è conservato all'interno di Wrike.
#11. Helpdesk di SolarWinds
SolarWinds è una fantastica alternativa per convertire il tuo team di supporto in procedure pronte per ITIL. È un altro software di tracciamento dei problemi creato principalmente per i team IT. Oltre ai fondamenti del monitoraggio dei problemi, SolarWinds offre anche alle piccole e grandi aziende la possibilità di stabilire e applicare una solida governance IT.
Con l'aiuto di SolarWinds, i team IT possono gestire i contratti, regolare l'inventario, identificare i pericoli e molto altro ancora per anticipare i problemi prima che si presentino. Non devi preoccuparti di mantenere e aggiornare tu stesso questo rilevatore di problemi perché il programma è basato su cloud.
#12. Supporto alla squadra
TeamSupport è uno strumento di tracciamento dei problemi ben noto e completamente personalizzabile, creato per aiutare le aziende business-to-business a fornire una migliore assistenza ai clienti. È possibile integrare TeamSupport nei tuoi processi esistenti piuttosto che adattarli a TeamSupport grazie a funzionalità di personalizzazione come campi personalizzati, flussi di lavoro e regole.
L'ampio set di funzionalità di TeamSupport, che include anche portali self-service, instradamento intelligente e deviazione dei ticket, riduce il carico di lavoro del tuo team dimostrando ai consumatori che i loro problemi sono stati risolti. Per finire, TeamSupport funziona anche con alcuni dei programmi software aziendali più popolari, come Salesforce, MailChimp, Slack e molti altri.
# 13. SysAid
SysAid è abbastanza adattabile da soddisfare le esigenze dei team di supporto interno, anche se è ben posizionato per i team IT alla ricerca di una solida soluzione per il monitoraggio dei problemi. Può essere utilizzato da una varietà di dipartimenti, tra cui risorse umane, strutture, finanza e altro ancora, per tenere traccia delle richieste di servizio dei loro "clienti" interni.
Attraverso il Portale Self-Service SysAid, SysAid offre anche soluzioni self-service adattabili. Gli utenti possono scegliere tra le richieste di supporto, i rapporti sugli incidenti, le richieste di funzionalità e altre categorie impostate. Inoltre, tali richieste possono essere instradate automaticamente utilizzando il motore di workflow di SysAid in base alle regole di classificazione fornite.
Settore che utilizza Issue Tracker
Enti Pubblici
I sistemi di monitoraggio dei problemi vengono utilizzati da alcuni servizi governativi per monitorare i problemi e renderli pubblici. I sistemi per il monitoraggio dei problemi possono visualizzare tutte le attività che il governo deve ancora svolgere (in una coda di attesa), le attività completate, le attività in corso, l'ordine di completamento, ecc. può anche essere anticipato.
Ad esempio, i sistemi di monitoraggio dei problemi vengono utilizzati per tenere traccia dello stato della legislazione legislativa che è in fase di votazione e dei suoi risultati. Utilizzando i sistemi di tracciamento dei problemi, puoi anche segnalare problemi con i trasporti e le infrastrutture (come blocchi sulla strada o reclami, ecc.) I servizi governativi appropriati possono quindi affrontare i problemi.
App per il monitoraggio dei problemi
#1. Freno ad aria compressa
Lo Sherlock Holmes del software di gestione dei problemi è Airbrake.
Notifica al team i problemi in tempo reale e mostra l'esatta catena di eventi che hanno portato a ciascun problema in modo da evitare che si ripeta.
Tuttavia, il software è carente di funzionalità agili native come la gestione degli incarichi e gli sprint.
#2. Marker.io
Marker.io può essere uno sportello unico per i test del software e il feedback dei clienti, gestendo qualsiasi cosa, dalla raccolta dei commenti del team alla riproduzione accurata degli errori.
Sfortunatamente, questo programma di monitoraggio dei problemi non supporta la creazione di diagrammi in formato libero per la visualizzazione e l'analisi dei concetti.
# 3. HubSpot
Con HubSpot, puoi accedere a una vasta gamma di dati sui ticket dei clienti, come informazioni sui prodotti, background di un problema, commenti e altro. L'assenza di sondaggi sull'esperienza del cliente e sulla soddisfazione del piano gratuito è uno svantaggio.
Cosa si intende per monitoraggio dei problemi?
La pratica di gestire i difetti del software riscontrati dai clienti durante l'utilizzo di un prodotto è nota come tracciamento dei problemi. Pertanto, un difetto o un errore nel codice che causa un problema per l'utente viene definito problema.
Qual è un altro nome per Issue Tracker?
Un sistema di tracciamento dei problemi, noto anche come sistema di ticket di incidente, sistema di ticket di problemi, ticket di supporto, gestione delle richieste o ITS, è un software per computer che organizza e tiene traccia degli elenchi di problemi.
Qual è un esempio di sistema di monitoraggio dei problemi?
Zendesk: è un sistema di tracciamento dei problemi e ticketing che funge da casella di posta condivisa per tutte le richieste dei clienti. I rappresentanti del servizio clienti hanno sempre una visione completa e omnicanale del consumatore, indipendentemente dal metodo scelto dai clienti per contattare la tua azienda tramite e-mail, chat, telefono, social media o altro.
Come si crea un Issue Tracker?
Nel tuo browser web, apri Issue Tracker.
- Per iniziare un nuovo problema, fare clic su.
- Individua il componente in cui desideri causare il problema utilizzando l'elenco a discesa.
- (Facoltativo) Seleziona un modello che corrisponda maggiormente al problema che stai segnalando.
- Nel campo Titolo digitare un titolo.
- Dal menu a discesa Priorità, scegli una priorità.
Quali sono i quattro tipi di monitoraggio?
- Localizzatori GPS per veicoli e
- dispositivi indossabili.
- Localizzatori di risorse GPS.
- Localizzatori GPS per dispositivi mobili.
Quali sono le caratteristiche principali del sistema di monitoraggio dei problemi?
I dashboard e i report personalizzabili del sistema di monitoraggio dei problemi ti consentono di pianificare l'arrivo di report frequenti nella tua casella di posta, consentendoti di tenere traccia di ogni processo, esaminare i dati e scegliere la migliore linea d'azione, se necessario.
Cos'è il sistema di monitoraggio di base?
Qualsiasi software che ti consente di tenere traccia di ogni ticket cliente o "problema" nella tua casella di posta fino a quando il problema non viene risolto è un sistema di tracciamento dei problemi.
Conclusione
Uno dei "segni distintivi di un buon team di software" è l'uso coerente di un problema o di un sistema di tracciamento dei bug. Un rapporto in corso su un problema specifico, il suo stato e altre informazioni pertinenti è chiamato elemento ticket in un sistema di monitoraggio dei problemi. Sono spesso realizzati in un ambiente di call center o help desk e includono praticamente sempre un numero di riferimento speciale, a volte noto come numero di caso, problema o registro chiamate, che viene utilizzato per consentire all'utente o al personale di supporto di scoprire rapidamente, aggiungere a o comunicare lo stato del problema o della richiesta dell'utente.
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Riferimenti
