Il punteggio di soddisfazione del consumatore (CSAT) misura quanto è felice un cliente con un'azienda, un prodotto o un servizio. Uno dei modi più semplici per scoprire se un cliente è felice è semplicemente chiedere: "Quanto sei stato felice della tua esperienza?" L'utilizzo di SMS, e-mail, IVR o una valutazione a stelle dopo una chat Web per eseguire sondaggi post-contatto può aiutarti a scoprire come si sentono realmente i tuoi clienti riguardo al servizio che hanno appena ricevuto. Questo articolo parla di un buon calcolo del punteggio CSAT e del suo intervallo. Parla anche del punteggio CSAT rispetto a NPS.
Panoramica
Il punteggio di soddisfazione del cliente è un modo per le aziende di misurare quanto bene trattano i propri clienti. CSAT può essere utilizzato da un'azienda dopo qualsiasi evento, ma i seguenti sono i più popolari:
- Incoraggia la conversazione.
- Portare a termine una vendita completando un ordine.
- Scambi cliente-venditore.
- Preparare qualcosa da usare.
- Andare in un nuovo luogo di lavoro.
In rari casi, CSAT non viene utilizzato per giudicare una singola interazione, ma piuttosto una partnership a lungo termine. Tuttavia, potrebbero esserci modi migliori per misurare la soddisfazione del cliente per questo. Il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Effort Score (CES) sono altre due misure importanti. CSAT è da qualche parte nel mezzo. Ogni statistica ha pro e contro, quindi non è bene confrontarli.
Una delle principali critiche mosse a CSAT è che la soddisfazione del cliente non sempre va di pari passo con il successo del prodotto o la crescita dei ricavi. L'hai detto tu! Anche se un cliente ha avuto una buona esperienza con il servizio clienti o le vendite, potrebbe non gradire subito il prodotto.
CSAT non dovrebbe mai essere considerato da solo. Invece, dovrebbe essere esaminato insieme ad altre metriche importanti per trovare una connessione. Se un approccio di supporto migliora CSAT, puoi trarre una conclusione.
Calcolo del punteggio Csat
Il proprio numero CSAT è facile da capire. La percentuale è il numero totale di voti "sì" diviso per il numero totale di voti e moltiplicato per 100. Il numero finale ti dice quanto sono felici i tuoi clienti, in media.
Se hai ottenuto un totale di 25 risposte e 15 di esse erano positive, il tuo punteggio CSAT sarebbe del 60% (15 risposte positive su 25 risposte = 60 moltiplicato per 100). Ciò dimostra che alla maggior parte delle persone piace quello che hai da offrire, ma mostra anche che hai molto spazio per migliorare e crescere.
Per le cifre di cui sopra, sondaggi come quello qui sono una grande fonte di informazioni. Prendendo il numero di risposte "sì" (da cinque a sette) e sottraendolo dal numero totale di risposte. Una delle cose migliori del punteggio di soddisfazione del cliente è quanto sia facile da usare. È facile e veloce ottenere feedback dai clienti dopo un'interazione e scoprire se li ha resi felici.
È facile capire cosa è andato storto e come migliorare una brutta esperienza. Il punteggio di soddisfazione del cliente semplifica il monitoraggio della felicità per tutta la vita di un cliente. È abbastanza breve da poter essere chiesto più volte durante il viaggio di un cliente, fornendoti un'idea del suo stato d'animo generale in ogni fase. Ciò semplifica l'individuazione e la risoluzione di eventuali problemi e migliora l'esperienza del cliente.
Intervallo di punteggio Csat
Su una scala che va da 3 a 5 a 7 a 10, gli intervistati possono assegnare qualsiasi punteggio compreso tra 3 e 10. Dopo aver raccolto i punteggi, separa quelli buoni da quelli cattivi. Per ottenere un punteggio CSAT, somma tutte le risposte "sì" al sondaggio e dividi quel numero per il numero di persone che hanno compilato il sondaggio. Prendi quel numero e moltiplicalo per 100 per scoprire quante persone erano contente del servizio.
Se non capisci come un'altra azienda ha cambiato il tuo punteggio CSAT da una scala a 10 punti a una scala a 5 punti, non sei il solo. Per ottenere un numero dal punteggio, devi fare un po' di matematica. Inoltre, % può essere utilizzato per calcolare un normale punteggio CSAT.
Se un cliente ti dà un punteggio CSAT di 4 o 5 su un intervallo da 1 a 5, è felice. Inoltre, su un intervallo da 0 a 10, un punteggio CSAT di 8 o 9 significherebbe che i clienti sono molto soddisfatti. Qualsiasi punteggio inferiore significa che le preoccupazioni degli intervistati devono essere esaminate maggiormente.
Che cos'è un buon punteggio Csat
Il miglior punteggio CSAT è compreso tra il 75% e l'85%, ma questo può cambiare in base al campo. CSAT esamina solo le recensioni dei tuoi promotori, quindi è difficile ottenere un punteggio quasi perfetto. Un punteggio del 75% significa che più della metà dei tuoi clienti pensa che il tuo servizio sia buono o ottimo.
Diamo un'occhiata ai punteggi CSAT medi in alcune aziende diverse per avere un'idea di che tipo di numeri stiamo parlando quando parliamo di soddisfazione del cliente. I seguenti standard di punteggio CSAT sono forniti dall'americano Soddisfazione del cliente Indice per ogni settore:
- Abbigliamento: 79
- Auto e altri piccoli veicoli: 78
- Banche: 78 Birrifici: 81
- Cellulari: 79
- Software per computer: 76
- Spedizione ai consumatori: 76
- 77 sono cooperative di credito.
- Consulenti finanziari: 77
- Ristoranti a servizio completo: 79
- Alberghi: 73
- Vendita su Internet: 78
- Servizi di viaggio su Internet: 74
- Assicurazione sulla vita: 78
- Negozi specializzati: 77
Quando dovrebbe essere misurato Csat?
CSAT è facile da misurare e la maggior parte degli strumenti di help desk ha già questa funzione integrata. Ma un rapporto sulla soddisfazione del cliente può essere inviato in uno dei tre momenti diversi.
#1. Dopo uno scambio del servizio clienti
Help Scout ti consente di inserire i sondaggi direttamente nelle firme del tuo personale di supporto, in modo da poter ottenere un feedback subito dopo un contatto con il cliente. Quando il tuo team termina una conversazione, puoi scegliere di inviare subito un'e-mail CSAT per scoprire quanto è soddisfatto il cliente. L'inserimento del sondaggio nella firma dell'e-mail assicura che rimanga informale e non sia d'intralcio.
D'altra parte, inviare il sondaggio tramite un'e-mail automatica al termine della chat ti consente di ottenere un feedback sulla conversazione nel suo insieme, non solo su ogni risposta. È sempre una buona idea chiedere un feedback su un discorso non appena è finito. In questo modo, la risposta del cliente sarà più onesta perché penserà ancora a quello che è successo.
#2. Dopo alcuni incontri e colloqui
Se il tuo piano aziendale prevede che i clienti parlino più di una volta con i tuoi team di supporto, vendita o successo dei clienti, potrebbe essere meglio fare un sondaggio dopo un certo numero di interazioni piuttosto che dopo ogni singola reazione. Il sondaggio CSAT potrebbe essere inviato dopo un certo numero di contatti, ad esempio cinque, o dopo che è trascorso un certo periodo di tempo dall'ultimo tocco.
#3. Trimestrale
CSAT viene solitamente utilizzato per misurare immediatamente i commenti dei clienti, ma può anche essere utilizzato per monitorare la soddisfazione dei clienti nel tempo. Se vuoi tenere traccia della soddisfazione dei tuoi clienti, puoi inviare sondaggi CSAT ogni tre mesi
Punteggio Csat vs Nps
Quanto segue è uno sguardo a come CSAT e NPS sono simili:
- Quando consideri CSAT e NPS, tieni presente che NPS misura quanto è fedele un cliente, mentre CSAT misura quanto è felice un cliente. "Con quale probabilità consiglieresti [X] ad amici e parenti?" è la domanda NPS. Si parla apertamente di quanto siano disposti i tuoi clienti a parlare agli altri della tua attività.
- Quando confronti NPS con CSAT, tieni presente che NPS misura la probabilità che i tuoi clienti parlino agli altri della tua attività.
- Il Net Promoter Score (NPS) è un segno di quanto sia sana un'azienda dopo il fatto perché è difficile cambiare e ci sono molte cose che entrano in gioco. Ma la salute della tua organizzazione e il tuo Net Promoter Score (NPS) sono entrambi basati su CSAT. Prima di vedere grandi cambiamenti a livello aziendale in CSAT, vedrai cambiamenti piccoli e graduali.
- Invece di misurare l'NPS dopo ogni interazione con un cliente, molte aziende e persone scelgono di farlo di tanto in tanto. Alcune aziende, tuttavia, scelgono di utilizzare NPS invece di CSAT per ottenere lo stesso tipo di controllo del polso su procedure speciali.
Maggiori informazioni
Usare entrambi potrebbe essere il modo migliore per fare le cose. Entrambe le misure sono utili, ma affrontano questioni diverse. Se non riesci a decidere tra CSAT e NPS, il mio suggerimento è di utilizzare entrambi quando ha senso farlo. Esistono alcuni modi in cui entrambe queste misure aggiuntive possono aiutare la tua azienda:
- NPS può mostrarti quanto sono fedeli i tuoi clienti nel loro insieme, mentre CSAT può aiutarti a trovare metodi o aree specifici che necessitano di miglioramenti. Usali insieme per capire il modo migliore per arrivare dove vuoi andare.
- CSAT ti dà più libertà in quest'area rispetto a NPS, che ti consente di porre solo una domanda.
- Entrambi sono indesiderabili, ma un detrattore di NPS ha bisogno di cure più urgenti. Potrebbero aver già detto alle persone in pubblico che non sono contenti del tuo prodotto e sono disposti a parlare del tuo marchio.
- CSAT è più bravo a scoprire quali cose specifiche clienti interessa, mentre NPS è bravo a capire come le persone si sentono riguardo al marchio nel suo insieme.
È importante eseguire entrambi i tipi di sondaggi negli orari che hanno senso per la tua attività, in modo da avere un quadro completo di ciò che pensano e desiderano i tuoi clienti.
I vantaggi e gli svantaggi del punteggio Csat
I punteggi di soddisfazione del cliente hanno pro e contro, proprio come qualsiasi altro metodo di sondaggio.
Pro di Csat
L'uso di CSAT ha una serie di vantaggi, come ad esempio:
- È breve, chiaro e facile da capire.
- Puoi provare diversi sistemi stellari, emoji e scale numeriche per vedere cosa piace di più al tuo pubblico di destinazione.
- I sondaggi CSAT ottengono più risposte rispetto a forme più lunghe di studio sulla soddisfazione del cliente perché sono più brevi e più facili da compilare.
Contro di Csat
Di seguito sono riportati alcuni possibili problemi con CSAT:
- C'è una possibilità di pregiudizi razziali ed etnici. Dal momento che non esiste un modo standard per misurare le cose in tutte le attività e campi, può essere difficile stabilire se un risultato è buono o cattivo.
- Il CSAT mostra quanto velocemente le persone pensano. Ad esempio, tiene conto dell'umore del cliente e della data del suo ultimo contatto con la nostra azienda. A seconda dei tuoi obiettivi, questo può essere o meno uno svantaggio.
- "Soddisfatto" può significare cose diverse per persone diverse in base a come viene utilizzato. I clienti che sono "neutrali" o "insoddisfatti" hanno meno probabilità di compilare sondaggi, il che rende più probabile che i risultati siano distorti.
Cosa fai con Csat?
Ora che sai come funziona il CSAT, è il momento di mettere in pratica ciò che hai imparato. CSAT è un ottimo modo per scoprire come si sentono i tuoi clienti, ma può essere utilizzato anche in molti altri modi.
#1. Riunisci i tuoi clienti
I clienti che ti hanno dato una recensione neutra o negativa sul tuo sondaggio sulla soddisfazione del cliente ti danno la possibilità di riconquistarli. Chiedendo i loro pensieri e avviando una conversazione con loro, dimostri di apprezzare il loro feedback e ottieni informazioni che puoi utilizzare per migliorare il tuo prodotto.
#2. Semplifica le cose
Il CSAT è un ottimo modo per scoprire dove tuo figlio deve migliorare. Se utilizzi CSAT per ogni contatto, puoi confrontare i punteggi tra i canali, i membri del team e persino le ore del giorno.
#3. Tienilo d'occhio nel tempo
Tenere d'occhio CSAT nel tempo è un ottimo modo per vedere come sta andando il tuo team. Questa metrica a lungo termine potrebbe aiutarti a vedere se il tuo metodo funziona o meno nel quadro generale. Se è diminuito nel tempo, ad esempio, è necessario fare qualcosa.
Cosa significa 80% sul Csat?
Per calcolare il punteggio CSAT per un campione di 100 intervistati, basta dividere il numero di risposte positive per il numero totale di consumatori intervistati. Questo numero dovrebbe essere moltiplicato per 100 per ottenere una percentuale che mostri quante persone felici ci sono rispetto a quelle infelici. In questo caso, un punteggio dell'80% è un ottimo voto.
Quanti punti sul Csat è un buon punteggio?
Quindi, un punteggio CSAT compreso tra il 75% e l'85% è abbastanza buono in qualsiasi campo. Il CSAT medio per le aziende americane nel 2020 è stato del 74.4%, secondo l'American Customer Satisfaction Index (ACSI). Nell'anno 2021, il punteggio attuale sarà 3.68 su una scala da 1 a 5.
Cosa significa l'acronimo Csat?
CSAT, che sta per "Customer Satisfaction Score", è una misura di quanto un cliente fosse soddisfatto di un prodotto, servizio o interazione con il personale del servizio clienti di un'azienda. Lo fa chiedendo al cliente: "Quanto sei soddisfatto di [azienda]?"
Come capire i punteggi Csat?
CSAT è calcolato dividendo la percentuale di clienti soddisfatti (4 e 5 rating givers) per il numero totale di query. Otterresti un punteggio di 62 se 62 delle 100 risposte ottenute avessero un punteggio di 4 o 5.
Cosa significa 100 Csat?
Se vuoi sapere come calcolare il tuo punteggio CSAT, devi conoscere il metodo del punteggio CSAT. Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è un semplice numero che mostra quanto i tuoi clienti sono soddisfatti della tua attività. Poiché si tratta di un numero, il punteggio sarà compreso tra 0 e 100. Moltiplicare per 100 per ottenere il numero.
Come leggere i punteggi del Csat?
Nella tabella seguente, vedrai il seguente riepilogo di ciò che ha mostrato il CSAT.
| Punteggio CSAT | Significato | Livello di avvertenza |
| 0-45% | CSAT scadente | Alta |
| 45-65% | Ok CSAT | Leggermente alto |
| 65-80% | Buon CSAT | Basso |
| % 80 + | CSAT eccellente | Molto basso |
Come analizzare i punteggi Csat?
Puoi calcolare la percentuale di buone risposte dividendo il numero di persone che hanno dato un punteggio di 4 o 5 per il numero totale di persone che hanno dato un punteggio. Se 75 persone rispondessero a una domanda del sondaggio con un 4 o un 5, otterresti un punteggio di 75.
Cos'è un punteggio Csat basso?
Il miglior punteggio che puoi ottenere sul CSAT è 10. Se il punteggio è compreso tra 1 e 6, devi migliorare il tuo servizio clienti. Se il punteggio è compreso tra 8 e 10, stai facendo un ottimo lavoro. Il punteggio CSAT si trova chiedendo ai clienti: "Quanto sei soddisfatto del nostro prodotto o servizio?"
Conclusione
La soddisfazione del cliente (CSAT) è una misura di come i beni e i servizi di un'azienda soddisfano le esigenze dei suoi clienti. Il punteggio CSAT medio di un'azienda mostra quanto i clienti sono mediamente soddisfatti dei beni e dei servizi dell'azienda. Viene fornito come numero, con 100 che significa che tutti i clienti erano felici.
Riferimenti
