La popolarità dell'outsourcing è aumentata notevolmente negli ultimi anni. Alcune aziende decidono di esternalizzare i propri processi aziendali per aggiungere un vantaggio competitivo, alcune per ridurre le spese, altre per aggiungere esperienza.
Uno dei processi più comuni che le aziende esternalizzano è l'assistenza clienti. Secondo il rapporto, il settore dell'assistenza clienti in outsourcing è destinato a valere 110 miliardi di dollari entro il 2024. Ciò significa che sempre più aziende inizieranno a esternalizzare l'assistenza clienti a un fornitore di servizi esterno.
La domanda è: se esternalizzare l'assistenza clienti è una buona idea per la tua azienda? Per rispondere a questa domanda esamineremo i vantaggi e gli svantaggi dell'outsourcing dell'assistenza clienti in modo da poter avere un'idea generale di come funziona.
Vantaggi dell'esternalizzazione dell'assistenza clienti
#1. Consente di risparmiare denaro
Questo è solitamente uno dei motivi principali per cui le aziende decidono di esternalizzare i propri processi aziendali, compreso l'assistenza clienti. Infatti, esternalizzazione dei servizi ai clienti offrono maggiori vantaggi in termini di risparmio di risorse. Pensa a quanto dovresti spendere per configurare e gestire un call center.
Anche se si tratta di un piccolo team di assistenza clienti (3-4 agenti), dovresti comunque pagare per attrezzature, formazione, straordinari e pacchetti di vantaggi. Con le agenzie in outsourcing, non devi preoccuparti di nulla e pagare solo per i servizi di assistenza clienti.
#2. Migliore copertura
L'assistenza clienti ininterrotta è essenziale per alcune aziende. Tuttavia, non tutte le aziende hanno le risorse per fornirlo. Le agenzie di outsourcing forniscono una copertura 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, il che significa che i tuoi clienti saranno in grado di contattarti in qualsiasi momento della giornata.
Inoltre, i contact center in outsourcing di solito offrono tempi di prima risposta migliori grazie a un numero maggiore di agenti. Questo è importante perché oggi i clienti hanno richieste più elevate: si aspettano una risposta immediata alle loro richieste e una mancata fornitura che può causare frustrazione ai clienti.
#3. Più lingue
Esternalizzando il tuo servizio clienti a un fornitore esterno, puoi fornire supporto in diverse lingue ed espandere la tua base di clienti senza dover prosciugare le tue risorse. Questo vale soprattutto per le aziende internazionali che hanno clienti da tutto il mondo.
#4. Indipendente
Le agenzie di assistenza clienti in outsourcing hanno una grande esperienza nell'assistenza ai clienti perché si concentrano solo su un obiettivo: soddisfare e prendersi cura dei clienti. Tutte le loro risorse e la loro attenzione vanno allo sviluppo e alla fornitura delle soluzioni di assistenza clienti più praticabili. Le loro strategie di comunicazione si basano su una vasta esperienza. Le startup e le piccole imprese non possono fornire immediatamente un tale livello di assistenza clienti perché l'acquisizione richiede molto tempo. Quindi optano per l'outsourcing.
Svantaggi dell'esternalizzazione dell'assistenza clienti
Quando si considera se l'outsourcing del servizio clienti è una buona idea, è altrettanto importante considerare i suoi pro e contro. Sebbene l'outsourcing offra i maggiori vantaggi, presenta anche alcuni svantaggi. Quindi quali sono alcuni svantaggi del servizio clienti telefonico in outsourcing? Stiamo per scoprirlo.
#1. Meno controllo
Questo è abbastanza ovvio. Outsourcing significa delegare alcune delle vostre attività aziendali a un fornitore esterno. Ciò significa che stai cedendo il controllo su tali attività a un'altra agenzia. Parteciperai comunque al processo di gestione, ma non così tanto. Tuttavia, i call center professionali rimarranno in contatto e ti consiglieranno per assicurarsi che tutto sia all'altezza delle tue aspettative e che tu sia soddisfatto del supporto che stanno fornendo ai tuoi clienti.
#2. Mancanza di fedeltà alla marca
Sebbene le agenzie di outsourcing dell'assistenza clienti di solito facciano ricerche approfondite sulla tua azienda, le loro conoscenze saranno comunque limitate. Ciò potrebbe influire sul modo in cui viene gestita l'assistenza clienti. Se gli agenti non hanno informazioni sulla tua azienda, non aspettarti che il loro servizio sia in linea con i tuoi standard e rifletta i tuoi valori aziendali.
#3. Barriere linguistiche
L'outsourcing di solito significa che i tuoi clienti saranno assistiti da agenti dall'estero. Alcuni agenti hanno un forte accento che influenzerà la loro comunicazione con i clienti e creerà problemi di comunicazione. Inoltre, possono verificarsi malintesi durante le interazioni a causa delle differenze culturali tra clienti e agenti.
