Abbiamo tutti sentito parlare di call center. Probabilmente ne hai chiamato uno, ne hai visto uno in televisione o ci hai lavorato. Una configurazione tipica consiste in una fila di scrivanie con persone che rispondono e fanno telefonate. Quindi, sebbene il call center sia tutt'altro che obsoleto, ora gestisce meno richieste vocali che mai. È qui che entra in gioco il termine "contact center". Quando un'azienda fornisce metodi di contatto alternativi, la chiamiamo contact center piuttosto che call center. Simili, ma distinti e superiori. In questo post, ci immergiamo in cosa sia una soluzione di contact center, esempi di servizi di contact center, contact center Zoom e forza vendita. Procediamo!
Cos'è un Contact Center?
Una soluzione di contact center è un reparto che gestisce le interazioni con i clienti attraverso tutti i canali, incluso il telefono, ma si concentra principalmente sulle tecnologie digitali. Il software per contact center centralizzato utilizza in genere sistemi di comunicazione automatizzati e salva le informazioni contestuali dalle conversazioni con i clienti. Ciò consente agli agenti di rimanere concentrati e fornire un servizio eccellente indipendentemente da come un cliente li contatta.
Le aziende che desiderano modernizzare le proprie operazioni e trasformare la propria capacità di offrire ai clienti esperienze eccezionali si rivolgono sempre più a soluzioni software per contact center cloud, che offrono maggiore agilità e flessibilità per soddisfare le aspettative dei clienti in rapida evoluzione.
Tipi di Contact Center
#1. In entrata
Gestire le chiamate o i messaggi in arrivo dai clienti che cercano di risolvere problemi o ottenere informazioni. Gli agenti possono offrire assistenza tecnica e sui prodotti, nonché elaborare pagamenti e rispondere a domande.
#2. In uscita
Gli agenti del contact center in uscita in genere contattano i potenziali clienti per presentare prodotti e servizi. Tuttavia, possono anche essere responsabili del marketing, della fissazione degli appuntamenti, della generazione di lead, della raccolta fondi, della riscossione dei pagamenti e di altri compiti.
#3. Omnicanale
I contact center omnicanale comunicano con i clienti tramite telefonate e canali digitali. Le conversazioni con i clienti sono completamente fluide e possono essere rilevate su qualsiasi canale, facendo risaltare questa soluzione. L'interazione viene registrata ogni volta e comunque un cliente ci contatta.
#4. Multicanale
I contact center multicanale, come l'omnicanale, consentono a clienti e agenti di comunicare tramite social media, SMS e app mobili, chat online e messaggistica istantanea.
Mentre le conversazioni possono avvenire su più canali, la corrispondenza viene tenuta separata. Ciò significa che le interazioni non possono essere trasferite da un canale all'altro senza che le informazioni vadano perse.
#5. Nuvola
Tutte le comunicazioni in entrata e in uscita nei contact center cloud vengono instradate attraverso un server Internet, consentendo agli agenti di comunicare con i clienti da qualsiasi luogo con una connessione Internet. Questi contact center consentono l'esistenza di contact center omnicanale mettendo a disposizione voce, e-mail, social media e chat online.
#6. In sede
Il modello di contact center utilizza l'hardware per ospitare un contact center in una posizione specifica. I contact center on-premise sono una soluzione più tradizionale, ma stanno diventando obsoleti a causa degli elevati costi di avvio e della mancanza di flessibilità. Le aziende devono anche assumere un team IT per mantenere i server e risolvere i problemi.
Esempi di Servizi di Contact Center
L'obiettivo principale di un contact center è superare le aspettative dei clienti fornendo un servizio clienti efficiente e interattivo, assistenza alle vendite e supporto tecnico attraverso il loro canale preferito.
Diamo un'occhiata più da vicino ad alcuni esempi di servizi di contact center:
#1. Servizio telefonico
I servizi telefonici sono uno degli esempi di servizi di contact center. I contact center funzionano in modo simile ai call center modernizzati. Come parte di molti servizi di contact center, sono attrezzati per gestire un volume elevato di chiamate in entrata e in uscita.
Chiamate in entrata:
Le chiamate in entrata sono chiamate in entrata ricevute dai contact center. I rappresentanti del servizio clienti presso il tuo contact center gestiscono qualsiasi chiamata in arrivo da un cliente. Un cliente, ad esempio, potrebbe avere una domanda sul collegamento di una stampante che ha acquistato di recente dalla tua azienda. Potresti ricevere una chiamata in arrivo da quel cliente che richiede assistenza per la configurazione.
Chiamate in uscita:
Una chiamata effettuata dal rappresentante del contact center viene definita chiamata in uscita. I servizi in uscita o le telefonate possono far parte di sondaggi, campagne di lead generation, telefonate di vendita diretta e altre attività simili.
Se possiedi una compagnia di assicurazioni sanitarie, ad esempio, il tuo team di vendita potrebbe contattare potenziali lead per spiegare i tuoi piani assicurativi e convertirli in clienti paganti. I contact center possono utilizzare un sistema di risposta vocale interattiva (IVR) per gestire le chiamate in entrata e in uscita in alcuni casi. Questo sistema telefonico basato su computer fornisce informazioni ai clienti senza la necessità di intervento umano utilizzando immissioni da tastiera o comandi vocali.
#2. Servizio di messaggistica di testo (SMS)
I reclami dei clienti sul servizio clienti basato sulle chiamate includono lunghi tempi di attesa, chiamate trasferite, barriere linguistiche e così via. I messaggi di testo possono aiutare a migliorare la soddisfazione del cliente in queste situazioni. I messaggi di testo sono convenienti, privati e sicuri. Può anche aumentare la produttività degli agenti perché consente loro di gestire più conversazioni con i clienti contemporaneamente.
I messaggi di testo possono essere utilizzati per:
- Avvia conversazioni a due vie.
- Invia aggiornamenti proattivi sui problemi del cliente.
- Condurre vari sondaggi.
- Accetta feedback sul servizio clienti, ecc.
Dalle telefonate agli SMS, questi servizi omnicanale ti consentono di gestire efficacemente le comunicazioni con i clienti in entrata e in uscita.
#3. Servizio chat
Grazie alla sua efficienza e facilità d'uso, la chat sta rapidamente diventando uno strumento di comunicazione popolare. Ha un tasso di risoluzione del primo contatto (FCR) di quasi il 74%, il che è impressionante per un contact center. La metrica di risoluzione del primo contatto (FCR) misura la capacità di un contact center di risolvere il problema di un cliente al primo contatto.
Un cliente può avviare una conversazione in chat sul sito Web del cliente utilizzando finestre di chat specializzate. La finestra di chat li collega a un agente o chatbot che può aiutarli a risolvere i loro problemi.
Una soluzione di contact center fornisce due tipi di servizi di chat:
chatbots:
I chatbot utilizzano l'Intelligenza Artificiale (AI) per coinvolgere i clienti, raccogliere informazioni rilevanti su un problema e persino rispondere a semplici domande senza l'assistenza di un essere umano. Se è necessario l'intervento di un agente, il chatbot inoltra il problema all'agente della soluzione del contact center appropriato.
Chat dal vivo:
La live chat è un'altra tecnologia avanzata utilizzata dai moderni contact center. Questa piattaforma differisce dai chatbot in quanto il servizio di risposta è fornito da un agente della soluzione del contact center umano dall'altra parte.
Una chat dal vivo con un agente può essere utile:
- Ridurre la necessità di IVR,
- Riduci i tempi di attesa dei clienti
- Aumenta la risoluzione del primo contatto
- Lavora sullo schermo condiviso del cliente in tempo reale, ecc.
I clienti che preferiscono il self-service trovano nei chatbot e nella live chat strumenti estremamente efficaci per ottenere assistenza.
I contact center forniscono anche servizi di social media per piattaforme digitali come Facebook, Twitter e WhatsApp. Puoi utilizzare i tuoi canali di social media quotidianamente per ascoltare, analizzare e interagire con i tuoi clienti. È quindi possibile monitorare e pubblicare contenuti pertinenti per migliorare l'interazione e la soddisfazione dei clienti.
#5. Servizio di posta elettronica
Un altro popolare canale di assistenza clienti digitale è l'e-mail. I contact center in genere utilizzano software di gestione della posta elettronica per aiutare a organizzare le e-mail, consentendo ai rappresentanti del servizio clienti di gestire un volume elevato di e-mail in modo efficiente.
Questa soluzione software può includere anche modelli di posta elettronica, consentendo agli agenti del contact center di rispondere rapidamente alle e-mail, fornire un'assistenza clienti standardizzata e aumentare la soddisfazione del cliente.
Qual è la differenza tra Call Center e Contact Center?
Quando si discute del luogo in cui i clienti si recano per interagire con un'azienda per servizi e/o vendite, entrambi i termini sono comunemente usati. Un call center si concentra sulle interazioni telefoniche con i clienti, mentre un contact center supporta più canali di interazione come voce (telefono), chat, e-mail, messaggistica e altro. I contact center multicanale sono quelli che possono supportare più canali.
Nella maggior parte dei casi, a ciascun canale vengono assegnati agenti specifici. Gli agenti in un contact center omnicanale possono gestire le interazioni su più canali contemporaneamente e i clienti possono spostarsi facilmente da uno all'altro per risolvere problemi di servizio. Oggi, la tendenza si sta rapidamente spostando verso i contact center, spinti dalle preferenze dei consumatori a coinvolgere le aziende attraverso canali digitali con cui hanno familiarità nelle loro interazioni personali.
Funzioni importanti del Contact Center per servizi migliori
Un'assistenza clienti efficiente e reattiva è fondamentale per aumentare il coinvolgimento dei clienti e soddisfare le aspettative dei clienti. Di conseguenza, i contact center privilegiano le funzionalità che ottimizzano e semplificano il servizio clienti.
Tra queste caratteristiche ci sono:
#1. Banca dati dei contatti
I contact center utilizzano il software CRM (Customer Relationship Management) per centralizzare i dati dei clienti e la cronologia delle interazioni. Questo aiuta gli agenti del contact center ad avere il giusto contesto per le conversazioni.
#2. Script
Gli script consentono agli agenti del contact center di fornire un supporto efficace ai chiamanti personalizzando il messaggio per ciascun cliente. Sono particolarmente utili per mantenere un'immagine coerente del marchio nel servizio clienti.
#3. Conferenza telefonica
I contact center utilizzano software sofisticati che consentono ai chiamanti di avviare una teleconferenza.
#4. Rapporti in tempo reale
Questi report in tempo reale utilizzano analisi avanzate per migliorare la comprensione delle prestazioni degli agenti e della soddisfazione dei clienti su tutti i canali.
La struttura modulare dei contact center aiuta anche i manager a migliorare l'efficienza operativa del loro team, prevenendo il burnout degli agenti. Tutte queste funzionalità hanno il potenziale per migliorare significativamente l'esperienza del cliente.
Suggerimenti per creare un Contact Center produttivo
#1. Creare un ambiente di lavoro sano
I contact center sono ambienti frenetici in cui gli agenti si confrontano spesso con clienti sconvolti e frustrati. Le emozioni hanno la tendenza ad aumentare, motivo per cui devi incoraggiare la tua squadra a prendersi cura della propria salute mentale. Puoi aiutare facendo quanto segue:
- Non microgestione
- Incoraggiare frequenti piccole pause
- Offrire vantaggi legati al benessere
Per mantenere un ambiente di lavoro positivo, evita di microgestire il tuo team. Questo ti aiuterà anche a identificare i principianti che desiderano migliorare le proprie capacità e che potrebbero essere candidati idonei per future promozioni. Le prestazioni dell'agente dovrebbero essere misurate.
#2. Misurare le prestazioni dell'agente
Per aiutare gli agenti a migliorare, raccogliere dati, fissare obiettivi SMART e fornire formazione e feedback continui. Investire il tempo per farlo può portare alla completa soddisfazione del cliente e a una migliore esperienza dei dipendenti.
#3. Dai credito dove è dovuto
Se i tuoi agenti sanno che i loro sforzi sono apprezzati, sarà più probabile che vadano oltre. Puoi tenere traccia delle vincite e premiare gli agenti con incentivi come biglietti per eventi, gadget tecnologici o PTO extra utilizzando i dati raccolti per fissare obiettivi di rendimento.
#4. Stabilire una struttura del team del contact center
Dovresti anche definire fin dall'inizio la struttura ei ruoli del team del tuo contact center. Ciò include la determinazione dei titoli e delle responsabilità di tutti, dai dirigenti ai rappresentanti del servizio clienti. Di seguito sono riportati esempi di ruoli comuni dei servizi di contact center:
- Direttore: una posizione di alto livello responsabile delle operazioni, che riporta direttamente al CEO.
- I gestori: posizioni nella dirigenza superiore che aiutano nel processo decisionale, valutano le metriche del servizio clienti e sviluppano i leader del team.
- Capi squadra: Si tratta di posizioni di middle management incaricate di compiti amministrativi, programmazione e monitoraggio delle prestazioni degli agenti.
- Agenti: Forniscono assistenza diretta ai clienti tramite canali digitali e telefonate.
#5. Assumere agenti qualificati
Assumere agenti qualificati con le competenze necessarie per svolgere il lavoro senza errori o formazione eccessiva è una delle cose migliori che puoi fare per aumentare la produttività del contact center. Se dai la priorità all'assunzione di potenziali candidati, puoi formare un team multicanale, consentendoti di spostare le persone secondo necessità e riducendo la possibilità di affaticamento del contact center.
Ingrandisci il centro di contatto
Zoom contact center può fare molto quando si tratta di software per contact center. Questo Zoom Contact Center è una piattaforma di contact center omnicanale basata sull'intelligenza artificiale che consente alle aziende di fornire risposte rapide, accurate e personalizzate ai propri clienti su più canali. Il routing intelligente e gli agenti virtuali nella soluzione riducono il carico delle chiamate, migliorano la produttività degli agenti e guidano i clienti verso una risoluzione più rapida 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana.
La piattaforma aperta, sicura e affidabile di Zoom Contact Center consente di integrarsi facilmente con le applicazioni aziendali.
Il contact center as a service (CCaaS) di Zoom combina i servizi di contact center con le soluzioni di comunicazione unificata di Zoom e può funzionare come soluzione di esperienza del cliente autonoma o integrarsi direttamente in un sito Web o un'applicazione esistente. Poiché l'esperienza di gestione dell'interazione tra agente e supervisore fa parte della stessa applicazione Zoom, i clienti Zoom che utilizzano Zoom Meetings, Zoom Phone e/o Zoom Team Chat lo riconosceranno. Zoom Contact Center semplifica la comunicazione per favorire un maggiore senso di collaborazione tra colleghi e migliorare l'esperienza del cliente.
Quali sono i ruoli di un Contact Center?
Un contact center funge da hub per le organizzazioni per gestire tutte le interazioni con i clienti su più canali. Il loro obiettivo principale è fornire supporto tecnico efficiente ed efficace, servizio clienti e assistenza alle vendite ai clienti.
Come posso essere un buon Contact Center?
Puoi diventarlo avendo eccezionali capacità di ascolto attivo e comunicazione verbale che ti consentono di rispondere in modo appropriato a una vasta gamma di clienti con vari problemi e domande. Ottima conservazione delle conoscenze, attenzione ai dettagli, organizzazione, calma sotto pressione e velocità sono anche abilità desiderabili per gli agenti di contact center.
Come gestisci il lavoro in un Contact Center?
Ecco alcuni suggerimenti utili per aiutarti a trovare soluzioni per i chiamanti in modo più efficace:
- Concentrati sulla determinazione dell'origine del problema.
- Prendi appunti sulle telefonate.
- L'empatia dovrebbe essere praticata.
- Per favore presentati.
- Per favore non interrompere.
- Riformula il problema.
- Parla in modo chiaro e calmo.
- Sii accessibile.
Quali sono i tre tipi di Contact Center?
I contact center inbound, outbound e blended sono i tre tipi più comuni di contact center.
Quali sono i cinque pilastri del Contact Center?
- Funzionalità omnicanale che semplificano il servizio clienti
- Modello self-service on-demand per i clienti
- Strumenti avanzati per gli agenti per fornire un supporto migliore
- AI e analisi predittiva
- Infrastruttura scalabile
Conclusione
I servizi di contact center hanno il potenziale per creare o distruggere la tua azienda. I marchi che forniscono il livello desiderato di servizio clienti spesso guadagnano la massima fedeltà dei clienti e un maggiore coinvolgimento dei clienti oggi. Di conseguenza, fornire i servizi giusti e implementare la tecnologia giusta nel tuo contact center è diventato fondamentale.
Utilizzare le informazioni presentate sopra per ottenere una migliore comprensione dei servizi e delle tecnologie del contact center. Ti aiuterà a prendere una decisione informata su quali sono fondamentali per la tua attività.
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Riferimenti
