I call center sono un'ampia e vasta industria globale. La gestione del call center è un ottimo asset strategico che fornisce alle aziende un filo diretto con i clienti. Attraverso la gestione del call center, le informazioni vengono trasmesse da una persona all'altra nell'organizzazione utilizzando il software, creando così relazioni. È molto utile nelle organizzazioni perché aiuta a trasmettere e ricevere un alto livello di richieste tramite telefonate. Pertanto, la gestione del call center va oltre la soddisfazione del cliente. Complessivamente coinvolge molto e questi sono, gestire tutte le attività quotidiane del call center di un'organizzazione responsabile dell'esecuzione e semplificare le comunicazioni in uscita e in entrata tra clienti e agenti. Come incluso nella loro descrizione del lavoro e nelle domande che vengono poste durante un colloquio.
Che cos'è la gestione del call center?
La gestione del call center è un modo sistematico in cui gli agenti gestiscono gli affari del centro, assicurandosi che i contatti dei clienti siano gestiti in modo professionale e corretto. Ci sono buone pratiche offerte dalla gestione del call center e ci sono:
- Aumentare gli incentivi per migliorare le prestazioni lavorative.
- Attività coinvolgenti come riunioni programmate e un luogo in cui le persone possono condividere le loro esperienze passate.
- Mantieni le linee di comunicazione aperte e stabili
- Deve garantire l'assunzione delle persone giuste con competenze e attitudini pertinenti.
- Definisci i ruoli e assegna i migliori dipendenti per il lavoro
- Investi di più nelle persone e nella tecnologia.
Come gestisci un team di call center in modo efficace?
Affinché un call center funzioni in modo efficace, sono consigli che ogni manager di un call center dovrebbe applicare perché sono totalmente responsabili di incoraggiare e aiutare gli altri a svolgere le proprie responsabilità. In questo articolo, analizzerò le poche cose necessarie per gestire efficacemente un call center.
- Assumi il personale giusto per il lavoro. Concentrati maggiormente sull'assunzione di persone che hanno competenze trasversali e sono in grado di fornire un buon servizio clienti.
- Dopo aver assunto le persone migliori per il lavoro, assicurati di fornire loro la formazione adeguata di cui hanno bisogno per il lavoro.
- Sviluppare e fornire aspettative chiare. Includi gli obiettivi e i tuoi obiettivi, questo dovrebbe essere in grado di far sapere ai tuoi agenti per cosa stanno lavorando. Presta attenzione ed istruisci i tuoi dipendenti sui loro doveri e responsabilità.
- Ascoltare i tuoi clienti e permettere loro di esprimersi fa parte della crescita del tuo business. Creare opportunità e fornire stili e abilità altamente comunicativi.
- Coinvolgi i periti e assicurati di incentivare i tuoi migliori artisti. A volte alcuni dipendenti lasciano il posto di lavoro perché non sono apprezzati, o non stanno facendo buoni cambiamenti nell'attività per promuovere le vendite e guadagnare di più, a volte pensano che sia una totale perdita di tempo impegnarsi di più perché non importa come ci provano non possono mai essere promossi. Se devi essere un manager di call center di successo, devi tenerlo a mente, le persone semplicemente non lasciano le aziende; lasciano leader poveri.
- Mentre investi nei tuoi dipendenti dando loro la formazione adeguata di cui hanno bisogno, devi anche investire nella tecnologia dei call center
Quali sono i diversi tipi di gestione nei call center?
I call center sono responsabili della gestione del flusso di comunicazioni e informazioni per ogni organizzazione. Aiuta ogni organizzazione a funzionare in modo efficace ed efficiente. Esistono sei tipi di call center e ci sono:
#1. Call center in uscita
Un call center in uscita si impegna a comunicare con i clienti per conto di un'organizzazione e ti aiuta a espandere l'azienda a un costo inferiore. Le responsabilità del centro outbound includono:
- Aiuta a fare un sondaggio adeguato tra i tuoi clienti esistenti e potenziali clienti per determinare se sono interessati ai tuoi servizi per loro.
- Effettuare vendite a potenziali clienti.
- Aiutarti a espandere la tua portata di vendita ai clienti.
#2. Call center inbound
Un call center in entrata è responsabile della presa e della ricezione delle chiamate in entrata in un'organizzazione.
Sono responsabili della fornitura di servizi sia ai clienti esistenti che a quelli dell'organizzazione. Forniscono molti servizi e ci sono:
- Aiutare a identificare e risolvere i problemi riscontrati dal cliente.
- Aiuta a fornire servizi di spedizione e assicurati che il prodotto arrivi a destinazione.
- Rispondi e trasferisci le chiamate.
#3 Call center multicanale
Un call center multicanale è responsabile dell'invio e della ricezione di e-mail e fax e della supervisione di altri adempimenti assegnati.
#4. Call center omnicanale
Un call center omnicanale è un servizio clienti che utilizza un'applicazione centrale basata su cloud per gestire le interazioni con i clienti di diversi canali in modo che i clienti possano passare da un canale all'altro.
#5. Call center virtuali
La tecnologia ha reso le cose molto semplici. Alcuni call center sono ora virtuali e il personale può lavorare da casa o da altri luoghi senza riunirsi. Il call center virtuale aiuta un'azienda in molte cose e ci sono:
- Riduce i costi operativi dell'azienda.
- Ridurre i costi generali e massimizzare il profitto.
- Aiutare l'azienda a offrire prodotti e servizi ai clienti a un prezzo inferiore.
#6. Call center automatizzati
Un call center automatizzato aiuta un'azienda a ridurre i costi operativi della gestione delle chiamate. Gli usi comuni per un call center automatizzato includono:
- Aiuta i clienti a trovare la loro posizione
- Gestisci i messaggi vocali
- Aiuto nella navigazione di un chiamante attraverso un menu e nel trasferimento dei chiamanti a uno staff di un call center.
Descrizione del lavoro del responsabile del call center
La descrizione del lavoro del responsabile del call center aiuta ogni responsabile del call center a comprendere il proprio ruolo e le proprie responsabilità. Il ruolo del responsabile del call center è quello di supervisionare le operazioni quotidiane del call center del servizio clienti. Sono molti i ruoli svolti da un responsabile del call center e devono essere inclusi nella descrizione del lavoro e durante un colloquio. Questi ruoli sono:
- La descrizione del lavoro di ogni gestore di call center deve includere la capacità di lavorare e mantenere la calma sotto pressione.
- Gestisci i reclami provenienti dai clienti e assicurati che vengano presi in considerazione al momento opportuno.
- Condurre le riunioni del team e istruire il personale per quanto riguarda le pratiche e i processi del call center.
- Assistere ogni membro del team nella definizione degli obiettivi per i call center
- Prepara report e valuta i dati del call center.
- Garantire un buon rapporto su ogni membro del personale che raggiunge il livello di servizio desiderato.
- Fai una valutazione adeguata dell'efficacia di ogni dipendente ogni anno e assicurati anche che vengano ricompensati.
- La descrizione del lavoro di un manager di call center deve includere abilità come capacità di leadership, capacità di comunicazione, capacità di risoluzione dei problemi e buone capacità analitiche.
Cosa rende un buon gestore di call center?
Per essere un manager di call center di successo, dovresti essere più determinato a migliorare la crescita del tuo team di rappresentanti e le pratiche del call center. I leader danno l'esempio. Per essere un buon gestore di call center devi assicurarti di vivere con l'esempio. Sapere è potere. Devi avere una buona conoscenza del business, dei prodotti e dei servizi. Sono grandi qualità che ogni manager di call center dovrebbe avere e questo gli consentirà di lavorare in modo efficace. Sono qualità che fanno un buon gestore di call center e ci sono:
- Mantieni sempre felici i tuoi clienti.
- Motivare gli agenti intrinsecamente
- Dai potere agli altri
Stipendio del responsabile del call center
Lo stipendio medio per un gestore di call center è di $ 66,113 all'anno. Lo stipendio di un gestore di call center è pagato più alto a San Diego, Chicago IL, Las Vegas, NV, ecc.
A New York lo stipendio di un gestore di call center è di $ 83,798 all'anno.
Lo stipendio di un gestore di call center è di $ 80,632 all'anno a Chicago, IL
A Las Vegas, lo stipendio di un gestore di call center è di $ 72,756 all'anno.
Lo stipendio pagato a un gestore di call center a Reno, VN è di $ 68,484 all'anno.
Lo stipendio che ogni gestore di call center riceve differisce da paese a paese e da luogo a luogo.
Software per la gestione dei call center
Lo scopo di avere un software di gestione del call center è quello di essere in grado di aiutare le aziende a gestire le comunicazioni dei clienti tramite chiamate vocali, live chat, SMS e tramite e-mail.
In sostanza, il software di gestione del call center è un sistema che automatizza la comunicazione sia internamente che esternamente attraverso più canali di comunicazione. ogni call center dovrebbe implementare un software di gestione del call center, aiuta a fornire un servizio globale ai clienti e ad aumentare la produttività.
Inoltre, il software di gestione del call center viene utilizzato dai leader per gestire le attività di comunicazione come la formazione e il coaching degli agenti, la previsione e garantire che i contatti di ogni cliente siano gestiti correttamente. è utilizzato anche da migliaia di persone là fuori. Le attività svolte dal software di gestione del call center sono:
- Il software di gestione del call center aiuta a garantire la gestione della qualità.
- Fornisce avvisi e azioni automatici.
- Trasforma le intuizioni in risultati positivi e rende i dati più pertinenti.
- Riduce gli sprechi di manodopera.
- Il software di gestione del call center aiuta a fare un buon sondaggio e la gestione delle prestazioni.
Dispone di un software di gestione del call center che deve avere
- Deve essere funzionale a trasportare l'afflusso e il deflusso della comunicazione in un'azienda.
- Di facile utilizzo.
- Analisi delle chiamate e monitoraggio delle chiamate
Capacità di gestione del call center
Sono determinate competenze che ogni dirigente di call center dovrebbe avere, sono necessarie buone competenze professionali per formare, motivare e attrarre le persone giuste per il lavoro. Le capacità di gestione del call center sono abilità che ti aiutano a sviluppare di più e migliorare come manager di call center e ci sono:
- Comunicazione effettiva.
- La capacità di risolvere i problemi.
- Possiedi intelligenza emotiva.
- In grado di monitorare e istruire i dipendenti fino a quando non migliorano.
- Assistere i clienti nel modo appropriato (Servizio clienti).
- Dimostrare e mostrare integrità.
Importanza delle capacità di gestione del call center
L'abilità di gestione del call center è molto importante e cruciale. Sebbene ottenere queste abilità di solito non sia facile perché ti costerà tempo, fatica e denaro, ma ne vale la pena. L'importanza delle capacità di gestione del call center sono:
- Fornire risorse per la produzione di lavoro di qualità.
- Ispira i membri del personale a essere più produttivi con il loro lavoro.
- Comunica nuove strategie per il raggiungimento degli obiettivi organizzativi.
Come posso migliorare le mie capacità di gestione del call center?
Ecco alcuni esempi per migliorare le tue capacità di gestione del call center e ci sono
- Le persone calme sono grandi pensatori, quindi impara a coltivare una mente calma.
- Avere un'atmosfera e un atteggiamento positivi.
- Parla meno e ascolta di più i clienti e i membri del personale.
- Avere una migliore comprensione dell'azienda per cui lavori.
- Sviluppa di più nel parlare in pubblico.
- Sii paziente quando si tratta di trattare con dipendenti o clienti che sono confusi e hanno bisogno di aiuto con determinate linee guida.
Domande sull'intervista per la gestione del call center
Sia che tu voglia candidarti o intervistare un individuo, è molto importante rivedere le domande del colloquio per la gestione del call center
Domande di intervista per la gestione del call center
- Come si possono identificare i punti deboli e i punti di forza di un agente?
- Quali sono i problemi che tendi ad affrontare e come li gestirai?
- Come gestirai un cliente così confuso?
- Su una scala da uno a dieci, come puoi lavorare sotto pressione?
- Hai mai risolto un problema operativo prima? Come hai fatto e qual è stato il risultato?
A cosa prestare attenzione in ogni intervista Domande per la gestione del call center
- Capacità di networking e competenze informatiche.
- Abilità tecniche.
- Capacità di comunicazione.
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