Un Service Level Agreement (SLA) è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che specifica la qualità e la disponibilità del servizio. Ad esempio, un contratto di servizio per un software basato su cloud o un servizio di stampa potrebbe stabilire che il servizio sarà disponibile per il 99.9% del tempo. Se il fornitore di servizi non soddisfa tale SLA, il cliente rimborserà.
Gli SLA sono spesso associati al software IT Service Management (ITSM), che aiuta le aziende a monitorare e gestire i livelli di servizio. Il software ITSM può aiutare le aziende ad automatizzare e applicare gli SLA, nonché a monitorare e creare report sui livelli di servizio. Quindi, continua a leggere per saperne di più su SLA!
Che cos'è lo SLA?
SLA è l'acronimo di Service Level Agreement. Uno SLA è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che delinea il livello di servizio che il cliente può aspettarsi di ricevere. L'accordo include cose come tempo di risposta, tempo di attività e disponibilità.
Uno SLA è importante perché definisce le aspettative sia per il fornitore di servizi che per il cliente. Il fornitore di servizi sa cosa deve fare per soddisfare le esigenze del cliente e il cliente sa cosa aspettarsi dal fornitore di servizi. Questo può aiutare a evitare malintesi e delusioni da entrambe le parti.
Inoltre, uno SLA può aiutare a ritenere il fornitore di servizi responsabile delle proprie prestazioni. Se il fornitore di servizi non soddisfa i termini dell'accordo, il cliente può agire. Ciò potrebbe includere cose come annullare il contratto o ottenere un rimborso.
Cos'è uno SLA nel lavoro?
Un contratto di servizio sul lavoro (SLA) è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che specifica, in termini misurabili, quali servizi fornirà il fornitore e gli standard che il fornitore soddisferà.
Uno SLA può essere una parte di un contratto più ampio, ma può anche essere un accordo a sé stante. L'accordo dovrebbe specificare i servizi, i livelli di servizio che il cliente può aspettarsi, le responsabilità sia del fornitore di servizi che del cliente e le metriche di misurazione.
Uno SLA dovrebbe essere specifico, misurabile, realizzabile, pertinente e con scadenza (SMART). L'accordo dovrebbe essere rivisto e aggiornato regolarmente. Questo per garantire che rimanga pertinente e che il fornitore di servizi soddisfi gli standard stabiliti.
Cos'è lo SLA nel servizio clienti?
SLA nel servizio clienti è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che delinea il livello di servizio che il cliente può aspettarsi di ricevere. L'accordo può includere anche altri termini e condizioni, come tempi di risposta, disponibilità del servizio e crediti di servizio.
Uno SLA è importante perché definisce le aspettative per il livello di servizio che un cliente riceverà. Senza uno SLA, un cliente potrebbe non sapere cosa aspettarsi da un fornitore di servizi e il fornitore di servizi potrebbe non essere responsabile per soddisfare le esigenze del cliente.
Uno SLA si trova spesso nei contratti di servizio clienti, ma può essere presente anche in altri tipi di contratti di servizio. Ad esempio, è possibile utilizzare SLA in un contratto tra un'azienda di software o di stampa ei suoi clienti o un'azienda di hosting di siti Web ei suoi clienti.
Quali sono i 2 tipi di SLA?
Esistono due tipi di SLA: accordo sul livello del servizio clienti e accordo sul livello del servizio interno
#1. Accordo sul livello del servizio clienti
Un accordo sul livello del servizio clienti (CSLA) è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che specifica gli obblighi del fornitore di servizi nei confronti del cliente in termini di qualità e disponibilità del servizio. Specifica inoltre gli obblighi del cliente nei confronti del fornitore di servizi in termini di utilizzo e pagamento del servizio.
Il CSLA è un accordo legalmente vincolante che stabilisce i diritti e le responsabilità sia del fornitore di servizi che del cliente. Questo tipo è uno strumento importante per gestire le aspettative e garantire che sia il cliente che il fornitore di servizi siano d'accordo con il livello dei servizi. Può aiutare a prevenire malintesi e fornire un meccanismo per risolvere eventuali controversie.
Tuttavia, il fornitore di servizi deve soddisfare le esigenze specifiche del cliente e adattare il CSLA ai requisiti aziendali del cliente. Inoltre, il fornitore di servizi dovrebbe rivedere e aggiornare regolarmente CSLA per garantire che rimanga aggiornato e pertinente.
#2. Accordo sul livello di servizio interno
Un accordo sul livello di servizio interno è un contratto tra te e un cliente all'interno della tua organizzazione. (come un'altra organizzazione, sito o reparto). In altre parole, è un accordo tra due o più dipartimenti all'interno di un'azienda o organizzazione.
L'accordo delinea le aspettative, le responsabilità e il livello di servizio che ciascun dipartimento fornirà all'altro. Un esempio di SLA interno è quando un facility manager di un'organizzazione offre servizi di manutenzione ai vari reparti.
Gli SLA interni sono importanti per garantire che i reparti lavorino insieme in modo efficiente ed efficace per soddisfare le esigenze dell'azienda nel suo complesso. Senza uno SLA interno in atto, i reparti possono operare in modo indipendente e senza comunicazione, portando a duplicazione degli sforzi, scadenze non rispettate e aspettative non soddisfatte.
Inoltre, lo SLA interno è principalmente quando due o più reparti devono lavorare insieme regolarmente. I rappresentanti di ciascun dipartimento lo creano, lo rivedono e lo aggiornano ogni volta.
Come viene calcolato lo SLA?
L'accordo sul livello di servizio viene calcolato in questo modo: il numero di chiamate con risposta entro la soglia del livello di servizio diviso per il numero di chiamate offerte, moltiplicato per 100.
Che cos'è l'esempio SLA?
Un esempio di SLA è un accordo tra due parti che delinea le aspettative e le responsabilità di ciascuna parte. L'accordo è in genere in forma scritta e per i contratti commerciali. Inoltre, l'accordo può prevedere sanzioni in caso di inadempimento di una delle parti.
Quale software puoi utilizzare per tenere traccia degli SLA?
Sono disponibili molte opzioni software per aiutare le aziende a monitorare le prestazioni degli SLA. Alcuni programmi software comuni utilizzati per questo scopo includono Salesforce, Zendesk, ServiceNow e BMC Remedy. Questi programmi possono aiutare le aziende a tenere traccia delle richieste del servizio clienti, misurare le prestazioni SLA e identificare le aree di miglioramento.
Nel frattempo, alcune aziende potrebbero sviluppare soluzioni software personalizzate per tenere traccia delle prestazioni SLA. Ciò può essere particolarmente utile per le aziende con requisiti SLA complessi o per quelle che desiderano tenere traccia di più SLA contemporaneamente. Pertanto, è possibile adattare soluzioni software personalizzate alle esigenze specifiche dell'azienda e fornire maggiore flessibilità e funzionalità rispetto ai programmi software standard.
SLA vs. MOU
Un Service Level Agreement (SLA) è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che specifica la natura e la qualità dei servizi che il fornitore fornirà. Un Memorandum of Understanding (MOU) è un documento che delinea l'intesa tra due parti. Non è un contratto legalmente vincolante, ma piuttosto un accordo formalizzato per procedere.
Uno SLA delinea le responsabilità del fornitore di servizi e le aspettative del cliente in termini di qualità e disponibilità del servizio. Stabilisce inoltre le metriche di misurazione del servizio. Un MOU, invece, è più generale e non stabilisce obiettivi misurabili.
Mentre uno SLA è un contratto legalmente vincolante, un MOU non lo è. Tuttavia, è possibile utilizzare entrambi i documenti per stabilire la comprensione e la cooperazione tra le parti.
Cos'è lo SLA in termini di tempo?
In termini di tempo, SLA è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che specifica il tempo che il fornitore di servizi impiegherà per completare un'attività. Il cliente o il fornitore di servizi può impostare l'orario che in genere si basa sul tipo di servizio.
Ad esempio, un servizio che dovrebbe essere consegnato entro 24 ore avrebbe uno SLA diverso rispetto a un servizio che dovrebbe essere consegnato entro 48 ore. Il cliente accetta di pagare per il servizio e il fornitore di servizi si impegna a completare l'attività entro un certo tempo. Se il fornitore di servizi non completa l'attività entro il tempo specificato, il cliente può ricevere un rimborso o uno sconto.
Pertanto, gli SLA sono importanti perché aiutano a garantire che i servizi vengano forniti come previsto e aiutano a evitare potenziali ritardi che potrebbero avere un impatto sul cliente.
Cosa sono SLA e KPI?
SLA sta per Service Level Agreement, mentre KPI sta per Key Performance Indicator. Entrambi sono metodi per misurare e garantire standard di prestazioni di qualità nel business.
Uno SLA è un contratto tra un fornitore di servizi e un cliente che delinea il livello di servizio che il cliente può aspettarsi. Questo accordo può anche includere misure per garantire che il fornitore di servizi soddisfi questi standard, come sanzioni pecuniarie per fallimento.
Un KPI è una metrica utilizzata per valutare le prestazioni di un'azienda o di un individuo rispetto a obiettivi predeterminati. I KPI possono essere finanziari o non finanziari e possono essere specifici per qualsiasi area delle prestazioni aziendali. I KPI comuni includono misure di vendite, produttività, soddisfazione del cliente e sicurezza.
Sia gli SLA che i KPI sono strumenti importanti per garantire che le aziende raggiungano i loro obiettivi di performance. Pertanto, stabilendo standard chiari e misurando i progressi rispetto ad essi, le aziende possono identificare le aree di miglioramento e adottare misure per garantire che forniscano il miglior servizio possibile ai propri clienti.
Cos'è lo SLA P1 P2 P3?
SLA P1 P2 P3 è l'acronimo di Service Level Agreement Priorities 1, 2 e 3. Le priorità aiutano a identificare la criticità del servizio per il cliente.
- La priorità 1 è il livello di servizio più elevato ed è in genere per i servizi mission-critical per il cliente.
- La priorità 2 è il successivo livello di servizio più elevato ed è in genere per servizi importanti per il cliente, ma non mission-critical.
- La priorità 3 è il livello di servizio più basso ed è in genere per i servizi che non sono critici per il cliente.
Cos'è la stampa SLA?
Una stampa SLA è un tipo di stampa 3D che utilizza un apparato di stereolitografia per creare oggetti. Il processo SLA è stato inventato nei primi anni '1980 ed è stato il primo processo di stampa 3D ad essere commercializzato.
SLA funziona curando una resina fotosensibile con un laser per creare ogni strato di un oggetto. Il raggio laser viene diretto sulla resina mediante un sistema di specchi e la luce fa solidificare la resina. L'oggetto viene quindi calato nella resina e lo strato successivo viene indurito. Questo processo viene ripetuto fino al completamento dell'oggetto.
Considerazioni finali
In conclusione, SLA è un accordo sul livello di servizio che delinea le aspettative e le responsabilità dei fornitori di servizi e dei clienti. Un esempio di SLA potrebbe essere un accordo tra una società di web hosting e un cliente che delinei le aspettative e le responsabilità di entrambe le parti riguardo al servizio di hosting. Tuttavia, il software che può aiutare a creare e gestire gli SLA include ServiceNow, BMC Remedy, ecc.
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