Quando un cliente entra in un negozio, viene accolto da un rappresentante di vendita, che chiede se ha bisogno di assistenza. Anche intrattenere una conversazione con un rappresentante del tuo istituto finanziario in merito a un addebito è considerata una forma di servizio clienti. La fornitura di un servizio clienti di qualità è un fattore cruciale sia per l'acquisizione che per la fidelizzazione dei clienti. Vale a dire, le organizzazioni hanno il potenziale per aumentare le proprie vendite utilizzando un servizio clienti efficace. Questo articolo ha lo scopo di fornire una comprensione del concetto di domande del colloquio del servizio clienti, della formazione, di come migliorare il servizio clienti e delle competenze che possono contribuire al successo di un'azienda.
Panoramica
Il servizio clienti è l'arte di tendere una mano ai clienti potenziali e attuali. In qualità di esperto del servizio clienti, hai il potere di entrare in contatto con i clienti attraverso una varietà di canali, tra cui conversazioni faccia a faccia, telefonate, e-mail, chat e piattaforme di social media. Inoltre, potresti essere incaricato di creare risorse utili a cui i clienti possano accedere da soli. La creazione di concetti distintivi di servizio al cliente è di competenza delle entità, in quanto possono adattare il proprio approccio per allinearsi ai propri valori e al tipo specifico di assistenza che intendono offrire.
Buone capacità di servizio al cliente
Una buona capacità del servizio clienti include quanto segue:
#1. Capacità di risoluzione dei problemi
In qualità di campioni della soddisfazione del cliente, i team di assistenza si dedicano alla risoluzione dei problemi in modo tempestivo ed efficace. Non c'è da meravigliarsi che la risoluzione dei problemi sia in prima linea nelle nostre priorità. Quando i clienti hanno bisogno di aiuto, si rivolgono ai professionisti dell'assistenza per ricevere assistenza ed è nostra responsabilità offrire soluzioni efficaci. Puoi anche usarlo per dedurre le esigenze dei nostri clienti. Se un utente ti contatta in merito all'aggiunta di una nuova recluta al proprio account, puoi aspettarti di offrire un supporto di onboarding completo per assicurarti che il suo ultimo membro del team sia esperto nell'utilizzo del tuo bene o servizio.
#2. Abilità di comunicazione
È un evento comune che i clienti trovino difficile conversare con il loro rappresentante del servizio clienti, nonostante sia un compito apparentemente semplice. La causa principale di numerosi incontri insoddisfatti con i clienti può spesso essere ricondotta a discorsi incoerenti, mancanza di concentrazione o comunicazioni poco chiare. Il successo dei tuoi agenti dipende non solo dal loro comportamento premuroso, professionale e positivo, ma anche dalla loro capacità di connettersi efficacemente con i clienti attraverso la comunicazione. Richiedi l'aiuto di abili conversatori e prometti fermamente di istruire ogni membro della tua squadra di assistenza clienti.
#3. Capacità di ascolto coerente
Come una danza, ogni scambio di parole richiede un partner che guidi e un altro che segua. Prestare attenzione alle domande e alle preoccupazioni di un cliente e rispondere in un modo che riconosca i suoi sentimenti pone le basi per un percorso verso la risoluzione. Impegnarsi nell'ascolto attivo comporta l'incorporazione di segnali verbali come "mmm", utilizzando tecniche di parafrasi e chiedendo domande per chiarire per comprendere appieno il messaggio trasmesso.
#4. Competenze software
Per eccellere nel loro ruolo, i rappresentanti dell'assistenza clienti devono possedere una miscela armoniosa di abilità tecnica e finezza interpersonale. Questo software dovrebbe essere comprensibile entro poche ore, non mesi. Il punto cruciale per essere un eccellente rappresentante del servizio clienti sta nell'avere un software di supporto intuitivo che può essere installato e compreso senza sforzo.
#5. Collaborare con l'IA come compagno di squadra
Per quanto i chatbot non siano qui per strappare il lavoro ai rappresentanti del servizio clienti. I bot sono i supereroi del servizio clienti, sempre pronti a intervenire e salvare la giornata quando gli agenti sono occupati con altri compiti. Non appena i bot prendono il controllo delle richieste banali e ripetitive, i team di supporto possono dedicare la loro attenzione ad aspetti più accattivanti dei loro ruoli. I robot automatizzati sono in grado di raccogliere in modo efficiente informazioni essenziali sui clienti, come numeri di ordine o città, il che alla fine fa risparmiare tempo prezioso agli agenti.
Vedi anche: COMPETENZE PER IL RIPRESA DEL SERVIZIO CLIENTI: I migliori consigli ed esempi
Come migliorare le competenze del servizio clienti
La maggior parte delle volte, quando sperimentiamo un buon servizio clienti, lo consigliamo a due o tre altri. Ma se il servizio è pessimo, ne informeremo da cinque a dieci altre persone! Tutte le aziende dovrebbero sforzarsi di fornire costantemente buoni livelli di servizio perché il feedback e le segnalazioni di amici, familiari e clienti online sono spesso importanti fonti di nuovi affari. Alla luce di ciò, ecco cinque suggerimenti utili per migliorare le competenze del servizio clienti presso la tua azienda:
#1. Assicurati di usare un linguaggio positivo
Al fine di migliorare le necessarie capacità di servizio al cliente, l'utilizzo di un linguaggio affermativo può fare miracoli nella diffusione di scenari tesi. L'arte del linguaggio detiene un potere immenso nella costruzione di un forte legame di fiducia con i tuoi stimati clienti. Infondiamo la nostra lingua con positività utilizzando affermativamente i verbi. Creare risposte come "La tua domanda è una gemma, lascia che scopra la risposta per te!" e "Sono curioso di approfondire i tuoi pensieri su..." possono aiutare a mantenere il cliente impegnato nella conversazione in corso. Mentre interagisci con i clienti, tieni presente l'importanza di essere genuini, ottimisti e indimenticabili. È fondamentale mantenere un atteggiamento composto e ottimista, anche di fronte a un cliente arrabbiato.
#2. Facilita il processo per consentire ai clienti di esprimere le loro lamentele senza sforzo
Rifletti sul livello di convenienza dei tuoi clienti quando si tratta di esprimere le loro lamentele e feedback al tuo stimato sé. La creazione di un processo continuo sbloccherà il pieno potenziale delle interazioni con i tuoi clienti e ti consentirà di elevare il tuo servizio clienti a nuovi livelli. La tua assistenza ti aiuterà a evitare potenziali reclami da parte dei clienti in futuro.
#3. Abbraccia il coraggio di riconoscere i tuoi errori
Per migliorare le tue capacità di servizio al cliente, devi confessare i tuoi errori, anche se li scovi prima che i tuoi clienti se ne accorgano. Assumersi la responsabilità non solo favorisce la fiducia, ma ripristina anche la fede. Con questo strumento a tua disposizione, hai il potere di guidare la situazione in una nuova direzione, reindirizzare l'attenzione del cliente e, infine, trovare una soluzione al problema in questione. Ammettere un errore è una testimonianza della tua responsabilità ed esemplifica eccezionali qualità di leadership.
# 4. Conosci i tuoi clienti
Al fine di migliorare le tue capacità di servizio al cliente, assicurati di cogliere i desideri, gli incontri e le anticipazioni della tua stimata clientela. Quindi, ricercando diverse domande frequenti sui beni e servizi della tua organizzazione, puoi dotarti delle conoscenze necessarie per gestire con facilità qualsiasi interazione futura.
#5. Assicurati di seguire dopo che il problema è stato risolto
Mantieni lo slancio effettuando il check-in dopo che è stata trovata una soluzione. Inoltre, assicurati che il problema rimanga risolto e che i tuoi sostenitori siano soddisfatti dell'assistenza fornita. Creare un'e-mail ponderata o un modulo di feedback è un modo meraviglioso per rassicurare i tuoi clienti che sei ancora dalla loro parte. Condurre un sondaggio di opinione può fornire preziose informazioni sulla qualità del servizio clienti e identificare le aree che potrebbero trarre vantaggio da un miglioramento.
Formazione sulle competenze del servizio clienti
Per servire meglio i consumatori, molte aziende investono nella formazione delle competenze del servizio clienti per il proprio personale. Il personale potrebbe guadagnare molto da un programma di formazione sul servizio clienti che impartisce le competenze, le informazioni e le competenze necessarie per avere relazioni efficaci con tutti i consumatori.
Idee per le abilità di formazione del servizio clienti
Includono quanto segue:
#1. Formazione sulla gestione delle crisi
Una delle idee per le capacità di formazione del servizio clienti è quella di separare il personale in diversi gruppi. Ogni gruppo ha bisogno delle stesse informazioni su un disastro. Dovrebbe essere un problema davvero difficile da risolvere. Non ha nemmeno bisogno di essere collegato alla gestione dei clienti. Falli sedere e fai un brainstorming su alcune opzioni su come risolvere il problema. Dopodiché, chiedi loro di confrontare i loro pensieri e di spiegare le loro preferenze.
#2. La giornata media di un cliente
Sollecita un po' di introspezione dal tuo team su come ha affrontato un cliente arrabbiato. Quindi, chiedi loro di immaginare altri scenari in cui la mentalità del cliente sarebbe cambiata. Di conseguenza, il personale deve costantemente trattare i consumatori con dignità.
#3. Il gioco del "no"
La parola "no" è vietata in questo gioco volto a migliorare il servizio clienti. Recita il ruolo di un consumatore davvero curioso. Gli altri membri del personale di supporto dovrebbero rispondere senza di essa. Trovare la soluzione giusta può richiedere un po' di fantasia. Questo esercizio di formazione per i rappresentanti dell'assistenza clienti enfatizza il linguaggio positivo. I clienti potrebbero interpretare il tuo uso ripetuto delle parole "no" e "non farlo" come un tentativo di nascondere informazioni.
#4. Cooperazione tra dipartimenti
Sarebbe vantaggioso organizzare un seminario sul servizio clienti che includa rappresentanti di diverse divisioni. Ad esempio, puoi includere membri dei tuoi team di marketing o esperienza utente. I dipendenti possono acquisire nuove conoscenze assumendosi diverse responsabilità. Non crederesti quante scoperte e nuovi concetti possono emergere da un tale lavoro di squadra. Molte volte, i gruppi all'interno di un'organizzazione non conoscono le lotte di altre squadre.
#5. Usando una graffetta come esempio
Se la vendita fa parte della descrizione del lavoro di un rappresentante dell'assistenza clienti, l'esercizio della graffetta è un'ottima preparazione. Basta fornire a uno stagista una graffetta e dire loro di descriverlo usando i loro cinque sensi. Come sfida divertente, prova a pensare a termini quotidiani che non possono essere usati.
Domande sull'intervista sulle competenze del servizio clienti
Può essere utile ricercare le domande di intervista più frequenti per il settore del servizio clienti prima di partecipare a un colloquio. Tuttavia, per aiutarti a superare le domande del prossimo colloquio sulle competenze del servizio clienti, abbiamo compilato un elenco delle domande più frequenti del colloquio sulle competenze del servizio clienti. Pertanto, includono:
#1. Parlami della tua idea di un eccellente servizio clienti
Se vieni intervistato per una posizione nel servizio clienti, questa domanda ti aiuterà a determinare se la tua visione del servizio clienti è in linea o meno con quella dell'azienda. Il datore di lavoro sarà in grado di valutare se sei adatto per il lavoro e per la sua azienda in base alla tua risposta.
#2. Come rimediare a un incontro aspro con un cliente?
Affrontare i reclami dei clienti è solo uno dei numerosi compiti di un agente dell'assistenza clienti. Il responsabile delle assunzioni vuole sapere che puoi gestirti professionalmente sotto pressione. Potresti aggiungere credibilità alla tua risposta menzionando la tua esperienza nell'affrontare una sfida simile in un ruolo precedente.
#3. Lavori bene con gli altri?
Questa domanda ha lo scopo di valutare le tue capacità di lavoro di squadra, che sono importanti nel campo del servizio clienti. Vogliono vedere la prova che hai la consapevolezza di te stesso per sapere quando un problema è troppo grande per te da gestire e puoi delegarlo efficacemente.
#4. Se non fossi in grado di assistere un cliente, quali misure adotteresti?
È possibile che tu non riesca ad aiutare un cliente con il suo problema. I responsabili delle assunzioni si preoccupano maggiormente della tua capacità di risolvere i problemi sul posto e della tua familiarità con la struttura organizzativa dell'azienda in relazione alla soddisfazione dei clienti. Se possibile, indirizza i tuoi commenti a un gruppo che rappresenta i lavoratori dell'azienda.
#5. Quando comunichi con i clienti, cosa fai bene e dove hai bisogno di miglioramenti?
Questa è un'indagine estremamente ristretta. In alternativa, ti può essere chiesto qualcosa del tipo: "Quali sono le tue capacità e i tuoi difetti?" Se ti viene chiesto questo in un colloquio per una posizione nel servizio clienti, l'intervistatore vuole sapere dove brilli e dove potresti usare un po 'di lavoro. Non essere timido nell'ammettere le tue sfide; assicurati solo di aggiungere che stai attivamente cercando di superarli.
Quali sono le 7 qualità di un buon servizio clienti?
- Migliora la tua interattività.
- Raccogli il maggior numero di feedback possibile.
- Stabilire una buona reputazione.
- Sviluppare l'inclusività.
- Essere in prima linea nella comunicazione.
- Mantenere la trasparenza.
- Supera sempre le aspettative.
Quali sono le 4 basi del servizio clienti?
L'arte di fornire un eccellente servizio al cliente risiede in quattro principi fondamentali: personalizzazione, competenza, convenienza e proattività. L'esperienza del cliente è maggiormente influenzata da questi fattori chiave.
Come fornite un servizio clienti a 5 stelle?
- Coltivare l'abilità di adattabilità.
- Dimostra empatia.
- Prendi in considerazione l'utilizzo di approcci innovativi e fantasiosi.
- Assicurati che la tua comunicazione sia chiara e concisa.
- Avvicinati alla leadership con autenticità.
- Esprimi un sincero apprezzamento.
- Sforzati di superare le aspettative.
Riferimenti
- salesforce.com
- coursera.org
- helpcout.com
- www.zendesk.com
Articoli Correlati
- COMPETENZE PER IL RIPRESA DEL SERVIZIO CLIENTI: I migliori consigli ed esempi
- GESTIONE DEL SERVIZIO CLIENTI: significato, descrizione del lavoro, stipendio, strategia e software
- ESPERIENZA DEL SERVIZIO CLIENTI: definizione e come descriverli
- Oltre 40 buone domande da porre in un'intervista nel 2023
- COSA DIRE IN UN'INTERVISTA: Suggerimenti su cosa dire
- OTTIMIZZAZIONE DELLA PAGINA DI DESTINAZIONE: strumenti principali, SEO, esempi e lista di controllo
